55% повторных продаж благодаря качественному клиентскому сервису: кейс Gulliver Group

Группа компаний Gulliver Group работает на рынке детских товаров уже больше 25 лет. Компания выстроила собственную систему для учёта товаров, продаж и маркетинга. Одно из центральных мест в ней занимает RetailCRM. Gulliver Group использует её для обработки заказов и общения с клиентами. Подробности рассказываем в кейсе.

Всего у компании больше 100 магазинов одежды и игрушек: собственная розница и франчайзинг. Вскоре после запуска интернет-магазина стало понятно, что помимо ERP и CMS такому большому бизнесу нужна и CRM.

Изначально сайт передавал заказы в ERP на основе 1С. Работать с информацией в ERP-системе было неудобно: чтобы увидеть прошлые покупки, приходилось фильтровать список клиентов по номеру телефона, проваливаться в каждый заказ и там точечно смотреть, что заказывал конкретный человек. 

RetailCRM внедрили как основное рабочее пространство для менеджеров, которое помогло бы объединить всю работу по заказу в едином окне.

В Gulliver Group не стали ломать существующую архитектуру: к моменту внедрения RetailCRM другие системы уже были плотно связаны с ERP на базе 1С. Подключить CRM дополнительно, не перекраивая систему, оказалось проще, чем выстраивать процессы с нуля.

ERP на базе 1C обрабатывает информацию по остаткам, резервам и складу. Сервис рассылок отвечает за маркетинговые коммуникации. К RetailCRM подключили три основных сайта и делегировали системе общение с клиентами. Это сделало работу менеджеров с товарами и заказами проще, объединив всю историю по клиенту в одном окне. Ещё одним плюсом стало наличие изображения в карточке товара, чего не было в ERP. 

Данные между RetailCRM и 1С синхронизируются автоматически: сотрудникам не приходится лишний раз переключаться между окнами. Менеджеру легко сразу найти контакт с покупателем благодаря карточке клиента. В ней видны не только история покупок и текущий заказ, но и товары, которые находятся в корзине.

Обрабатывать как можно больше обращений и не тратить время на рутину Gulliver Group помогает также функция «Быстрые ответы». С помощью заранее прописанных шаблонов отрабатывают типовые вопросы, отправляют заявления на возврат и формы заявки на брак товара. Всё это делают нажатием одной кнопки.

Более сложные запросы менеджеры могут обрабатывать, даже если ни разу до этого не общались с клиентом. С этим помогает краткое содержание переписки от AI-помощника RetailCRM: можно даже без просмотра карточки клиента быстро вникнуть в суть разговора и подхватить его. 

Благодаря инструментам RetailCRM компания разгрузила отдел  поддержки  и сократила количество ошибок. При постоянно растущем числе заказов менеджеры не отвлекаются, не путаются во вкладках, а быстро и качественно обслуживают клиентов.

«Для нас каждый менеджер — это наш внутренний клиент. Важно, чтобы в первую очередь работа в системе была удобной и понятной. У RetailCRM простой интерфейс: в нём легко разобраться и сразу начать работать. И работа ускоряется: среднее время ответа на сообщение у нас — от 1,5 до 2,5 минут».

Заказ в Gulliver Group можно оформить через сайт и мобильное приложение. Также у бренда есть собственный Телеграм-бот. Его запустили больше года назад, он показывает хорошие результаты.

На запуске телеграм-бота бренд проводил эксперимент для вовлечения пользователей и внедрил «тапалку» по аналогии с популярной игрой. В ней клиент мог заработать баллы и обменять их на скидку. По итогам акции клиенты приобрели 672 приза, среди которых были промокоды и подарочные сертификаты.

Помимо игровых механик, чат-бот отвечает на частые вопросы о промокодах и скидках, заказах, подарочных сертификатах. А если клиент не нашёл ответа на свой вопрос, в чат подключается менеджер, и начинается живое общение.

 «Наша аудитория всё ещё предпочитает звонить, чтобы решить возникающие вопросы, телефония — самый популярный канал связи. Но мы стараемся привлекать внимание и к мессенджерам. Обязательно добавляем везде ссылки на наш Телеграм, ведём клиента в бота, где можно узнать много полезной информации о магазине, скидках и текущем заказе.

Как итог, сейчас Телеграм занимает уверенное второе место среди каналов коммуникации по эффективности и делит его с email».

