27 августа 2019 года

WOW-эффект: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках

Повышаем лояльность и продажи, анализируем эффективность рекламы с помощью модулей телефонии и коллтрекинга
WOW-эффект должен начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом. Чтобы удивлять клиентов, волшебная палочка не нужна. Достаточно подключить к retailCRM телефонию и коллтрекинг и осыпать клиентов внимательностью и заботой. Клиенты будут признательны тому, что вы их узнаёте и запоминаете предпочтения, и скорее всего расскажут об этом своим друзьям — отличное сарафанное радио для повышения узнаваемости и продаж.

В этой статье расскажем, как с помощью интеграции CRM с телефонией и коллтрекингом:



  • повысить уровень отношения к своим клиентам
  • облегчить и ускорить работу менеджеров
  • анализировать качество и результаты звонков
  • отследить, с какой страницы сайта звонит клиент, понять, что ему было интересно и использовать это
  • определить, какие рекламные кампании эффективнее

Что внутри?

Возможности телефонии

Представить использование CRM-системы без телефонии сложно. Почти все магазины так или иначе звонят своим клиентам. С помощью почти двух десятков модулей телефонии в маркетплейсе retailCRM можно:

  • звонить и принимать звонки внутри системы без ручного набора номера и других лишних действий
Кнопка звонка в интерфейсе retailCRM
  • автоматически определять клиента, если его номер уже есть в базе. Распознавание входящих вызовов позволит сократить время обслуживания клиентов и сделать работу с ними персонализированной, опередив ожидания. Уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна retailCRM
Звонок от существующего клиента
  • сохранять новых клиентов и создавать заказ в один клик
Звонок от нового клиента
  • видеть историю звонков по клиенту и заказу и в любой момент прослушивать записи разговоров напрямую из CRM-системы
История звонков в карточке клиента
  • видеть уведомления о пропущенных вызовах. При нажатии на такое уведомление можно сразу перезвонить или поставить напоминание через 10/30/60 минут. Для пропущенных и новых звонков можно настроить триггеры, которые сработают на событие.

    Например, триггер, который отслеживает пропущенные звонки от клиентов с общей суммой заказов более 30 000 рублей и отсылает оповещение персонально назначенному менеджеру, чтобы тот как можно скорее перезвонил.

    Или триггер для новых заказов: если клиент не дозвонился, то отправится смс, что менеджеры сейчас заняты и перезвонят, как только кто-нибудь освободится. Так покупатели будут спокойны, особенно, если делали предоплату
Уведомление о пропущенном вызове
  • оценивать работу менеджеров по продажам: кто из них наиболее эффективен и лучше работает. В CRM-системе менеджеров можно закреплять за клиентами, тогда входящий звонок поступит на выбранного сотрудника. Если менеджер занят или на обеде и не смог ответить на звонок, то можно настроить автоматическое переназначение на свободного менеджера
Аналитика по звонкам менеджеров
  • знать, который час у клиента. Встроенный помощник Geohelper сориентирует по часовому поясу, чтобы не разбудить клиента звонком ночью
Время у клиента в карточке клиента
Так это выглядит в карточке клиента
Время у клиента в карточке заказа
Так это выглядит в карточке заказа
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку

Анализируем рекламу и повышаем её эффективность с помощью коллтрекинга

Чтобы повысить эффективность рекламы и грамотно распределять на неё деньги, в маркетплейсе retailCRM есть модули сервисов коллтрекинга: CallTouch и CoMagic. Про модуль CoMagic у нас выходила отдельная статья — почитайте.

Коллтрекинг позволяет получить подробную информацию о звонящем клиенте, но для лучшей работы коллтрекинга рекомендуем подключить Universal Analytics. Коллтрекинг поможет распределить бюджет на эффективные рекламные каналы. В CRM отобразятся звонки со всех источников, вы поймёте, какие не приносят прибыль и где деньги тратятся зря.

Всё подключив, можно узнать, например, из каких источников, каналов, кампаний пришёл клиент и не только.
Через какие кампании было оформление заказа по телефону
Ниже — варианты данных.
Варианты каналов для анализа
Данные перенесутся в retailCRM, а в самой системе их можно использовать для анализа и последующей сегментации своей клиентской базы. Интеграция сервисов коллтрекинга работает как для клиентов телефонии этих сервисов, так и для тех, у кого подключена другая телефония.

Как работает коллтрекинг

Не углубляясь в технические моменты, при правильной настройке всё работает так:

  • клиент звонит в магазин и связывается с менеджером, который оформляет заказ в retailCRM. В заказе менеджер указывает способ оформления «По телефону»
  • retailCRM обращается к сервисам коллтрекинга и запрашивает данные по звонкам, находит соответствие по данным веб-аналитики и дополняет заказы и клиентов
  • retailCRM загружает в карточку клиента данные по визитам и достигнутым целям и выгружает обратно в Universal Analytics
Олег Бурков
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период