Кейс ARNY PRAHT: как справиться с ростом бизнеса и не раздуть штат

ARNY PRAHT — бренд со 100-летней историей. Начинали с одного розничного магазина, а теперь у компании 11 оффлайн-точек и сайт со 180+ моделями сумок и аксессуаров.

После пандемии число заказов в интернет-магазине увеличилось в 2 раза. При этом их все обрабатывал один менеджер. Как компания настроила процессы, чтобы не нанимать новых сотрудников — рассказали в кейсе.

История компании началась со шляп. В 1920 году Генрих Прахт владел небольшой шляпной артелью в городе Марксштадтск в Поволжье. Через 40 лет дело отца унаследовал Арнольд Прахт, он добавил в производство сумки и кошельки.

В 2014 году его правнук Владислав создал на базе семейного производства бренд ARNY PRAHT. Тогда же в Санкт-Петербурге открылся первый офлайн-магазин, и вскоре запустили сайт.

В офлайне известность пришла не сразу. Первыми покупателями были случайные посетители торгового центра, которые заходили в магазин из интереса. Но скоро число поклонников выросло — сыграли роль высокое качество сумок, демократичная цена и любовь петербуржцев к локальным брендам.

Чтобы охватить больше покупателей, открывали новые магазины в Санкт-Петербурге и Москве. Но так как на сайте ассортимент шире, за повторными покупками клиенты возвращались туда. Число интернет-заказов росло, их доля в общей выручке достигла 15%.

Список заказов вели в Excel. Параллельно менеджер формировал складские документы, отвечал на звонки и отправлял уведомления клиентам. На один заказ уходило от 5 до 15 минут, и с ростом их числа работать стало сложнее. Новые заказы накапливались, клиентам приходилось ждать.

Компания решила автоматизировать процессы с помощью CRM-системы. Сначала выбрали amoCRM, но со временем поняли, что она больше подходит для сферы услуг. В системе не хватало нужных ритейлу функций:

• аналитики по продажам и среднему чеку
• возможности подключить офлайн-магазины и маркетплейсы к общей аналитике
• отдельной карточки каждого заказа

Плюс началась пандемия. С закрытием торговых центров клиенты ARNY PRAHT стали активнее покупать на сайте. Интернет-магазин стал приносить 35% продаж вместо 15%. Если раньше с сайта приходило 1000 заказов в месяц, то в пандемию их стало вдвое больше. Соответственно, нагрузка на менеджера тоже выросла в 2 раза.

Нужна была заточенная под ритейл система, которая помогла бы контролировать рост продаж и, при этом, не расширять штат. Выбрали RetailCRM.

«В какой-то момент мы поняли, что нужно искать другую систему, именно для ритейла. Потому что в этом бизнесе много специфики: онлайн, офлайн, маркетплейсы. Всё это должно решаться в одном месте. Коллеги из другого петербургского магазина посоветовали RetailCRM, и мы тоже решили попробовать»

Для внедрения системы обратились в компанию Fenix. Партнёр настроил обработку заказов, интеграцию с МойСклад и сайтом, подключил службы доставки и автоматизировал операционные процессы с помощью триггеров. Полный переход с одной CRM на другую занял три месяца.

«Меня очень порадовало, что мы супербыстро перешли на RetailCRM. И это не было каким-то мучительным процессом. Amo мы подключали год. Брали отдельных разработчиков, чтобы они настраивали всякие костыли, и у нас всё работало как надо. С RetailCRM это очень комфортно для всех произошло, адаптация прошла быстро»

Теперь ИТ-контур выглядит так:

Заказ с сайта попадает в МойСклад, где списываются остатки по товарам. Затем менеджер обрабатывает его в RetailCRM, там же оформляет доставку и формирует сопроводительные документы. Работа оператора сводится к тому, чтобы подтвердить условия доставки, внести габариты посылки и сохранить заказ. Дальше система всё делает сама:

• отправляет заказ в службу доставки и возвращает трек-номер
• меняет статусы заказа на основе данных службы
• направляет уведомления клиентам по email или sms

Также Fenix настроил:

• Мультивалютность. Если заказ создан с ценами долларах, система подключается к ЦБ РФ, и сумма конвертируется в рубли по текущему курсу.
• Маску телефона. Все номера телефонов приводятся в единый вид, что позволяет избежать дублей.

