Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс ARNY PRAHT: Как справиться с ростом бизнеса и не раздуть штат

Увеличили производительность труда в 2 раза с помощью RetailCRM
30.10.2023                                                                                  Время чтения: 11 минут
Кейс ARNY PRAHT
ARNY PRAHT — бренд со 100-летней историей. Начинали с одного розничного магазина, а теперь у компании 11 оффлайн-точек и сайт со 180+ моделями сумок и аксессуаров.

После пандемии число заказов в интернет-магазине увеличилось в 2 раза. При этом их все обрабатывал один менеджер. Как компания настроила процессы, чтобы не нанимать новых сотрудников — рассказали в кейсе.
«Нужна была система, которая поможет расти и при этом не увеличивать штат»
История компании началась со шляп. В 1920 году Генрих Прахт владел небольшой шляпной артелью в городе Марксштадтск в Поволжье. Через 40 лет дело отца унаследовал Арнольд Прахт, он добавил в производство сумки и кошельки.

В 2014 году его правнук Владислав создал на базе семейного производства бренд ARNY PRAHT. Тогда же в Санкт-Петербурге открылся первый офлайн-магазин, и вскоре запустили сайт.
Интернет-магазин ARNY PRAHT
Интернет-магазин ARNY PRAHT
В офлайне известность пришла не сразу. Первыми покупателями были случайные посетители торгового центра, которые заходили в магазин из интереса. Но скоро число поклонников выросло — сыграли роль высокое качество сумок, демократичная цена и любовь петербуржцев к локальным брендам.
Магазин ARNY PRAHT в Санкт-Петербурге
Магазин ARNY PRAHT в Санкт-Петербурге
Чтобы охватить больше покупателей, открывали новые магазины в Санкт-Петербурге и Москве. Но так как на сайте ассортимент шире, за повторными покупками клиенты возвращались туда. Число интернет-заказов росло, их доля в общей выручке достигла 15%.

Список заказов вели в Excel. Параллельно менеджер формировал складские документы, отвечал на звонки и отправлял уведомления клиентам. На один заказ уходило от 5 до 15 минут, и с ростом их числа работать стало сложнее. Новые заказы накапливались, клиентам приходилось ждать.

Компания решила автоматизировать процессы с помощью CRM-системы. Сначала выбрали amoCRM, но со временем поняли, что она больше подходит для сферы услуг. В системе не хватало нужных ритейлу функций:

  • аналитики по продажам и среднему чеку
  • возможности подключить офлайн-магазины и маркетплейсы к общей аналитике
  • отдельной карточки каждого заказа

Плюс началась пандемия. С закрытием торговых центров клиенты ARNY PRAHT стали активнее покупать на сайте. Интернет-магазин стал приносить 35% продаж вместо 15%. Если раньше с сайта приходило 1000 заказов в месяц, то в пандемию их стало вдвое больше. Соответственно, нагрузка на менеджера тоже выросла в 2 раза.

Нужна была заточенная под ритейл система, которая помогла бы контролировать рост продаж и, при этом, не расширять штат. Выбрали RetailCRM.
«В какой-то момент мы поняли, что нужно искать другую систему, именно для ритейла. Потому что в этом бизнесе много специфики: онлайн, офлайн, маркетплейсы. Всё это должно решаться в одном месте. Коллеги из другого петербургского магазина посоветовали RetailCRM, и мы тоже решили попробовать»
Ольга Лошакова
Ольга Лошакова
Директор
по e-commerce
ARNY PRAHT
«Супербыстро перешли на RetailCRM, и новых сотрудников нанимать не пришлось»
Для внедрения системы обратились в компанию Fenix. Партнёр настроил обработку заказов, интеграцию с МойСклад и сайтом, подключил службы доставки и автоматизировал операционные процессы с помощью триггеров. Полный переход с одной CRM на другую занял три месяца.
«Меня очень порадовало, что мы супербыстро перешли на RetailCRM. И это не было каким-то мучительным процессом. Amo мы подключали год. Брали отдельных разработчиков, чтобы они настраивали всякие костыли, и у нас всё работало как надо. С RetailCRM это очень комфортно для всех произошло, адаптация прошла быстро»
Ольга Лошакова
Ольга Лошакова
Директор
по e-commerce
ARNY PRAHT
Теперь ИТ-контур выглядит так:
Связь ИТ-систем в ARNY PRAHT
Связь ИТ-систем в ARNY PRAHT
Заказ с сайта попадает в МойСклад, где списываются остатки по товарам. Затем менеджер обрабатывает его в RetailCRM, там же оформляет доставку и формирует сопроводительные документы. Работа оператора сводится к тому, чтобы подтвердить условия доставки, внести габариты посылки и сохранить заказ. Дальше система всё делает сама:

  • отправляет заказ в службу доставки и возвращает трек-номер
  • меняет статусы заказа на основе данных службы
  • направляет уведомления клиентам по email или sms
Также Fenix настроил:

  • Мультивалютность. Если заказ создан с ценами долларах, система подключается к ЦБ РФ, и сумма конвертируется в рубли по текущему курсу.
  • Маску телефона. Все номера телефонов приводятся в единый вид, что позволяет избежать дублей.
«ARNY PRAHT — бренд с вековой историей. Мы благодарны Ольге, что она доверилась нам, как партнёрам. Возможность работать с такими проектами позволяет нам принять участие в истории бренда и это по-настоящему вдохновляет» — Дмитрий Капер, Fenix
Автоматизация помогла правильно настроить бизнес-процессы и справиться с ростом числа заказов. Время на один заказ сократилось до 3-х минут. Нанимать и обучать новых сотрудников не пришлось, один менеджер обрабатывал поток самостоятельно.

