Как продавать в переписке, чтобы клиенты оставались с вами надолго
Разбираем рабочие техники на примерах
11.06.2025 ⏱ 16 минут
Почему клиенты пишут вам в чат, но уходят без покупки? Обычно дело не в цене или товаре. Всё решает тон и стиль общения: слишком формальные ответы, долгие паузы или попытки навязать продукт любой ценой. В итоге клиенты выбирают более чуткого конкурента, а бизнес теряет прибыль.
Вместе с автором книги «Продажи в переписке» Виталием Говорухиным рассказываем, как правильно продавать в чатах и как в этом помогут инструменты RetailCRM.
Оглавление
Почему продажи в переписках так популярны
С появлением соцсетей и мессенджеров люди стали больше времени проводить онлайн. По статистике ВЦИОМ, 86% пользователей из России, которые пользуются хотя бы одной соцсетью или мессенджером, проводят в них в среднем 4,5 часа в день.
Если говорить о конкретных площадках, самыми популярными в 2024 году стали WhatsApp и Телеграм. Около 80% россиян старше 12 лет ежемесячно пользуются мессенджером WhatsApp, Телеграм охватывает 72% пользователей. Среди российских площадок на первом месте — ВКонтакте. Соцсеть охватила в декабре 2024 года почти 92 млн человек, обогнав YouTube.
Эта статистика влияет на бизнес. Чтобы продавать, нужно быть там, где находятся ваши клиенты. И если клиенты регулярно пользуются WhatsApp, Телеграм или ВКонтакте, нужно уметь работать с этими каналами.
Эта статистика влияет на бизнес. Чтобы продавать, нужно быть там, где находятся ваши клиенты. И если клиенты регулярно пользуются WhatsApp, Телеграм или ВКонтакте, нужно уметь работать с этими каналами.
К тому же у продаж в переписках есть свои преимущества для бизнеса:
- Меньше давления. В отличие от звонков, в переписке сохраняется неформальная обстановка. Человек может расслабиться и спокойно принять решение.
- Больше гибкости. В переписке клиент отвечает в удобное ему время и так, как он хочет: текстом, голосовыми сообщениями или реакциями. Это увеличивает шансы на успешную продажу.
- Наглядность. В переписке можно сразу показать продукт: отправить фото или видео, где видно детали, фактуру и упаковку. Так клиенту будет проще оценить товар до покупки и быстрее принять решение.
- Контроль на всех этапах переписки. В чатах менеджер всегда видит, на какой стадии находится сделка, какие возражения уже сняты и каких договоренностей достигли. Когда вся история переписки на виду, легче доводить общение до продажи.
Получается, переписки помогают расположить к себе клиентов и лучше презентовать продукт.
«Раньше можно было работать с клиентом одним инструментом, например, только звонками „атаковать“ его. Сейчас нужно быть там, где твои клиенты. Аналогия такая: раньше была игра в шашки — очень простая, сейчас продажи стали шахматами. То есть позвонили, если не дозвонились, то отправили сообщение в WhatsApp, предложили там обсудить заказ, отправили заказ, в WhatsApp написали трек-номер. Когда клиент получил заказ, взяли у него отзыв в сообщении»
Кому подходят продажи через переписку в мессенджерах
В ритейле переписки подходят для консультационных продаж — там, где нужно сначала вызвать доверие, рассказать о нюансах и отработать возражения. Это может быть одежда, техника или товары для ремонта. Если у вас понятный и информативный сайт, но в чатах стабильный поток вопросов от покупателей, это ваш случай.
Среди клиентов RetailCRM многие компании продают именно через переписки в мессенджерах.
Интернет-магазин кожаных изделий Верфь использует Чаты и AI-инструменты от RetailCRM. Чаты позволяют собрать все сообщения из мессенджеров в едином окне и сохранять информацию по каждому клиенту. ИИ делает резюме переписок и собирает отчёты о качестве работы менеджеров.
Это помогает быстро отвечать клиентам, придерживаться индивидуального подхода и сохранять сервис на высоком уровне. Сейчас из 6 500 заказов 59% у компании повторные, средний чек — 8 515 рублей. Покупатели готовы возвращаться к бренду, и дело здесь не только в качестве продукта, но и в правильно выстроенной коммуникации.
История изменений отражает путь заказа в RetailCRM
Магазин детской одежды и игрушек Gulliver объединил все коммуникации в едином окне RetailCRM и запустил чат-бот. Он отправляет автоматические сообщения в начале переписки и отвечает на вопросы клиентов в нерабочее время. Это помогло ускорить и автоматизировать коммуникации.
