Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Кейс beyosa: «RetailCRM автоматизирует бизнес-процессы, а мы фокусируемся на клиентах»

Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта
04.05.2021
Кейс beyosa: «RetailCRM автоматизирует бизнес-процессы, а мы фокусируемся на клиентах»><meta itemprop=
производитель товаров для сна
beyosa
заказов оформляются через чаты
От 40% до 60%
Кастомизация
продукта
решает проблемы аудитории и выделяет компанию среди конкурентов
75%
видеоконсультаций на сайте
заканчиваются продажами
WhatsApp Business
используют в компании вместо email-канала
30%
повторных продаж получает компания, благодаря тщательному подходу к потребностям покупателей
«RetailCRM — это лучшая система, с которой мне приходилось работать. Она автоматизирует бизнес-процессы, имеет огромный набор готовых интеграций, экономит время и ресурс на кастомные доработки»
Beyosa — компания по производству кастомизируемых товаров для сна. Она работает по D2C-модели, то есть сама производит продукцию и доставляет её напрямую с завода, исключая посредников.

Бренд родился в Германии 20 лет назад, когда его основатель изобрёл матрас из двух разных по жёсткости половин. Эта простая идея легла в основу бренда. В прошлом году компания beyosa появилась в России.

Любой продукт можно докрутить под себя

Компания создаёт товары для сна четырёх разных линеек, которые различаются между собой ценой. Есть премиальные линейки, например, favorit, есть средний ценовой сегмент — active и comfort. Такое деление на серии сделали, чтобы клиент с любой суммой мог купить себе товар beyosa. «У нас невысокие цены по сравнению с конкурентами. К нам можно прийти с любой суммой и купить качественный продукт. Мы подберём то, что нужно», — говорит Александр Литвинов. Клиенты beyosa — это семейные пары, новосёлы, спортсмены и люди, которые покупают продукцию в подарок родителям.

Каждый продукт beyosa можно настроить под себя. Например, заказать матрас с разной жёсткостью половин — для комфорта обоих партнёров. Для тех, кому во сне жарко или, наоборот, холодно, есть зональное одеяло, которое подстраивается под температуру тела. «Это первое в Европе зональное одеяло, которое настраивается по температурным предпочтениям — одна его часть прохладная, вторая — теплее», — говорит Александр. У подушки можно настроить оптимальную жёсткость и высоту, доставая или меняя местами слои наполнителя. А для тех, кто любит закидывать ногу на партнёра или спать на боку, есть подушка-обнимашка. Этот товар у beyosa — хит продаж.
Подушка-обнимашка beyosa><meta itemprop=
С подушкой-обнимашкой удобно спать на боку
Кроме подушек, одеял и матрасов beyosa разработала спальную систему Magic System, которая подстраивается под любую позу с помощью пульта управления. Можно читать, отдыхать или работать, не вставая с кровати. «Кастомизация продукта — наша основная фишка. У конкурентов нет аналогов. Мы изначально хорошо изучили свою аудиторию и теперь знаем, что ей нужно» — говорит Александр Литвинов.
Спальная система Magic System ><meta itemprop=
Спальная система Magic System подстраивается под любую позицию тела

«Чтобы бизнес хорошо работал и масштабировался, нужна CRM-система»

Компания работает с RetailCRM с момента старта. «Мы изначально не планировали делать что-то вручную. Эта модель бизнеса устарела, даже на этапе запуска она не работает», — рассказывает Александр Литвинов. Перед стартом долго выбирали между amoCRM и Terrasoft. Но первый сервис не заточен под интернет-магазин, а у второго — высокая стоимость.
«До RetailCRM я работал с другими CRM-системами, сравнивал, анализировал аналоги. Знакомый веб-аналитик порекомендовал RetailCRM. Я зарегистрировался и не пожалел, максимально доволен работой и получаю удовольствие.

