Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Как сегментация клиентской базы и триггерные рассылки помогут увеличить вашу прибыль

Объясняем, почему даже базовая сегментация изменит продажи в лучшую сторону и как с ее помощью усиливать триггерные рассылки
15.09.2020
Как сегментация клиентской базы и триггерные рассылки помогут увеличить вашу прибыль><meta itemprop=
Клиенты не похожи друг на друга. У них разная мотивация к покупке, разные желания и ощущения того, как эти желания должны удовлетворяться. Проблему поможет решить деление клиентской базы на сегменты и использование этих сегментов в триггерных email-рассылках.

Что такое сегментация, зачем она нужна, и что бывает, если не сегментировать

Соцсети и мессенджеры являются не просто дополнительными каналами продаж. Для многих компаний это основные средства общения с клиентами. Они позволяют оперативно отвечать на вопросы клиентов, работать с лояльностью, обрабатывать новые заявки, решать возникшие вопросы.
Сегментация помогает усилить персонализацию. Она увеличивает повторные продажи у действующих клиентов, укрепляет лояльность, побуждает новых клиентов к первой покупке
У любого бизнеса есть свое представление о клиенте, но условно понимать его — недостаточно. Чтобы добиться хороших результатов в продажах, как раз и нужна сегментация. Она позволит детальнее разбираться в клиентах. Делать персонализированные предложения, увеличивая отклик от каждой коммуникации в удобных клиенту каналах.

К тому же сегментирование клиентской базы поможет улучшить таргетированную и контекстную рекламу. Для этого построенные сегменты выгружаются в рекламные кабинеты VK и FB* или в Яндекс.Директ. Так у вас получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию.

Если не сегментировать базу и общаться со всеми клиентами одинаково, то вас начнут игнорировать, а часть клиентов просто уйдет. Клиенты не хотят быть заспамлены нерелевантной информацией.

С чего начать сегментацию клиентской базы и куда двигаться

Сегментация клиентской базы начинается с выбора правильной платформы, которая позволяет объединять данные в единое место. А сегментировать клиентов можно начать с базовых параметров, к которым относятся пол, возраст, место проживания и прочее. То есть такие параметры, по которым люди значительно отличаются друг от друга. Этого уже достаточно, чтобы подборка актуальных моделей купальников не отправлялась мужчинам, а сообщение о распродажах в Москве не получали жители Воронежа.

Затем при каждом контакте с клиентами собирайте больше информации о них. Например, как это делает интернет-магазин косметики Vogue Gallery. Чтобы повысить качество своей работы, они используют теги в retailCRM. В тегах менеджеры магазина во время общения отмечают тип кожи, волос и другие индивидуальные проблемы. После строят сегменты на основе тегов и используют их для подсчета конверсии и email-рассылок с полезным контентом.
Современный ритейл — это углубленная сегментация. И чем больше данных вы накапливаете, тем глубже персонализируете клиентов и эффективнее с ними работаете
Продвинутые CRM-решения умеют собирать информацию о клиентах из всех доступных источников и объединять ее в единый профиль. Такой профиль клиента позволяет создавать сегменты по любым параметрам, которые копятся автоматически или которые вы сохраняете вручную. При этом сегменты обновляются сами, а клиенты «перетекают» из одного в другой.

Совмещая между собой данные с базовыми параметрами, индивидуальные особенности, поведение на сайте, взаимодействие с коммуникациями у вас получится сделать лучший клиентский опыт.
ПОЛЕЗНОЕ
Что нужно знать и делать, чтобы связка маркетинг-продажи заработала на полную, и причём здесь Customer Data Platform
Время чтения 9 минут

Как собрать уникальные данные у клиентов, чтобы затем их применять

Уникальные данные от клиентов проще всего собирать при живом общении с ними, будь это чат или звонок. Например, если клиент никак не решится на покупку из-за высокой цены, то можно сразу же присвоить тег «ждет распродажу». Затем собрать сегмент клиентов с этим тегом и сделать рассылку с купоном на покупку от определенной суммы.
Теги в retailCRM><meta itemprop=

Помимо простановки тегов можно собирать и более конкретные данные. Ниже несколько примеров таких данных:

  • любимое блюдо — для продуктовых магазинов и сервисов доставки
  • домашнее животное и его кличка — для магазина зоотоваров
  • пол и дата рождения ребенка — для магазина с детскими товарами
  • любимый стиль одежды для магазинов с большим ее выбором

Чтобы собирать подобную информацию в retailCRM есть пользовательские поля. К каждому такому полю можно создать целый справочник ответов, которые затем присваиваются клиентам и используются в сегментации.

