Тренды eCommerce 2020: New Retail, D2C-продажи, CJM, AR и многое другое

Прогнозировать будущее сложно. Поэтому мы решили пойти от обратного и посмотреть, что не изменится в будущем. Спойлер: ничего.

Подумали, куда же будет двигаться электронная коммерция, взяли собственную экспертизу и соединили с выводами аналитиков рынка. Вот, какие тренды выделили.

New Retail — термин, приходящий на замену омниканальности. Если омниканальность — это объединение офлайн- и онлайн-продаж в единое целое, то New Retail — это полная оцифровка и оптимизация вообще всех составляющих ритейла.

Мобильные CRM-приложения уже выступают проводниками к New Retail и напрямую влияют на отношения с брендом. К примеру, одна из особенностей тренда — появление онлайн-рейтингов в рознице. Так, у ВкусВилла рядом с продуктами висят рейтинги с QR-кодами. Клиенты могут быстро попасть на страницу товара в онлайне и, например, почитать отзывы.

Людей станет проще и легче привлекать из офлайна, а интернет-трафик всё больше будет дорожать и приносить меньше эффективности. При этом витринное пространство продолжит уменьшаться, а складское наоборот — увеличиваться.

Доставка для онлайн- и офлайн-клиентов станет быстрее и будет проходить из распределённых торговых точек. Крупные ритейлеры будут развивать и оптимизировать собственную логистику, стремиться делать «последнюю милю», влияя на конечное впечатление покупателей.

D2C (Direct To Consumer) — это модель, при которой исключаются неэффективные посредники между производителем и потребителем. Бизнес, работающий по D2C-модели, доставляет товары напрямую с завода до покупателя. То есть цепочка продажи становится короче и выгоднее для всех участников.

D2C станет фактором роста электронной коммерции. Компании смогут получить новых клиентов, если будут предлагать собственные продукты с нужными для потребителя характеристиками по интересной для них цене.

Интернет-магазин Madrobots — пример ритейлера, который набрал экспертизу и выпустил конкурентный продукт. Их умные весы Picooc — прямой и сильный конкурент весам от Xiaomi. С Madrobots у нас есть интервью, почитайте.

Среди узкоспециализированных интернет-магазинов с D2C-моделью — Blue Sleep, это российский производитель товаров для сна и яркий представитель модели. С ними у нас тоже есть интервью: текстовая версия с главными мыслями и видео-версия на нашем YouTube-канале.

Технологии размыли границы и стимулировали конкуренцию за качество клиентского сервиса. Теперь клиентский сервис будет эволюционировать в клиентский опыт, который станет центром всего.

Некоторые CRM трансформируются в CDP (Customer Data Platform) — платформы пользовательских данных. Как, например, retailCRM. На клиентов получится взглянуть под другим углом. Их профили можно будет использовать максимально эффективно. CDP поможет ответить на такие интересные вопросы, как:

• возможно ли увеличить эффективность торговли с поставщиками, улучшив взаимодействия с клиентами?
• к чему клиент проявляет интерес и какие его ближайшие намерения?
• какую ценность даст клиент e-commerce-компании?
• какие есть потребности у клиента и на каком этапе в Customer Journey Map он находится?

Из-за активной конкуренции между большой четвёркой маркетплейсов (Wildberries, Ozon, Goods, Беру) и китайским AliExpress, крупным ритейлерам ничего не останется, как активно делать и развивать собственные маркетплейсы. Средние и малые ритейлеры пойдут к ним торговать.

В свою очередь, крупные ритейлеры будут сами продавать через главные маркетплейсы страны, как, например, это делают 220 Вольт или ВсеИнструменты. Те, кто ещё не начал процесс, будут подтягиваться.

Потребители привыкают к взаимодействию с чат-ботами. Это снижает количество обращений в компанию, а в некоторых случаях работает эффективнее, чем общение с менеджерами.

Многие крупные компании уже получили опыт использования чат-ботов. С их помощью клиент может быстро узнать ответы на вопросы, сократив свой путь. В новом десятилетии чат-боты будут становиться дешевле и умнее, а значит и более распространёнными. Ими будут пользоваться как поисковой системой, появится возможность предугадывать желания клиентов.

Запрос на персонализацию будет сильнее. Механизмы выдачи рекомендаций быстро совершенствуются. Это значит, что выбор для клиентов упростится, а повторные продажи у ритейлеров в e-commerce вырастут.

Интернет-магазинам нужно не просто собирать информацию о клиенте, а создавать подробные профили. Учитывать предпочтения и позволять клиентам самим выбирать некоторые параметры — как, например, «ВкусВилл», где на время можно выбрать любимый продукт и получить большую скидку на него.

Усиленная персонализация станет повседневностью. И начинать внедрять ИИ в процессы нужно уже сегодня.

