Как сделать sms-рассылку, которая будет работать, а не раздражать клиентов

Разбираемся, зачем запускать sms-маркетинг, как грамотно составить сообщение и сделать рассылку по закону
05.08.2021
Как сделать sms-рассылку, которая будет работать, а не раздражать клиентов
SMS-рассылка — быстрый и доступный способ связаться с клиентом, напомнить ему о себе или прорекламировать товар. Сообщения могут стать дополнительным каналом связи. Например, их можно точно так же сегментировать и отправлять, если человек не реагирует на email. Плюс люди не так часто проверяют почту, как смотрят в экран смартфона.

Но чтобы получатель захотел открыть сообщение и перейти по нему, задача компании — правильно составить sms-рассылку. О том, как это сделать, рассказываем в статье.

Плюсы sms-маркетинга: почему его стоит запускать

У sms высокий Open Rate — выше 80%. Это связано с тем, что смс-рассылка приходит на телефон, который всегда под рукой. Некоторые используют рассылку sms наравне с email. Например, настраивают отправку сообщений по тем, кто не указал электронный адрес или долгое время не открывает письмо.

А некоторые компании не используют email-рассылку вообще и делают акцент на номерах телефонов клиентов. Так делает производитель товаров для сна beyosa. Бренд считает email-маркетинг неэффективным способом общения с аудиторией. Поэтому вместо email-адресов в компании собирают номера телефонов и ведут основную коммуникацию через них.

Больше 80% людей читают каждое sms-сообщение, которое приходит им на телефон

«Как специалист с 11-летним стажем считаю, что email как канал коммуникации изжил себя. Если в 2016-м году он мог приносить максимум 15% от всех каналов в классическом eCom-проекте, к 2017-му доля упала до 10%, то сейчас это уровень в 2−3%. На мой взгляд, email стал малоэффективный и невыгодный с точки зрения потраченных ресурсов на IT и поддержку данного канала.

Поэтому мы не фокусируемся на email-адресах клиентов, а фиксируем номера телефонов и ведём основную коммуникацию через них»
Александр Литвинов
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
Кейсы
Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта
Время чтения 14 минут
Кроме высокого процента открываемости, у сообщений есть другие плюсы:

  • sms приходит на телефон и сразу высвечивается на экране. В отличие от электронных писем, на которые можно отключить уведомления. SMS сразу высветится на экране, и получатель его заметит
  • телефон один, а email-адресов может быть несколько. Пользователи могут создавать несколько почтовых ящиков — для работы, для регистраций, для общения. Проверять каждый они вряд ли будут. А телефон в большинстве случаев один
  • нет рекламного шума и слабая конкуренция за внимание пользователя. Почтовый ящик пользователя обычно забит различными рассылками. С смс такого нет — тут пока ещё проще конкурировать за внимание покупателя
  • можно связаться с людьми, которые не оставили электронную почту. Есть кто-то из ваших клиентов не оставил электронную почту, с ними можно связаться через смс

Но есть и минусы:

  • ограничено количество символов. В тексте на русском языке их может быть не больше 70. Поэтому не всегда в смс-рассылке удаётся подробно описать рекламное предложение
  • высокая стоимость. В среднем цена за sms — 2,5 рубля. Это затратно, когда у вас большая клиентская база. Например, рассылка сообщений на 150 тысяч получателей будет стоить почти 400 тысяч рублей
  • нет кнопок и картинок. Для привлечения внимания в рассылке можно использовать только эмодзи
  • нельзя узнать, прочитано sms или нет. Проверить, прочитал клиент сообщение или просто смахнул с экрана и удалил, невозможно. Но если используете в рассылке промокод, можно отследить, сколько раз его использовали. Другой вариант: вставить в текст ссылки utm-метки, а потом посмотреть количество переходов. Если добавляете ссылки, сокращайте их, например, в сервисах Bit-ly, Bit.do, Кликер
Виды и примеры sms-рассылок: когда и какую использовать
SMS-рассылка — это не всегда про рекламу. Можно использовать этот канал, чтобы сообщить клиенту об открытии нового магазина, попросить оценить качество обслуживания, отправить подарок или предупредить о важном. Какие ещё есть варианты:

1. Рассказать клиенту об акции, персональных предложениях или новом продукте. Это рекламные сообщения. Их цель — напомнить покупателю о себе и побудить его купить товар. 59% получателей говорят, что рекламные sms побуждают их посетить онлайн- или офлайн-магазин, чтобы больше узнать об акции.
Рассказать об акции
2. Получить обратную связь. Можно попросить клиента оценить качество обслуживания или оставить отзыв о купленном товаре.
Обратная связь
3. Поздравить клиента и отправить подарок. Поздравить можно с днём рождения или с любым другим праздником. В качестве подарка отправьте клиенту промокод или скидочный купон с ограниченным сроком действия.
Обратная связь
4. Предупредить о важном. Это информационные рассылки, которые ничего не продают. Открылся новый магазин, пришёл заказ в пункт выдачи, проходит розыгрыш — об этом можно написать в смс. Например, магазин Pink Beauty оповещает клиентов, что посылка пришла в место вручения. Покупателю уходит письмо и sms. Если заказ не забирают, то через некоторое время снова приходят уведомления. Такая механика повысила процент выкупа на 10−15%.
Заказ в пункте выдачи
5. Вернуть или вовлечь пользователя. Это продвинутые sms-механики. Они напоминают клиенту о недавних событиях. Например, в наличии появился товар из вишлиста, товар в корзине стал дешевле. Цель рассылки — убедить клиента закончить оформление заказа.
Товар в корзине
Чек-лист: «Как составить сообщение, которое клиент откроет и прочитает до конца»
В смс ограниченное количество символов, поэтому сформулировать рекламное предложение сложнее. Чтобы заинтересовать покупателя, отражайте в рассылке суть. Делимся советами, что написать в sms и чего писать не стоит.

Как составить sms-рассылку

1. Укажите имя отправителя. Рассылки, отправленные с неизвестного номера, вызывают подозрения. Потому что пользователь не понимает, кто ему пишет. При отправке сообщений указывайте название своего магазина или компании. В рассылках это называется альфа-имя.
Товар из листа ожидания
Сообщение, где указан отправитель, вызывает больше доверия
Например, в RetailCRM можно задать имя отправителя. А если у вас несколько компаний или магазинов, то можно указать название для каждого из них. Пользователи больше доверяют не безликим смс, а рассылкам от конкретного магазина.
Альфа-имя в RetailCRM
2. Сразу переходите к сути. В первых двух строчках рассылки расскажите о главной выгоде предложения, которую получит клиент. А уже потом давайте подробности. Например, ссылку на сайт или номер телефона. Можно с первых слов заинтересовать клиента рассылкой и обозначить выгоду словами «Акция», «Скидки», «Новинка».
Рассылка с акцией
3. Добавьте адрес, телефон или ссылку. Иначе клиент не поймёт, что делать дальше, и пройдёт мимо. Оставьте в рассылке номер телефона, адрес магазина или адрес сайта, чтобы пользователь мог с вами связаться.
Адрес и телефон в рассылке
Магазин оставляет ссылку на сайт с информацией о программе лояльности
4. Персонализируйте сообщение. Если знаете имя клиента, используйте его для персонализации рассылки смс. Покупателю всегда приятно, когда к нему обращаются по имени. Но учитывайте, что количество символов может растянуться.
Персонализированное сообщение
Кроме имени в рассылке можно использовать другую персональную информацию. Например, размер персональной скидки, номер купона, общую сумму покупок и так далее. В RetailCRM для этого есть переменные. Можно заранее создать нужные вам значения и подставить их при отправке сообщений.
5. Учитывайте целевую аудиторию. Особенно для рекламных рассылок. Для этого можно сегментировать базу и отправить разные рассылки для разных сегментов. Например, можно через RFM-анализ выявить сегмент, который чаще всего делает покупки, и предложить ему вступить в программу лояльности.
В RetailCRM можно создавать сегменты по любым параметрам: совершённые покупки, поведение на сайте, LTV, общие признаки и так далее. А чтобы более точечно работать с аудиторией, можно собирать дополнительные данные о покупателях через теги или пользовательские поля.
Карточка клиента в RetailCRM
Список тегов и сегментов доступен в карточке клиента в RetailCRM
6. Учитывайте часовой пояс клиента. Сообщение в два часа ночи или в четыре утра скорее вызовет раздражение у клиента, чем желание его прочитать. Поэтому отправляйте sms в удобное для получателя время. Например, оптимальный вариант — в будни до 21:00.

