Кейс TO BODY: «Ушли с RetailCRM, но лучшей системы так и не нашли»

TO BODY — российский бренд оверсайз-одежды. За 3 года компания прошла путь от странички в Инстаграме* до собственного производства, интернет-магазина и двух шоурумов в Москве и Санкт-Петербурге.

TO BODY внедрили RetailCRM почти на старте проекта. Поначалу всё нравилось, но из-за одной ошибки сотрудничество прекратили. Почему решили вернуться и как теперь идут дела в компании — читайте в кейсе.

Основатель компании — Александр Муратаев, профессиональный иллюзионист и спортсмен, автор YouTube канала о предпринимательстве. В своих видео он «с нуля» проходит путь бизнесмена, делится инсайтами о развитии бренда и проверяет разные бизнес-идеи в поисках оптимального решения.

Идея создать бизнес с нуля пришла Александру весной 2020 года. Вариантов было много: от продажи мармелада до агентства недвижимости. В итоге остановились на товаре, который всегда востребован и не испортится со временем. Так появился бренд одежды TO BODY.

На старте бизнес столкнулся с проблемами:

1. Поиск качественной ткани. Поначалу было сложно подобрать ткань и наладить работу с поставщиками. В итоге материал стали закупать в Турции через компанию в Москве — чтобы контролировать поставки и исключить брак.
2. Создание сайта. Сайт начали создавать в 2020 году. За 3 года перепробовали разные CMS, но везде что-то не получалось. Только весной 2023 года сделали окончательную версию сайта на «Тильде».
3. Общение с клиентами. Не удавалось выстроить работу отдела продаж, не было регламента общения с покупателями. Время на ответ не оговаривалось, поэтому клиентам приходилось ждать. Иногда их сообщения и вовсе оставались без ответа.
4. Учёт клиентов, товаров и продаж. Для товарного учёта TO BODY подключили МойСклад, но остатки товаров всё равно вели в Excel-таблице. Данные клиентов и напоминания, с кем нужно связаться, записывали вручную в блокнот.

Изначально заказы приходили из Инстаграма*. Но по мере расширения бизнеса подключили ВКонтакте, WhatsApp* и Telegram. Продвигали магазин в основном через рекламные инструменты Яндекса, влоги на YouTube и сарафанное радио. С ростом бизнеса отслеживать клиентов в 10 табличках стало сложно. Заявки терялись в потоке сообщений, поэтому Александр принял решение внедрить CRM-систему.

TO BODY внедрили RetailCRM зимой 2021 года. Сначала настроили систему сами, но через полгода поняли, что не все функции используют правильно. Например, возникла неразбериха с доступами: было непонятно, у кого из сотрудников есть права администратора, а у кого — нет, из-за этого слетали настройки. Часть задач, таких как «позвонить клиенту», продолжали заносить в блокнот.

«Больше полугода мы работали в RetailCRM, не настроив её со специалистом. Из-за этого многое продолжали делать вручную. Но, с другой стороны, если бы мы обратились сразу, то не выявили всех проблем, которые были у нас в бизнес-процессах»

В итоге TO BODY обратились за помощью к специалистам RetailCRM. Первым делом, создали группы пользователей и настроили доступы. Это помогло распределить обязанности между сотрудниками и установить контроль за менеджерами. Теперь все действия корректно логируются в системе, и изменить настройки без разрешения нельзя.

Далее, настроили обработку заказов. Данные по продажам, покупателям и товарам теперь собирают в едином окне системы, а не в таблицах. Заказ обрабатывается не более 3-х минут. Путь заказа выглядит так:

«Год назад у девочек была куча таблиц в Excel. Всё было сложно и непонятно, инвентаризацию делали с трудом. А теперь у нас всё автоматизировано и синхронизировано: платёжная система, «МойСклад», RetailCRM, службы доставки. Это очень удобно и экономит время. Обработка заказа занимает не более 3-х минут»

В RetailCRM менеджеры отслеживают не только онлайн-заказы. Отдельно в систему загружают информацию о продажах в офлайн-шоурумах. Это помогает видеть историю клиента в едином месте и учитывать все его покупки в онлайне и в офлайне.

При покупке в шоуруме у клиента спрашивают имя и номер телефона — чтобы сохранить его в базу и присвоить номер в программе лояльности. Данные заносят в «МойСклад», оформляются продажу. Остатки списываются, а заказ автоматически попадает в RetailCRM.

