Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Как устроены D2C- и DNVB-компании: продажи напрямую и упор на клиентский опыт

Рассказываем, как компании нового формата набирают популярность среди покупателей
17.02.2021
Как устроены D2C- и DNVB-компании: продажи напрямую и упор на клиентский опыт><meta itemprop=
Новые технологии привели к появлению новых привычек потребления: онлайн-покупки, товары и услуги по подписке, on-demand сервисы — такси, клининг и доставка готовой еды. Покупатели ждут, что производители будут говорить с ними прямо и открыто, предлагать персонализированные продукты, новый опыт и эмоции.

Компании модели D2C и DNVB отвечают на запросы покупателей нового поколения. Они зарождаются онлайн и быстро набирают лояльную аудиторию. Такие бренды продают идею, а не продукт, и собирают вокруг себя лояльных последователей, с каждым из которых они взаимодействуют напрямую. В этом им помогает работа без посредников, забота о клиенте и единая платформа автоматизации.

D2C-компании взаимодействуют с клиентами без посредников

D2C (Direct-To-Consumer) — это модель бизнеса, при которой компания доставляет клиенту товары напрямую с завода, исключая посредников. Такие компании обычно вырастают из digital-среды и специализируются на конкретной категории продуктов. Например, Bonobos занимается дизайном и продажей мужской одежды под мерки клиента.

D2C-бренды перестраивают взаимодействие с клиентами в привычном eCommerce:

  • оптимизируют товарную матрицу
  • стремятся предоставить лучший сервис
  • работают для тех, кто комфортно чувствует себя в интернете и привык делать покупки онлайн
89%
производителей говорят, что прямые продажи помогают повысить лояльность клиентов и увеличить объём продаж
По сути, D2C-подход переосмысляет старые традиции, когда люди покупали товары напрямую у ремесленников и земледельцев, которые жили неподалёку. У таких продавцов был небольшой ассортимент и круг лояльных клиентов, с которыми складывались крепкие отношения. И у них было больше возможностей предоставлять персонализированный сервис, так как точно знали, кто их клиенты и чего они хотят. При этом клиентами D2C-компаний могут быть не только люди, но и другие компании, то есть любой конечный потребитель, который покупает продукт не для перепродажи.

D2C-компании выбирают комплексную стратегию продаж: собственный сайт + партнёрские сайты + маркетплейсы

При запуске модели D2C одни компании концентрируют продажи на собственной площадке, другие — продают только на маркетплейсах и партнёрских сайтах. Но большинство выбирает комплексное развитие. Например, так поступает Samsonite.

Aero провёл опрос и выяснил, что большинство производителей выбирает комплексную стратегию: развивают собственный интернет-магазин и параллельно продают на партнёрских сайтах, маркетплейсах и агрегаторах.

Бизнес-модели D2C-продаж

63%
Комплексная стратегия
24%
Собственная площадка
13%
Партнёрские сайты и маркетплейсы
Некоторые производители, например, в отрасли товаров повседнего спроса, начинают осваивать D2C-продажи с маркетплейсов, а затем на основе полученного опыта создают собственный сайт. Это даёт возможность собирать данные о предпочтениях клиентов и предоставлять уникальный сервис, что трудно сделать на партнёрских сайтах и агрегаторах.
КЕЙСЫ
Узнали, как владельцы ⅓ дискового рынка России используют RetailCRM для работы с маркетплейсами, улучшения клиентского сервиса и как повысили NPS в 1,5 раза
Время чтения 22 минуты

DNVB — бренд будущего, который объединяет людей вокруг себя

D2C-компании называют ещё Digital Native Vertical Brands, или DNVB. Они развиваются вертикально. Поначалу онлайн-ритейлеры с кучей брендов выглядят ярче, но в долгосрочной перспективе выигрышной становится вертикальная стратегия, когда продвигается только один бренд и он становится культовым. Пример — IKEA.

У DNVB есть преимущество перед привычными интернет-магазинами и офлайн-точками — digital-происхождение даёт больше свободы для экспериментов, которые не могут себе позволить компании, давно закрепившиеся на рынке. Производитель сам контролирует все процессы, поэтому может придумывать и предлагать нестандартные решения.
Например, Blue Sleep предлагает клиентам подписку на матрас — рассрочку без процентов. А доставляет матрасы любых размеров в небольшой коробке 50×50×110 см, то есть компания решает проблему, когда матрас с трудом заносится домой.
Несмотря на свободу экспериментов, которую даёт digital-среда, DNVB не зацикливаются на онлайне. Логотип и название всегда стоит и на сайте, и на физическом продукте, а многие компании обзаводятся офлайн-точками. Это может быть собственный шоу-рум, временное пространство (Pop-Up Stores) или партнёрские магазины, где всю дистрибуцию контролирует бренд.

Офлайн-пространства помогают увеличивать узнаваемость бренда и улучшить клиентский опыт, но общение с покупателем при этом остаётся доверительным и персонализированным. Например, у Blue Sleep всего четыре шоу-рума, где можно полежать на матрасах — в Москве, Санкт-Петербурге, Петрозаводске и Владивостоке. Но все продажи ведутся онлайн. Данные клиентов собирают в RetailCRM, что помогает делать персонализированные рассылки.

Ключевые признаки D2C и DNVB: классный продукт по демократичной цене и заботливый клиентский сервис

Премиальный продукт по доступной цене

Исключив неэффективные звенья цепочки, D2C-компании получают возможность предоставлять клиентам премиальный продукт по доступной цене. Они продают без посредников напрямую через сайты, мобильные приложения и соцсети. Из-за этого у них меньше издержек, поэтому предлагают более демократичные цены, чем люксовые бренды. Кроме того, D2C-бренды знают, как сделать покупки у них привлекательными — совершенствуют клиентский опыт и запускают интересные программы лояльности.

