retailCRM
7 июня 2019 года

5 реальных причин внедрить CRM

Когда действительно нужна CRM? Почему любой запрос на автоматизацию сводится к 5 причинам?
Генеральный директор FATFOX — партнёр retailCRM — Алексей Горностаев рассказал нам, как выстраивается работа по автоматизации бизнеса, чем внедрение отличается от интеграции и почему всё сводится к 5 причинам.

Смотрите интервью целиком в видео или читайте главное ниже.
Попробуйте retailCRM в действии
Первые 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

Что внутри?

О подходах и принципах к автоматизации электронной коммерции

FATFOX делает внедрение и не делает интеграции.

Внедрение — глобальное переосмысление сервисных и бизнес-процессов компании. Переосмысление всей логики работы для того, чтобы улучшить всю систему целиком. CRM — один из инструментов, который участвует в этих улучшениях.

То есть в процессе внедрения происходит переосмысление должностей в компании по принципу достижения тех или иных целей процесса. Меняются KPI, оплаты труда, штатное расписание, поставщики, подходы к ведению дел.

Вся логика работы может поменяться, а CRM будет тем инструментом, который эти улучшения будет поддерживать. Сначала создаём систему, а потом CRM надеваем на эти бизнес-изменения.
«Внедрение — это улучшение бизнеса, а интеграция — техническая работа, инженерная задача»

О 5-ти реальных причинах внедрения CRM

В большинстве случаев сам клиент не просыпается с мыслью «мне надо что-то интегрировать». У каждого бизнесмена есть какая-то причина. И мы декларируем, что реальных причин внедрения автоматизации всего 6. Из них бизнесовых — 5, а шестая — особенная.

Все остальные причины — сводятся к одной из этих причин.

1. Ускорить работу отдела продаж. На бизнес-языке — увеличить скорость получения дохода, не увеличивая расходы и, желательно, не увеличивая связанный капитал: складские запасы и различные закупки.

2. Снизить долю ошибок. То есть снизить финансовые потери, которые есть у компании из-за человеческого фактора: саботаж, нежелание следовать инструкции или что-то ещё. Либо ошибки с внешней стороны, когда виноват кто-то, на кого мы не имеем влияния, например, бухгалтер поставщика.

3. Агрегировать данные. Здесь можно подразумевать автоматизацию и построение сложных отчётов по продажам в разрезе товаров, построение различных маркетинговых отчётов и сквозных аналитик.
«Я хочу управлять своим ROI через агрегацию данных»
А любая потребность клиента, связанная с той или иной аналитикой по продажам, маркетингом и клиентскому сервису, сводится к одному — агрегировать данные.

На бизнес-языке это означает «я хочу управлять своим ROI через агрегацию данных». Потому что имея агрегированные данные, можно определять, куда стоит вкладывать средства, а куда нет.

4. Сократить штат. Если в первой причине речь идёт о том, что никого не режем, просто заставляем их работать быстрее, то тут мы говорим, что нам надо снизить расходы на штат, но при этом не снизить доход.

5. Увеличить повторные продажи. Тут всё понятно без пояснений.
«Любой запрос на интеграцию или на внедрение сводится к одной из этих 5 причин, либо к их симбиозу»
Есть ещё 6-я причина — шкурный интерес. Отдельно стоящая причина, не связанная с бизнесом. Здесь автоматизацию или интеграцию заказывают для того, чтобы, например, освоить бюджет до конца года. Или подтасовать какие-то данные, или списать управленческие просчёты на ошибки новой системы.

Такое часто бывает в крупных структурах, где надо срочно отчитаться перед акционерами, а отчитываться не о чем. Придумывают якобы стратегические инициативы и всё списывают на них.

О понимании клиентов

Обычно клиент озвучивает цель на другом уровне, а нам нужно вывести его на одну из наших причин.