Сохранять контакт с потенциальными клиентами и удерживать их в магазине помогают специальные статусы заказов, триггеры и задачи. Они вовлекают лидов в воронку касаний.

Например, человек спросил цену за костюм и — пропал. На него создают заказ в статусе «Первое касание». Срабатывает триггер и менеджеру ставится задача — связаться с этим клиентом на следующий день. Если через день человек ответил, его «заказ» снова переходит в статус «Первое касание» и движется по своей воронке. Если промолчал, с ним планируют второе касание, уже через неделю.

Таких этапов в системе несколько. Если человек не отвечает даже через месяц, его добавляют в специальный сегмент и периодически отправляют информацию об акциях и новых коллекциях. Таким образом, триггеры с системе помогают TO BODY не терять клиентов и взаимодействовать с ними даже спустя время.

«Менеджер должен создать заказ на каждого клиента, чтобы клиент остался в базе и с ним можно было взаимодействовать. Возможно, это произойдёт через год, но важно не потерять этот контакт.

Наши воронки очень круто работают. И вообще в RetailCRM много вариаций, благодаря которым можно удерживать клиентов»

До внедрения RetailCRM клиент выбирал размер вещи самостоятельно. В 80% случаев он ошибался с размером и возвращал товар.

Решить проблему помог модуль «Чаты». К системе подключили:

• Онлайн-консультант с сайта
• Инстаграм*
• ВКонтакте
• WhatsApp
• Telegram

Теперь менеджеры принимают заказы из соцсетей, отправляют ссылки на оплату в мессенджеры и консультируют покупателей в переписке. Они помогают клиентам разобраться в размерной сетке, и благодаря этому процент возвратов снизился.

А чтобы стимулировать клиентов к новым покупкам, TO BODY настроили в RetailCRM программу лояльности. Запустили её летом 2023 года, и к осени в ней уже было зарегистрировано 1000 участников. За первую покупку на 10 000 рублей на карту возвращается 3%, за 50 000 — 5%, за 150 000 — до 7%. Бонусы доступны 6 месяцев с момента начисления, оплатить ими можно до 99% суммы покупки.

«Программа лояльности важна для удержания клиентов. Буквально вчера один постоянный клиент интересовался, есть ли у него баллы на карте. То есть человек, который уже купил 24 костюма, волнуется, будет ли у него скидка. Получается, людям это важно и — приятно.

Плюс мы выдаём прозрачные пластиковые карточки с нашим брендом — как дополнительное напоминание о том, что мы есть»

В сентябре 2022 года в работе модуля Инстаграм* случился сбой. Отключилась интеграция, и большая часть клиентской базы исчезла. TO BODY прекратил сотрудничество с RetailCRM и отправился на поиски лучшей системы. Попробовали другие CRM, но пришли к выводу, что их функционал не подходит для fashion-сегмента. Например, нет удобной карточки заказа и возможности подключить розницу.

В итоге вернулись к RetailCRM. И не пожалели. Именно после возвращения TO BODY запустили программу лояльности и настроили передачу заказов из розницы. На данный момент компания обрабатывает около 300 заказов в месяц. Средний чек варьируется от 10 000 до 11 000 рублей, а месячный оборот составляет 5 млн рублей.

«Как правило, если ты прекращаешь с кем-то работать, ты не возвращаешься уже из принципа. А мы вернулись. Мне кажется, это отличный показатель того, что лучше RetailCRM для продаж одежды ничего нет.

За последние два года мы пробовали разные CRM. Но остановились на RetailCRM, потому что в этом бизнесе никакая другая система не подойдёт. Если вы работаете с товарами, и их много, RetailCRM — лучшая»

Также TO BODY запустили email-рассылки. Теперь клиентов поздравляют с Днём рождения, уведомляют о новых коллекциях и распродажах.

«Главная ценность RetailCRM в том, что можно возвращать клиента. Он обратился, ты спросил его дополнительно — например, какой цвет вам нравится — а он не ответил. У тебя ещё 90 клиентов набежало, ты про того забыл. И никогда бы в жизни к нему уже не вернулся, но через сутки тебе всплывает напоминание. Ты пишешь ему снова. Потом через месяц мы настроим на него ретаргет, и будем крутить ещё год, пока он что-нибудь не купит. Это крутая штука.

Ещё важно, что в системе всё интуитивно понятно. Когда приходит новый менеджер, ему легко всё объяснить. Разобраться, как работает система, можно за один день»