«Ушли с RetailCRM, но лучшей системы так и не нашли»: кейс TO BODY

TO BODY — российский бренд оверсайз-одежды. С 2020 года компания прошла путь от странички в Instagram* до собственного производства, интернет-магазина и двух шоурумов в Москве и Санкт-Петербурге.

Сейчас бренд продолжает расти: в Москве готовится к открытию новый магазин, в Санкт-Петербурге к шоуруму добавился корнер в ТРЦ «Галерея», а весной TO BODY появится в Екатеринбурге. Также в ближайших планах — запуск продаж на Lamoda.

Компания внедрила RetailCRM почти на старте проекта. Поначалу всё нравилось, но из-за одной ошибки сотрудничество прекратили. Почему решили вернуться и как теперь идут дела в компании — читайте в кейсе.

Основатель компании — Александр Муратаев, профессиональный иллюзионист и спортсмен, автор YouTube канала о предпринимательстве. В своих видео он с нуля проходит путь бизнесмена, делится инсайтами о развитии бренда и проверяет разные бизнес-идеи в поисках оптимального решения.

Идея создать бизнес пришла Александру весной 2020 года. Вариантов было много: от продажи мармелада до агентства недвижимости. В итоге остановились на товаре, который всегда востребован и не испортится со временем. Так появился бренд одежды TO BODY.

«Сейчас смешно смотрится то, как всё было в 2020 году. Да, трудностей было много. Но мы об этом снимали шоу — и в тот год было что снимать. Как говорит один блогер: “Что для обычного человека проблема, для блогера — контент”».

На старте бизнес столкнулся с проблемами:

1. Поиск качественной ткани. Поначалу было сложно подобрать ткань и наладить работу с поставщиками. В итоге материал стали закупать в Турции через компанию в Москве — чтобы контролировать поставки и исключить брак.

2. Создание сайта. Сайт начали создавать в 2020 году, пробовали разные CMS, но везде что-то не получалось. Только весной 2023 года сделали окончательную версию сайта на Тильде.

3. Общение с клиентами. Не удавалось выстроить работу отдела продаж, не было регламента общения с покупателями. Время на ответ не оговаривалось, поэтому клиентам приходилось ждать. Иногда их сообщения и вовсе оставались без ответа.

4. Учёт клиентов, товаров и продаж. Для товарного учёта TO BODY подключили МойСклад, но остатки товаров всё равно вели в Excel-таблице. Данные клиентов и напоминания, с кем нужно связаться, записывали вручную в блокнот.

«У нас было 10 табличек, в каждой своя информация, девчонки с ума сходили. Им каждый вечер надо было всё это заполнять. Я и сам вёл своих друзей в Excel».

Изначально заказы приходили из Instagram*. Но по мере расширения бизнеса подключили ВКонтакте, WhatsApp* и Телеграм. Продвигали магазин в основном через рекламные инструменты Яндекса, влоги на YouTube и сарафанное радио.

С ростом бизнеса отслеживать клиентов в 10 табличках стало сложно. Заявки терялись в потоке сообщений, поэтому Александр принял решение внедрить CRM-систему.

TO BODY внедрили RetailCRM зимой 2021 года. Сначала настроили систему сами, но через полгода поняли, что не все функции используют правильно. Например, возникла неразбериха с доступами: было непонятно, у кого из сотрудников есть права администратора, а у кого — нет. Из-за этого слетали настройки. Часть задач, таких как «позвонить клиенту», продолжали заносить в блокнот.

«Больше полугода мы работали в RetailCRM, не настроив её со специалистом. Из-за этого многое продолжали делать вручную. Но, с другой стороны, если бы мы обратились сразу, то не выявили всех проблем, которые были у нас в бизнес-процессах».

В итоге TO BODY обратились за помощью к специалистам RetailCRM. Первым делом, создали группы пользователей и настроили доступы. Это помогло распределить обязанности между сотрудниками и установить контроль за менеджерами. Теперь все действия корректно логируются в системе, и изменить настройки без разрешения нельзя.