Для Gulliver Group качественный клиентский опыт — приоритет. Позитивный опыт выстраивают на всех этапах взаимодействия: от маркетинговых рассылок до доставки.

При регистрации на сайте помимо основной информации — имя, контактный телефон, email, пол — Gulliver Group также предлагает заполнить более подробную анкету. В ней клиент может отдельно указать пол и возраст своих детей, чтобы получать персонализированные предложения.

Данные о клиенте и его детях используют в рассылках. Перед днём рождения  магазин отправляет рассылку, в которой предлагает товары со скидкой или промокоды.

Gulliver Group важно создавать комфортную для клиента атмосферу. Поэтому учитывают разные тонкости на всех этапах заказа — например, во время доставки. 

Если менеджер видит в системе, что в заказе много вещей и выбрана курьерская служба, с клиентом связываются дополнительно. Ему напоминают: время примерки при курьерской доставке — всего 15 минут, и есть риск, что не получится померить всё. Клиенту предлагают сменить способ доставки на пункт выдачи заказов, где время примерки не ограничено, а значит, не придётся торопиться.

Подстраиваются и в простой коммуникации. Аудитория бренда достаточно консервативна, поэтому популярный канал для связи с магазином — email. С Gulliver Group можно вести живой диалог в почте, отвечать на письма и вести переписку.

Чтобы клиентский сервис не проседал, Gulliver Group тщательно контролирует работу менеджеров. Для этого используют аналитику RetailCRM. Отслеживают время ответа на первое обращение, количество сообщений в диалоге и многие другие параметры.

«Клиент не должен задумываться, как бы так задать вопрос, чтобы получить на него чёткий ответ. Наша задача — как можно быстрее понять, чего хочет клиент, какая у него боль. Это помогает быстро сориентироваться, найти решение и создать приятное впечатление о бренде. За хорошим сервисом клиенты возвращаются охотнее, и это проверено: повторных продаж у нас в среднем 55%, а средний чек держится на уровне 12 000 рублей».

Часть работы с клиентами Gulliver Group доверили искусственному интеллекту. AI помогает:

• Генерировать карточки товаров для маркетплейсов.
• Создавать контент — например, дизайн подарочных сертификатов, некоторые карточки товаров для маркетплейсов.
• Отвечать на ряд типовых отзывов на маркетплейсах.

Также с помощью AI быстро реагируют на отзывы клиентов на внешних площадках и поддерживают рейтинг на стабильно высоком уровне. Ответы нейросети проходят проверку менеджером: так и сотрудник не тратит время, чтобы написать сообщение с нуля, и клиент быстро получает реакцию на свой отзыв.

Gulliver Group планирует внедрять AI-инструменты RetailCRM. С их помощью будут обрабатывать простые запросы, на которые менеджеры пока отвечают вручную, а также оценивать эффективность сотрудников.

«Сначала казалось, что такую субъективную вещь как оценка коммуникации невозможно оценить с помощью искусственного интеллекта: нужно тонкое понимание специфики, разных нюансов. 

Сейчас видим, что нейросети активно развиваются, и потому хотим попробовать внедрить их и в наши процессы. Это поможет анализировать 100% коммуникации и получать полное представление о том, как работают наши сотрудники, почему клиенты отказываются от некоторых заказов и за что нас, наоборот, благодарят».

Ещё одно перспективное направление — омниканальность. В ближайшем будущем в компании реализуют проект Click&Collect. На сайте возможно будет оформить заказ на розничные товары и забрать его в магазине. Такие заказы также будут доступны в RetailCRM. Так в базе будут фиксироваться не только онлайн-заказы, но и самовывоз из магазина. Это объединит информацию по всем заказам в едином окне.

Ещё с помощью RetailCRM планируют отслеживать выкупаемость товара у клиентов. На основании этой информации планируют доработать политику поощрения покупателей с высокими показателями. Для тех же, кто в ПВЗ не приходит и товары не забирает, привилегии могут ограничить. 

Следующий этап — модернизация программы лояльности и внедрение балльной системы вместо более архаичной дисконтной. 

«Работа магазина с RetailCRM гораздо более жизнерадостна, чем без неё. RetailCRM быстрая, удобная, визуально приятная и гибкая платформа. В ней нам гораздо легче работать с товаром, общаться с клиентом, формировать документацию — это всё значительно облегчает жизнь команды».