Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс BBQ-Sochi: первый на рынке проект интеграции RetailCRM и iiko

Результаты внедрения RetailCRM в Foodtech-компанию
20.03.2024                                                                                   Время чтения: 11 минут
Кейс BBQ-Sochi: первый на рынке проект интеграции RetailCRM и iiko
BBQ-Sochi работает на рынке продуктового ритейла 12 лет. В сеть входят три магазина и два мясных ресторана. Основная услуга — доставка шашлыка: заказать его можно офлайн, на сайте, в мобильном приложении, через агрегаторы или в мессенджере.

Сначала центром ИТ-контура была ERP-система для автоматизации ресторанного бизнеса iiko. В ней вели базу клиентов, учитывали товары и обрабатывали заказы. Но ERP-системе не хватало омниканальности и инструментов для качественной работы с клиентами.

Чтобы решить этот вопрос, объединить каналы продаж и запустить CRM-маркетинг, бренд интегрировал iiko с RetailCRM. Как настроили связку двух систем и каких результатов достигли, рассказываем в кейсе.
«Нужна была система, которая поможет сделать бизнес омниканальным»
История компании началась в 2012 году с небольшого магазина в центре Сочи. Первые покупатели появились быстро, помогло удачное расположение и хорошая проходимость. Свою роль сыграла и любовь жителей Кавказа к мясу — здесь его едят часто и много.
Ассортимент мясных магазинов компании

Ассортимент мясных магазинов компании

Чтобы привлечь новых клиентов, открыли 2 розничные точки в других районах города и 2 ресторана рядом с ними. Бизнес стал расти.
Рестораны BBQ-Sochi

Рестораны BBQ-Sochi

В июле 2023 года компания запустила интернет-магазин и добавила возможность сделать заказ удобным способом. На сайте и в мобильном приложении можно заказать блюда с доставкой или самовывозом. Также менеджеры принимают заказы по телефону и в мессенджерах — WhatsApp, VK и Telegram.
Интернет-магазин BBQ-Sochi

Интернет-магазин BBQ-Sochi

Среднее количество заказов в ресторанах — 15 000 в месяц. Онлайн-продажи занимают 20% от общего оборота.
Распределение заказов по каналам продаж
Магазины и рестораны компании находятся в курортной зоне, поэтому в низкий сезон спрос на товары падал. Чтобы увеличить продажи, компания искала точки роста в своей базе клиентов и планировала запустить CRM-маркетинг. Но в iiko не хватало нужных функций:

  • возможности объединить каналы продаж
  • сегментации и рассылок
  • аналитики ключевых показателей
  • единого профиля клиента
  • инструментов автоматизации
«Мы хотели запустить CRM-маркетинг и развивать отношения с клиентами, но в iiko это сделать невозможно. База покупателей, аналитика, маркетинговые инструменты — всё это на начальном уровне. Также в системе недостаточно возможностей для автоматизации работы менеджеров и много операций приходится делать вручную» — Василий Дрожжа, менеджер проектов
Компания решила перенести работу с заказами и клиентами в CRM-систему. Рассмотрели несколько вариантов и остановились на RetailCRM, потому что она заточена под e-Сommerce.
«Нужна была система, которая поможет сделать бизнес омниканальным: сегментация, рассылки, аналитика, коммуникации — всё должно быть в едином месте. Мы провели анализ рынка, узнали отзывы клиентов, познакомились с системой. И поняли, что RetailCRM — это то, что мы искали. Система заточена под e-commerce, у неё простой и удобный интерфейс»
Василий Дрожжа
Василий Дрожжа
Менеджер проектов BBQ-Sochi
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Менеджер обрабатывает заказ в RetailCRM за 1 минуту
Для внедрения системы обратились к интегратору Radis. Задачи были такие:

  • настроить обмен данными между iiko и RetailCRM
  • объединить информацию об офлайн- и онлайн-покупках
  • ускорить обработку заказов
  • свести коммуникации с клиентами в единое окно