Через систему менеджеры отвечают на сообщения из разных каналов, собирают историю клиента и на её основе могут делать допродажи.
Бот помогает компании быть на связи 24/7
Магазин напольных покрытий Мозаика перестал терять клиентов и систематизировал все коммуникации в едином окне RetailCRM. Менеджеры перешли из личных аккаунтов в рабочие, используют шаблоны сообщений и могут закрывать больше продаж за день.
В чате клиент автоматически получает бонусы на первую покупку и может проконсультироваться с менеджером по любым позициям
Бренд десертов Yopells поставил омниканальность на первое место — сразу подключил к RetailCRM WhatsApp, Телеграм и другие мессенджеры. Это помогло избавиться от хаоса в переписках, систематизировать клиентскую базу и контролировать качество общения.
Интеграция со складом и службой доставки помогает менеджерам быстро и детально консультировать клиентов перед покупкой
Если клиентов становится больше, уследить за каждой перепиской становится трудно. Чтобы не терять лиды, мы предлагаем нашим клиентам подключить модуль Чаты. Когда все коммуникации под контролем, продажи в переписках начинают расти быстрее.
Хаос в переписках? Контролируйте чаты и заказы из мессенджеров и соцсетей в едином окне RetailCRM
Максимум инструментов бесплатно на 14 дней
Этапы продаж в переписке
В общении с клиентом важна продуманность и последовательность. Если упустить один из этапов — не задать уточняющих вопросов или не отработать возражения — можно потерять покупателя.
1. Установить контакт
Важно поприветствовать клиента по имени (или спросить его имя) и представиться. Если общение продолжается, напомните клиенту, на чём закончился прошлый разговор Например: «Доброе утро! Вы вчера вечером просили подобрать чёрные свитшоты без надписей размера XL — присылаю подборку. Все модели есть в наличии!».
Будьте приветливы, интересуйтесь запросом и отправляйте эмодзи, если это уместно
К приветственному сообщению многие компании добавляют важную информацию или welcome-бонусы. Чтобы не отправлять каждое сообщение вручную, можно настроить чат-бота. Он будет автоматически отвечать клиентам в любое время и отправлять заранее написанный шаблон с нужной информацией.
Добавьте в чат-бот приветственное сообщение с основной информацией, чтобы снять с менеджера часть вопросов
2. Сформировать доверие и выявить потребности
Покажите, что вы действительно хотите помочь, а не просто выполняете план продаж. Задавайте наводящие вопросы, искренне интересуйтесь предыдущим опытом покупок и предлагайте решение проблем.
У каждого бренда кроссовок своя размерная сетка, поэтому менеджер сразу уточнил длину стопы клиента. Неправильно подобранный размер — одна из самых частых причин возврата обуви
Техника продаж, где на первое место ставится потенциальный клиент, его проблемы и желание продавца их решить, называется СПИН-продажи. О том, как применять эту методику на практике, рассказали в статье.
Узнав про сомнения клиента, менеджер предложил сразу примерить сумку в магазине. При этом уточнил, что примерка бесплатная и не обязывает к выкупу. Часто покупатели уходят, если чувствуют давление или подвох
3. Предложить решение
Собрав необходимую информацию, предложите конкретные товары. Не ограничивайтесь только текстом — пришлите видеообзор, фотографию продукта из магазина или соберите подборку.
Но не перегружайте клиента. Выберите 2−3 самые подходящие позиции. Если клиент откажется, предложите следующие варианты.
Покажите товар с разных сторон и дайте клиенту почувствовать, что он покупает реальный продукт
4. Проработать вопросы и сомнения
Менеджер должен быть готов к любым возражениям со стороны клиента. Отвечайте честно, приводите примеры и конкретные цифры. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять причину сомнений. Если товар действительно не подходит клиенту, предложите другие варианты.
Аргументируйте конкретными фактами и цифрами, но не давите на покупателя предложением купить товар
5. Прийти к ясности
Если чувствуете, что клиент ещё не определился, возьмите инициативу в свои руки. Сделайте предложение и спросите: «Как вам? Что думаете? Давайте спишемся завтра и обсудим предложение?». Это просто, но действенно.
Что ещё можно написать:
- «Предлагаю обсудить договор. Что скажете?»
- «Хотите я запишу вас на пробную тренировку/урок, как вам?»
- «У нас было несколько клиентов с той же проблемой в ремонте, вот их отзывы о товаре Х. Что думаете?»
