Продажи в переписках: почему поза Ждуна ведёт к недополучению денег
Взяли интервью у автора книги «Продажи в переписке» Виталия Говорухина, который рассказал, как эффективнее продавать в интернет-магазинах
16.07.2021
Виталий Говорухин работает в маркетинге и продажах с 2011-го года. Начинал карьеру маркетологом, писал тексты для лендингов и email-рассылок, когда были модными «продающие тексты». В тот момент он поверил в то, что текст может убеждать и продавать, но для менеджеров это не было очевидно — тогда правили звонки.
«Мне говорили: „Виталий, если ты не звонишь клиенту, ты никогда не продашь. Если ты отправишь коммерческое предложение по email — это работать не будет“. Это в принципе было справедливо и логично», — Виталий Говорухин.
Постепенно стали появляться мессенджеры, активно развивались соцсети, клиенты стали общаться с компаниями текстом. С 2015-го года Виталий стал работать на стороне клиента в eCommerce-проектах. Там он увидел, что продажи происходят благодаря нормальному диалогу в сети ВКонтакте. Клиент пишет «сколько стоит», в ответ правильно ведёшь его через личное общение и закрываешь сделку.
Тогда Виталий и решил заняться обучением менеджеров, передать им свои навыки работы с текстом. Объяснял, что такое демонстрация выгод, как корректно выявлять потребности, как правильно работать с аргументацией. Так и была создана небольшая книга продаж, которая позволила эффективнее продавать в интернет-магазинах.
Тогда Виталий и решил заняться обучением менеджеров, передать им свои навыки работы с текстом. Объяснял, что такое демонстрация выгод, как корректно выявлять потребности, как правильно работать с аргументацией. Так и была создана небольшая книга продаж, которая позволила эффективнее продавать в интернет-магазинах.
«Был проект, связанный с доставкой товаров из-за рубежа. Тогда неоплаченные корзины вообще никак не отрабатывались: не было ни звонков, ни сообщений. Когда начали общаться с клиентами, то удвоили конверсию из неоплаченных корзин в оплаченные», — Виталий Говорухин.
- О трендах в современных продажах
- Как работать с неоплаченными корзинами
- Что делать, когда клиенты с сайта идут в мессенджеры за информацией
- Что делать, если клиенты приходят из социальных сетей
- Чем отличаются продажи в переписке от продаж через другие каналы
- 7 особенностей продажи в переписке
- Как использовать чат-ботов в продажах
О трендах в современных продажах
Ежегодно аудитория мессенджеров росла примерно на 40%. В России сейчас ими пользуется более 97 млн человек. Первое место занимает WhatsApp с ~70,6 млн человек.
Активная и платёжеспособная аудитория мессенджеров — люди 25−35 лет. Они предпочитают покупать и общаться онлайн, а в телефоне используют сразу четыре мессенджера. За время пандемии, такая аудитория выросла на 42%.
Активная и платёжеспособная аудитория мессенджеров — люди 25−35 лет. Они предпочитают покупать и общаться онлайн, а в телефоне используют сразу четыре мессенджера. За время пандемии, такая аудитория выросла на 42%.
Люди, покупающие в интернете, хотят писать в мессенджеры потому, что:
- ценят скорость ответа (32%)
- экономят время (23%)
- хотят сохранить историю переписки (18%)
- это бесплатно (15%)
- просто не любят звонить (10%).
Последние 3−4 года продажи становятся мультиканальными.
«Если раньше можно было работать с клиентом одним инструментом, например, только звонками „атаковать“ его. То сейчас нужно быть там, где твои клиенты. Аналогия такая: раньше была игра в шашки — очень простая, сейчас продажи стали шахматами. То есть позвонили, если не дозвонились, то отправили сообщение в WhatsApp, предложили там обсудить заказ, отправили заказ, в WhatsApp написали трек-номер. Когда клиент получил заказ, взяли у него отзыв в сообщении»
Как работать с неоплаченными корзинами
Классический кейс для России: есть сайт с каталогом, где большая доля заказов, которая приходит через корзину и появляется в CRM-системе, но корзина ещё не оплачена и нуждается в определённых дополнительных согласованиях, консультациях.
Здесь нужно направлять предельный фокус внимания на работу с неоплаченными корзинами, связываться с клиентами и делать «консультационные продажи», где общий посыл такой: «Здравствуйте! Вы отправили нам корзину, но пока ещё не оплатили, насколько актуально получить заказ? Есть ли какие-то вопросы? Давайте в них разберёмся». Прозвон таких клиентов лично — хорошая точка роста, если этого ещё нет.
