Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Как автоматизировать бизнес-процессы: опыт Gulliver, Poison Drop и других ритейлеров

7 примеров триггеров для коммуникаций и клиентского сервиса
06.03.2024                                                                                        Время чтения 13 минут
Как автоматизировать бизнес-процессы: опыт Gulliver, Poison Drop и других ритейлеров
Триггеры — специальные функции автоматизации, которые реагируют на определённое событие и совершают действие. Например, ставят задачу перезвонить клиенту, отправляют уведомление о доставке заказа или запускают реактивационную рассылку. Они помогают автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе.

На примере Gulliver, Poison Drop, 2scoop и других компаний расскажем, как использовать триггеры, чтобы освободить время менеджеров, повысить конверсию в покупку и удержать клиента.

Gulliver: настроили цепочку дозвона и повысили конверсию в покупку

60% заказов в магазине Gulliver Market менеджеры подтверждают по телефону. Но дозвониться с первого раза удаётся не всегда. Чтобы сотрудники не забывали делать повторное касание с клиентом, настроили цепочку триггеров. Она помогает повысить процент подтверждённых заказов и конверсию в покупку.
Схема цепочки дозвона Gulliver Market в RetailCRM

Схема цепочки дозвона Gulliver Market в RetailCRM
Как это работает:

1. Если менеджер не дозвонился клиенту с первого раза, он указывает статус заказа «Недозвон», и триггер отправляет покупателю SMS.

2. Через 3 часа триггер меняет статус «Недозвон» на «Требует согласования» и отправляет менеджеру оповещение. Цепочка повторяется 3 раза.

3. Если менеджер не дозвонился до покупателя с 4 раза, триггер отменяет заказ и отправляет клиенту уведомление.

2scoop: запустили триггерные рассылки и увеличили повторные продажи

До RetailCRM сеть магазинов спортивного питания 2scoop отправляла рассылки через сервис SMS.RU. Их настраивали вручную и могли потратить на это целый день. Ещё одной проблемой была низкая конверсия рассылок — не было возможности сегментировать клиентов по истории покупок, поэтому всем направляли одно и то же сообщение.

Когда компания внедрила RetailCRM, клиентов разделили на сегменты и запустили для каждого персонализированные триггерные рассылки. Например, такие:

  • Купили 1 раз. Особенность ниши в том, что 50% клиентов уходят после первой покупки. Это те люди, которые решили заняться спортом в моменте, но быстро потеряли мотивацию. Им отправляют SMS с приветственными бонусами, рассказывают о преимуществах программы лояльности и дают скидку на следующую покупку.
  • Купили 2−3 раза, потом пропали. Таких клиентов стараются «разбудить»: через 74 дня после покупки срабатывает триггер и покупателю уходит сообщение с напоминанием пополнить запасы и скидкой. Так компания снижает отток клиентов на маркетплейсы: цена со скидкой у 2scoop ниже.
Пример триггерной sms-рассылки 2scoop
Пример триггерной sms-рассылки от 2scoop
Время на настройку одной рассылки сократили до 10 минут. Условия задают один раз, а дальше система сама отслеживает изменения и отправляет sms клиентам. Благодаря такой стратегии коммуникаций 2scoop повысили долю повторных покупок до 50%.

TO BODY: настроили статусы заказов и научились удерживать клиентов

TO BODY — российский бренд оверсайз-одежды. Обращения от покупателей приходят в RetailCRM из трёх основных онлайн-каналов: с сайта, социальных сетей и мессенджеров.

Повысить конверсию диалогов в покупку и сохранить контакт с клиентом, помогают специальные статусы заказов, триггеры и задачи. Например, человек спросил цену за костюм и — пропал. На него создают заказ в статусе «Первое касание». Срабатывает триггер и менеджеру ставится задача — связаться с этим клиентом на следующий день. Если человек ответил, его «заказ» снова переходит в статус «Первое касание» и движется по своей воронке. Если промолчал, с ним планируют второе касание, уже через неделю.
Специальные статусы заказов TO BODY в RetailCRM
Специальные статусы заказов TO BODY в RetailCRM
Если клиент не отвечает даже через месяц, его добавляют в специальный сегмент и периодически отправляют информацию об акциях и новых коллекциях. Таким образом, триггеры в системе помогают TO BODY не терять покупателей и взаимодействовать с ними даже спустя время.
«Менеджер должен создать заказ на каждого клиента, чтобы клиент остался в базе и с ним можно было взаимодействовать. Возможно, это произойдёт через год, но важно не потерять этот контакт.