Удобно, что сразу есть готовые модули интеграции с соцсетями, 1С, сайтом, службами доставки и так далее. С кастомными задачами помогают партнёры RetailCRM. Например, студия Сергея Ткаченко, которая сделала нам интеграцию. Ребята за минимальное количество времени быстро и качественно решают любой запрос»
Александр Литвинов
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
Обработка заказов в beyosa выстроена так: сначала заказ попадает в систему в статусе «Новый». Если клиент выбрал оплату при получении, с ним связывается менеджер, проверяет контакты и уточняет пожелания по доставке. Если не удалось дозвониться клиенту, ставят задачу перезвонить.

После подтверждения заказа, товары автоматически бронируются на складе в 1С. Если какой-то позиции нет в наличии или остатки подходят к концу — всё отображается в RetailCRM.

После того, как товар забронировали, заказ переходит в статус «Комплектация» и назначается упаковщик. А когда приходит время отгрузки, товар автоматически списывается со склада. Заказу меняют статус и передают в транспортную компанию СДЭК с помощью готового модуля в RetailCRM.
«Сейчас мы настраиваем цепочку уведомлений. Клиент будет получать оповещения, как только его заказ отправят. Также будем присылать sms с номером телефона водителя, чтобы покупатель мог с ним связаться в любой момент», — рассказывает Александр Литвинов.
Заказы покупателям привозят на брендированном автомобиле. Курьеры поднимают заказ на нужный этаж и, при необходимости, утилизируют старую мебель или матрас.
Брендированный экипаж beyosa><meta itemprop=
Брендированный экипаж beyosa доставляет заказы клиентам

Омниканальность помогает создать лучший клиентский опыт

Beyosa активно развивает свой бренд в интернете, поэтому клиенты чаще всего покупают онлайн. Например, 80−90% заказов beyosa получает через сайт. А доля онлайн-заказов — более 60%.

Чтобы создавать лучший клиентский опыт, beyosa объединила интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему.
Что касается офлайн-магазинов, то у каждого продавца есть доступ к CRM-системе. Сотрудники из офлайна общаются с клиентами в чатах, видят историю покупок и в каких сегментах состоит покупатель. «У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов.

Для более глубокой персонализации в beyosa сегментируют клиентов по полу, по среднему чеку, по частоте покупок. А детализировать информацию помогают теги. Поэтому покупатели не заспамлены ненужной рекламой, а окружены только релевантной информацией.
В beyosa клиенты стоят на первом месте. Поэтому любое возражение или отзыв отрабатывают, а недостатки стараются исправить.
«Мы прислушиваемся к нашему покупателю и благодаря CRM-модели взаимодействия сразу прорабатываем недостатки. Ставим задачу в backlog, смотрим степень её важности и работаем над ней. Если покупатель задает вопрос по какому-либо товару и не находит ответ на сайте в течение 30 секунд, мы переписываем контент», — рассказывает Александр Литвинов.
С аудиторией в онлайне beyosa общается на «ты». В компании считают, что такой формат общения сближает и позволяет клиенту чувствовать себя частью бренда.

«Важно сразу делать отличный продукт, чтобы возвратов и отказов не было»

Иногда покупателям сложно сразу принять решение: они боятся, что продукт не подойдёт, а вернуть его потом будет сложно. Поэтому beyosa даёт клиентам 100 дней на тест матраса. Как правило, этого времени хватает, чтобы протестировать новый матрас и привыкнуть к нему.
«Несмотря на то, что мы даём протестировать матрас, люди полноценно не используют эту опцию. А значит, продукт действительно подошёл и возвращать его не хочется. Как правило, матрас нравится уже после того, как на нём полежали в шоуруме. Поэтому возвратов почти нет.

Если покупатель возвращает матрас, товар идёт на благотворительность, или сотрудник магазина забирает его себе со скидкой»
Александр Литвинов
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
На мебельном рынке в целом минимальный процент отказов и возвратов. Чаще всего это бывает при импульсивной покупке: увидели красивую рекламу, перешли, купили, но через несколько дней передумали. Но в основном люди подходят осознанно к покупке товаров для сна: матрасы и подушки не меняют несколько раз в год.

