Email-маркетинг: 8 триггерных писем для eCommerce
Что такое триггерные письма? Данный вид сообщений, также известен как транзакционные письма, — представляет собой электронные письма, отправка которых вызвана действиями клиентов, либо определёнными событиями.
Здесь стоит отметить, что триггерные письма существенно повышают открываемость рассылок: уровень прочтения приветственных писем достигает баснословных 80%. А вот письма-напоминания, к примеру, способны повысить посещаемость вашего мероприятия с 25% до 60%. Согласно статистике, представленной Litmus, триггерные кампании приносят бизнесу не менее 50% дохода.
Но самое главное, триггерные письма — это ваше индивидуальное общение с клиентами. Действительно, одних промо-рассылок и прочих кампаний, предназначенных «для всех», в eCommerce недостаточно. Тогда как триггерные сообщения дают подписчикам знать, что вы заботитесь о каждом своём клиенте.
Поэтому если рассылку таких сообщений хорошо продумать и автоматизировать, это повысит лояльность новых клиентов, а также подогреет интерес постоянных пользователей.
Кроме того, без них сегодня немыслима ни одна покупка. Например, нельзя просто так взять и отправить заказ покупателю, не сопроводив его подтверждениями на разных этапах пути. Хотя теоретически можно, конечно… Но это моветон, который вряд ли пойдёт на пользу вашей репутации.
Итак, какие же виды триггерных сообщений являются must have для вашего бизнеса? Разновидностей транзакционных писем довольно много. Но мы рассмотрим здесь восемь основных групп.
Что внутри?
1. Приветственные письма
Как создать приветственный email?
- Укажите причину, по которой связываетесь с клиентом
- Запросите персональную информацию: дату рождения, предпочтения, страну проживания, пол, возраст для предоставления пользователям только интересного и релевантного контента. Для этого вам необходимо прикрепить форму для заполнения
- Расскажите несколько слов о своей компании и о том, какие выгоды получат подписчики
2. Подтверждения регистрации
Письма-подтверждения регистрации на сайте практически аналогичны приветственным сообщениям. Здесь достаточно упомянуть название компании и попросить принять Политику конфиденциальности. Если же речь идет о регистрации на мероприятие, то тут всё несколько сложнее. Такие сообщения должны содержать следующее:
- название компании
- название события
- его дата и время
- краткое описание события
- дополнительные инструкции
Кроме того, здесь обязательно нужны письма-напоминания.
3. Подтверждения заказов
Это несколько иной вид подтверждения — его отправляют, дабы подтвердить заказ или покупку. Сюда же относится и подтверждение бронирования, например, номера в отеле или столика в ресторане. Собственно, это тоже своего рода заказ.
Вы можете на свое усмотрение отправить одно письмо-подтверждение или цепочку писем. Вариант с одним письмом лучше подходит для онлайн-сервисов, продукция которой не требует физической доставки или присутствия. Обязательные элементы в таком случае:
- лого и название бренда
- ссылка для отписки
- номер заказа
- стоимость заказанных товаров
- количество товаров
- общая стоимость
Отправлять такое сообщение стоит немедленно, чтобы «не делать клиенту нервы», как говорят в Одессе. :)
Для физических заказов лучше подходит цепочка подтверждений. Общими для каждого из них являются номер заказа, хедер, футер и ссылка для отписки. Другие элементы несколько отличаются:
- сообщение 1 — подтверждение, что заказ принят в обработку. Обязательно укажите точную дату передачи в обработку
- сообщение 2 — уведомление, что заказ обработан. Вы сообщаете, все ли товары в наличии, и указываете общую сумму покупки, а также адрес клиента, дату и способ доставки
- сообщение 3 — подтверждение отправки. Ещё раз укажите адрес, способ и дату доставки, а также трекинговый номер
- сообщение 4 — заказ доставлен
4. Брошенные корзины
Только 33% клиентов доводят оформление заказа до логического финала, тогда как 67% по разным причинам бросают свои корзины.
Но это не означает «потерю» для вас. Можно ненавязчиво убедить пользователей вернуться и закончить покупку. Просто факт: 60% тех, кто получил такое письмо, продолжают оформление заказа!
Что должно быть в таких письмах?
- товары, ранее добавленные в корзину
- их цены и фото товаров
- общая стоимость
- хорошо заметная кнопка CTA с чётким текстом
Сколько таких писем отправлять и когда, чтобы не показаться навязчивыми и нахальными? Оптимальный вариант — два письма. Первое стоит отправить через два часа, второй — в течение 48−72 часов (естественно, если первый не сработал).
5. Напоминания о событиях
Их отправляют после подтверждения регистрации. К сожалению, многим людям свойственно записаться на мероприятие, после чего нужный файл куда-то исчезает с жёстких дисков головного мозга. Например, по причине занятости. И наша задача — напомнить о предстоящем событии.
Не бойтесь, никто из тех, кто записался, не сочтёт это навязчивым. Наоборот — люди оценят вашу заботу.
Обязательные элементы таких писем:
- хедер, футер, ссылка для отписки
- подробности о мероприятии
- ссылка (если это вебинар)
- карта с указанием места (если это офлайн-мероприятие)
6. Извинения
Да, ошибки случаются у всех — неправильная информация в предыдущей рассылке, задержка с доставкой заказа, неправильная цена на сайте или сайт вообще рухнул. Бывает всякое. И достойный выход из неприятной ситуации — принести извинения.
Что должно быть в таких письмах?
- хедер, футер, ссылка для отписки
- объяснение, что стряслось
- ваши извинения
- что-то в качестве компенсации
7. Благодарственные письма
Есть много причин сказать клиентам «спасибо». Они поделились отзывами? Что-то купили? Только что присоединились к вам или вы с ними уже год? В любой непонятной ситуации — благодарите клиентов. :)
Обязательные элементы писем-благодарностей:
- хедер, футер, ссылка для отписки
- причина, по которой вы выражаете признательность
- слова благодарности
- опционально — подарок или купон
8. Поздравления с Днём рождения
Самое важное — поблагодарить клиента. И, естественно, добавить сердечное тёплое поздравление.
Мы рекомендуем отправлять такие письма за неделю до Дня рождения. Почему? Потому что вы можете добавить подарочный купон, и об этом клиенту нужно сообщить.
И в завершение
На самом деле триггерный email-маркетинг — тема богатая и сложная, в частности, вам нужно будет создавать сценарии, чтобы автоматизировать процесс. В этом вам могут помочь функции ESP-сервисов. Но это тема для отдельной публикации.
Напомним ещё раз — триггерные письма очень важны для бизнеса, так как уровень открываемости/прочтений достигает 69%, также они помогают повторно вовлекать клиентов. Самое главное — сделать всё как следует. И не забывайте отслеживать статистику, чтобы оценивать успешность каждой кампании, определять все плюсы и минусы и учиться на ошибках.
Желаем вам всего наилучшего!
