Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
24 июня 2019 года

Email-маркетинг: 8 триггерных писем для eCommerce

Анна Кузнецова из Stripo подготовила статью о лучших типах триггерных сообщений для email-рассылки клиентам
Мы хотели бы посвятить эту статью теме триггерных писем: рассмотреть восемь типов сообщений, наиболее востребованных в email-маркетинге, и показать лучшие, на наш взгляд, примеры, в которых вы сможете найти для себя свежие идеи.

Что такое триггерные письма? Данный вид сообщений, также известен как транзакционные письма, — представляет собой электронные письма, отправка которых вызвана действиями клиентов, либо определёнными событиями.

Здесь стоит отметить, что триггерные письма существенно повышают открываемость рассылок: уровень прочтения приветственных писем достигает баснословных 80%. А вот письма-напоминания, к примеру, способны повысить посещаемость вашего мероприятия с 25% до 60%. Согласно статистике, представленной Litmus, триггерные кампании приносят бизнесу не менее 50% дохода.

Но самое главное, триггерные письма — это ваше индивидуальное общение с клиентами. Действительно, одних промо-рассылок и прочих кампаний, предназначенных «для всех», в eCommerce недостаточно. Тогда как триггерные сообщения дают подписчикам знать, что вы заботитесь о каждом своём клиенте.

Поэтому если рассылку таких сообщений хорошо продумать и автоматизировать, это повысит лояльность новых клиентов, а также подогреет интерес постоянных пользователей.

Кроме того, без них сегодня немыслима ни одна покупка. Например, нельзя просто так взять и отправить заказ покупателю, не сопроводив его подтверждениями на разных этапах пути. Хотя теоретически можно, конечно… Но это моветон, который вряд ли пойдёт на пользу вашей репутации.

Итак, какие же виды триггерных сообщений являются must have для вашего бизнеса? Разновидностей транзакционных писем довольно много. Но мы рассмотрим здесь восемь основных групп.

Что внутри?

1. Приветственные письма

Это самый популярный вид триггерных писем. Их отправляют немедленно после подписки или регистрации — и именно эти сообщения задают тон ваших дальнейших отношений. Приветственные также называют посадочными — они помогают людям ознакомиться с вашим брендом и продукцией получше, а также разобраться с навигацией на вашем сайте.

Как создать приветственный email?



  1. Укажите причину, по которой связываетесь с клиентом
  2. Запросите персональную информацию: дату рождения, предпочтения, страну проживания, пол, возраст для предоставления пользователям только интересного и релевантного контента. Для этого вам необходимо прикрепить форму для заполнения
  3. Расскажите несколько слов о своей компании и о том, какие выгоды получат подписчики

Если всё сделать правильно, то вы получите на 30% больше клиентов, а также будете отправлять только релевантные рассылки. Некоторые клиенты начинают шоппинг сразу же после получения адаптационного сообщения — само собой, если оно зацепило.
Пример приветственного письма
И ещё один важный момент: многие маркетологи не советуют «сваливать всё в кучу» в одном сообщении, если ваш сервис или продукция очень комплексная. Вместо этого они рекомендуют создать целую серию приветственных писем — дабы ознакомить новых подписчиков с вашим брендом не спеша и с расстановкой. К примеру, в первом сообщении вы просто приветствуете подписчика, во втором — предлагаете поделиться данными. И только в третьем переходите к делу.
Пример серии приветственных писем
Если вам нужны хорошие адаптивные шаблоны приветственных писем — рекомендуем заготовки из коллекции Stripo.

2. Подтверждения регистрации

Письма-подтверждения подписки или регистрации предназначены, разумеется, для подтверждения успешной подписки/регистрации клиентов. :) Сразу скажем, что для выполнения новых правил GDPR (внутри ЕС), а также законодательства США, Канады и Австралии вы должны использовать double opt-in (двойное подтверждение). На самом деле это хорошо, независимо от вашего региона — вы привлекаете только тех подписчиков, кому действительно интересна ваша продукция.
Пример срабатывания триггеров

Письма-подтверждения регистрации на сайте практически аналогичны приветственным сообщениям. Здесь достаточно упомянуть название компании и попросить принять Политику конфиденциальности. Если же речь идет о регистрации на мероприятие, то тут всё несколько сложнее. Такие сообщения должны содержать следующее:

  • название компании
  • название события
  • его дата и время
  • краткое описание события
  • дополнительные инструкции

Кроме того, здесь обязательно нужны письма-напоминания.

3. Подтверждения заказов

Это несколько иной вид подтверждения — его отправляют, дабы подтвердить заказ или покупку. Сюда же относится и подтверждение бронирования, например, номера в отеле или столика в ресторане. Собственно, это тоже своего рода заказ.