Чтобы не будить клиента и вручную не проверять часовой пояс, RetailCRM учитывает местное время получателя и отправляет sms тогда, когда вы указали.
Настройка времени рассылки в RetailCRM
7. Грамотно используйте эмодзи. Много эмодзи создают впечатление нагромождения, а читать такой текст тяжело. Особенно, если заменять слова на эмодзи. Учитывайте целевую аудиторию при отправке таких сообщений: чем она старше, тем меньше воспринимает графические символы.
Неудачное использование эмодзи в рассылке
Неудачное использование эмодзи: сообщение перегружено, его тяжело читать
Если хотите использовать эмодзи в рассылке, возьмите самые распространённые. Иначе они могут не отображаться у получателя. Например, можно использовать смайлы с эмоциями, еду и напитки, сердечки.
Удачное использование эмодзи в рассылке
Уместное использование эмодзи, сообщение читается легко
8. Ограничьте срок действия предложения. «Только сегодня», «Для первой 1000 покупателей…», «с 20 сентября по 5 октября» и так далее. Страх упустить выгодную возможность подтолкнёт клиента воспользоваться вашим предложением.
Ограничение предложение в рассылке
Магазин ограничивает сроки акции и подталкивает клиентов быстрее принять решение

Чего не стоит делать в рассылках

Некоторые sms могут раздражать клиентов. Например, если в них нет конкретики, есть спам-слова и устаревшие маркетинговые приёмы.

1. Не выдумывайте повод, чтобы лишний раз написать клиенту. Отправляйте sms-рассылку, когда есть повод: открылся новый магазин, проходит акция, в продажу поступил товар, который ждал покупатель. Не стоит просто так беспокоить получателя.

2. Не переборщите с юмором. Хотите пошутить — пошутите смешно и остроумно. Старайтесь не использовать избитые приёмы и обороты. Они могут испортить впечатление.
Неуместный юмор в рассылке
Избитая шутка скорее оттолкнёт клиента и испортит впечатление
3. Не пишите транслитом. В сообщении на латинице есть ограничение — 160 символов. Поэтому два sms можно уложить в одно и заплатить меньше. Но эффективность такой рассылки снижается. Клиент вряд ли захочет пробираться сквозь непонятные символы. И внешне такая смс-рассылка выглядит непривлекательно.

То же самое касается заглавных букв и восклицательных знаков, которые создают впечатления крика.
Транслит в рассылке
Пример неудачной sms-рассылки: тяжело читается и написано заглавными буквами
4. Не используйте спам-слова. Они придают рассылке сомнительный оттенок и выглядят, как навязанная реклама. В них пользователь, скорее всего, распознает обман. Это слова, например, халява, 100% гарантия, бесплатно, шанс, такого ещё не было.
Спам-слова в рассылке
Рассылка со спам-словами создаёт впечатление навязчивой и неудачной рекламы
5. Не допускайте орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок. Рассылка с ошибками отталкивает получателя и вызывает чувство недоверия. Ошибиться можно случайно, но лучше несколько раз проверить смс перед отправкой.