Сайт ресторана BBQ-Sochi создан на 1С-Битрикс. Он интегрирован с iiko: в систему передаются заказы, данные клиентов и остатки товаров. Radis разработал микросервис для двустороннего обмена данными между iiko и RetailCRM. Теперь это происходит так:

  1. Заказы с сайта и мобильного приложения по API передаются в iiko, а оттуда приходят в RetailCRM в статусе «Новый». Данные обновляются каждую минуту.
  2. Офлайн-заказ клиент оформляет на pos-терминале iiko в ресторане, и в RetailCRM он выгружается в статусе «Выполнен».
  3. Если клиент оформляет заказ по телефону или в мессенджере, менеджер заносит его в RetailCRM и система передаёт данные в iiko каждые 10 секунд.
  4. Данные по клиентам обновляются в режиме реального времени, а каталог товаров — каждые три часа.
Каталог товаров в RetailCRM
Каталог товаров в RetailCRM
Онлайн-заказы выгружаются в систему с заполненными системными полями: адрес, телефон, время доставки. Менеджеру нужно только подтвердить заказ по телефону и поставить статус «Заказ создан». RetailCRM передаёт эти данные в iiko, сотрудники ресторана видят заказ на pos-терминале и начинают готовить.
«Сейчас вся работа сосредоточена в RetailCRM. Менеджеры работают в едином окне и принимают заказы из различных источников, а также без труда создают их непосредственно из системы.

Раньше на обработку одного заказа у менеджера уходило 5−7 минут. С переходом на RetailCRM это время сократилось до 1−2 минут»
Артём Данильчик
Артём Данильчик
Руководитель Radis
История покупок и просмотров отображается на странице заказа и в профиле клиента в RetailCRM.
Карточка клиента в RetailCRM

Карточка клиента в RetailCRM

Это помогает менеджерам понять предпочтения покупателей и делать допродажи в моменте — во время общения по телефону или в мессенджерах. Например, предложить любимый соус к шашлыку или гарнир.
«Мы получили единую базу клиентов с возможностью отслеживать все взаимодействия с ними „здесь и сейчас“. Теперь менеджеры знают предпочтения покупателей, что помогает делать сервис качественнее и увеличивать продажи. Сотрудникам не надо никуда переключаться, чтобы порекомендовать сопутствующие товары. История покупок, каталог — всё перед глазами»
Василий Дрожжа
Василий Дрожжа
Менеджер проектов BBQ-Sochi
Также компания запустила доставку продуктов из магазина «Мясо Маркет». Клиент может сделать заказ на сайте или по телефону. Для этого направления бизнеса Radis настроили связку RetailCRM — сайт — 1С. Заказы с сайта поступают в RetailCRM, а в 1С хранятся остатки по товарам. Данные между системами синхронизированы, поэтому менеджерам не нужно переключаться, чтобы посмотреть актуальные позиции в каталоге.
«Благодаря Чатам мы улучшили клиентский сервис и можем всегда быть на связи с клиентами»
У iiko не было интеграции с мессенджерами, поэтому менеджерам приходилось переключаться между сервисами, чтобы ответить клиенту, оформить заказ и создать ссылку на оплату. Ускорить процесс и сэкономить время сотрудников помогли Чаты в RetailCRM. К системе подключили:

  • WhatsApp
  • VK Messenger
  • Telegram

В Чатах есть специальный виджет. Он позволяет в окне диалога с клиентом оформить заказ, посмотреть историю покупок и добавить товар в корзину.
Оформление заказа в чате с клиентом

Оформление заказа в чате с клиентом

Для платежей подключили модуль интеграции с ЮKassa. Теперь менеджеры общаются с клиентами и принимают оплату в едином окне.
Ссылка на оплату в чате с клиентом
Новый заказ автоматически привязывается к клиенту и появляется в общем списке в CRM. Менеджерам больше не нужно переключаться между сервисами и переносить данные из переписок.