Здесь нужно направлять предельный фокус внимания на работу с неоплаченными корзинами, связываться с клиентами и делать «консультационные продажи», где общий посыл такой: «Здравствуйте! Вы отправили нам корзину, но пока ещё не оплатили, насколько актуально получить заказ? Есть ли какие-то вопросы? Давайте в них разберёмся». Прозвон таких клиентов лично — хорошая точка роста, если этого ещё нет.
«Предположим, что вы поговорили с клиентом, он сказал: „В принципе интересно, я подумаю“. Это нормально. Что это значит? Наверное, он посмотрит другие предложения на рынке. Что нужно делать? Поставить себе задачу, например, на завтрашний вечер, чтобы написать клиенту в WhatsApp: „Дмитрий, вы у нас смотрели Nike AirMax с доставкой в Липецк, общая сумма 10 000 рублей. Что вы решили?“.
То есть мы делаем повторное касание в мессенджер, а не звонком. Не тревожим клиента на работе вопросом „ты готов покупать кроссовки?“»
То есть мы делаем повторное касание в мессенджер, а не звонком. Не тревожим клиента на работе вопросом „ты готов покупать кроссовки?“»
Можно написать клиенту короткое сообщение и после рабочего дня. Так как пик времени использования мессенджеров приходится примерно с 5 до 7 вечера.
ГАЙД
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
Что делать, когда клиенты с сайта идут в мессенджеры за информацией
26% людей хотят получить консультацию по продукту, 21% — узнать статус заказа, 19% — узнать способ и условия доставки, 17% — совершить заказ, 14% — узнать ближайшую точку продажи или самовывоза.
К каждому обращению следует относиться предельно внимательно и расценивать каждый запрос в чат как лид. Если клиент задаёт вопросы про продукт, то при правильном подходе есть вероятность закрыть сделку.
Если внедрить в конце простой вопрос «Готовы ли вы покупать?», лёгкое второе касание, это уже увеличит конверсию в совершённые заказы. Тут применяются классические вещи из продаж:
Если внедрить в конце простой вопрос «Готовы ли вы покупать?», лёгкое второе касание, это уже увеличит конверсию в совершённые заказы. Тут применяются классические вещи из продаж:
- пообщались с человеком
- сделали предложение
- назвали цену на товар и доставку
- зафиксировали в CRM-системе
- поставили уведомление, чтобы менеджер связался, сделал повторное касание
- предложили оформить заказ
Работа с чатами в RetailCRM
Очень много магазинов относятся к общению в онлайне как к пассивному каналу продаж. Из разряда: написал клиент, менеджер как-то ответил и дальше не трогайте меня. Так упускается огромный потенциал, а воспринимать сообщения надо как запрос на продажу.
Что делать, если клиенты приходят из социальных сетей
Одна из главных ошибок для интернет-магазинов при общении, когда клиент написал, отправлять его на сайт. Например, клиент пришёл через рекламу в Instagram*, спросил в Direct цену, а менеджер ответил: «Вот сайт, там всё написано». Так делают многие и это неправильно.
Для многих интернет-магазинов таргетированная реклама — отличный источник недорогих лидов. У Виталия был кейс, когда магазин автозапчастей со средним чеком 15 000 рублей нашёл канал трафика со стоимостью лида за 100 рублей. Таргетолог привёл 42 лида и все они были «слиты» отделом продаж, потому что их не подготовили к такому типу клиентов. Они работали с ними по-старинке, отправляли ссылки на сайт, либо говорили: «Оставьте ваш номер, мы вам перезвоним». «Забирать номер клиента правильно, но не в первых касаниях. Это нужно делать более аккуратно», — рассказывает Виталий.
Поиск недорогих каналов лидогенерации и качественная отработка этих лидов — ещё одна точка роста.
Для многих интернет-магазинов таргетированная реклама — отличный источник недорогих лидов. У Виталия был кейс, когда магазин автозапчастей со средним чеком 15 000 рублей нашёл канал трафика со стоимостью лида за 100 рублей. Таргетолог привёл 42 лида и все они были «слиты» отделом продаж, потому что их не подготовили к такому типу клиентов. Они работали с ними по-старинке, отправляли ссылки на сайт, либо говорили: «Оставьте ваш номер, мы вам перезвоним». «Забирать номер клиента правильно, но не в первых касаниях. Это нужно делать более аккуратно», — рассказывает Виталий.
Поиск недорогих каналов лидогенерации и качественная отработка этих лидов — ещё одна точка роста.