Например, Madrobots придумал собственную виртуальную валюту — «мэдкоины», которыми можно оплатить покупку полностью. Заработать их можно, совершая покупки и выполняя задания в личном кабинете. Участники программы лояльности получают доступ к закрытым распродажам.
КЕЙСЫ
Как производитель женской одежды и аксессуаров Mollis стал монобрендом, запустил собственное производство и автоматизировал бизнес-процессы
Время чтения 19 минут

Лучший клиентский опыт

Небольшая товарная матрица позволяет быстро подгонять продукт индивидуально под клиента.
«Когда ты просто розничный продавец и перепродаёшь огромное количество товаров, то у тебя есть такое же огромное количество обратной связи от клиентов. Проблема в том, что сделать с этой обратной связью ты ничего не можешь.

Мы же очень быстро слышим покупателя и можем также быстро оптимизировать продукт. Сделать лучшее предложение по доступной цене, исключая неэффективные звенья цепочки»
Гоша Семёнов
Гоша Семёнов
CEO Blue Sleep
Среди двух аналогичных компаний человек выберет ту, что предлагает более удобный и интересный клиентский опыт. И D2C-бренды маниакально фокусируются на необычный сервис с акцентом на заботу о клиенте. Например, Dollar Shave Club предлагает подписку на средства для и после бритья по индивидуальному плану ухода за кожей. Blue Sleep даёт пробный период в 100 дней, чтобы клиент мог понять, удобно ли на матрасе спать. Samsonite даёт 10 лет гарантии на свои чемоданы, потому что им важно, чтобы клиент пользовался продуктом бренда долго и успешно.

Производители контролируют все процессы, что позволяет сделать клиенту по-настоящему уникальное предложение: лимитированные коллекции, которые можно купить только онлайн, и кастомизированные продукты. Например, итальянский бренд аксессуаров O bag предлагает клиентам создать модель сумки с помощью конструктора на сайте.
Конструктор аксессуаров на сайте итальянского бренда O bag><meta itemprop=
D2C и DNVB собирают более глубокие данные о покупателях, поэтому они точнее понимают, что нужно клиенту. Каждое взаимодействие с клиентом из любого источника фиксируется.

Это помогает создавать лучший продукт, сервис и опыт взаимодействия с сайтом или мобильным приложением.

Умный цифровой маркетинг

Вся коммуникация с клиентами выстроена через интернет и строится не так, как привыкли офлайн-компании и традиционные интернет-магазины. Клиенты D2C выросли на нём и покупки делают иначе, чем прошлые поколения. Раньше люди смотрели на ценник, видели скидку и покупали продукт, сейчас клиентам этого недостаточно. Мало продавать продукты, важно распространить идею. Bonobos продаёт не просто мужскую одежду, а лёгкий подбор вещей, которые хорошо сидят. Blue Sleep продаёт комфортный сон без боли в спине.
«Матрасы Blue Sleep дают людям возможность чувствовать себя бодрее и продуктивнее. А дальше идут все остальные вещи: если ты более продуктивен, ты лучше работаешь, больше времени уделяешь семье и так далее. На этом и строится вся маркетинговая история нашего продукта, которую мы доносим до клиентов.

Сначала нужно сделать большой охват и увеличить узнаваемость бренда, а потом пойдут конверсии. От повышения уровня узнаваемости растёт всё»
Александр Петров
Александр Петров
Директор по маркетингу Blue Sleep
От этого выстраивается маркетинговая стратегия:

  • обратить на себя внимание людей
  • рассказать о продукте и цене
  • вовлечь в активность
  • продать

На маркетинг D2C-компании тратят больше всего. У Blue Sleep на соцсети уходит 60−70% бюджета. Но это даёт свои плоды: Facebook и Instagram приносят Blue Sleep большего всего трафика.

D2C и DNVB выстраивают более крепкие и долгосрочные отношения с клиентами, чем традиционные ритейлеры. На это есть три причины:

  • работа в узком направлении бизнеса
  • небольшой размер компании, благодаря чему не возникает путаницы между отделами
  • всё фиксируется в единой системе
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана три месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку»
Александр Петров
Александр Петров
Директор по маркетингу Blue Sleep
Фактически это магазин у дома, где каждого клиента знают и любят. D2C и DNVB компании находятся там, где их клиенты проводят время. Они общаются с ними напрямую: получают обратную связь, дают консультации и помогают покупателям, которые становятся лояльными клиентами и рекомендуют компанию друзьям и знакомым.

Закрепим

1. D2C — модель бизнеса, при которой компании продают товары без посредников. Это помогает создавать премиальный продукт по демократичной цене.

2. DNVB — это в первую очередь бренд, а не ритейлер. Продукт, взаимодействие с сайтом или мобильным приложением и клиентский сервис — всё вместе становится брендом в глазах покупателя.

3. D2C и DNVB оба происходят из digital-среды и фокусируются на клиентский опыт. Часто эти понятия используются как синонимы.

4. D2C и DNVB предлагают небольшую товарную матрицу. Это позволяет быстро подогнать продукт индивидуально под клиента.

5. D2C и DNVB выстраивают крепкие и долгосрочные отношения с клиентами благодаря работе без посредников и развития в узком направлении бизнеса. И все взаимодействия с клиентами фиксируются в единой системе. Получается, что D2C — это один магазин, где каждого клиента знают и относятся к нему, как к другу.
Анастасия Вакульская
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период