Наши воронки очень круто работают. И вообще в RetailCRM много вариаций, благодаря которым можно удерживать клиентов»
Александр Муратаев
Александр Муратаев
Владелец TO BODY

OILAND: автоматизировали отправку сообщений в мессенджеры и повысили качество сервиса

OILAND — интернет-магазин натуральной косметики, парфюмерии и средств ароматерапии. Концепция бренда — экологичность и качественный сервис, поэтому по каждому заказу клиентам направляют уведомления. Например, электронные этикетки о продукте. В них указан состав средства и инструкция по применению.
Пример электронной этикетки на сайте OILAND
Пример электронной этикетки на сайте OILAND
На отправку уведомления одному покупателю могло уйти до 4-х часов, потому что менеджеры переключались между мессенджерами, искали обращение клиента и вручную собирали письма по каждому заказу.

Чтобы быстрее отвечать клиентам, подключили Чаты и автоматизировали отправку уведомлений. Когда заказ передан в доставку, менеджер меняет статус в системе и триггер отправляет покупателю сообщение в тот канал, где была последняя переписка с клиентом.
«Оповещения клиентам теперь отправляются по триггеру — это просто гора с плеч. Во все каналы, с которыми мы работаем, уходят красивые письма с трек-номером и электронной этикеткой.

И все счастливы. Особенно те, кто должен был отправлять это вручную. Теперь менеджеры могут в моменте отвечать новым клиентам, а не отвлекаться на рутинные задачи по старым»
Екатерина Казакова
Екатерина Казакова
Административный директор OILAND
Автоматизация помогла OILAND повысить качество сервиса — менеджеры отвечают быстрее и не тратят время на рутину. Клиенты довольны обслуживанием и возвращаются за покупками.

SantehSmart: передали рутину триггерам и освободили время менеджеров

SantehSmart — интернет-магазин сантехники со складами и партнёрами по всей России. Менеджеры медленно обрабатывали заказы, потому что тратили время на рутинные операции. Например, вручную проверяли наличие товара на складе и просили клиентов оставить отзыв. В результате из-за задержек компания потеряла 18% заказов.

Чтобы освободить время сотрудников и навести порядок в бизнес-процессах, SantehSmart настроили цепочку статусов заказа и триггеры в RetailCRM. Вот как они помогают автоматизировать рутину:

1. Напоминают клиенту забрать заказ из ПВЗ.

Чтобы повысить процент выкупа, компания настроила триггерные email- и sms-рассылки. Перед отправкой система подставляет в готовый шаблон трек-номер. Так покупателям удобнее отслеживать товары, а менеджеры не тратят время на рассылку уведомлений.
Пример триггерной рассылки клиенту, когда заказ поступает на ПВЗ
Пример триггерной рассылки клиенту, когда заказ поступает на ПВЗ
2. Формируют счета юрлицам.

Когда заказ приходит от корпоративного клиента, менеджер согласовывает его и ставит статус «Подтверждён». Срабатывает триггер, система формирует счёт, отправляет его клиенту по email и сохраняет в карточку заказа.

3. Собирают отзывы.

Триггеры помогают получать обратную связь от покупателей. Через несколько дней после покупки клиенту уходит письмо с просьбой оценить качество работы. Нужно поставить реакцию: палец вверх или палец вниз. Первая ведёт на публичную страницу Яндекс.Маркета, где можно оставить отзыв. А вторая — на форму обратной связи. Письма с негативной оценкой дублируются на почту директора интернет-магазина.
Рейтинг SantehSmart на Яндекс.Маркете
Рейтинг SantehSmart на Яндекс.Маркете
4. Отслеживают товары под заказ.

Когда товар приходит на склад, статус заказа меняется с «Ожидаем поставку» на «Готов к выдаче». Триггер реагирует на это событие и оповещает ответственного менеджера. Информация дублируется на сайт, и клиент также получает уведомление.

Автоматизация помогла компании сократить ручной труд и освободить время менеджеров. В результате сотрудники стали быстрее обрабатывать заказы, а их количество выросло с 2 600 до 38 000 в год.

Poison Drop: упростили уведомления по заказам и сохранили клиентоориентированность

Poison Drop — мультибрендовый универмаг дизайнерских украшений. В среднем компания получает более 20 000 заказов в месяц и по каждому направляет уведомления клиентам.