Далее, настроили обработку заказов. Данные по продажам, покупателям и товарам теперь собирают в едином окне системы, а не в таблицах. Заказ обрабатывается не более трёх минут. Путь заказа выглядит так:

«В 2020 у девочек была куча таблиц в Excel. Всё было сложно и непонятно, инвентаризацию делали с трудом. А теперь у нас всё автоматизировано и синхронизировано: платёжная система, МойСклад, RetailCRM, службы доставки. Это очень удобно и экономит время. Обработка заказа занимает не более трёх минут».

В RetailCRM менеджеры отслеживают не только онлайн-заказы. Отдельно в систему загружают информацию о продажах в офлайн-шоурумах. Это помогает видеть историю клиента в едином месте и учитывать все его покупки в онлайне и в офлайне.

При покупке в шоуруме у клиента спрашивают имя и номер телефона — чтобы сохранить его в базу и присвоить номер в программе лояльности. Данные заносят в МойСклад, оформляют продажу. Остатки списываются, а заказ автоматически попадает в RetailCRM.

Команда TO BODY не только автоматизировала продажи, но и получила прозрачную аналитику. Все данные из RetailCRM выгружаются в Power BI и отображаются в виде наглядных графиков. Это происходит автоматически — через модуль в RetailCRM.

Благодаря интеграции TO BODY быстро понимает, какие источники приносят больше заказов, где выше средний чек и как меняется выручка. Это помогает усиливать прибыльные каналы, планировать акции и оптимизировать маркетинговые расходы.

Помимо аналитики, бренд активно использует обратную связь клиентов для улучшения сервиса. Например, одна клиентка пожаловалась, что со временем штаны выгорели. Менеджер посмотрел всю историю её заказов в RetailCRM и увидел, что она делает покупки уже три года и впервые столкнулась с проблемой.

TO BODY выяснил причину жалобы: ткань обесцветилась после долгого нахождения на солнце. Клиентка купила их ещё до того, как в памятке по уходу появился пункт про прямые солнечные лучи, поэтому ей сделали персональную скидку на следующий заказ. Так история заказов и общения с клиентом помогла бренду быстро разобраться в ситуации и сохранить лояльного покупателя.

Сохранять контакт с потенциальными клиентами и удерживать их в магазине помогают специальные статусы заказов, триггеры и задачи. Они вовлекают лидов в воронку касаний.

Например, человек спросил цену за костюм и — пропал. На него создают заказ в статусе «Первое касание». Срабатывает триггер, и менеджеру ставится задача — связаться с этим клиентом на следующий день. Если через день человек ответил, его заказ снова переходит в статус «Первое касание» и движется по своей воронке. Если промолчал, с ним планируют второе касание, уже через неделю.

Таких этапов в системе несколько. Если человек не отвечает даже через месяц, его добавляют в специальный сегмент и периодически отправляют информацию об акциях и новых коллекциях. Триггеры в системе помогают TO BODY не терять клиентов и возвращать их даже спустя время.

Кроме того, TO BODY подключил CRM-маркетинг и теперь запускает рассылки прямо из RetailCRM, без сторонних сервисов. Например, бренд проводит реактивацию клиентов: если человек не покупает три месяца, ему автоматически приходит письмо со скидкой.

«Менеджер должен создать заказ на каждого клиента, чтобы клиент остался в базе и с ним можно было взаимодействовать. Возможно, это произойдёт через год, но важно не потерять этот контакт. Наши воронки очень круто работают. В RetailCRM много вариаций, благодаря которым можно удерживать клиентов».

До внедрения RetailCRM клиент выбирал размер вещи самостоятельно. В 80% случаев он ошибался с размером и возвращал товар.
Решить проблему помог модуль «Чаты». К системе подключили:

• Онлайн-консультант с сайта;
• Instagram*;
• ВКонтакте;
• WhatsApp*;
• Телеграм.