Автоматизация помогла правильно настроить бизнес-процессы и справиться с ростом числа заказов. Время на один заказ сократилось до 3-х минут. Нанимать и обучать новых сотрудников не пришлось, один менеджер обрабатывал поток самостоятельно.

Только через год ARNY PRAHT наняли второго менеджера. Оборот компании вырос ещё больше, и заказы нужно было отгружать по выходным.

Помимо оптимизации работы с заказами, ARNY PRAHT решили ещё одну задачу — объединили аналитику по онлайн- и офлайн-продажам. Для этого кассы розничных магазинов подключили к RetailCRM. Чеки выгружаются из МойСклад в CRM как заказ того магазина, где была продажа. Это позволяет собирать и просматривать статистику по рознице вместе с онлайн-заказами прямо в RetailCRM.

Аналитика помогает бренду управлять продажами и лучше понимать аудиторию. Например, по каждому розничному магазину смотрят количество покупок. Так определяют, какие точки закрывать, а какие оставить. И в целом — продолжают ли клиенты покупать в рознице или ушли в онлайн.

Другие показатели тоже оценивают:

• статистику по среднему чеку за год
• повторные продажи и вернувшихся клиентов
• новых клиентов

А чтобы понимать, какие каналы привлечения работают лучше, ARNY PRAHT анализирует источники заказов. Для этого используют UTM-метки и интеграции с Google Analytics и Яндекс Метрикой.

За последний год в ARNY PRAHT за покупками вернулись 69% клиентов. Что этому помогает:

1. Контроль качества. У компании собственное производство, которое контролируют на каждом этапе. Упор делают на качество и долговечность аксессуаров. У изделий есть гарантия, в любой момент можно прийти и починить сумку, если что-то сломалось.

2. Широкий ассортимент. Свой дизайн-отдел разрабатывает индивидуальные и необычные модели. Собственное производство помогает быть гибкими и быстро переходить от идеи к реализации. При этом найти можно всё — от маленькой серебряной сумочки до огромного рюкзака.

3. Возможность создать «свою» сумку. Еще одна фишка компании — кастомные заказы. На сайте есть конструктор, с помощью которого можно собрать своё изделие — выбрать цвета блоков и заказать авторское тиснение. Когда на сайте оформляют такой заказ, в RetailCRM он отображается с пометкой у артикула «кастом». Подробный состав заказа с блоками, тиснением и цветами приходит менеджеру письмом на электронную почту.

4. Близкие клиентам ценности. Своим главным преимуществом компания считает тёплые и долгосрочные отношения с клиентами. Бренд создаёт особую среду, которая откликается аудитории.

Во-первых, работает экоповестка. Сумки шьют из экокожи, и это привлекает защитников природы. Во-вторых, ARNY PRAHT делает коллаборации с благотворительными фондами и проводит офлайн-мероприятия для клиентов. Это тоже вызывает доверие покупателей и повышает их лояльность.

Бренд ARNY PRAHT развивается вместе со своей аудиторией. Первые покупки клиенты делают ещё студентами, когда ищут практичные и удобные вещи — например, вместительные рюкзаки для учёбы. Затем люди взрослеют, их потребности меняются. В 30-35 лет они возвращаются и выбирают уже другие модели.

Компания реагирует на эти изменения: запускает новые фешн-линейки, меняет дизайн изделий, расширяет ассортимент.

Вместе с развитием бизнеса, ассортимента и аудитории развивается и RetailCRM. В ближайших планах ARNY PRAHT подключить Чаты, офлайн-магазины и добавить интеграций. Всё это позволит ещё быстрее обрабатывать заказы и предоставлять клиентам безупречный сервис.

«RetailCRM растёт — это классно. В ней много нужных для ритейла сервисов, постоянно появляется новый функционал. Ребята будто предугадывают наши желания, это очень приятно.

Для нас основная ценность системы в том, что, не увеличивая штат сотрудников, мы можем справляться с ростом продаж и делаем это качественно"