Только через год ARNY PRAHT наняли второго менеджера. Оборот компании вырос ещё больше, и заказы нужно было отгружать по выходным.
«Аналитика — классный инструмент сбора данных по онлайну и офлайну в одном месте»
Помимо оптимизации работы с заказами, ARNY PRAHT решили ещё одну задачу — объединили аналитику по онлайн- и офлайн-продажам. Для этого кассы розничных магазинов подключили к RetailCRM. Чеки выгружаются из МойСклад в CRM как заказ того магазина, где была продажа. Это позволяет собирать и просматривать статистику по рознице вместе с онлайн-заказами прямо в RetailCRM.

Аналитика помогает бренду управлять продажами и лучше понимать аудиторию. Например, по каждому розничному магазину смотрят количество покупок. Так определяют, какие точки закрывать, а какие оставить. И в целом — продолжают ли клиенты покупать в рознице или ушли в онлайн.

Другие показатели тоже оценивают:
  • статистику по среднему чеку за год
  • повторные продажи и вернувшихся клиентов
  • новых клиентов
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
А чтобы понимать, какие каналы привлечения работают лучше, ARNY PRAHT анализирует источники заказов. Для этого используют UTM-метки и интеграции с Google Analytics и Яндекс Метрикой.
«Аналитика в RetailCRM визуально приятная, из неё удобно делать отчёты для нашего СEO и отправлять команде. Это классный инструмент сбора данных в одном месте» — Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT
69% повторных продаж приносит высокое качество товаров и общие ценности с клиентами
За последний год в ARNY PRAHT за покупками вернулись 69% клиентов. Что этому помогает:

1. Контроль качества. У компании собственное производство, которое контролируют на каждом этапе. Упор делают на качество и долговечность аксессуаров. У изделий есть гарантия, в любой момент можно прийти и починить сумку, если что-то сломалось.
«Своё производство — это всегда знак качества в любой работе. Поэтому один раз покупая у нас сумку, скорее всего ты уже не пойдёшь на Wildberries и не купишь сумку, которая сделана в Китае» — Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT
2. Широкий ассортимент. Свой дизайн-отдел разрабатывает индивидуальные и необычные модели. Собственное производство помогает быть гибкими и быстро переходить от идеи к реализации. При этом найти можно всё — от маленькой серебряной сумочки до огромного рюкзака.
Ассортимент магазина ARNY PRAHT
Ассортимент магазина ARNY PRAHT
3. Возможность создать «свою» сумку. Еще одна фишка компании — кастомные заказы. На сайте есть конструктор, с помощью которого можно собрать своё изделие — выбрать цвета блоков и заказать авторское тиснение. Когда на сайте оформляют такой заказ, в RetailCRM он отображается с пометкой у артикула «кастом». Подробный состав заказа с блоками, тиснением и цветами приходит менеджеру письмом на электронную почту.
Конструктор для создания авторских изделий
Конструктор для создания авторских изделий
4. Близкие клиентам ценности. Своим главным преимуществом компания считает тёплые и долгосрочные отношения с клиентами. Бренд создаёт особую среду, которая откликается аудитории.

Во-первых, работает экоповестка. Сумки шьют из экокожи, и это привлекает защитников природы. Во-вторых, ARNY PRAHT делает коллаборации с благотворительными фондами и проводит офлайн-мероприятия для клиентов. Это тоже вызывает доверие покупателей и повышает их лояльность.
Совместная коллекция с благотворительным фондом «Антон тут рядом»
Совместная коллекция с благотворительным фондом «Антон тут рядом»
«Это очень сильно откликается у нашей аудитории, потому что мы попадаем в какой-то общий контекст с ними. У нас примерно одинаковые ценности: про экологию, сортировку мусора, помощь кому-то» — Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT
«RetailCRM растёт — это классно»
Бренд ARNY PRAHT развивается вместе со своей аудиторией. Первые покупки клиенты делают ещё студентами, когда ищут практичные и удобные вещи — например, вместительные рюкзаки для учёбы. Затем люди взрослеют, их потребности меняются. В 30-35 лет они возвращаются и выбирают уже другие модели.

Компания реагирует на эти изменения: запускает новые фешн-линейки, меняет дизайн изделий, расширяет ассортимент.
«Ты начинаешь покупать у нас, когда ходишь в университет и продолжаешь покупать всю свою жизнь. Мы растём вместе с нашими клиентами, немножко усложняемся. Если изначально у нас были рюкзаки и базовые сумки, что-то такое очень практичное, то сейчас дизайн становится более сложным» — Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT
Вместе с развитием бизнеса, ассортимента и аудитории развивается и RetailCRM. В ближайших планах ARNY PRAHT подключить Чаты, офлайн-магазины и добавить интеграций. Всё это позволит ещё быстрее обрабатывать заказы и предоставлять клиентам безупречный сервис.
«RetailCRM растёт — это классно. В ней много нужных для ритейла сервисов, постоянно появляется новый функционал. Ребята будто предугадывают наши желания, это очень приятно.

Для нас основная ценность системы в том, что, не увеличивая штат сотрудников, мы можем справляться с ростом продаж и делаем это качественно"
Ольга Лошакова
Ольга Лошакова
Директор
по e-commerce
ARNY PRAHT
Надежда Румянцева
Автор
Ольга Лошакова
Директор по e-commerce
ARNY PRAHT
Елена Карасёва
Редактор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период