Как автоматизировать бизнес-процессы: опыт Gulliver, Poison Drop и других ритейлеров

60% заказов в магазине Gulliver Market менеджеры подтверждают по телефону. Но дозвониться с первого раза удаётся не всегда. Чтобы сотрудники не забывали делать повторное касание с клиентом, настроили цепочку триггеров. Она помогает повысить процент подтверждённых заказов и конверсию в покупку.

Как это работает:

1. Если менеджер не дозвонился клиенту с первого раза, он указывает статус заказа «Недозвон», и триггер отправляет покупателю SMS.

2. Через 3 часа триггер меняет статус «Недозвон» на «Требует согласования» и отправляет менеджеру оповещение. Цепочка повторяется 3 раза.

3. Если менеджер не дозвонился до покупателя с 4 раза, триггер отменяет заказ и отправляет клиенту уведомление.

До RetailCRM сеть магазинов спортивного питания 2scoop отправляла рассылки через сервис SMS.RU. Их настраивали вручную и могли потратить на это целый день. Ещё одной проблемой была низкая конверсия рассылок — не было возможности сегментировать клиентов по истории покупок, поэтому всем направляли одно и то же сообщение.

Когда компания внедрила RetailCRM, клиентов разделили на сегменты и запустили для каждого персонализированные триггерные рассылки. Например, такие:

• Купили 1 раз. Особенность ниши в том, что 50% клиентов уходят после первой покупки. Это те люди, которые решили заняться спортом в моменте, но быстро потеряли мотивацию. Им отправляют SMS с приветственными бонусами, рассказывают о преимуществах программы лояльности и дают скидку на следующую покупку.
• Купили 2−3 раза, потом пропали. Таких клиентов стараются «разбудить»: через 74 дня после покупки срабатывает триггер и покупателю уходит сообщение с напоминанием пополнить запасы и скидкой. Так компания снижает отток клиентов на маркетплейсы: цена со скидкой у 2scoop ниже.

Время на настройку одной рассылки сократили до 10 минут. Условия задают один раз, а дальше система сама отслеживает изменения и отправляет sms клиентам. Благодаря такой стратегии коммуникаций 2scoop повысили долю повторных покупок до 50%.

TO BODY — российский бренд оверсайз-одежды. Обращения от покупателей приходят в RetailCRM из трёх основных онлайн-каналов: с сайта, социальных сетей и мессенджеров.

Повысить конверсию диалогов в покупку и сохранить контакт с клиентом, помогают специальные статусы заказов, триггеры и задачи. Например, человек спросил цену за костюм и — пропал. На него создают заказ в статусе «Первое касание». Срабатывает триггер и менеджеру ставится задача — связаться с этим клиентом на следующий день. Если человек ответил, его «заказ» снова переходит в статус «Первое касание» и движется по своей воронке. Если промолчал, с ним планируют второе касание, уже через неделю.

Если клиент не отвечает даже через месяц, его добавляют в специальный сегмент и периодически отправляют информацию об акциях и новых коллекциях. Таким образом, триггеры в системе помогают TO BODY не терять покупателей и взаимодействовать с ними даже спустя время.

«Менеджер должен создать заказ на каждого клиента, чтобы клиент остался в базе и с ним можно было взаимодействовать. Возможно, это произойдёт через год, но важно не потерять этот контакт.

Наши воронки очень круто работают. И вообще в RetailCRM много вариаций, благодаря которым можно удерживать клиентов»

OILAND — интернет-магазин натуральной косметики, парфюмерии и средств ароматерапии. Концепция бренда — экологичность и качественный сервис, поэтому по каждому заказу клиентам направляют уведомления. Например, электронные этикетки о продукте. В них указан состав средства и инструкция по применению.

На отправку уведомления одному покупателю могло уйти до 4-х часов, потому что менеджеры переключались между мессенджерами, искали обращение клиента и вручную собирали письма по каждому заказу.

Чтобы быстрее отвечать клиентам, подключили Чаты и автоматизировали отправку уведомлений. Когда заказ передан в доставку, менеджер меняет статус в системе и триггер отправляет покупателю сообщение в тот канал, где была последняя переписка с клиентом.

«Оповещения клиентам теперь отправляются по триггеру — это просто гора с плеч. Во все каналы, с которыми мы работаем, уходят красивые письма с трек-номером и электронной этикеткой.

И все счастливы. Особенно те, кто должен был отправлять это вручную. Теперь менеджеры могут в моменте отвечать новым клиентам, а не отвлекаться на рутинные задачи по старым»

Автоматизация помогла OILAND повысить качество сервиса — менеджеры отвечают быстрее и не тратят время на рутину. Клиенты довольны обслуживанием и возвращаются за покупками.

SantehSmart — интернет-магазин сантехники со складами и партнёрами по всей России. Менеджеры медленно обрабатывали заказы, потому что тратили время на рутинные операции. Например, вручную проверяли наличие товара на складе и просили клиентов оставить отзыв. В результате из-за задержек компания потеряла 18% заказов.

Чтобы освободить время сотрудников и навести порядок в бизнес-процессах, SantehSmart настроили цепочку статусов заказа и триггеры в RetailCRM. Вот как они помогают автоматизировать рутину:

1. Напоминают клиенту забрать заказ из ПВЗ.

