Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс СП «Мозаика»: Больше не теряем ни одного клиента благодаря RetailCRM

Подключили Чаты, повысили производительность сотрудников в 3 раза и перестали терять покупателей
11.04.2024                                                                                  Время чтения: 13 минут
Кейс СП «Мозаика»
«Мозаика» — сеть магазинов напольных покрытий в Нижнем Новгороде. Купить товары компании можно в двух шоурумах в центре города, а также заказать на сайте.

В пандемию «Мозаика» начала активно развивать онлайн-продажи — в интернет-магазине и мессенджерах. Но сотрудники общались с клиентами с личных телефонов и могли пропустить сообщение. Из-за этого теряли до 30% покупателей.

Как компания решила проблему и повысила качество сервиса — рассказываем в кейсе.
«Мы потеряли 30% клиентов, потому что менеджеры общались с личных телефонов»
«Мозаика» работает на DIY-рынке 12 лет. За это время компания продала 500 000 кв. метров напольных покрытий и открыла крупнейший в Нижнем Новгороде магазин, с ассортиментом более 3000 товаров.
Ассортимент товаров в шоуруме СП «Мозаика»
Ассортимент товаров в шоуруме СП «Мозаика»
Конкурентное преимущество «Мозаики» — качественные материалы от лидеров производства и естественное освещение в шоурумах. Оно позволяет увидеть реальный цвет напольного покрытия.
«Качественное освещение — это боль при выборе напольного покрытия, поэтому в наших магазинах мы поддерживаем уровень естественного дневного света. Мы хотим, чтобы здесь клиенты чувствовали себя удобно, просторно и выбирали именно тот цвет, который реально приедет к ним домой» — Денис Дудкин, основатель СП «Мозаика»
До 2020 года доля офлайн-покупок составляла 100%, товары продавали в Нижнем Новгороде и области. Но когда пришла пандемия и магазины закрыли, компания начала активно развивать онлайн-направление. Географию продаж расширили, и «Мозаика» начала доставлять напольные покрытия по всей России.
Каталог на сайте spmozaika.ru
Выбрать покрытие и оставить заявку можно на сайте компании spmozaika.ru
«До пандемии продавали только офлайн. У нас такой продукт, который люди хотят увидеть вживую и потрогать руками. Сейчас доля офлайн-покупок составляет 75−80%. Мы применяем все современные инструменты, чтобы увеличить продажи через онлайн-каналы.

Больше всего клиентов приходит с сайта. Там у нас порядка 20−25 тысяч уникальных посетителей в месяц. Но мы хотим брать не числом, а увеличивать конверсию в покупку»
Денис Дудкин
Денис Дудкин
Основатель СП «Мозаика»
Менеджеры консультируют клиентов через мессенджеры — WhatsApp и Telegram. Раньше сотрудники общались с покупателями с личных телефонов, и руководитель никак не мог контролировать этот процесс. Менеджеры могли отвлечься, пропустить вопрос или забыть про него. В результате оказалось, что компания потеряла 30% клиентов — каждое третье сообщение осталось без ответа.

Кроме того, контакты потенциальных покупателей не сохраняли в базу и никак с ними не работали. Например, если человек обратился с вопросом, но заказ так и не оформил, повторное касание с ним не делали.
«Это была боль, потому что невозможно контролировать и систематизировать коммуникации с покупателями в личных переписках. И самое важное — никакой клиентской базы не существовало. Менеджеры сохраняли информацию только о тех, кто купил, а потенциальных клиентов мы теряли. От этого хотелось уходить, но я не знал, куда, и искал разные способы»
Компании нужна была система с простым и интуитивно понятным интерфейсом, которая позволила бы объединить коммуникации в единое окно. Протестировали несколько сервисов и остановились на RetailCRM.
«Сначала мы попробовали Wazzap. В нём не было единого окна, и менеджерам приходилось переключаться между каналами. Потом несколько месяцев тестировали Битрикс — оказалось, что для нас это сверхсложная CRM. А нужна была удобная, комфортная и понятная, чтобы ребята спокойно переключились на неё с первого дня работы.

