Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Как повысить качество клиентского опыта в онлайн-ритейле

6 приёмов от наших клиентов
18.12.2023                                               Время чтения 10 минут
Как повысить качество клиентского опыта в онлайн-ритейле
Покупательский опыт — это то, что помогает компаниям обходить конкурентов и продавать дороже. Исследования подтверждают: 86% покупателей готовы выбрать другой магазин, если он предоставит им лучший клиентский опыт.

В статье рассказали, какие факторы могут улучшить впечатления клиента, и как ритейлеру этого добиться.

Омниканальность: сделайте взаимодействие с вашим магазином бесшовным

39% предпринимателей считают, что отсутствие истории взаимодействия снижает лояльность покупателей. Сегодня клиент пришёл в офлайн-магазин, завтра захотел потратить бонусы на сайте, а послезавтра — решил уточнить информацию по заказу в мессенджере. Если обращения не сохранять, придётся каждый раз восстанавливать историю покупателя. Менеджер потратит время, а клиент будет дольше ждать ответа.

Выход — сделать коммуникации и весь покупательский опыт бесшовным. Для этого компания beyosa, например, объединила с помощью RetailCRM интернет-магазин и розничные точки. Данные клиентов из офлайна и онлайна сохраняют в CRM-систему, вместе с историей заказов и коммуникаций. У продавцов в рознице есть доступ к RetailCRM, и они могут общаться с клиентами в чатах, отслеживать историю покупок и видеть, в каких сегментах состоит покупатель.
«У нас процесс выстроен так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или сопутствующий товар»
Александр Литвинов
Александр Литвинов
Product Owner beyosa

Сегментация: покажите клиентам, что знаете их предпочтения

86% клиентов говорят, что индивидуальный подход повышает их лояльность к компании. А 66% готовы уйти от бренда, если их опыт не будет персонализирован.

Чтобы обеспечить индивидуальный подход к клиенту, соберите воедино всю информацию о нём. Это поможет отследить интересы, учесть потребности покупателя и предложить ему подходящие товары.

Так делает бренд одежды Cave. В компании активно используют email-маркетинг. Благодаря информации, которая хранится в карточке клиента в RetailCRM, бренд сегментирует аудиторию и рассылает персонализированные предложения. Например, тем, кто уже заказывал детскую одежду, отправляют письмо «Ребёнок растёт, пора обновлять гардероб», а любительницам платьев — новые актуальные подборки.
Пример персонализированной рассылки от Cave
Пример персонализированной рассылки от Cave. Имя получателя берётся из переменных, а сам сегмент сформировали из тех, кто уже покупал платья
Такая стратегия коммуникации помогла компании повысить объём продаж с email-рассылок с 35% до 60% за полтора года. Сейчас с одной рассылки Cave получает в среднем 250-300 тыс. рублей, а самая удачная принесла заказов на 1 млн. рублей. В ней компания отправляла перед Новым годом актуальную подборку товаров и промокод с ограниченным сроком действия.

Коммуникация: отвечайте клиентам быстро и там, где им удобно

В офлайн-магазинах клиенты получают ответы на свои вопросы мгновенно. То же самое они ждут и в онлайне. Но если менеджеры отвечают по несколько часов или дней, покупатель может уйти туда, где реагируют быстрее.

С такой проблемой столкнулся бренд боксёрской экипировки Ultimatum Boxing. Менеджеры могли не отвечать клиенту 1−2 дня из-за того, что не увидели сообщение, или у них не было доступа в мессенджер. Руководителю приходилось подключаться самому и вести переписки с клиентами.

Когда компания внедрила RetailCRM, сразу настроили модуль «Чаты». Это позволило собрать диалоги в едином окне и улучшить процесс коммуникации с клиентами. Теперь менеджеры видят, кому нужно срочно ответить, и сообщения не остаются незамеченными.
«Возможность собрать все мессенджеры в одной ленте впечатляет. У нас подключены Инстаграм*, ВКонтакте, WA Business, Telegram. Теперь активно пользуемся Чатами, и я могу заниматься развитием бизнеса, а не переписками с клиентами»
Сергей Иванютин
Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing
Если менеджер не может ответить сразу, закрывать паузы в общении помогают быстрые ответы. Компания использует их там, где уместно. Например, поздороваться в ответ на сообщение клиента, или написать «сейчас я к вам вернусь», если менеджер занят. Так покупатель видит, что на его сообщение отреагировали, и он уже готов подождать.
«Благодаря RetailCRM уровень клиентских отношений у нас вырос и стал более управляемым. Менеджеры получили не только требование, как это делать, но и инструмент. Сервисная составляющая с внедрением RetailCRM прибавила» — Сергей Иванютин, основатель Ultimatum Boxing

Автоматизация: улучшайте сервис и снижайте влияние человеческого фактора

Клиент может уйти к конкуренту не только из-за долгих ответов, но и из-за медленного обслуживания. Например, когда менеджер долго обрабатывает заказ или ошибается при оформлении оплаты и доставки. Так было у гипермаркета товаров для дома Твой Дом. Менеджеры тратили по 4-5 часов на ручной труд, переключались между сервисами и часто ошибались.

