Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс TO BODY: «Ушли с RetailCRM, но лучшей системы так и не нашли»

Поняли, что для fashion-бизнеса это самый подходящий вариант
28.11.2023                                                                                    Время чтения: 13 минут
Кейс TO BODY
TO BODY — российский бренд оверсайз-одежды. За 3 года компания прошла путь от странички в Инстаграме* до собственного производства, интернет-магазина и двух шоурумов в Москве и Санкт-Петербурге.

TO BODY внедрили RetailCRM почти на старте проекта. Поначалу всё нравилось, но из-за одной ошибки сотрудничество прекратили. Почему решили вернуться и как теперь идут дела в компании — читайте в кейсе.
«Что для обычного человека проблема, для блогера — контент»
Основатель компании — Александр Муратаев, профессиональный иллюзионист и спортсмен, автор YouTube канала о предпринимательстве. В своих видео он «с нуля» проходит путь бизнесмена, делится инсайтами о развитии бренда и проверяет разные бизнес-идеи в поисках оптимального решения.
Идея создать бизнес с нуля пришла Александру весной 2020 года. Вариантов было много: от продажи мармелада до агентства недвижимости. В итоге остановились на товаре, который всегда востребован и не испортится со временем. Так появился бренд одежды TO BODY.
«Сейчас смешно смотрится то, как всё было 3 года назад. Да, трудностей было много. Но мы об этом снимали шоу — и в тот год было, что снимать. Как говорит один блогер: «Что для обычного человека проблема, для блогера — контент» — Александр Муратаев, владелец TO BODY
На старте бизнес столкнулся с проблемами:

  1. Поиск качественной ткани. Поначалу было сложно подобрать ткань и наладить работу с поставщиками. В итоге материал стали закупать в Турции через компанию в Москве — чтобы контролировать поставки и исключить брак.
  2. Создание сайта. Сайт начали создавать в 2020 году. За 3 года перепробовали разные CMS, но везде что-то не получалось. Только весной 2023 года сделали окончательную версию сайта на «Тильде».
  3. Общение с клиентами. Не удавалось выстроить работу отдела продаж, не было регламента общения с покупателями. Время на ответ не оговаривалось, поэтому клиентам приходилось ждать. Иногда их сообщения и вовсе оставались без ответа.
  4. Учёт клиентов, товаров и продаж. Для товарного учёта TO BODY подключили МойСклад, но остатки товаров всё равно вели в Excel-таблице. Данные клиентов и напоминания, с кем нужно связаться, записывали вручную в блокнот.
«У нас было 10 табличек, в каждой своя информация, девчонки с ума сходили. Им каждый вечер надо было всё это заполнять. Я и сам вёл своих друзей в Excel» — Александр Муратаев, владелец TO BODY
Изначально заказы приходили из Инстаграма*. Но по мере расширения бизнеса подключили ВКонтакте, WhatsApp* и Telegram. Продвигали магазин в основном через рекламные инструменты Яндекса, влоги на YouTube и сарафанное радио. С ростом бизнеса отслеживать клиентов в 10 табличках стало сложно. Заявки терялись в потоке сообщений, поэтому Александр принял решение внедрить CRM-систему.
«Сейчас у нас синхронизировано всё»
TO BODY внедрили RetailCRM зимой 2021 года. Сначала настроили систему сами, но через полгода поняли, что не все функции используют правильно. Например, возникла неразбериха с доступами: было непонятно, у кого из сотрудников есть права администратора, а у кого — нет, из-за этого слетали настройки. Часть задач, таких как «позвонить клиенту», продолжали заносить в блокнот.
«Больше полугода мы работали в RetailCRM, не настроив её со специалистом. Из-за этого многое продолжали делать вручную. Но, с другой стороны, если бы мы обратились сразу, то не выявили всех проблем, которые были у нас в бизнес-процессах»
Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
В итоге TO BODY обратились за помощью к специалистам RetailCRM. Первым делом, создали группы пользователей и настроили доступы. Это помогло распределить обязанности между сотрудниками и установить контроль за менеджерами. Теперь все действия корректно логируются в системе, и изменить настройки без разрешения нельзя.

Далее, настроили обработку заказов. Данные по продажам, покупателям и товарам теперь собирают в едином окне системы, а не в таблицах. Заказ обрабатывается не более 3-х минут. Путь заказа выглядит так:

Путь заказа в TO BODY
  1. Обращения в RetailCRM приходят из трёх основных онлайн-каналов: с сайта, социальных сетей и мессенджеров. Клиент оставляет заявку, менеджер связывается с ним в соцсети или мессенджере, уточняет его размер и данные для доставки.
  2. Менеджер оформляет заказ. ФИО, электронную почту и номер телефона заносят в базу, и покупателю автоматически присваивается номер в бонусной программе. Остатки товара списываются в системе «МойСклад».
  3. Далее менеджер генерирует ссылку на оплату с помощью модуля PayKeeper и отправляет её клиенту — в чат или на электронную почту.
  4. Сразу после оплаты автоматически формируется накладная на доставку. К системе подключены модули СДЭК и Почта России. Заказы доставляют по РФ, а также в Белоруссию, Эстонию и ещё несколько стран.
  5. Затем заказ передают на комплектацию и отправляют клиенту.
RetailCRM в TO BODY
«Год назад у девочек была куча таблиц в Excel. Всё было сложно и непонятно, инвентаризацию делали с трудом. А теперь у нас всё автоматизировано и синхронизировано: платёжная система, «МойСклад», RetailCRM, службы доставки. Это очень удобно и экономит время. Обработка заказа занимает не более 3-х минут»
Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
В RetailCRM менеджеры отслеживают не только онлайн-заказы. Отдельно в систему загружают информацию о продажах в офлайн-шоурумах. Это помогает видеть историю клиента в едином месте и учитывать все его покупки в онлайне и в офлайне.

