Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс Ecobar: Как RetailCRM помогла справиться с 10-кратным ростом заказов и масштабировать бизнес

История белорусского гипермаркета с клиентоориентированным сервисом
01.03.2024                                                                      Время чтения: 15 минут
Кейс Ecobar: Как масштабировать бизнес и сохранить «душевность»
Ecobar — белорусский гипермаркет экопродуктов, косметики и товаров для дома. Начинали с нескольких позиций и 3-5 заказов в день, а теперь в ассортименте компании 3000+ товаров от 110 брендов и в 10 раз больше заказов.

Как RetailCRM помогла масштабировать бизнес и сохранить персонализированный подход к каждому клиенту, рассказали в кейсе.
«Пока было 3−5 заказов в день, мы неплохо справлялись. Всё изменилось, когда их стало в 3 раза больше»
Ecobar появился в 2014 году. Сначала компания занималась продажей упаковки, но позже руководитель увидел на одной из выставок суперфуды. В тот момент в Беларуси мало кто слышал о них, поэтому новинка привлекла внимание.

Первые образцы товара купили прямо на выставке, и с того момента посвятили проект полезному питанию. Больших ожиданий не было: работали больше «на идею», чем «на прибыль».
Сайт Ecobar

Сайт Ecobar

Первые клиенты пришли с локальных тематических маркетов и социальных сетей. Поначалу магазин обрабатывал 3-5 заказов в день и успевал уделять время клиентскому сервису. Бренд старался вызвать у покупателей доверие и обеспечить им индивидуальный подход.

Например, чтобы сделать доставку максимально удобной для клиентов, Ecobar учитывал наличие детей и их возраст. Курьера уведомляли о том, что он приезжает во время «тихого часа», и вместо звонка он писал клиенту сообщение — чтобы никого не разбудить.

Также при повторных заказах менеджер всегда обсуждал с клиентом его впечатления от покупки и рекомендовал что-то похожее из того, что сам пробовал.
«Благодаря такому подходу с некоторыми покупателями установились настолько тёплые отношения, что когда первый менеджер Ecobar пошёл на повышение в другой отдел, люди всё равно просили пригласить его для консультаций» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
Клиентов становилось больше: им понравилось покупать в магазине с «небелорусским» сервисом. Когда число заказов выросло до 300-400 в месяц, появились проблемы в организации внутренних процессов компании.
«Первые годы после запуска интернет-магазина наши процессы оставались разрозненными. Мы обрабатывали заказы внутри админки сайта, дублировали их в Google Docs и там же вели клиентов.
Учёт по остаткам на складе был вообще отдельно, в бухгалтерских программах»
Ирина Янушкевич
Ирина Янушкевич
Заместитель директора Ecobar
Из-за работы в разных системах менеджеры начали ошибаться:

1. Могли потерять заказ или, наоборот, собрать один и тот же дважды — потому что заказы было трудно отслеживать.

2. Появились ошибки в комплектации. Заказ могли собрать неправильно, и клиент получал не то, за что платил. Приходилось оформлять возврат или замену, повторно отправлять посылку курьером или почтой.
Дублирование учета заказов и клиентов Ecobar в Google docs
Дублирование учета заказов и клиентов Ecobar в Google docs
Документацию по отправлениям вели вручную. Менеджерам приходилось заполнять бланки, отслеживать статус доставки и уведомлять клиентов по телефону о том, что заказ приехал в пункт выдачи. Всё это отнимало время, и новые заказы простаивали.
Плюс из-за высокой нагрузки сотрудник мог забыть позвонить клиенту, и заказ уезжал обратно на склад. В результате расходы на доставку в Ecobar выросли в 2 раза.
«Хаотичность в работе нарастала с такой силой, что удачные акции или рекламные мероприятия, которые приводили к всплеску заказов, воспринимали отрицательно даже сами сотрудники. После акции они ещё неделю могли разбирать её последствия» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
В таком режиме неизбежно страдал клиентский сервис, поэтому руководство приняло решение внедрить CRM-систему.
«RetailCRM — самая понятная, функциональная и заточенная под eСom система»
Изучили несколько CRM и остановились на RetailCRM. Внедрять её в 2016 году помогала компания Radis. Работали в несколько этапов:

  1. Сначала провели бизнес-анализ и настроили связку Wordpress — RetailCRM — Мой Склад. В RetailCRM объединили данные с сайта и из складской системы, чтобы синхронизировать информацию о заказах, товарах и клиентах. Это помогло создать клиентскую базу без повторов и дублей, а также избежать потери заявок и ошибок при оформлении заказа.
Список заказов Ecobar в RetailCRM

Список заказов Ecobar в RetailCRM

2. Настроили модуль «Чаты». У менеджеров появилась возможность обрабатывать обращения из Instagram*, Вконтакте, Telegram, Viber и онлайн-консультанта в режиме единого окна.

3. Подключили интеграцию RetailCRM с сервисом IP-телефонии Vochi CRM. Руководители начали анализировать звонки и отслеживать эффективность работы сотрудников. Благодаря этому качество клиентского сервиса выросло.
«Кроме того, запись звонков не раз выручала нас в спорных моментах с клиентами. Когда могли пожаловаться на менеджера за невнимательность и упущенные комментарии или наоборот.» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
В результате за первый год работы с RetailCRM магазин увеличил скорость обработки и сопровождения заказа в 2 раза, снизил нагрузку на менеджеров и свёл число ошибок к 0. Теперь на заказ с подтверждением уходит 4-5 минут, а если перезванивать клиенту не нужно — 1 минута.
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
«Мы вышли за рамки суперфудов и стали настоящим онлайн-гипермаркетом»
В первые годы работы ассортимент магазина был небольшим — до 500 артикулов. В 2018 году к суперфудам добавили косметику и бытовую химию, а также расширили ассортимент по еде до более базовых продуктов: круп, макарон, масел.

В результате за полгода товарная номенклатура выросла в 5 раз. Широкий ассортимент привлёк и новую аудиторию: Ecobar стал интересен не только фанатам здорового питания, но и обычным людям. Клиентская база выросла на 30%, а количество заказов увеличилось до 50 в день. Постепенно из небольшого магазина Ecobar превратился в онлайн-гипермаркет.

Чтобы качество клиентского сервиса оставалось высоким, сайт перенесли с Wordpress на OpenCart. Это было связано с тем, что OpenCart больше подходит для интернет-магазинов и быстрее работает. В условиях выросшего ассортимента это было важно.

Складскую систему также поменяли: с Мой Склад перешли на 1С, так как он оказался удобнее для контрагентов. Новые сервисы синхронизировали с RetailCRM, и это помогло Ecobar «пережить» резкий рост количества заказов и остаться на плаву.
«Самый сильный рост мы ощутили с первой волной пандемии. Тогда число заказов доходило до 3000 и более в месяц, и с ними мы справлялись при том же штате call-центра. Что бы мы делали без RetailCRM, даже страшно представить!» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
Теперь путь заказа выглядит так:
Путь заказа в Ecobar

Путь заказа в Ecobar

1. Клиент делает заказ на сайте и выбирает удобный способ оплаты: картой, наличными курьеру или прямо на сайте с помощью интеграции с bepaid от Radis.

2. Заказ попадает в RetailCRM со статусом «Новый». Заказы бывают двух типов: с подтверждением по телефону и без. На сайте клиент может выбрать опцию «Не перезванивайте мне», и тогда менеджер подтвердит заказ в один клик.
SMS с подтверждением заказа от Ecobar
SMS с подтверждением заказа от Ecobar
«Этот функционал позволил нам эффективно выстроить работу call-центра. Так как у нас большой удельный вес постоянных клиентов — около 50% клиентской базы имеют 3 и более заказа — подтверждение заказа по телефону доставляло больше неудобств, чем пользы.

Теперь подтверждение по телефону осталось обязательным только при первой покупке. Далее — на усмотрение клиента»
Ирина Янушкевич
Ирина Янушкевич
Заместитель директора Ecobar
3. Товары бронируются в 1С, и статус заказа в RetailCRM автоматически меняется на «Наличие подтверждено». Если какого-то товара нет, система ставит ему статус «Нет в наличии», а сам заказ переходит в статус «Требует уточнения наличия».

4. Если заказ не нужно подтверждать по телефону и он в статусе «Наличие подтверждено», менеджер переводит его в статус «Согласован». А если нужно подтверждение, клиенту звонят, чтобы уточнить детали.

5. После согласования заказ попадает в группу статусов «Передано в комплектацию». Заказы с данным статусом используют комплектовщики на складе. Они фильтруют запросы в RetailCRM по типам доставки и выводят на печать сопроводительные документы. Больше никто ничего не заполняет вручную.

6. Укомплектованные заказы распределяют по типам доставки, и менеджер ставит статус «Передан в доставку» или «Передан на ПВЗ для отправления».

По Минску Ecobar отправляет заказы с помощью собственной курьерской службы.

Для доставки по Беларуси используют сервисы Белпочта и Европочта. Заказы, которые отправляются через них, можно оплатить при получении в отделениях доставки. Все данные по оплатам автоматически попадают в RetailCRM благодаря интеграциям, которые настроил Radis.
Уведомление от Ecobar о том, что заказ передан в доставку

Уведомление от Ecobar о том, что заказ передан в доставку

7. Для неподтверждённых заказов есть группа статусов «Отменён». Эти статусы обозначают причину отмены: «Отменён по недозвону»,«Купил в другом месте» и другие.

8. Когда клиент получил заказ, статус меняется на «Выполнен», а покупателю уходит письмо с просьбой оценить сервис.
Триггерное письмо о завершении заказа от Ecobar

Триггерное письмо о завершении заказа от Ecobar

Чтобы магазин не потерял клиента, когда товара нет в наличии, добавили функцию «Сообщить о поступлении». Клиент нажимает кнопку, статус товара в RetailCRM меняется на «Ожидает поставки». Он служит дополнительным сигналом отделу закупок и помогает вовремя сообщить клиенту о поступлении.
Механика «Сообщить о поступлении» в Ecobar

Механика «Сообщить о поступлении» приносит Ecobar ежемесячную конверсию в 35%

«Это простое решение помогло нам не только улучшить систему закупок и сохранить клиентов, но и оставаться такими же быстрыми и чутко реагирующими на их запросы при новых масштабах. Этот функционал приносит нам конверсию в заказ ежемесячно до 35%!» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
«Не просто избавились от хаоса, а получили полностью оцифрованный омниканальный бизнес»
В 2020 году Ecobar вышел в офлайн. Поначалу это решение выглядело безрассудным, но в пандемию магазин у дома оказался востребованным. Он помог стать ближе к клиентам.

Сегодня у компании 2 розничные точки. Внутри магазинов клиент может не только купить товар, но и выпить кофе. Офлайн-направление генерирует 60% розничного товарооборота, без учёта опта.
Магазин Ecobar в Минске

Магазин Ecobar в Минске

«Для запуска офлайн-магазинов нужно было автоматизировать рабочее место кассира. Мы выбрали 1С Розницу и доработали её под наши нужды — для работы с API RetailCRM и другими системами.

На стороне 1С сделали окно для авторизации пользователя по номеру телефона. Теперь можно прямо в магазине получать контактные данные, регистрировать клиентов в программе лояльности, начислять и списывать бонусные баллы»
Артём Данильчик
Артём Данильчик
Руководитель Radis
Информация о бонусной программе в личном кабинете клиента Ecobar

Информация о бонусной программе в личном кабинете клиента Ecobar

Также к рабочему окну менеджера подключили выгрузку чеков и синхронизировали её с сайтом и RetailCRM. Благодаря этому менеджер интернет-магазина видит все данные из онлайн- и офлайн-каналов в карточке клиента. Там хранится история покупок, контакты, ключевые показатели (средний чек, LTV, количество и сумма заказов). Сотрудник может быстрее отвечать на вопросы, отслеживать историю клиента, делать допродажи.
«После проделанных работ мы не просто избавились от хаоса, а получили полностью оцифрованный и по-настоящему омниканальный бизнес! Мы можем детально отслеживать весь путь клиента и идентифицировать его в любой точке касания, объединять их в профильные группы и делать персональные предложения под каждую»
Ирина Янушкевич
Ирина Янушкевич
Заместитель директора Ecobar
Перед запуском офлайн-розницы была ещё одна задача — создать омниканальную многоуровневую дисконтную программу. Её запустили на базе OpenCart и синхронизировали с RetailCRM и рабочим местом кассира в 1С.

Теперь менеджеры прямо в системе видят данные об участниках, начислениях и списаниях баллов, а также информацию о переходе между уровнями. При этом клиентам не нужно носить с собой пластиковые карты или устанавливать приложения на телефон. Их идентифицируют автоматически.
«Усилили коммуникации с клиентами и сделали их более точечными»
Благодаря единому профилю клиента и сегментации компания смогла запустить CRM-маркетинг. Так, даже после масштабирования бизнеса удалось сохранить сервис и тёплые отношения с покупателями.
Все триггерные коммуникации магазин ведёт из RetailCRM. Например, такие:

1. Реактивация. Для удержания покупателей настроены цепочки по работе с оттоком. Клиенты, которые не делали покупок 30, 60 или 90 дней, автоматически попадают в динамические сегменты в системе. Срабатывает триггер, и система отправляет им письмо с призывом заглянуть на сайт.

2. VIP-клиенты. Их сегментируют по LTV и указывают личные предпочтения в пользовательских полях. Позже таким клиентам предлагают персональные дегустационные наборы и эксклюзивные продукты.

3. Блогеры. Им Ecobar также отправляет персонализированные рассылки. В подборках ориентируются на любимые товары из RetailCRM.
Блогерам и VIP-клиентам Ecobar предлагает индивидуальные дегустационные наборы

Блогерам и VIP-клиентам Ecobar предлагает индивидуальные дегустационные наборы

«При рекламных сотрудничествах мы делаем рассылку не “под копирку”, а на основе индивидуальных предпочтений каждого блогера. Это не перестаёт их удивлять и до сих пор даёт вау-эффект!» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
Часть маркетинговых механик реализована на стороне сайта. Среди них welcome-цепочки и брошенные корзины. Когда клиент регистрируется на сайте, ему приходит приветственное письмо. В нём рассказывают о магазине, предлагают ознакомиться с каталогом и условиями дисконтной программы, приглашают в раздел с акциями и распродажами.
Первое письмо в welcome-цепочке Ecobar

Первое письмо в welcome-цепочке Ecobar

Также с сайта клиентам приходят письма с напоминаниями о брошенной корзине. Благодаря этому конверсия в первый заказ на сайте выросла на 10% в первый же месяц после запуска.
«Позже мы улучшили результаты с новыми механиками. Переход из брошенной корзины в заказ на первом этапе (без скидки) вырос на 15% и до 25% на втором со скидкой в 10% для новых клиентов» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar
Настроенные механики помогают магазину повышать лояльность и постоянно расширять клиентскую базу. На текущий момент в ней 40 000 покупателей.
«На самом старте автоматизации коммуникаций через RetailCRM мы очень боялись потерять «душевность» в глазах клиентов в угоду масштабирования, увеличения скорости работы и т.д. Но с появлением RetailCRM наш сервис стал только лучше, персонализированнее и что не менее важно — он стал измерим!» — Ирина Янушкевич, заместитель директора Ecobar.
Результаты
  • Успешно масштабировали бизнес с помощью RetailCRM, когда число заказов выросло в 10 раз, а товарная номенклатура — в 5 раз
  • Справились с резким ростом количества заказов в пандемию при том же штате call-центра
  • Объединили историю онлайн- и офлайн-покупок в карточке клиента
  • Настроили омниканальную дисконтную программу и интегрировали её с RetailCRM
  • В 2 раза увеличили скорость обработки заказов
  • Подключили функцию «Сообщить о поступлении», синхронизировали её с RetailCRM и получили в итоге +35% конверсии в новый заказ ежемесячно
  • Настроили персонализированные рассылки, которые до сих пор создают вау-эффект
  • Сохранили «душевность» в общении с клиентами благодаря сегментации и персональным коммуникациям
Вера Чурюкина
Автор
Ирина Янушкевич
Заместитель директора Ecobar
Артём Данильчик
Руководитель Radis
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период