Компания работала на самописной системе и никак не могла ограничивать действия операторов. Менеджер мог нажать на любую кнопку и случайно провести неоплаченный заказ или отправить на доставку без документов.
«За счёт человеческого фактора либо за счёт технического сбоя были простои, довольно серьёзные. Пока мы по несколько часов выясняли “в чём дело”, “кто на какую кнопку нажал”, “распечатали документы или нет”, всё стояло. Ни менеджеры call-центра, ни менеджеры логистики не могли работать дальше» — Сергей Бушев, руководитель отдела аналитики Твой Дом
В результате компания потеряла 20 000 заказов. Это были заказы, которые просто не дошли в систему и остались необработанными.
Чтобы автоматизировать работу и улучшить сервис, Твой Дом перешёл на RetailCRM. Компания начала использовать триггеры и валидации, которые сняли нагрузку с операторов и снизили ошибки человеческого фактора.
«RetailCRM открыла нам триггеры, валидации. Мы просто покопались в системе, поняли как это работает, и сразу начали запускать. Например, теперь менеджер не может сохранить заказ, если он не оплачен или в адресе только город. И это не все валидации, которые у нас работают.

Сейчас в системе работает больше 60 триггеров. Автоматические уведомления клиентов о статусах заказа, уведомления операторов о тех или иных важных действиях, которые они должны сделать в заказе. Маркетинговые/триггерные письма клиентам после получения заказа клиентом. Есть и технические триггеры. Например, назначения типа заказа и т. д.»
Эмиль Оруджев
Эмиль Оруджев
Руководитель интернет-магазина Твой Дом
Ещё один помощник менеджеров Твоего Дома— робот Робин. Его настроили для обработки входящего трафика интернет-магазина. Робот смотрит заказ и, в зависимости от условий, сразу отправляет его на комплектацию или подключает менеджера. Например, если клиент не указал адрес доставки, такой заказ Робин переведёт оператору. Связываться с клиентом будет уже менеджер.

Программа лояльности: удерживайте и возвращайте клиентов

Удобная программа лояльности — одна из тех привилегий, которые клиенты ждут от компаний. 22% покупателей считают бонусы наиболее привлекательной акцией, а 21% хотят иметь персональную скидку.

Производитель бытовой техники GARLYN тоже считает программу лояльности частью клиентского опыта. Бренд рассматривает её не как способ вернуть клиента, а как благодарность за доверие. Программу разработали на основе пожеланий покупателей, и уже через полгода показатель возврата и удержания (retention) вырос на 15%.
Условия бонусной программы GARLYN
Условия бонусной программы GARLYN
Программу лояльности настроили внутри RetailCRM. В ней всего один уровень, клиент получает 5% бонусных рублей с каждого заказа. Срок действия бонусов 6 месяцев, затем они сгорают. О сгорании информируют по методу FIFO — присылают sms отдельно о каждом «кусочке» бонусов. 10% отправленных сообщений переходят в заказы.
«Дополнительным фактором информирования по FIFO стала обратная связь от наших клиентов. Многие расстраивались, что их бонусы сгорели. А теперь у нас получилась ситуация win-win — больше заказов и больше довольных клиентов» — Дмитрий Жучков, технический директор GARLYN
Программу лояльности тоже можно сделать омниканальной — и повысить качество клиентского опыта. Программа в RetailCRM работает как в интернет-магазине, так и в офлайн-точках, через 1С и МойСклад. Так клиенты могут использовать бонусы в любом канале продаж.

Обратная связь: собирайте отзывы и комментарии клиента в его профиль

Обратная связь от клиентов поможет понять, насколько они удовлетворены полученным опытом. Проводите опросы, собирайте отзывы и давайте людям высказаться. Так вы сможете улучшить качество сервиса, а покупатели увидят, что их мнение важно.

Например, бренд натуральной косметики OILAND общается с клиентами на всех этапах покупки — начиная от анкеты и заканчивая послепродажным обслуживанием. Сотрудник отдела заботы узнаёт, какие есть проблемы и улучшения, отвечает на вопросы, собирает отзывы. Это помогает понять, правильно ли работает косметика.
Страница с отзывами на сайте OILAND
Страница с отзывами на сайте OILAND
Плюс по персональным заказам OILAND отслеживает динамику изменений состояния клиента. Всю историю сохраняют в его карточке в RetailCRM, и это помогает быстрее решить его проблему. За таким опытом клиенты готовы возвращаться.
«Без RetailCRM мы бы завязли в операционке и могли потерять наших любимых клиентов. А так мы только выросли. Теперь можем быстро найти покупателя в базе и всё про него вспомнить. Инструменты RetailCRM помогают подобрать нужный ключик к клиенту»
Екатерина Казакова
Екатерина Казакова
Административный директор OILAND
Поставив покупателя на первое место и обеспечив ему положительные впечатления на всех этапах клиентского пути, вы повышаете LTV, лояльность и дарите такой опыт, за которым хочется возвращаться. RetailCRM объединяет в себе возможности CRM- и CXM-систем и помогает оптимально управлять клиентским опытом.
Надежда Румянцева
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период