В начале пути ты не знаешь, какие возможности есть у системы, что в ней можно делать. Классно, что специалисты RetailCRM показали максимум инструментов и мы попробовали их в бесплатный период. Так мы поняли, что RetailCRM — это то, что нужно»
Денис Дудкин
Денис Дудкин
Основатель СП «Мозаика»
«Благодаря Чатам мы не упускаем ни одного клиента»
В RetailCRM подключили модуль Чаты и настроили максимальное время обработки диалога — 20 минут. Система предупреждает, когда срок подходит к концу, и подсвечивает чаты, которые требуют внимания. Это помогает менеджерам не пропускать сообщения от клиентов и не забывать о них.
Предупреждение системы
Предупреждение системы об окончании времени ответа на сообщение
Теперь в диалоге с клиентом менеджеру достаточно нажать одну кнопку и сохранить его в базу. Вся история переписки автоматически привязывается к карточке клиента. Это помогает не потерять ни одного лида и довести их до покупки.
Окно чатов в RetailCRM
«У нас сделка в среднем 40−45 дней. Мы прогреваем клиентов, сопровождаем их, стараемся повышать конверсию в покупку. Вся эта работа сейчас уходит в чаты. Консультации, обсуждения, коммерческие предложения, договор, счета — полностью оформляем сделку через мессенджеры»
Чтобы быстрее отвечать клиентам, подключили бот автораспределения диалогов. Он назначает входящие сообщения на менеджеров с учётом их статуса в системе и загруженности. Если сотрудник не может ответить, бот направляет сообщение клиенту, что в ближайшие несколько минут с ним свяжутся.
Приветственное сообщение от бота автораспределения диалогов
Приветственное сообщение от бота автораспределения диалогов
«Первое касание с компанией очень важно, у нас фокус на том, что человек не должен ждать. Благодаря боту автораспределения диалогов мы не упускаем ни одного клиента — со всеми общаемся, никто не остаётся без внимания. Для покупателя это удобно — он видит, что его сообщение не ушло в пустоту и с ним свяжутся в ближайшее время. И он этого ждёт, это большой плюс в отличии от личных переписок»
Для часто задаваемых вопросов настроили быстрые ответы. Это готовые шаблоны, которые можно выбрать из списка и в пару кликов отправить клиенту. Например, об адресах шоурумов, графике работы, способах доставки.
Пример шаблона быстрого ответа СП «Мозаика»
Пример шаблона быстрого ответа «Мозаики»
«Менеджер не сидит и не думает, что клиенту написать. Он просто выбирает итоговый шаблон, подходящий к ситуации. Нажимает, и моментально уходит ответ. Это сокращает уйму времени и менеджеры более эффективны на работе»
Поначалу менеджеры сопротивлялись внедрению CRM — они привыкли общаться с клиентами с личных телефонов и не хотели ничего менять. Но, поработав в режиме единого окна, увидели, что RetailCRM им помогает. Например, если сотрудник заболел, диалог может подхватить коллега. Вся история общения с клиентом хранится в RetailCRM, и менеджерам больше не нужно собирать данные в переписках, чтобы передать информацию.
«Через какое-то время ребята поняли, в чём вся соль. У нас работает 6 менеджеров, и все они имеют возможность помогать друг другу, продолжать диалог с клиентом. Уехал в отпуск, заболел — тебя никто не тревожит. Есть взаимозаменяемость и всё в одном окне.

После менеджера по продажам к чату подключается отдел логистики. Это очень важный момент, что специалист видит всю историю общения с клиентом. Ему не нужно переспрашивать и уточнять информацию по заказу у покупателя. Это помогает повышать лояльность клиентов»
Денис Дудкин
Денис Дудкин
Основатель СП «Мозаика»
Инструменты Чатов помогли упростить работу менеджеров и повысить скорость ответа клиенту. В результате компания в 3 раза увеличила производительность — количество активных диалогов выросло с 10−20 до 40−60 чатов в день.
Шаблоны сообщений помогают стандартизировать коммуникации и упрощают их
Основной канал для общения с клиентами — WhatsApp, поэтому компания подключила официальную интеграцию с WhatsApp Business API. Она позволяет получить отметку «бизнес-аккаунт» и писать покупателям первыми без риска блокировки.
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Для клиентов, которые приходят через интернет-магазин, на сайте разместили виджет WhatsApp. Кликнув на него, человек переходит в чат с компанией, а менеджер получает сообщение в CRM-системе.