На смену email-каналу пришёл WhatsApp

В beyosa не делают акцент на email-маркетинге, потому что считают такой способ общения с клиентами неэффективным. В компании сконцентрированы на том, чтобы собирать номера телефонов. Поэтому на сайте при оформлении заказа обязательные поля — «Имя» и «Телефон».
«Как специалист с 11-летним стажем считаю, что email как канал коммуникации изжил себя. Если в 2016-м году он мог приносить максимум 15% от всех каналов в классическом eCom-проекте, к 2017-му доля упала до 10%, то сейчас это уровень в 2−3%. На мой взгляд, email стал малоэффективный и невыгодный с точки зрения потраченных ресурсов на IT и поддержку данного канала.

Поэтому мы не фокусируемся на email-адресах клиентов, а фиксируем номера телефонов и ведём основную коммуникацию через них»
Александр Литвинов
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
Вместо email-канала в компании используют WhatsApp Business, который позволяет писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам. А если клиент отвечает, то открывается окно в 24 часа — тогда можно писать что угодно. Естественное продолжение разговора помогает лучше выяснять потребности клиентов и решать их.

Например, так в beyosa работают с допродажами. Если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы. «Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов.

Тщательный подход к потребностям покупателей в дальнейшем приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут

Реклама помогает увеличить узнаваемость бренда и продажи

В beyosa используют разные рекламные каналы: контекстная реклама, таргетинг/ретаргетинг, работа с блогерами, социальные сети. Например, с помощью ретаргетинга работают с брошенными корзинами и визитами. Если клиент не завершил оформление заказа, ему показывают объявление со словами «Вы не закончили» и товары, которые он положил в корзину. У beyosa это реализовано при помощи специальных файлов cookies на сайте: они помогают запомнить покупателя, а затем «догнать» его в интернете.

Кроме этого, beyosa активно развивает страницу в Instagram. Там компания общается с аудиторией, рассказывает о продуктах и новинках, даёт полезные советы по выбору товара и проводит розыгрыши.

Эффективность рекламных каналов оценивают по общему количеству привлечённых лидов, выкупаемости, медийному охвату, количеству просмотров. «Лучше всего работают позитивные креативы или те, где есть УТП с ценой», — говорит Александр Литвинов.
Креативная реклама beyosa><meta itemprop=
Креативная реклама beyosa

Видеоконсультация на сайте, чтобы рассказать клиенту о товаре

Если у покупателя нет возможности приехать в магазин или просто сложно определиться с выбором, можно заказать видеоконсультацию. Заявки на неё приходят в RetailCRM. В течение 15 минут консультант связывается с клиентом по WhatsApp, показывает интересующие товары и помогает принять решение. В 75% случаев видеоконсультация заканчивается покупкой.
Видеконсультация на сайте beyosa><meta itemprop=
Видеоконсультация помогает клиенту определиться с выбором товара
Также на странице товара есть форма «Остались вопросы? Напиши нам». Если покупатель хочет больше узнать о продукте, об уходе за ним, материале и так далее, он оставляет заявку на сайте. После этого с клиентом связывается менеджер и отвечает на вопросы. Компания консультирует клиента и одновременно получает его номер телефона.
Видеконсультация на сайте beyosa><meta itemprop=
Клиент может задать вопрос на сайте в специальной форме

Что дальше

В beyosa уверены, что через кастомизацию продукта можно лучше узнать свою аудиторию и решить её проблемы. Поэтому основная цель компании — работать над улучшением продуктов и над увеличением узнаваемости бренда и доверием к нему. В планах:

  • запустить программу лояльности на базе RetailCRM. Если раньше покупателям давали промокоды после покупки, то сейчас это будет полноценная система с бонусами и накоплениями
  • масштабироваться по всей России и выйти на рынок Белоруссии, Украины и Казахстана. Уже открылись шоурумы в Иркутске, Калининграде, Великом Новгороде. На подходе новые города

Компания довольна результатами, которые получает с помощью RetailCRM, и планирует запускать на ней новые проекты.
«Это лучшая система, с которой мне приходилось работать. Спасибо за RetailCRM. Система автоматизирует бизнес-процессы, имеет огромный набор готовых интеграций, экономит время и ресурс на кастомные доработки. Команда RetailCRM — это высококвалифицированные специалисты и приятные люди»
Александр Литвинов
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
Яна Сонина
Автор
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
Редактор
Игорь Урмин
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период