«Онлайн-консультант у нас тоже очень круто заработал. Как оказалось, многим людям намного легче написать в чат на сайте, чем в Instagram* или во ВКонтакте».

Теперь менеджеры принимают заказы из соцсетей, отправляют ссылки на оплату в мессенджеры и отвечают на вопросы покупателей в переписке. Консультации помогают клиентам разобраться в размерной сетке, и благодаря этому процент возвратов снизился.

А чтобы стимулировать клиентов к новым покупкам, TO BODY настроили в RetailCRM программу лояльности. Запустили её летом 2023 года, и к осени того же года в ней уже было зарегистрировано 1 000 участников. За первую покупку на 10 000 рублей на карту возвращается 3%, за 50 000 — 5%, за 150 000 — до 7%. Бонусы доступны 6 месяцев с момента начисления, оплатить ими можно до 99% суммы покупки.

В программе лояльности TO BODY есть цифровая карта для Wallet в iPhone. Она автоматически синхронизируется с RetailCRM: клиент сразу видит баланс бонусов, получает push-уведомления о скидках и напоминания, когда проходит мимо магазина. Так бренд удерживает клиентов, стимулирует повторные покупки и увеличивает продажи.

«Программа лояльности важна для удержания клиентов. Буквально вчера один постоянный клиент интересовался, есть ли у него баллы на карте. То есть человек, который уже купил 24 костюма, волнуется, будет ли у него скидка. Получается, людям это важно и — приятно.

Плюс мы выдаём прозрачные пластиковые карточки с нашим брендом — как дополнительное напоминание о том, что мы есть».

В сентябре 2022 года в работе модуля Instagram* случился сбой. Отключилась интеграция, и большая часть клиентской базы исчезла. TO BODY прекратил сотрудничество с RetailCRM и отправился на поиски лучшей системы. Попробовали другие CRM, но пришли к выводу, что их функции не подходят для fashion-сегмента. Например, нет удобной карточки заказа и возможности подключить розницу.

«Как правило, если ты прекращаешь с кем-то работать, ты не возвращаешься уже из принципа. А мы вернулись. Мне кажется, это отличный показатель того, что лучше RetailCRM для продаж одежды ничего нет.

За 2022–2023 мы пробовали разные CRM. Но остановились на RetailCRM, потому что в этом бизнесе никакая другая система не подойдёт. Если вы работаете с товарами, и их много, RetailCRM — лучшая».

В итоге вернулись к RetailCRM и не пожалели. Именно после возвращения TO BODY запустил программу лояльности, настроил передачу заказов из розницы, интеграцию с Wallet iPhone и подключил CRM-маркетинг.

На данный момент бренд активно растёт. Летом 2025 года продажи увеличились на 30% по сравнению с предыдущим годом, тогда как у многих fashion-компаний наблюдается спад. Средний чек за два года вырос с 10 000 до 15 000 рублей.

«Главная ценность RetailCRM в том, что можно возвращать клиента. Он обратился, ты спросил его дополнительно — например, какой цвет вам нравится — а он не ответил. У тебя ещё 90 клиентов набежало, ты про того забыл. И никогда бы в жизни к нему уже не вернулся, но через сутки тебе всплывает напоминание. Ты пишешь ему снова. Потом через месяц мы настроим на него ретаргет и будем крутить ещё год, пока он что-нибудь не купит. Это крутая штука.

Важно, что в системе всё интуитивно понятно. Когда приходит новый менеджер, ему легко всё объяснить. Разобраться, как работает система, можно за один день».

Команда TO BODY планирует развивать CRM-маркетинг и активнее использовать автоматизацию. В планах — настройка триггерных сценариев, которые помогают поддерживать постоянный контакт с клиентами: предлагать персональные акции, напоминать о новых коллекциях.

*WhatsApp и Instagram принадлежат компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.