OMS-система: как обрабатывать заказы на потоке и сократить ручной труд до нуля
Показываем на реальных примерах, как Order Management System помогает решить бизнес-задачи
30.03.2021 ⏱ 6 минут
Когда у компании не автоматизирован процесс управления заказами, приходится вести клиентскую базу в Excel, работать в нескольких окнах одновременно, вручную обрабатывать счета и накладные и так далее. Это приводит к путанице, ошибкам, потере клиентов и прибыли. OMS-системы избавляют от рутины и снижают риск ошибок до 0.
- Что такое OMS-система и какие задачи она решает
- Без OMS-системы процесс обработки заказов занимает много времени, а все операции приходится делать вручную
- После внедрения OMS-системы ручной труд сводится к нулю, продажи растут, а обработка заказов занимает пару минут
- Какие ещё преимущества есть у OMS-системы
Что такое OMS-система и какие задачи она решает
Аббревиатура OMS расшифровывается как Order Management System, что в переводе значит «система управления заказами». Она автоматизирует весь цикл бизнес-процессов и позволяет обрабатывать любой поток заказов в едином окне.
С OMS управление заказами происходит в едином окне, а ручной труд сводится к нулю. Например, бренд TYR до внедрения RetailCRM работал с одним заказом в четырёх окнах одновременно:
После внедрения OMS менеджеры стали работать в единой системе и больше не тратят время на переключение между окнами.
С OMS управление заказами происходит в едином окне, а ручной труд сводится к нулю. Например, бренд TYR до внедрения RetailCRM работал с одним заказом в четырёх окнах одновременно:
- Сначала принимал его в Битриксе
- Потом смотрел оплату в Сбербанке
- Затем отгружал в 1С
- Следом добавлял его в службу доставки DPD
- Снова возвращался в Битрикс
После внедрения OMS менеджеры стали работать в единой системе и больше не тратят время на переключение между окнами.
«Польза RetailCRM видна не столько в выручке, сколько в работе менеджеров: раньше у них волосы дыбом стояли, а сейчас они очень комфортно работают. И мы понимаем, что 500 заявок для 2-х менеджеров не предел», — Кирилл Медведев, CEO TYR Sport Россия.
OMS-система позволяет снизить влияние человеческого фактора. Например, если сотрудник неправильно заполнил определённое поле или не ввёл нужные данные, а заказ ушёл в обработку. Эту проблему можно избежать, настроив валидацию. Она автоматически проверяет изменения, которые вносит пользователь. Если что-то не так — сообщает сотруднику.
В RetailCRM можно настроить валидацию на любое поле. Например, чтобы контролировать заполнение полей менеджерами, компания Пульт.ру настроила 44 валидации. Одна из валидаций: нельзя перевести заказ в статус отмены, пока менеджер не выберет конкретную причину. Это помогло выяснить, почему заказы уходили в отмену.
В RetailCRM можно настроить валидацию на любое поле. Например, чтобы контролировать заполнение полей менеджерами, компания Пульт.ру настроила 44 валидации. Одна из валидаций: нельзя перевести заказ в статус отмены, пока менеджер не выберет конкретную причину. Это помогло выяснить, почему заказы уходили в отмену.
Вот какие ещё задачи решает OMS:
- объединяют данные о каждом клиенте в единый профиль 360. С его помощью можно увидеть историю покупок клиента и делать ему релевантные предложения. Это нужно, чтобы маркетинг лучше работал и приносил прибыль
- автоматизируют документооборот. Например, система формирует счета и накладные без ручного заполнения. Это снизит риск ошибки
- автоматизируют работу со складом. Менеджеры в едином окне видят актуальные остатки на складах. Это, например, позволит не тратить время на звонки сотрудникам склада, чтобы уточнить наличие товара. В RetailCRM у товаров в карточке всегда отображаются актуальные остатки на складах, резервы и цены
Работа с товарами в заказе в RetailCRM
Без OMS-системы процесс обработки заказов занимает много времени, а все операции приходится делать вручную
Вот один из сценариев, как может выглядеть работа с заказом без OMS: менеджеры ведут клиентские базы в Excel, или Google-таблицах. Например, сервис по доставке фруктов и овощей Edoque всё учитывал в таблице Excel, менеджеры контролировались вручную, а учёт товаров вёлся в книгах советского формата. Это приводило к путанице и медленной работе, а менеджер мог просто забыть внести нужную информацию или ошибиться.
В Edoque решили эту проблему с помощью RetailCRM. Почитайте, как они сделали классный клиентский сервис, которому позавидуют конкуренты.
В Edoque решили эту проблему с помощью RetailCRM. Почитайте, как они сделали классный клиентский сервис, которому позавидуют конкуренты.
А может быть и так, что все процессы фиксируются на бумаге, информации об остатках на складе нет, а забронировать товар у поставщика — целая история. В период распродаж сборка и отправка может занимать несколько недель.
Такой пример был у магазина профессиональной косметики KaramelkaShop: метровые стопки бумаг кочевали от стола к столу и терялись, а для закупки и поставки нужно было заполнить 3−5 листов. Это приводило к путанице и потерям, а клиенты просто отказывались от покупки.
После внедрения системы магазин не теряет заказы и не тратит недели на их обработку. В KaramelkaShop снизили процент отказов на 10% в первый месяц, ускорили воронку продаж в 4 раза, а скорость отгрузки увеличили в 5 раз.
Такой пример был у магазина профессиональной косметики KaramelkaShop: метровые стопки бумаг кочевали от стола к столу и терялись, а для закупки и поставки нужно было заполнить 3−5 листов. Это приводило к путанице и потерям, а клиенты просто отказывались от покупки.