Чтобы быстрее реагировать на вопросы клиентов, подключили бот автораспределения диалогов. Он назначает входящие сообщения на менеджеров с учётом загруженности, статуса в системе и канала коммуникации.

Если сотрудник не может ответить, бот отправляет уведомление клиенту. Например, когда менеджер офлайн, покупателю уходит сообщение о том, что с ним свяжутся в ближайшее время.
Ответ бота, когда менеджеры офлайн
Ответ бота, когда менеджеры офлайн
Если допустимое количество диалогов превышено, бот приветствует клиента и рассказывает, как можно сделать заказ. Как только сотрудник освободится, диалог перейдёт к нему.
Ответ бота, если количество диалогов превышено
Ответ бота, если количество диалогов превышено
Автоматические ответы помогают поддерживать связь с клиентами без участия менеджеров и информировать их о ситуации в ресторане.
«Благодаря чатам мы значительно улучшили клиентский сервис. Менеджеры быстрее отвечают покупателям, им удобнее принимать и оформлять заказы, делать допродажи. А если сотрудник занят — диалог подхватывает бот. Это позволяет нам всегда быть на связи с клиентами, что очень важно для нас. Внимательное отношение к покупателям — наше конкурентное преимущество»
Василий Дрожжа
Василий Дрожжа
Менеджер проектов BBQ-Sochi
Триггеры помогают контролировать время выполнения заказов
Стандартное время выполнения заказа — 60 минут. За час блюдо нужно приготовить и доставить клиенту. Чтобы менеджеры могли проконтролировать своевременность выполнения заказа на каждом этапе, в системе настроили триггеры. Вот как они работают:

1. Триггер для контроля кухни.
Система контролирует, сколько времени заказ находится в статусе «Отпечатан». Этот статус означает, что заказ получили в ресторане и начали готовить.
Если через 70 минут статус не меняется на «Отправлен», триггер меняет его на «Доставка просрочена» и отправляет уведомление клиенту, что его заказ задерживается. Менеджеру в системе приходит оповещение, что нужно связаться с исполнителем и уточнить причину.
Распределение заказов по каналам продаж
2. Триггер для контроля доставки.
У BBQ-Sochi нет собственных курьеров — компания пользуется услугами местной службы доставки. Коммуникации с исполнителями ведут в чате WhatsApp. Менеджеры отправляют заказы, а курьеры сообщают, когда готовы взять их в работу.
Раньше для контроля доставки сотрудникам приходилось отслеживать сообщения в чате и уточнять ситуацию по каждому заказу. Теперь триггер автоматизировал процесс. Он отслеживает заказы в статусе «Готов», и если статус не меняется в течение 17 минут, менеджеру приходит оповещение. Только в этом случае он связывается с курьером и уточняет, почему заказ не забрали.
Распределение заказов по каналам продаж
Благодаря триггерам BBQ-Sochi практически полностью исключили «потерю» заказов на этапе доставки, упростили контроль и освободили время менеджеров.
«Удержание клиентов и повышение лояльности — наш приоритет»
Интеграцию закончили в январе 2024 года. За месяц работы в RetailCRM компания выполнила поставленные цели — объединила каналы продаж, ускорила обработку заказов и повысила качество клиентского сервиса. В ближайших планах — настроить CRM-маркетинг и программу лояльности.
«Удержание клиентов и повышение лояльности — наш приоритет. Благодаря RetailCRM у нас есть все инструменты для качественной работы с базой покупателей. В ближайшее время настроим программу лояльности и запустим маркетинговые рассылки.

А ещё в 2024 году мы открываем 2 розничные точки и 3 ресторана. Поток заказов увеличится, но у менеджеров есть ресурсы, чтобы справится с этим — обработка заказов стала быстрее, проще и удобнее»
Василий Дрожжа
Василий Дрожжа
Менеджер проектов BBQ-Sochi
Надежда Румянцева
Автор
Артем Данильчик
Руководитель Radis
Василий Дрожжа
Менеджер проектов BBQ-Sochi
Елена Карасёва
Редактор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период