При покупке в шоуруме у клиента спрашивают имя и номер телефона — чтобы сохранить его в базу и присвоить номер в программе лояльности. Данные заносят в «МойСклад», оформляются продажу. Остатки списываются, а заказ автоматически попадает в RetailCRM.
Триггеры помогают удерживать клиентов
Сохранять контакт с потенциальными клиентами и удерживать их в магазине помогают специальные статусы заказов, триггеры и задачи. Они вовлекают лидов в воронку касаний.

Например, человек спросил цену за костюм и — пропал. На него создают заказ в статусе «Первое касание». Срабатывает триггер и менеджеру ставится задача — связаться с этим клиентом на следующий день. Если через день человек ответил, его «заказ» снова переходит в статус «Первое касание» и движется по своей воронке. Если промолчал, с ним планируют второе касание, уже через неделю.
RetailCRM в TO BODY
Таких этапов в системе несколько. Если человек не отвечает даже через месяц, его добавляют в специальный сегмент и периодически отправляют информацию об акциях и новых коллекциях. Таким образом, триггеры с системе помогают TO BODY не терять клиентов и взаимодействовать с ними даже спустя время.
«Менеджер должен создать заказ на каждого клиента, чтобы клиент остался в базе и с ним можно было взаимодействовать. Возможно, это произойдёт через год, но важно не потерять этот контакт.

Наши воронки очень круто работают. И вообще в RetailCRM много вариаций, благодаря которым можно удерживать клиентов»
Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
Благодаря Чатам снизили процент возвратов
До внедрения RetailCRM клиент выбирал размер вещи самостоятельно. В 80% случаев он ошибался с размером и возвращал товар.

Решить проблему помог модуль «Чаты». К системе подключили:
  • Онлайн-консультант с сайта
  • Инстаграм*
  • ВКонтакте
  • WhatsApp
  • Telegram

Теперь менеджеры принимают заказы из соцсетей, отправляют ссылки на оплату в мессенджеры и консультируют покупателей в переписке. Они помогают клиентам разобраться в размерной сетке, и благодаря этому процент возвратов снизился.
«Онлайн-консультант у нас тоже очень круто заработал. Как оказалось, многим людям намного легче написать в чат на сайте, чем в Инстаграм* или во ВКонтакте» — Александр Муратаев, владелец TO BODY
А чтобы стимулировать клиентов к новым покупкам, TO BODY настроили в RetailCRM программу лояльности. Запустили её летом 2023 года, и к осени в ней уже было зарегистрировано 1000 участников. За первую покупку на 10 000 рублей на карту возвращается 3%, за 50 000 — 5%, за 150 000 — до 7%. Бонусы доступны 6 месяцев с момента начисления, оплатить ими можно до 99% суммы покупки.
«Программа лояльности важна для удержания клиентов. Буквально вчера один постоянный клиент интересовался, есть ли у него баллы на карте. То есть человек, который уже купил 24 костюма, волнуется, будет ли у него скидка. Получается, людям это важно и — приятно.

Плюс мы выдаём прозрачные пластиковые карточки с нашим брендом — как дополнительное напоминание о том, что мы есть»

Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
Все дороги ведут в RetailCRM
В сентябре 2022 года в работе модуля Инстаграм* случился сбой. Отключилась интеграция, и большая часть клиентской базы исчезла. TO BODY прекратил сотрудничество с RetailCRM и отправился на поиски лучшей системы. Попробовали другие CRM, но пришли к выводу, что их функционал не подходит для fashion-сегмента. Например, нет удобной карточки заказа и возможности подключить розницу.

В итоге вернулись к RetailCRM. И не пожалели. Именно после возвращения TO BODY запустили программу лояльности и настроили передачу заказов из розницы. На данный момент компания обрабатывает около 300 заказов в месяц. Средний чек варьируется от 10 000 до 11 000 рублей, а месячный оборот составляет 5 млн рублей.
«Как правило, если ты прекращаешь с кем-то работать, ты не возвращаешься уже из принципа. А мы вернулись. Мне кажется, это отличный показатель того, что лучше RetailCRM для продаж одежды ничего нет.

За последние два года мы пробовали разные CRM. Но остановились на RetailCRM, потому что в этом бизнесе никакая другая система не подойдёт. Если вы работаете с товарами, и их много, RetailCRM — лучшая»

Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
Также TO BODY запустили email-рассылки. Теперь клиентов поздравляют с Днём рождения, уведомляют о новых коллекциях и распродажах.
«Главная ценность RetailCRM в том, что можно возвращать клиента. Он обратился, ты спросил его дополнительно — например, какой цвет вам нравится — а он не ответил. У тебя ещё 90 клиентов набежало, ты про того забыл. И никогда бы в жизни к нему уже не вернулся, но через сутки тебе всплывает напоминание. Ты пишешь ему снова. Потом через месяц мы настроим на него ретаргет, и будем крутить ещё год, пока он что-нибудь не купит. Это крутая штука.

Ещё важно, что в системе всё интуитивно понятно. Когда приходит новый менеджер, ему легко всё объяснить. Разобраться, как работает система, можно за один день»
Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
Вера Чурюкина
Автор
Александр Муратаев
Владелец TO BODY
Елена Карасёва
Редактор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период