Для этого в RetailCRM есть функция предпросмотра и тестовой отправки рассылки. Она поможет взглянуть на сообщение глазами получателя и ещё раз проверить его на ошибки.
Тестовая отправка sms-рассылки в RetailCRM
Как сделать sms-рассылку и не получить штраф
Мегафон отправил две рекламные рассылки и заплатил штраф 1 млн рублей. Платёжный сервис QIWI оштрафовали на 100 тысяч рублей за sms-рассылку о распродаже. Билайн получил штраф в 300 тысяч рублей за sms-спам. Так происходит, если нарушить правила смс-рассылки. Чтобы избежать таких ситуаций, соблюдайте несколько условий.

Возьмите согласие на рассылку

Компания не имеет права рассылать сообщения без согласия получателя. Даже если отправят одну sms — всё равно нарушат закон. Получить согласие можно как угодно: расписаться в документе, подписаться по телефону, кликнуть по кнопке. Главное условие — чётко прописать в форме, что пользователи согласны получать sms-рассылку. Например, вот так это делает магазин Пульт.ру.
Согласие на sms-рассылку Пульт.ру
У магазина на сайте есть отдельный чекбокс, в котором пользователь может подписаться на sms-рассылку
КЕЙСЫ
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут

Дайте пользователям возможность отказаться от рассылки

Чтобы упростить процесс, сделайте несколько способов отписки. Например:

  • прислать в ответном sms слово «Отписаться» или просто ответить одним словом
  • нажать галочку в личном кабинете на сайте
  • позвонить в офис

Как только пользователь отказался, прекращайте взаимодействие с ним через sms.

Получите разрешение на обработку персональных данных

В рассылке компания использует персональные данные покупателя. Чтобы использовать их законно, нужно получить разрешение. Можно разместить чекбокс там же, где покупатель соглашается на рассылки. Например, так делает магазин GATE31.
Разрешение на получение персональных данных GATE31
При регистрации пользователям предлагают ознакомиться с политикой конфиденцальности и дать согласие на обработку персональных данных
А Blue Sleep дополнительно делает сноску на федеральный закон «О персональных данных».
Разрешение на получение персональных данных Blue Sleep
При оформлении заказа покупатели могут прочитать закон и дать согласие на обработку персональных данных

Закрепим

1. SMS-рассылка — быстрый и доступный способ связаться с клиентом, напомнить ему о себе или рассказать о продукте.

2. Сообщения можно использовать как дополнительный канал коммуникации в связке с email. Например, отправлять cмс, если пользователь не реагирует на электронное письмо.

3. У рассылки sms есть много преимуществ. Например, высокая открываемость — выше 80%, слабая конкуренция за внимание пользователя, возможность достучаться до клиентов, которые не оставили электронную почту.

4. Можно использовать sms-рассылку, чтобы рассказать пользователю об акции или новом продукте, убедить его купить товар, вернуть на сайт или предупредить о чём-то важном.

5. Чтобы сообщение заинтересовало пользователя, соблюдайте несколько правил рассылки:

  • писать коротко и по сути
  • указывать, от кого пришло смс
  • обращаться к получателю по имени
  • проверять, чтобы все ссылки в рассылке были кликабельные
  • учитывать целевую аудиторию
  • не использовать транслит, стоп-слова и Caps Lock
  • не отправлять sms по надуманному поводу

6. Соблюдайте федеральный закон «О рекламе» в рассылках смс, чтобы не получить штраф. Для этого возьмите согласие получателей на получение sms, предложите несколько простых вариантов отписки от рассылки и получите разрешение на обработку персональных данных.
ГАЙД
Узнайте, когда и какие коммуникации отправлять, где и какие автоматические действия настраивать, чтобы дожимать клиентов и увеличивать продажи
Яна Сонина
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период