Например, клиент может прийти и сказать, что хочет видеть всё в одном окне, потому что ему неудобно работать между Google Docs, Skype и бумажкой на столе, а нам надо понять: ему нужна агрегация данных или ускорение отдела продаж.

Бывают и такие случаи, что клиент долго говорит, что ему нужно ускорить работу, потом приходит акционер и заявляет: «На самом деле этот бизнес — экспериментальный, который создан для того, чтобы понять спрос на товарные группы. У нас 50 поставщиков и мы хотим в рамках другого бизнеса полученные данные использовать».

То есть реальная цель была — агрегирование данных, чтобы на основе этого другой бизнес подпитывать.
Попробуйте retailCRM в действии
Первые 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

О программе внедрения

В программу внедрения входит разработка пути из точки А в точку Б с помощью инструмента, например, retailCRM. Разработка этого пути ведётся системным аналитиком, иногда с помощью маркетолога.

Выглядит это так: наши представители физически выезжают в гости к клиенту, в том числе в другой город, и в буквальном смысле слова делают слепки рабочего дня на разных уровнях: общаются с руководством, с рядовыми сотрудниками, сидят за спинами и смотрят, как они работают, фиксируют все неточности. Находят просто огромное море точек роста производительности труда.
«То, о чём не задумывается бизнес из-за замыленности глаза, системные аналитики с широким опытом и большим кругозором видят на раз-два»
Бывает очень интересно, когда делаем интервью. Сидят руководители отделов продаж, которые рассказывают, как идёт процесс продаж. Потом просим руководителей выйти. Приходят менеджеры по продажам, спрашиваем их, как всё идёт. Рассказывается совершенно другая история.

Реальность с ожиданиями расходится очень сильно, а с этим надо жить, это нужно укладывать в систему автоматизации.

О самостоятельности программы внедрения

Программа внедрения — самодостаточный инструмент по трансформации бизнеса и сам по себе несёт ценность для клиента даже в отрыве от реализации.

Ценность программы абсолютно на 100% отчуждаема от нас.
«Это документ, который как чертёж: любой инженер прочитает в любой стране мира»
Реализовать её можем и не мы, но пока такого не было.

В целом, программы спроектированы таким образом, чтобы можно было дать документ любому человеку и он его понял: какая стоит проблема, как она решается, где её корни.

О возврате инвестиций от внедрения

Процент возврата вложений — зашкаливающий. Неправдоподобно большой, мы фиксировали больше 1000%.

О главной цели

Главная цель звучит так: FATFOX делает бизнес клиента системнее, то есть результативнее и эффективнее. А значит, бизнес приносит больше денег с каждым днём.

Мы приезжаем в офис к клиенту и стоим за спинами менеджеров. Обучаем, мотивируем, объясняем всё и поддерживаем. Стоим за спинами и помогаем тыкать мышкой туда, куда нужно. Делаем оперативную поддержку по телефону в любое время. Создаём из рядовых сотрудников адвокатов новой системы.
«Стоим за спинами и помогаем тыкать мышкой туда, куда нужно»
Никакая инструкция не заменит живого участия.

О сильных и слабых сторонах retailCRM

Есть ряд задач, которые продукт не закрывает в явном виде, но закрывает в неявном.

У retailCRM мощнейшее API на рынке. С его помощью можно реализовать всё, что угодно.

Мы делали пробросы через ваш API в Power BI, делали собственную внешнюю панель управления KPI, зарплатами и расчётами. То есть такой веб-интерфейс, в котором, в разрезе различных отделов и людей, можно нажать кнопку и зарплатные ведомости высылаются на почту.

Реализовывали автоматизацию IP-телефонии, например, при звонке от существующего клиента всплывала его карточка.

Но красной нитью проходит пожелание, чтобы была возможность хоть как-то кастомизировать интерфейс карточки заказа или карточки клиента. Хотя бы на существующих решениях по шаблонам писем.
Олег Бурков
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Попробуйте retailCRM в действии
Первые 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения