Blue Sleep — бренд товаров для сна с базой более 120 000 покупателей, онлайн-магазином и розничными точками по всей России.
В этой нише покупают нечасто: матрас не заказывают каждый месяц, а решение может созревать неделями, поэтому повторные продажи здесь — не приоритет. Компания делает ставку на другое: выстраивает удобный клиентский путь через разные каналы и помогает принять решение без давления.
В кейсе разбираем, как устроены продажи и маркетинг в таком бизнесе и как всё это объединяется в RetailCRM.
10–12% выручки
с имейл-рассылок
5 000+
заказов в месяц
60 000 рублей
средний чек по матрасам
120 000+
покупателей в базе
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Обрабатывают до 3 000 заказов в месяц из разных каналов
Blue Sleep внедрили RetailCRM ещё на этапе запуска интернет-магазина и выбрали облачную версию. По мере развития подключали сайт, чаты, модули интеграции, необходимые для доставки и оплаты. В результате на основе платформы удалось создать ИТ-контур, в котором бизнес работает и по сей день.
Компания собирает заказы в RetailCRM. В платформу поступают обращения из всех каналов: сайт, ВКонтакте и мессенджеры (Телеграм, WhatsApp* и Макс).
Также Blue Sleep активно продаёт на маркетплейсах. Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет используют как дополнительную точку входа: покупателю удобнее оформить заказ на привычной площадке.
При этом самому бизнесу выгоднее, чтобы заказы проходили через сайт. Поэтому покупателей стараются привлекать в собственные каналы продаж. Для этого удерживают более низкие цены на сайте и выстраивают прямую коммуникацию.
«Собственные каналы продаж — наш приоритет. Во-первых, за продажи с сайта мы получаем деньги сразу и без комиссий. Во-вторых, реализовать многие нюансы нашей ниши на внешних площадках невозможно. Например, возможность вернуть матрас в течение 300 дней, а подушку — в течение 30.
Это всё части клиентоцентричного подхода, за которым и приходят к компании напрямую. Благодаря этому 60% покупок у нас происходит через сайт».
Александр Петров Директор по маркетингу Blue Sleep
Чтобы все каналы работали как единая система, в RetailCRM подключили интеграции: сайт на 1С-Битрикс, платёжные сервисы и чаты. Это позволяет выстроить сквозной процесс от первого обращения до доставки заказа. В результате команда обрабатывает более 5 000 заказов в месяц из всех каналов и не теряет обращения, даже когда нагрузка распределяется между сайтом, мессенджерами и маркетплейсами.
Объединили все коммуникации в RetailCRM и подключили Макс
Основной поток обращений от покупателей приходится на Телеграм — около 30%. Остальные распределяются между другими каналами: социальными сетями, мессенджерами, онлайн-консультантом. Благодаря Чатам RetailCRM все диалоги собираются в одном окне. Менеджер видит заявки из всех каналов в едином интерфейсе, быстрее отвечает покупателям и не теряет сообщения.
Чаты в RetailCRM объединяют обращения из всех источников: Телеграм, WhatsApp*, Макс и автоматически распределяют их на менеджеров
«Мы стараемся присутствовать на всех площадках, где покупателям может быть удобно с нами связаться. Например, недавно подключили Макс: не в погоне за трендами. Покупатели сами стали спрашивать, можно ли нам написать в новый мессенджер. Интегрировали его в RetailCRM и обрабатываем заявки в режиме единого окна. В итоге Макс стал таким же каналом коммуникации, как Телеграм или WhatsApp*. Пока его доля небольшая, но она постепенно растёт».
Александр Петров Директор по маркетингу Blue Sleep
Перенесли маркетинг в RetailCRM и сократили затраты на лишние сервисы
Раньше Blue Sleep вели продажи и маркетинг в двух разных системах: RetailCRM и Mindbox. Из-за этого данные дублировались, сегменты собирались сложно, а часть процессов приходилось поддерживать сразу в нескольких программах. В результате ни в одном из сервисов не было полной картины и единого клиентского профиля: информация была разделена между разными программами.
Поэтому Blue Sleep перенесли маркетинговые процессы в RetailCRM. Всего за неделю удалось перенести данные и запустить рассылки. Теперь в одной системе работают с сегментацией, рассылками и аналитикой. Это упростило запуск кампаний и помогло опираться на единый массив данных по более чем 120 000 покупателей.
«Изначально мы платили за две системы: Mindbox и RetailCRM. В какой-то момент поняли, что переплачиваем: вливали средства в Mindbox, но не использовали функционал на полную. Поэтому решили сэкономить и собрать всё под одной крышей. Теперь маркетинговые коммуникации ведём в RetailCRM, и всем довольны: легко собирать сегменты, удобно делать рассылки, отслеживать метрики».
Александр Петров Директор по маркетингу Blue Sleep
Переезд с Mindbox на RetaiCRM решил и проблему разрозненности данных. Когда продажи и маркетинг работают в одной системе, значительно сокращается количество ошибок.
«Для нас RetailCRM — единый источник правды (Single Source of Truth). Это самое важное единое место, в котором хранятся все абсолютные данные по бизнесу. Если зайти сейчас в офис Blue Sleep, выяснится, что все сотрудники точно сидят в RetailCRM. В общем, главная ценность системы — в том, что бизнес работает».
Александр Петров Директор по маркетингу Blue Sleep
Крупные ритейлеры доверяют бизнес-процессы RetailCRM
Blue Sleep — компания с длинным циклом покупки. Матрас не покупают импульсивно, к выбору подходят очень серьёзно, и чтобы принять решение, требуется время. Поэтому один из рабочих инструментов Blue Sleep — рассылки по имейлу, которые помогают сориентироваться в ассортименте и предлагают сделать заказ со скидкой.
В проморассылках Blue Sleep предлагают подборку товаров со скидкой, а также рассказывают о возможности протестировать понравившийся продукт
Общение с покупателями продолжают и после покупки. Когда заказ завершён, Blue Sleep отправляют обучающие рассылки. В них рассказывают, как пользоваться продуктом, и делятся полезными советами по здоровому образу жизни.
Ещё одна особенность связана с повторными продажами. В нише Blue Sleep они редкие, так как жизненный цикл продукта очень долгий, и если клиент уже что-то купил, вернуть его в магазин трудно. При этом магазину всё ещё нужно оставаться в инфополе и мониторить обратную связь после завершения заказа.
Чтобы постоянно быть на связи, команда сделала акцент на полезном контенте. В рассылках дают советы по правильному сну, которые берут из опыта разработки продукта и общения с экспертами.
В рассылках Blue Sleep рассказывают о разных аспектах сна и дают полезные советы
Также Blue Sleep тестируют новую маркетинговую активность: проводят интенсив в партнёрстве с неврологами и психологами. С их помощью не только привлекают внимание покупателей, но и знакомят с концепцией осознанности и другими аспектами здорового образа жизни.
В рамках программы эксперты Blue Sleep дают советы по правильному питанию, борьбе со стрессом и другим составляющим здорового сна
Обратную связь тоже используют. На основе отзывов, обзоров и опросов действующих покупателей дорабатывают уже существующие продукты и создают новые линейки, чтобы удовлетворить разные запросы целевой аудитории.
«Мы продаём улучшение жизни через сон. К маркетингу подходим с позиции: как улучшится жизнь после покупки нашего продукта? Это помогают понять клиентские данные. Мы анализируем историю покупок, предпочтения, регулярно проводим интервью.
На основе этой информации выделяем сегменты, которым может быть интересен наш продукт. Далее продвигаем его не массовыми рассылками, а персонализированным подходом и полезным контентом. И это работает: 10–12% выручки магазина приносит имейл, при этом средний чек по матрасам составляет около 60 000 рублей, по подушкам — 12 000».
Александр Петров Директор по маркетингу Blue Sleep
План — автоматизировать процессы и масштабироваться без потери контроля
Blue Sleep продолжают развивать систему и усиливать процессы с помощью RetailCRM. В ближайших планах — автоматизировать рутину, которая пока остаётся на стороне команды. В первую очередь это касается сверки заказов и возвратов, особенно по маркетплейсам, где много ручных операций и сложная логика учёта.
Параллельно продолжают снижать нагрузку на менеджеров по продажам. Для этого планируют автоматизировать внутренние процессы и работу с документами, чтобы сократить время на операционные задачи и снизить нагрузку на команду.
При этом ключевая задача остаётся неизменной: сохранить управляемость бизнеса по мере роста, чтобы при увеличении объёма заказов и каналов команда не теряла контроль над процессами и качеством сервиса. В этом Blue Sleep целиком полагаются на RetailCRM.
