Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Как построить путь заказа в интернет-магазине

И перестать терять время и деньги

04.10.2022                                                                                         Время чтения 10 минут

Добавляйте баннеры с подарками от партнёров и мотивируйте клиентов покупать снова и снова><meta itemprop=
Для интернет-магазинов использование статусов — обычная история. Они нужны, чтобы обозначить движение заказов по-ключевому бизнес-процессу — провести заказ от статуса «Новый» до «Выполнен». А также понимать, что происходит с заказами в определённый момент времени.

В статье рассказали, как построить путь заказа под конкретные бизнес-процессы и перестать терять клиентов и деньги.

Путь заказа строится на статусах

И если он построен плохо, а в статусах неразбериха, можно потерять 18 тысяч заказов, как это было в магазине Hi-Fi электроники и акустики Пульт.ру.
«В какой-то момент мы осознали, что у нас больше 500 статусов в системе. Кто пришёл раньше — использовал одни статусы, новые менеджеры — другие. В итоге заказ можно было обработать 5−10 разными способами.

Когда мы уже год работали с RetailCRM, мы увидели такую прекрасную цифру — 18 тысяч заказов висят в работе с 2011 года. То есть из-за путаницы со статусами мы потеряли кучу заказов и даже не знали этого» — Андрей Сапожников, руководитель отдела разработки Pult.ru
Если правильно вести заказ по цепочке, вы будете понимать:

  • сколько времени уходит на обработку заказа
  • в какой момент «отваливаются» клиенты
  • кто виноват в том, что заказ не доходит до завершения
  • какие именно причины отказов

Создавайте свои статусы или выключайте те, которые не используете

Например, в ваших процессах менеджер не согласовывает с клиентом заказ и он сразу отправляется на сборку и доставку. Или вам нужны дополнительные статусы, чтобы понимать, почему клиент отменил заказ.
Каждая такая детализация поможет улучшить процессы в бизнесе и правильно дожимать клиентов. Например:

  • Клиент решил отложить покупку. Добавьте клиенту тег «ждёт распродажу». А затем соберите таких клиентов в отдельный сегмент и отправьте им рассылку с бонусом на покупку.

  • Клиент нашёл товар дешевле. Здесь стоит поработать с менеджерами. Проверьте, как они проводят клиентов по воронке продаж и отрабатывают возражения.

  • Не понравилось качество товара. Обратитесь к поставщикам. Если вопрос с качеством товара не решится, найдите других. А чтобы понять и спрогнозировать спрос, проведите ABC/XYZ-анализ.

Используйте настройки внутри системы, чтобы построить «тот самый» путь заказа

Первая настройка — «Переходы статусов». Она поможет по-разному вести обработку заказов для физических и юридических лиц, а также разных магазинов или маркетплейсов. Чтобы менеджер не перевел заказ из статуса «Новый» в статус «Выполнен», ограничьте переход между статусами.
Если на первых порах разбираться с процессами будет сложно, в RetailCRM уже настроен универсальный путь заказа. Просто зайдите в систему и активируйте настройки в разделе «Переходы статусов».


Не терять заказы и оперативно их обрабатывать помогут настройки на вкладке «Временные ограничения». Например, если вам важна оперативность, путь заказа можно построить так, чтобы заказ в статусе «Новый» не висел больше 10 минут. И если за это время заказ не обработали, система сообщит менеджеру об этом.
Все уведомления RetailCRM хранит в «Оповещениях»><meta itemprop=

Все уведомления RetailCRM хранит в «Оповещениях»

Например, на обработку нового заказа у Kupidon.toys настроено временное ограничение, а менеджеру приходит по триггеру уведомление, что заказ нужно обработать за полчаса и согласовать с клиентом.

Чтобы построить путь заказа под себя в RetailCRM есть не только статусы заказа, но и статусы товара и оплат. Можно настроить, чтобы статус товара менялся при изменении статуса заказа. Например, если заказ комплектуется, то статус товара может автоматически переходить в статус «Забронировано».

Улучшить и дополнить процесс обработки заказа помогут триггеры

Они помогают автоматизировать рутинные действия и срабатывают, когда совершается определённое событие. То есть проверяют соответствие указанным условиям и выполняют то, что вы указали.
Настроить триггеры можно на большинство действий. Например, отправить клиенту sms- или email-рассылку и оповестить об успешной оплате заказа, напомнить забрать товар из ПВЗ, сообщить о времени прибытия курьера, поставить задачу и напомнить менеджеру отправить покупателю ссылку на оплату или даже настроить триггер на автоматическое изменение данных в заказе или клиенте.