Дополненная реальность (Augmented Reality) станет неотъемлемой составляющей будущего электронной коммерции, которая поможет клиенту с выбором. И если вы хотите увеличить вероятность покупки, то сейчас есть все шансы выделиться среди конкурентов, пока этим не стали пользоваться все.

Некоторые крупные ритейлеры уже предлагают такие возможности. Например, IKEA, которые это сделали первыми: в их приложении можно посмотреть, как будет выглядеть мебель в квартире.

AR как и чат-боты станут дешевле и проще в производстве. Поэтому можно будет не только просматривать товары в интерьере, но и имитировать примерку.

Так что, если клиент хочет купить телевизор, то дайте ему возможность увидеть, как он будет выглядеть в комнате. Клиенту это даст отличный опыт, а компании — потенциальную прибыль.

Распродажи в Чёрную пятницу уже длятся не 1−3 дня, а 1−2 недели. Ритейлеры стараются обогнать друг друга, начиная закидывать скидками всех клиентов задолго до события, растягивая цикл продаж. Потребитель чувствует это и начинает меньше обращать внимание.

Customer Journey Map или карты потребительского путешествия помогут улучшить коммуникацию с клиентами и увеличивать продажи в e-commerce по-другому. С ними можно выявить проблемы клиентов и понять, как решить их с помощью своих продуктов.

Поэтому CJM перейдёт из разряда бизнес-увлечений к необходимому инструменту, где будут фиксироваться точки контакта каждого сегмента клиентов и компании.

За ушедшее десятилетие проблемы экологии набирали обороты и стали одной из главных тем. Поэтому всё больше потребителей начинают отдавать предпочтения компаниям, которые, к примеру, используют биоразлагаемые материалы в упаковке.

Тренд на заботу об экологии позволяет по-новому взглянуть на привычные вещи. Например, если раньше было трендом покупать искусственную ёлку, а не живую, беспокоясь за вырубку лесов, то теперь парадигма меняется. Производство искусственных ёлок приносит намного больше вреда для окружающей среды, а продавцы живых теперь снова обретают клиентов и увеличивают продажи. В Европе пошли дальше и вообще берут живые ёлки в аренду.

Всё это способствует тому, что клиенты будут поддерживать тех, кто вносит вклад в уменьшение вреда для природы и честно рассказывает о своей роли в обществе. E-commerce компании будут становиться «зелёными» и, в конечном счёте, это принесёт пользу всем.

Социальная коммерция — это дополнительный канал продаж для ритейла, который включает в себя использование социальных медиа. Канал продаж, где люди могут получить советы, узнать о товарах или услугах в наглядной форме, разобраться в волнующих их вопросах и в итоге стать клиентами. Это не просто обычное ведение страницы компании, например, в Instagram с выкладыванием красивых фотографий товаров.

Частный пример социальной коммерции — видео-контент. Он уже обладает лучшей способностью делать из лидов клиентов. Крутой и, возможно, уникальный подход к видео-контенту есть у украинского интернет-магазина Rozetka, у которых более 1 млн подписчиков на основном канале YouTube. При этом у них есть дополнительные профильные каналы, например, с бытовой техникой и отдельный канал с распаковкой товаров, где есть все (!) товары интернет-магазина. Сами видео добавляются на сайт к товарам. Получается, что и сайт, и YouTube-канал работают друг на друга.

«Розетке» удалось создать клиентское сообщество вокруг своего контента — это отличный пример социальной коммерции. Тренд, к которому нужно продолжать стремиться всегда, осваивая все его формы.

Потребители начинают привыкать к быстрому получению товара или услуги через онлайн-покупки. Всё меньше хочется ходить в магазины за повседневными и бытовыми вещами. И пока традиционный ритейл стремится к онлайну, в самом онлайне будут распространяться подписки на товары регулярного спроса.

Развитие собственной логистики у крупных ecommerce ритейлеров только улучшит количество и качество подписных моделей.

Около 50% покупателей совершают покупки со своих телефонов. На смартфонах уже делают буквально всё: записываются на приём к врачу, заказывают доставку еды, вызывают такси, выбирают одежду.

Когда при оплате нужно вводить данные банковской карты, это создаёт лишний барьер для клиентов. Ритейлеры начали это понимать. Оплата в интернет-магазинах с помощью Apple Pay, Google Pay и подобных платёжных систем станет обыденностью и плотно закрепится в ecommerce.

Такая оплата не только улучшит покупательский опыт и сократит путь клиенту, но увеличит количество заказов с предоплатой. Пример этого есть в нашем кейсе с TYR Россия.

Эти 12 трендов — то, к чему будет двигаться российский рынок электронной коммерции в наступившем 2020-м году и в начале нового десятилетия. Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте всегда в тренде.