Вы можете на свое усмотрение отправить одно письмо-подтверждение или цепочку писем. Вариант с одним письмом лучше подходит для онлайн-сервисов, продукция которой не требует физической доставки или присутствия. Обязательные элементы в таком случае:

  • лого и название бренда
  • ссылка для отписки
  • номер заказа
  • стоимость заказанных товаров
  • количество товаров
  • общая стоимость

Отправлять такое сообщение стоит немедленно, чтобы «не делать клиенту нервы», как говорят в Одессе. :)
Пример подтверждения заказа

Для физических заказов лучше подходит цепочка подтверждений. Общими для каждого из них являются номер заказа, хедер, футер и ссылка для отписки. Другие элементы несколько отличаются:

  • сообщение 1 — подтверждение, что заказ принят в обработку. Обязательно укажите точную дату передачи в обработку
  • сообщение 2 — уведомление, что заказ обработан. Вы сообщаете, все ли товары в наличии, и указываете общую сумму покупки, а также адрес клиента, дату и способ доставки
  • сообщение 3 — подтверждение отправки. Ещё раз укажите адрес, способ и дату доставки, а также трекинговый номер
  • сообщение 4 — заказ доставлен
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку

4. Брошенные корзины

Только 33% клиентов доводят оформление заказа до логического финала, тогда как 67% по разным причинам бросают свои корзины.

Но это не означает «потерю» для вас. Можно ненавязчиво убедить пользователей вернуться и закончить покупку. Просто факт: 60% тех, кто получил такое письмо, продолжают оформление заказа!

Что должно быть в таких письмах?

  • товары, ранее добавленные в корзину
  • их цены и фото товаров
  • общая стоимость
  • хорошо заметная кнопка CTA с чётким текстом

Сколько таких писем отправлять и когда, чтобы не показаться навязчивыми и нахальными? Оптимальный вариант — два письма. Первое стоит отправить через два часа, второй — в течение 48−72 часов (естественно, если первый не сработал).
Пример письма с напоминанием о брошенной корзине

5. Напоминания о событиях

Их отправляют после подтверждения регистрации. К сожалению, многим людям свойственно записаться на мероприятие, после чего нужный файл куда-то исчезает с жёстких дисков головного мозга. Например, по причине занятости. И наша задача — напомнить о предстоящем событии.

Не бойтесь, никто из тех, кто записался, не сочтёт это навязчивым. Наоборот — люди оценят вашу заботу.

Обязательные элементы таких писем:

  • хедер, футер, ссылка для отписки
  • подробности о мероприятии
  • ссылка (если это вебинар)
  • карта с указанием места (если это офлайн-мероприятие)

Когда отправлять — зависит от типа мероприятия. Если это онлайн-событие (в основном речь идёт о вебинарах), то лучше всего отправлять напоминание утром в день вебинара, а затем ещё раз за час до начала. Если же вы напоминаете об оффлайн-событиях (праздники, концерты, конференции…) — за день, если это локальное мероприятие, и за два дня, если событие международного масштаба.
Пример письма с напоминанием о событии

6. Извинения

Да, ошибки случаются у всех — неправильная информация в предыдущей рассылке, задержка с доставкой заказа, неправильная цена на сайте или сайт вообще рухнул. Бывает всякое. И достойный выход из неприятной ситуации — принести извинения.

Что должно быть в таких письмах?

  • хедер, футер, ссылка для отписки
  • объяснение, что стряслось
  • ваши извинения
  • что-то в качестве компенсации

И да, извинения стоит отправлять как можно раньше. Что-то пошло не так? Сразу же отправляйте извинения.
Пример письма с извинением

7. Благодарственные письма

Есть много причин сказать клиентам «спасибо». Они поделились отзывами? Что-то купили? Только что присоединились к вам или вы с ними уже год? В любой непонятной ситуации — благодарите клиентов. :)

Обязательные элементы писем-благодарностей:

  • хедер, футер, ссылка для отписки
  • причина, по которой вы выражаете признательность
  • слова благодарности
  • опционально — подарок или купон
Пример благодарственного письма

8. Поздравления с Днём рождения

Это стоит отметить. Станьте ближе к подписчику в этот день — и подписчик оценит заботу.

Самое важное — поблагодарить клиента. И, естественно, добавить сердечное тёплое поздравление.

Мы рекомендуем отправлять такие письма за неделю до Дня рождения. Почему? Потому что вы можете добавить подарочный купон, и об этом клиенту нужно сообщить.
Пример письма с поздравлением

И в завершение

Собственно, вот так выглядит набор самых востребованных триггерных писем для электронной коммерции.

На самом деле триггерный email-маркетинг — тема богатая и сложная, в частности, вам нужно будет создавать сценарии, чтобы автоматизировать процесс. В этом вам могут помочь функции ESP-сервисов. Но это тема для отдельной публикации.

Напомним ещё раз — триггерные письма очень важны для бизнеса, так как уровень открываемости/прочтений достигает 69%, также они помогают повторно вовлекать клиентов. Самое главное — сделать всё как следует. И не забывайте отслеживать статистику, чтобы оценивать успешность каждой кампании, определять все плюсы и минусы и учиться на ошибках.

Желаем вам всего наилучшего!
Олег Бурков
Анна Кузнецова
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период