Чтобы повысить процент выкупа, компания настроила триггерные email- и sms-рассылки. Перед отправкой система подставляет в готовый шаблон трек-номер. Так покупателям удобнее отслеживать товары, а менеджеры не тратят время на рассылку уведомлений.

2. Формируют счета юрлицам.

Когда заказ приходит от корпоративного клиента, менеджер согласовывает его и ставит статус «Подтверждён». Срабатывает триггер, система формирует счёт, отправляет его клиенту по email и сохраняет в карточку заказа.

3. Собирают отзывы.

Триггеры помогают получать обратную связь от покупателей. Через несколько дней после покупки клиенту уходит письмо с просьбой оценить качество работы. Нужно поставить реакцию: палец вверх или палец вниз. Первая ведёт на публичную страницу Яндекс.Маркета, где можно оставить отзыв. А вторая — на форму обратной связи. Письма с негативной оценкой дублируются на почту директора интернет-магазина.

4. Отслеживают товары под заказ.

Когда товар приходит на склад, статус заказа меняется с «Ожидаем поставку» на «Готов к выдаче». Триггер реагирует на это событие и оповещает ответственного менеджера. Информация дублируется на сайт, и клиент также получает уведомление.

Автоматизация помогла компании сократить ручной труд и освободить время менеджеров. В результате сотрудники стали быстрее обрабатывать заказы, а их количество выросло с 2 600 до 38 000 в год.

Poison Drop — мультибрендовый универмаг дизайнерских украшений. В среднем компания получает более 20 000 заказов в месяц и по каждому направляет уведомления клиентам.

Отслеживать движение заказа и информировать покупателей помогают триггерные рассылки в RetailCRM. В системе настроено 279 триггеров, которые отправляют уведомления клиентам в WhatsApp или на email. Например, такие:

• Уведомление о дате отгрузки. Триггер проверяет, с какого склада и куда нужно доставить украшение, определяет условную дату отгрузки и отправляет сообщение клиенту.
• Уведомление о дате самовывоза. Триггер смотрит текущую дату и время, и прогнозирует дату, когда нужно забрать заказ. Например, сегодня с 15 часов, завтра или через 3 дня. Эту информацию триггер заносит в пользовательское поле, а из него данные проставляются в качестве переменных в письма и сообщения.

«Недавно в RetailCRM появился достаточно удобный конструктор триггеров. Он позволяет какие-то базовые вещи делать самостоятельно, без знания кода.

Но если нам нужны триггеры посложнее, стараемся сами читать документацию или обращаемся в службу поддержки. Помогает и чат в Telegram. Там есть ветка „Помогите настроить“, вот туда мы и пишем. Поддержка оперативно помогает»

Триггеры помогают Poison Drop реализовывать ключевое преимущество — высококлассный клиентский сервис. Покупателя всегда вовремя проинформируют, помогут и пойдут навстречу.

Белорусский гипермаркет экопродуктов Ecobar использует инструменты CRM-маркетинга, чтобы повышать продажи и лояльность покупателей. В карточке клиента объединили данные из онлайн- и офлайн-каналов. Там хранится история покупок, контакты и ключевые показатели: средний чек, LTV, количество и сумма заказов.

По этим данным компания сегментирует аудиторию и отправляет триггерные рассылки. Например, такие:

1. Реактивация. Для удержания покупателей настроены цепочки по работе с оттоком. Клиенты, которые не делали покупок 30, 60 или 90 дней, автоматически попадают в динамические сегменты в системе. Срабатывает триггер и отправляет им письмо с призывом заглянуть на сайт.

2. VIP-клиенты. Их сегментируют по LTV и указывают личные предпочтения в пользовательских полях. Позже таким клиентам предлагают персональные дегустационные наборы и эксклюзивные продукты.

3. Блогеры. Им Ecobar также отправляет персонализированные рассылки. В подборках ориентируются на любимые товары из RetailCRM.

Триггерные рассылки помогают магазину мотивировать клиентов на повторные покупки, повышать лояльность и сохранять тёплые отношения с покупателями.

«На самом старте автоматизации коммуникаций через RetailCRM мы очень боялись потерять «душевность» в глазах клиентов в угоду масштабирования, увеличения скорости работы и т.д. Но с появлением RetailCRM наш сервис стал только лучше, персонализированнее и что не менее важно — он стал измерим!»

Чтобы настроить триггер в системе, используйте визуальный конструктор:

• выберите событие, на которое будет реагировать триггер
• добавьте условия срабатывания
• определите действие, которое должен выполнить триггер

Например, вам нужно автоматически передать на сборку оплаченный заказ. Триггер настраивается так: в конструкторе выбираем событие «Изменение заказа», а в условиях прописываем смену статуса оплаты и заказа.

Также в RetailCRM можно настраивать цепочки триггеров и учитывать время, через которое нужно выполнить действие. Например, отправить клиенту письмо с просьбой оставить отзыв о покупке через 3 дня после получение заказа.

Реализовать такую механику можно с помощью цепочки из двух триггеров. Первый будет реагировать на переход заказа в статус «Выполнен». Для второго в событиях укажите «После срабатывания триггера для заказа» и выберите нужный триггер.

Вы можете настроить триггеры самостоятельно или обратиться к нам. Поможем автоматизировать бизнес-процессы и сделаем вашу работу проще и удобнее.