27 октября 2014 года
Помогите операторам интернет-магазина! Как эффективно распределить заказы по менеджерам?
От работы операторов интернет-магазина всецело зависит его репутация. Чем качественней и быстрее обрабатывается заказ, тем счастливее клиент. В этой статье вы узнаете, как оптимальным образом распределить заказы по менеджерам в интернет-магазине.
С распределением заказов во многих интернет-магазинах большие сложности. На эту проблему можно посмотреть с двух сторон — с точки зрения покупателя и с точки зрения бэк-офиса интернет-магазина.
Причины, по которым заказы обрабатываются неэффективно
Если Вы покупатель, для вас важна скорость обработки заявки и отсутствие ошибок. Случались ли с Вами ситуации, когда после заказа товара онлайн Вам долго не перезванивали или не звонили вовсе? Когда о Вашем заказе попросту забывали? Если да, то это произошло по одной из этих причин:
- менеджеры пропустили вашу заявку, потому что не знали, кто за нее ответственен
- заявку случайно принял на себя менеджер, который за нее не ответственен, и забыл перевести на другого менеджера
- заявку принял оператор, распределяющий заказы, и забыл поставить на нее ответственного
- ваша заявка просто не была замечена (пришла ночью, в потоке заказов затерялась и тд)
Такие ситуации случаются, когда в интернет-магазине отсутствует CRM-система. Но даже с ее присутствием распределение заявок может осуществляться некачественно. С точки зрения работы бек-офиса могут возникать следующие трудности:
- когда один менеджер обрабатывает на порядок больше заявок, чем другие
- когда менеджеру поступает значительно меньше заявок, чем остальным, и он сидит без работы
- когда заказы одного и того же клиента обрабатываются разными менеджерами
- когда менеджер работает с разнородными заявками (из разных магазинов, от разных типов клиентов и тд)
Больше обработанных заказов, выше скорость и меньше ошибок - как?
Избежать подобных ситуаций поможет CRM-система, обладающая достаточными возможностями распределения заказов по менеджерам. Какие способы распределения пригодятся в интернет-магазине?
1) Равномерное распределение заявок по менеджерам
Подойдет небольшим розничным интернет-магазинам. Менеджеры принимают заявки только из определенного интернет-магазина и работают только с физическими лицами. На каждого менеджера попадает одинаковое количество заявок в течение дня. Количество заказов, поступающих одновременно на одного менеджера, можно ограничить вручную — чтобы предотвратить перегрузку оператора.
2) Распределение заявок с учетом типа заказа
Подойдет интернет-магазинам, которые работают и с физическими, и с юридическими лицами. Так как специфика обработки таких заказов различается, то целесообразным будет распределять заявки по 2 категориям менеджеров. Одни работают с юрлицами, другие — с физическими.
3) Распределение с учетом магазина
Некоторые предприниматели управляют сразу несколькими интернет-магазинами. Их все можно подключить к одной CRM. Аналитические данные руководитель будет видеть по всем магазинам, а менеджеры, тем не менее будут видеть и получать заявки только из тех интернет-магазинов, за которые они ответственны.
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
4) С учетом способа оформления
Для формирования лидов интернет-магазины используют много способов: заявка через корзину, через онлайн-консультанта, с посадочной страницы, заказ «в один клик», по специальной акции, по телефону и т. д. Если данные способы используются регулярно, то эффективнее, чтобы по каждому из них работал отдельный менеджер. Так как он лучше разбирается в специфике данного способа и знает ответы на часто задаваемые вопросы определенной категории клиентов.
5) Распределение с учетом ответственного менеджера
Если клиент интернет-магазина совершает заказ повторно, то выгоднее ставить на него того же менеджера, что и в предыдущий раз. Общение с тем же оператором упрощает работу самому сотруднику, а также заметно повышает лояльность клиента. В retailCRM повторные клиенты назначаются на ответственных менеджеров автоматически. А внутри карточки заказа в случае необходимости их можно поменять вручную.
6) Распределение только поступивших и висящих заказов
Этот вопрос всплывает, когда есть большой поток заявок и они не успевают обрабатываться в режиме реального времени. В том числе, некоторые интернет-магазины не работают по выходным и праздникам, а в эти дни люди не перестают заказывать товары. Их заявки ждут нового рабочего дня. Отталкиваясь от специфики бизнеса, вы можете решить, какие заявки обрабатывать первыми — самые свежие или старые.
Всеми вышеописанными инструментами распределения заявок по менеджерам Вы можете пользоваться в системе retailCRM.
Всеми вышеописанными инструментами распределения заявок по менеджерам Вы можете пользоваться в системе retailCRM.
Вам может быть интересно:
WOW-эффект: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках
Как не упускать заявки из-за обеденного перерыва менеджера
Как автоматизировать обработку заказов: 4 инструмента retailCRM
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине
Как повысить конверсию интернет-магазина
WOW-эффект: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках
Как не упускать заявки из-за обеденного перерыва менеджера
Как автоматизировать обработку заказов: 4 инструмента retailCRM
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине
Как повысить конверсию интернет-магазина
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