- «Предлагаю сделать расчёт стоимости напольного покрытия для вашей комнаты. Что скажете?»
Если комплексно подойти к продажам, эффект не заставить себя ждать. Покупатели будут чувствовать внимание к себе и скорее выберут вас, а не компанию с обезличенным и сухим подходом в общении.
Главные принципы хороших продаж в переписке
Если проанализировать переписки с хорошей конверсией, можно заметить одни и те же правила, которые соблюдают менеджеры.
Скорость
Долгие ответы или игнорирование — главные проблемы, из-за которых клиент уходит. Особенно если работаете на конкурентном рынке. Пока ваш менеджер не в сети, другая компания уже закрывает продажу. В идеале отвечать клиенту не дольше 5 минут.
В RetailCRM можно видеть сообщения в едином окне и настроить чат-бот, который будет отвечать в нерабочее время. Так менеджеры не пропустят важную переписку и будут на связи 24/7, используя автоматические ответы.
Почему скорость ответа так важна?
В переписке ниже мы видим, что клиент не мог оформить заказ на сайте из-за технических неполадок. Он обратился к бренду в соцсетях, но ни менеджера, ни бота не оказалось рядом, чтобы помочь. Компания ответила только на следующий день и упустила покупателя.
Чтобы избежать таких ситуаций, продумайте варианты мгновенных ответов.
- Если нет бота: «Спасибо, что обратились к нам. Сейчас все наши менеджеры отдыхают, но они ответят вам завтра утром. Пожалуйста, оставьте номер телефона или почту».
- Если есть бот: «Если у вас есть вопрос, обратитесь к нашему чат-боту — он постарается помочь».
Забота
Люди чувствуют, когда менеджер разбирается в товаре и хочет помочь, а не просто следует скрипту. Старайтесь вникнуть в проблему клиента и собрать больше подробностей. Человек может неправильно измерить размер стопы или не знать важных деталей об эксплуатации. Ваша задача — обратить на это внимание.
Сверяя размеры ранее купленной обуви и длину стопы, указанную клиентом, менеджер заметил несоответствие. Он уточнил информацию и подобрал подходящий размер, чтобы клиент точно не ошибся
Лучше заботиться о каждом покупателе в RetailCRM помогают карточки клиентов прямо в чате — менеджер сможет видеть историю переписки и покупок, товары в корзине, оставлять теги и комментарии. Это ускорит общение и поможет выстроить персональный подход.
Честность
Не всегда товар, который хочет купить клиент, подходит под его запрос.
В переписке ниже мы видим, что человек ищет кроссовки для долгих прогулок. Но он изначально выбрал модель, которая будет доставлять дискомфорт ногам и быстро износится. Менеджер мог просто оформить заказ, но вместо этого помог выбрать действительно подходящую обувь. И клиент это оценил.
Благодарность
Приятные слова всегда располагают к себе клиентов и оживляют переписку. В RetailCRM можно заранее прописать приветственные сообщения и отправлять их с помощью чат-бота, как только покупатель с вами связался.
Примеры автоматических приветственных сообщений
Предсказуемость
Покажите, что вы готовы к общению, даже если менеджер пока занят — в этом тоже поможет чат-бот и автоматические ответы.
Если вам нужно время на ответ или поиск товаров, предупредите об этом заранее. Так клиент поймёт, что вы не пропали, а решаете его вопрос.
«Есть много разных техник убеждения, которые приведут вас к продаже. Но я считаю, что все они обязательно должны быть этичными — только так можно построить долгосрочное и прибыльное сотрудничество с клиентами.
Как отличить продажи от впаривания?
Как отличить продажи от впаривания?
- Вы что-то обещаете клиенту и обязательно это выполняете.
- Спустя время после продажи вы можете спокойно позвонить клиенту и спросить, всё ли у него в порядке.
Соберём главное
- Чтобы продавать, нужно быть там, где находятся ваши клиенты. И если они пользуются Телеграм или WhatsApp, нужно уметь работать в этих мессенджерах.
- В ритейле переписки подходят для консультационных продаж — там, где нужно сначала вызвать доверие, рассказать о нюансах и отработать возражения.
- В общении с клиентом важна последовательность. Установите контакт, сформируйте доверие, отработайте возражения, предложите продукт и завершите продажу.
- Менеджеры с хорошими продажами используют эти принципы: скорость, забота, честность, благодарность, предсказуемость и этичность.
Мария Емельяненко
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