После внедрения системы магазин не теряет заказы и не тратит недели на их обработку. В KaramelkaShop снизили процент отказов на 10% в первый месяц, ускорили воронку продаж в 4 раза, а скорость отгрузки увеличили в 5 раз.
«Что менеджеру, что закупщику достаточно сделать только 1−2 действия в системе. Теперь мы не не тратим сотни листов бумаг и недели на обработку», — Наталья Прокопенко, генеральный директор KaramelkaShop.
Без OMS запросы обрабатываются медленно и с потерями. В итоге получается катастрофа: забыли перезвонить, перепутали сроки доставки, привезли не тот товар. В итоге потеряли клиента, тот оставил плохой отзыв, рассказал друзьям о своём негативном опыте, и уже вряд ли вернётся за повторной покупкой.
КЕЙСЫ
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Как интернет-магазин профессиональной косметики увеличил скорость обработки заказа в 4 раза с помощью RetailCRM
Время чтения 14 минут
После внедрения OMS-системы ручной труд сводится к нулю, продажи растут, а обработка заказов занимает пару минут
OMS позволяет сократить ручной труд до нуля и сконцентрироваться на управлении заказами. Например, бренд одежды СВЯТАЯ после внедрения RetailCRM перестал проверять введённые данные, сверять остатки по складам и создавать счета и накладные вручную. На полное выполнение заказа стало уходить в среднем 6,5 дней, а рост повторных продаж вырос в 6 раз.
«Среднее время выполнения заказа уменьшилось с 4 недель до 6,5 дней. Недавно мы добавили триггер, отправляющий клиенту письмо, если до него не дозвонился менеджер или курьер. Клиенты оперативно отвечают на письма, это ускорило решение вопросов», — Наталья Искандарова, технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ.
В системе можно собирать все данные в одном месте и вести аналитику, а не принимать решения на основе интуиции. Когда перед глазами нет статистики, тяжело понять, например, какой из менеджеров загружен больше, а какой меньше.
В Edoque контролируют своих менеджеров в меню «Аналитика» в RetailCRM. Руководители следят за количеством смен, выборочно прослушивают записи звонков, смотрят количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором, количество входящих/исходящих. Это позволяет оценить эффективность сотрудников, равномерно распределить на них нагрузку и сократить количество ошибок.
В Edoque контролируют своих менеджеров в меню «Аналитика» в RetailCRM. Руководители следят за количеством смен, выборочно прослушивают записи звонков, смотрят количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором, количество входящих/исходящих. Это позволяет оценить эффективность сотрудников, равномерно распределить на них нагрузку и сократить количество ошибок.
КЕЙСЫ
Время чтения 22 минуты
Узнали, как владельцы ⅓ дискового рынка России используют RetailCRM для работы с маркетплейсами, улучшения клиентского сервиса и как повысили NPS в 1,5 раза
Какие ещё преимущества есть у OMS-системы
Вот какие плюсы можно выделить:
В RetailCRM у каждого клиента есть карточка, в которой собрана личная информация, история всех коммуникаций, данные из Программы лояльности, теги и не только. В пару кликов сотрудник сможет найти нужную информацию.
- можно за пару минут посмотреть историю взаимодействия с клиентом. Например, если клиент звонит для уточнения деталей, менеджеру не нужно будет искать информацию среди бумаг и открытых окон и заставлять покупателя ждать
В RetailCRM у каждого клиента есть карточка, в которой собрана личная информация, история всех коммуникаций, данные из Программы лояльности, теги и не только. В пару кликов сотрудник сможет найти нужную информацию.
В карточке клиента в RetailCRM есть вся необходимая информация
- возможность интеграции с телефонией, транспортными компаниями и платёжными инструментами. Получится увидеть, что за клиент вам звонит и быстро перейти в его профиль. Можно создавать заявку на доставку и сразу рассчитывать стоимость в едином интерфейсе. А если подключить платёжные возможности, то можно создавать ссылку на оплату и отправлять клиенту в удобный ему канал
- возможность интеграции с мессенджерами и социальными сетями. К примеру, этой возможностью активно пользуется производитель детской мебели Бельмарко. Бренд подключил все каналы, которые популярны у клиентов: Instagram, VK, Онлайн-консультант на сайте, Viber, WhatsApp.
«Если раньше приходилось использовать где-то телефон, где-то сторонние сервисы, то теперь всё работает в одном окне. От менеджеров уже требуется не просто ответить, а сделать это быстро», — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.
После подключения к чатам работа с соцсетями стала системной: менеджеры работают в едином окне, а количество неотвеченных сообщений сократилось с 15% до 0%.
Закрепим
1. Система управления заказами — это программное обеспечение, которое автоматизирует весь цикл бизнес-процессов, связанных с созданием, обработкой и выполнением заказов. Кроме этого, OMS-система напоминает позвонить или написать клиенту, отправляет напоминания и автоматически ставит задачи на сотрудников.
2. OMS нужны любой компании, где учёт товаров до сих пор ведут в Google-таблицах, а стопки бумаг кочуют от стола к столу.
3. OMS позволяет вести все операции с заказами в едином окне и не переключаться между сервисами. Менеджеры не тратят время на поиск нужных вкладок и сведении информации, а концентрируются на работе.
2. OMS нужны любой компании, где учёт товаров до сих пор ведут в Google-таблицах, а стопки бумаг кочуют от стола к столу.
3. OMS позволяет вести все операции с заказами в едином окне и не переключаться между сервисами. Менеджеры не тратят время на поиск нужных вкладок и сведении информации, а концентрируются на работе.
Яна Сонина
Автор
Оцените статью