Усиливаем триггерные рассылки с помощью сегментов

Триггеры — это своеобразный спусковый курок, которые проверяют условия и если все совпадает, то совершается указанное действие. Они позволяют учитывать много данных из CRM: транзакционные, поведенческие и персональные.

Триггерные email-рассылки реагируют на действия клиентов и автоматически отправляют письма. Ниже — некоторые готовые механики из retailCRM. Сами по себе эти механики уже сильно повышают продажи и обратную связь от клиентов. При этом каждую из них можно уточнять или усиливать сформированными сегментами.
Побуждаем новых подписчиков и клиентов к покупке Welcome-цепочкой
Welcome-цепочка — это серия писем, задача которой познакомить клиента с вашим магазином. Рассказать о выгодах, поделиться чем-то полезным, дать бонус на первую покупку. Цель такой цепочки писем — подвести клиента к покупке и сделать первую продажу.

Здесь, в целом, можно даже не проводить базовую сегментацию, а делать рассылку только по тем клиентам, кто подписался или согласился на нее.
Напоминаем о брошенной корзине
Если клиент добавил товары к заказу, но не оплатил его, то эта механика напомнит, что пора завершить покупку.

Здесь, как и в Welcome-цепочке, можно не усложнять дополнительными сегментами, а слать только по тем, когда дал согласие на получение email-рассылок.
ПОЛЕЗНОЕ
Ставим точки над «i» и показываем, как задействовать информацию из RFM-анализа в маркетинговых инструментах retailCRM
Время чтения 8 минут
Догоняем персонализированной подборкой товаров с помощью механики «Брошенный просмотр»
Часто клиенты бродят по сайту, просматривают одни и те же товары, но ничего не покупают. Причины могут разными: от банального «что-то отвлекло» до «не устраивает цена».

Механика брошенного просмотра помогает вернуть клиента на сайт и побудить сделать покупку. Внутри email-рассылки можно указывать не только просмотренные и похожие товары, но и предлагать помощь в покупке. Дать, например, совет, как сделать доставку бесплатной. В таком совете можно указать минимальную сумму заказа.

В этой механике можно применить сегменты клиентов со средним и высоким чеком покупки. А для варианта письма с советом о бесплатной доставке добавить сегмент тех клиентов, кто живет в отдаленных регионах.
Напоминаем, что с последней покупки прошло много времени
Если действующие клиенты вдруг перестают заказывать в вашем магазине, то механика «Время с последней покупки» поможет напомнить о вас. Чтобы увеличить шансы на «реанимацию» таких клиентов можно использовать бонусы. Если клиент не проявляет интерес на следующие 2−3 письма, то можно прекратить активность.

Здесь стоит оценивать LTV — пожизненную ценность. То есть то, сколько денег вам принес клиент за все время сотрудничества. Для механики можно использовать сегменты клиентов со средним и высоким LTV.
Даем рекомендации к следующей покупке
Через несколько дней после первой покупки, отправляем клиентам подборку сопутствующих товаров. Эта подборка основывается на основе его предыдущих покупок.

К этой механике можно опять же дополнить сегменты клиентов со средним и высоким чеком.
Жизненный цикл клиента><meta itemprop=

Закрепим

Просто собирать клиентскую базу и не использовать ее нет смысла. Она должна приносить продажи. И чем больше вы знаете о клиентах, тем больше вероятность этих продаж.

Но без постоянного обновления и сегментации клиентская база со временем станет пассивной. Начинайте регулярную работу с клиентами сразу, как только получаете их. Повышайте лояльность и стройте долгосрочную маркетинговую стратегию.
Мария Емельяненко
Копирайтер retailCRM
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период