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут
Чем отличаются продажи в переписке от продаж через другие каналы
Фундаментальные принципы продаж одинаковые и не сильно изменились со временем.
Сначала устанавливается личный контакт с человеком, затем через наводящие вопросы выясняется, что он хочет. Иногда клиенты сами не понимают, что им нужно. Далее показывается продукт, исходя из потребностей. А после предлагается оплатить/оформить договор/и прочее, то есть сделка закрывается. Если у клиента есть сомнения — обсуждаются.
В чатах всё тоже самое, но есть некоторые особенности, Виталий называет это тюнингом. Есть 7 параметров.
Сначала устанавливается личный контакт с человеком, затем через наводящие вопросы выясняется, что он хочет. Иногда клиенты сами не понимают, что им нужно. Далее показывается продукт, исходя из потребностей. А после предлагается оплатить/оформить договор/и прочее, то есть сделка закрывается. Если у клиента есть сомнения — обсуждаются.
В чатах всё тоже самое, но есть некоторые особенности, Виталий называет это тюнингом. Есть 7 параметров.
7 особенностей продажи в переписке
1. Узнавать детали заказа по порядку. Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём 2-й вопрос. Вся нужная информация вытаскивается методом сэндвича. Если выслать клиенту в WhatsApp анкету с вопросами — это оттолкнёт его. Так выстраиваются полные потребности клиента. Одних параметров товар/цена/доставка иногда недостаточно, чтобы убедить клиента.
«Поза Ждуна в продажах ведёт к недополучению денег. В некоторых нишах ушло уже время, когда мы в режиме сытых котов просто получали деньги», — Виталий Говорухин.
2. Быстро отвечать. Скорость ответа на клиентские запросы — критично важна. Иногда бывает следующее: клиент отправил вопрос, например, ночью, а ему ответили вечером следующего дня, вместо того, чтобы утром всё быстро сделать.
Быстрые ответы в RetailCRM
Или клиент написал в рабочий день в обед, а ответили ему через 6 часов. Всё это уменьшает конверсию в продажи, а у клиентов создаётся восприятие неправильного качества работы компании.
«Есть такой тезис „процесс продажи влияет на восприятие вашего продукта или услуги“. Если вы косячите до того, как взяли деньги с клиента, вы себя депозиционируете. Это очень больно, иногда неприятно осознавать, но это происходит», — Виталий Говорухин.
3. Использовать автоответы, когда магазин не работает. Если ночью менеджеры спят, то нужен корректный автоответ, например: «Здравствуйте! Спасибо за вопрос. Менеджер сейчас отдыхает, мы утром с вами свяжемся».
4. Собирать базовую информацию в автоответах. Можно по-разному дополнять автоответы, например: «Будет здорово, если вы напишите ваш город и какой товар вам интересен». То есть происходит первичный сбор информации. Возможно, делать фиксацию лида, запросив имя, телефон или email. Когда менеджер придёт на работу, у него уже будет базовое понимание, что нужно клиенту. Так он сразу начнёт корректно работать с клиентом: «Здравствуйте! Вы хотели обсудить вот это…».
5. Выражать мысли грамотно, ясно и по делу. Нельзя писать длинные тексты и «вываливать» их на клиента. Пишите лаконично и аккуратно, дробите мысли на абзацы, чтобы всё легко воспринималось.
6. Базово персонализировать информацию, называя клиента по имени.
5. Выражать мысли грамотно, ясно и по делу. Нельзя писать длинные тексты и «вываливать» их на клиента. Пишите лаконично и аккуратно, дробите мысли на абзацы, чтобы всё легко воспринималось.
6. Базово персонализировать информацию, называя клиента по имени.
7. Предлагать товары, ориентируясь на предпочтения. Если вы знаете о критериях выбора, что для клиента важно, например, качество, вы можете показывать какие-то продукты, опираясь на это. Обязательно подчёркивая, что там будет качество.
«Это очень простые логичные вещи, но если вы сделаете аудит переписок ваших менеджеров, то далеко не всегда это происходит. Иногда происходят отписки:
— Сколько стоит?
— 10 000 рублей.
— Где посмотреть?
— Вот на сайте.
— Вы доставляете в Самару?
— Да, мы доставляем по России.
Это отписки вместо диалога. Клиентам страшно купить не то и зря потратить деньги. Если вы сфокусируете свой мозг на этом, вы можете начать по-другому с ними коммуницировать»
— Сколько стоит?
— 10 000 рублей.
— Где посмотреть?