Отслеживать движение заказа и информировать покупателей помогают триггерные рассылки в RetailCRM. В системе настроено 279 триггеров, которые отправляют уведомления клиентам в WhatsApp или на email. Например, такие:

  • Уведомление о дате отгрузки. Триггер проверяет, с какого склада и куда нужно доставить украшение, определяет условную дату отгрузки и отправляет сообщение клиенту.
  • Уведомление о дате самовывоза. Триггер смотрит текущую дату и время, и прогнозирует дату, когда нужно забрать заказ. Например, сегодня с 15 часов, завтра или через 3 дня. Эту информацию триггер заносит в пользовательское поле, а из него данные проставляются в качестве переменных в письма и сообщения.
«Недавно в RetailCRM появился достаточно удобный конструктор триггеров. Он позволяет какие-то базовые вещи делать самостоятельно, без знания кода.

Но если нам нужны триггеры посложнее, стараемся сами читать документацию или обращаемся в службу поддержки. Помогает и чат в Telegram. Там есть ветка „Помогите настроить“, вот туда мы и пишем. Поддержка оперативно помогает»
Артём Корзинкин
Артём Корзинкин
Руководитель клиентской поддержки и внешней логистики Poison Drop
Триггеры помогают Poison Drop реализовывать ключевое преимущество — высококлассный клиентский сервис. Покупателя всегда вовремя проинформируют, помогут и пойдут навстречу.

Ecobar: усилили коммуникации с клиентами и сделали их более точечными

Белорусский гипермаркет экопродуктов Ecobar использует инструменты CRM-маркетинга, чтобы повышать продажи и лояльность покупателей. В карточке клиента объединили данные из онлайн- и офлайн-каналов. Там хранится история покупок, контакты и ключевые показатели: средний чек, LTV, количество и сумма заказов.

По этим данным компания сегментирует аудиторию и отправляет триггерные рассылки. Например, такие:

1. Реактивация. Для удержания покупателей настроены цепочки по работе с оттоком. Клиенты, которые не делали покупок 30, 60 или 90 дней, автоматически попадают в динамические сегменты в системе. Срабатывает триггер и отправляет им письмо с призывом заглянуть на сайт.

2. VIP-клиенты. Их сегментируют по LTV и указывают личные предпочтения в пользовательских полях. Позже таким клиентам предлагают персональные дегустационные наборы и эксклюзивные продукты.

3. Блогеры. Им Ecobar также отправляет персонализированные рассылки. В подборках ориентируются на любимые товары из RetailCRM.
Дегустационный набор от Ecobar
Блогерам и VIP-клиентам Ecobar предлагает индивидуальные дегустационные наборы
Триггерные рассылки помогают магазину мотивировать клиентов на повторные покупки, повышать лояльность и сохранять тёплые отношения с покупателями.
«На самом старте автоматизации коммуникаций через RetailCRM мы очень боялись потерять «душевность» в глазах клиентов в угоду масштабирования, увеличения скорости работы и т.д. Но с появлением RetailCRM наш сервис стал только лучше, персонализированнее и что не менее важно — он стал измерим!»
Ирина Янушкевич
Ирина Янушкевич
Заместитель директора Ecobar

Как настроить триггеры в RetailCRM

Чтобы настроить триггер в системе, используйте визуальный конструктор:

  • выберите событие, на которое будет реагировать триггер
  • добавьте условия срабатывания
  • определите действие, которое должен выполнить триггер

Например, вам нужно автоматически передать на сборку оплаченный заказ. Триггер настраивается так: в конструкторе выбираем событие «Изменение заказа», а в условиях прописываем смену статуса оплаты и заказа.
Конструктор триггеров в RetailCRM
Конструктор триггеров в RetailCRM
Также в RetailCRM можно настраивать цепочки триггеров и учитывать время, через которое нужно выполнить действие. Например, отправить клиенту письмо с просьбой оставить отзыв о покупке через 3 дня после получение заказа.

Реализовать такую механику можно с помощью цепочки из двух триггеров. Первый будет реагировать на переход заказа в статус «Выполнен». Для второго в событиях укажите «После срабатывания триггера для заказа» и выберите нужный триггер.
Вы можете настроить триггеры самостоятельно или обратиться к нам. Поможем автоматизировать бизнес-процессы и сделаем вашу работу проще и удобнее.
Надежда Румянцева
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период