Всё это поможет менеджерам не держать в голове информацию, а освободить время для новых задач и сфокусироваться на клиентах.
Шаблоны писем в RetailCRM><meta itemprop=

Название шаблона можно посмотреть в разделе «Настройки»
Вот несколько готовых триггеров, которые можно использовать уже сейчас:

  • Автоматическая задача на менеджера при смене статуса

В конструкторе добавьте событие «Изменение заказа» и выберите здесь смену статуса заказа с «Любой» на «Проблемы с доставкой». В действии указываете «Поставить задачу» и ответственного менеджера.
Автоматическая задача на менеджера при смене статуса><meta itemprop=
  • Автоматически передать на сборку оплаченный заказ

Здесь нам нужно, чтобы, как только заказ переходил в статус «Оплачен» он отправлялся на сборку. Для этого в конструкторе триггеров выбираем событие «Изменение заказа», а в условиях прописываем смену статуса оплаты и заказа.
Автоматически передать на сборку оплаченный заказ><meta itemprop=

Триггер сработает при смене статуса на «Проблема с доставкой»
  • Заказ не выкуплен, поставить метку BAD (плохой клиент)

Работа этого триггера тоже завязана на смене статусов заказа. Выбираем условие «Изменение статуса заказа» и ставим «Не выкупил товары». В действиях — «Изменить данные клиента». Здесь настраиваем смену статуса на «Плохой клиент».
Заказ не выкуплен, поставить метку BAD (плохой клиент)><meta itemprop=
Вы можете воспользоваться готовыми триггерами или создать свои. Как это сделать, рассказали в нашей инструкции.

Как клиенты RetailCRM выстраивают путь заказа

Кофтёныши: путь заказа в магазине одежды-трасформера для всей семьи
У Кофтёнышей заказы с сайта и маркетплейса идут разным путём. С сайта попадают менеджеру в работу, а с маркетплейса сразу на комплектацию.
Путь заказа бренда Кофтёныши><meta itemprop=
А чтобы сотрудники не вмешивались в рабочие процессы друг друга, настроили права каждой группе пользователей. Например, у руководителя call-центра есть доступ к операционной части и к аналитике. Он смотрит, сколько времени каждый оператор общается по телефону с клиентом, у кого какая сумма допродаж, какой процент дозвонов и недозвонов. У работников склада свои права. Они, например, отвечают только за комплектацию, но не могут менять телефон или адрес.
«У каждого своя зона ответственности, чтобы мы потом нашли концы. Здорово, что в RetailCRM есть история изменения заказа. Мы можем каждую секунду отслеживать, что происходит с заказом и почему» — Александр Блохин, основатель бренда Кофтёныши
Mollis: путь заказа в магазине женской одежды и аксессуаров
RetailCRM помогла бренду Mollis не только сократить время на обработку заказов с нескольких часов до 15−40 секунд, но и увеличить выручку в 2 раза.
«До RetailCRM у нас работало шесть менеджеров, и то мы не успевали. На обработку одного заказа уходило по несколько часов. Сейчас у нас два менеджера, а стандартная обработка заказа занимает максимум от 15 до 40 секунд» — Ирина Устина, основательница бренда Mollis
Путь заказа бренда Mollis><meta itemprop=
KaramelkaShop: путь заказа в магазине косметики
В KaramelkaShop удалось полностью автоматизировать работу всех групп пользователей: менеджеры, закупщики и упаковщики — всего 15 сотрудников.

Обработка заказов выстроена так:

  • менеджер согласовывает заказ
  • закупщик приобретает товары
  • упаковщик собирает заказ и отправляет его на доставку
На обработку заказов уходит не больше пары минут: работнику достаточно сделать один звонок.

Вот как выглядит путь заказа.
KaramelkaShop: путь заказа в магазине косметики><meta itemprop=
Сити Тюнинг: путь заказа в магазине автоаксессуаров
В компании Сити Тюнинг есть несколько групп статусов: «Новый», «Комплектация», «Оплата», «Доставка», «Выполнен». Внутри каждой группы настроили подстатусы, цепочки триггеров, валидации и автораспределение по заказам. Например, если менеджер случайно не забронировал товар, система запрещает дальше вести заказ по матрице статусов.
Сити Тюнинг: путь заказа в магазине автоаксессуаров><meta itemprop=
1minoxidil: путь заказа в магазине товаров для роста волос и бороды
У 1minoxidil обработка заказа выглядит так: все неоплаченные заказы с сайта приходят в RetailCRM в статусе «Новый». Если заказ оплачен, он приходит в систему в статусе «Подтверждён».

Дальше идёт бронь товаров. И после того, как товар забронировали, заказ отправляют на комплектацию. Сотрудники склада собирают заказ, ставят статус «Укомплектован» и передают в доставку.

После заказ переходит в статус «Доставляется», а клиенту приходит письмо с трек-номером.
1minoxidil: путь заказа в магазине товаров для роста волос и бороды><meta itemprop=
Edoque: путь заказа в магазине продуктов
Сервис доставки продуктов Edoque, построил упрощённый путь заказа. Отдельных статусов, которые отвечают за комплектацию нет. Как только заказ переходит в статус «отправлен», начинается работа склада. Это связано с особенностями бизнес-процесса: доставка идёт собственными курьерами в этот же или на следующий день, а кладовщики работают каждый день в определённое время и формируют сразу все поступившие в моменте заказы.
Edoque: путь заказа в магазине продуктов><meta itemprop=
Сделайте первый шаг к автоматизации и росту продаж. Зарегистрируйтесь в RetailCRM, и обрабатывайте заказы без ошибок и потерь.

Напишите нам в WhatsApp, и мы поможем во всём разобраться.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период