— Вот на сайте.
— Вы доставляете в Самару?
— Да, мы доставляем по России.
Это отписки вместо диалога. Клиентам страшно купить не то и зря потратить деньги. Если вы сфокусируете свой мозг на этом, вы можете начать по-другому с ними коммуницировать»
Как использовать чат-ботов в продажах
Чат-боты — не волшебная таблетка. Настроить сервис, который будет делать с клиентами некие касания и без продавца доводить клиента до оплаты — сложно и мало кому удаётся. Проблема в том, что это требует большого навыка продаж, чтобы у чат-бота было логичное дерево диалогов. При этом первичная квалификация лида, сервисное касание или экспертный контент — имеет место быть.
«Прежде чем проектировать чат-бота, который будет продавать, сделайте достаточное количество продаж в сообщениях, чтобы вы увидели, что работает, а что нет. Вы вскроете реальные возражения», — Виталий Говорухин.
Полезное
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
Время чтения 9 минут
Закрепим
1. Настройте своё мышление на то, что инициация диалога клиентом — это лид. Правильно квалифицируйте его на входе и поймите, интересен ли заказ клиенту. Узнавайте все его потребности по срокам, цене, по типу товара, отвечайте на вопросы.
2. Всегда заканчивайте коммуникацию закрытием. Задавайте вопрос, побуждающий принять решение. Иногда менеджеры боятся задать прямой вопрос и подвешивают диалог. Озвучивают цену и молчат. После этой паузы, в которую клиент, как правило, говорит «спасибо», непонятно, что делать.
3. Не просите сразу телефон клиента. Иногда это ошибка. Но если клиент прислал какой-то сложный запрос и нужно поговорить, детально выяснить всё, то можно попросить телефон, объясняя выгоду этого: «Дмитрий, давайте ваш номер телефона, мы вам наберём в удобное время, все требования коротко обсудим и сделаем вам „вкусное“ предложение».
4. Проявляйте активность и делайте дополнительные касания, чтобы получать ясность по оплате.
5. Называйте клиента по имени. Запрашивайте всю информацию по покупке. Узнавайте дополнительные потребности, которые помогут сделать upsell. Часть аудитории просто не понимают, что им нужно.
Например, как с музыкальными инструментами. Допустим, клиент хочет купить синтезатор за 50 000 рублей. Тут можно сразу продать, но можно зайти и с другой стороны. Обсудить задачи, музыкальный опыт, для чего инструмент покупается и подобрать решение, которое лучше всего подойдёт. Так можно либо увеличить чек и продать дороже, либо продать дешевле, сформировав огромную лояльность, но продав то, что полностью соответствует потребностям и сэкономило деньги. Увеличится вероятность повторных покупок.
Посмотрите полное интервью по ссылке.
2. Всегда заканчивайте коммуникацию закрытием. Задавайте вопрос, побуждающий принять решение. Иногда менеджеры боятся задать прямой вопрос и подвешивают диалог. Озвучивают цену и молчат. После этой паузы, в которую клиент, как правило, говорит «спасибо», непонятно, что делать.
3. Не просите сразу телефон клиента. Иногда это ошибка. Но если клиент прислал какой-то сложный запрос и нужно поговорить, детально выяснить всё, то можно попросить телефон, объясняя выгоду этого: «Дмитрий, давайте ваш номер телефона, мы вам наберём в удобное время, все требования коротко обсудим и сделаем вам „вкусное“ предложение».
4. Проявляйте активность и делайте дополнительные касания, чтобы получать ясность по оплате.
5. Называйте клиента по имени. Запрашивайте всю информацию по покупке. Узнавайте дополнительные потребности, которые помогут сделать upsell. Часть аудитории просто не понимают, что им нужно.
Например, как с музыкальными инструментами. Допустим, клиент хочет купить синтезатор за 50 000 рублей. Тут можно сразу продать, но можно зайти и с другой стороны. Обсудить задачи, музыкальный опыт, для чего инструмент покупается и подобрать решение, которое лучше всего подойдёт. Так можно либо увеличить чек и продать дороже, либо продать дешевле, сформировав огромную лояльность, но продав то, что полностью соответствует потребностям и сэкономило деньги. Увеличится вероятность повторных покупок.
Посмотрите полное интервью по ссылке.
Мария Емельяненко
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
© 2013–2022 RetailCRM
Контакты
115230, Москва
Хлебозаводский проезд, д. 7, стр. 9
Хлебозаводский проезд, д. 7, стр. 9
Продукт
Ресурсы
Компания