Если покупатель обращается в офлайн-магазин, сотрудник берёт его контакты и начинает диалог с помощью шаблонного сообщения. У компании есть 40 верифицированных шаблонов, которые используют для разных ситуаций. Например, чтобы сообщить клиенту адрес склада, где можно забрать заказ.
Верифицированный шаблон сообщения с адресом склада
Верифицированный шаблон сообщения с адресом склада
Шаблоны сообщений помогают упростить и стандартизировать коммуникации с клиентами. Менеджерам больше не нужно придумывать текст — достаточно выбрать готовый шаблон и отправить его клиенту.
«В личных переписках менеджеры могли общаться своими словами, а теперь у нас всё стандартизировано и систематизированно. Благодаря шаблонным сообщениям ребята тратят меньше времени и энергии. Теперь менеджеры не придумывают текст сообщения, а быстро выбирают готовый вариант из списка и отправляют клиенту»
WhatsApp Business используют не только для консультаций клиентов, но и для маркетинговых рассылок. Например, отправляют письма об акциях или делают допродажи — тем, кто купил напольное покрытие, рекомендуют средства по уходу.
«Раньше рассылки отправляли в основном по email, но у него слабенькая открываемость — 20%. Я думал и советовался, как всё это повысить. И понял, что в WhatsApp, как в самом популярном мессенджере в России, это сделать проще и быстрее, хотя дороже.

Сейчас мы тестируем WhatsApp-рассылки — отправляем сообщения про новинки и акции. Меня радует открываемость — это порядка 70−75%. Понятно, что не все отвечают, но открывают и читают большинство»
Денис Дудкин
Денис Дудкин
Основатель СП «Мозаика»
«Триггеры и боты — наши помощники, вместе они работают на повышение качества сервиса»
Помимо продаж напольных покрытий, компания оказывает услуги доставки и укладки. Чтобы автоматизировать уведомления клиентам, водителям и мастерам, к RetailCRM подключили боты и настроили триггеры.

Они реагируют на изменение статуса заказа и отправляют сообщение покупателю в WhatsApp, а также в бот для сотрудников. Всего в системе работает 60 триггеров. Например, такие:

1. Триггер для сбора обратной связи. В системе меняют статус заказа на «Передано курьеру». Водитель получает сообщение в боте с адресом, куда нужно доставить товар.

Когда курьер проставляет в боте статус «Отгружаю товар», данные передаются в RetailCRM и клиенту автоматически уходит сообщение с благодарностью и просьбой оставить отзыв. В него вшита ссылка, которая ведёт на Яндекс.Карты.
Триггерное сообщение клиенту с просьбой оставить отзыв
Триггерное сообщение клиенту с просьбой оставить отзыв
«Сейчас люди покупают по отзывам, поэтому важно собирать их. Триггеры помогают нам получать оценки. Чем их больше, тем ярче компания выделяется на Яндекс.Картах. Мы автоматизировали все базовые процессы и отзывы от покупателей очень хорошие. Триггеры и боты — наши помощники, вместе они работают на повышение качества сервиса»
2. Уведомление о поступлении товара. Когда материалы приходят на склад, в системе меняется статус заказа. Срабатывает триггер и отправляет сообщение клиенту, что товар в наличии.

3. Сообщение о дате укладки. Триггер реагирует на соответствующий статус заказа и отправляет разные шаблоны сообщений в чат с клиентом и в бот для мастеров. Для покупателя в уведомлении указаны дата и время, а для укладчика к ним добавлены адрес, телефон клиента и материал, с которым нужно будет работать.
«Всем, кто думает, стоит ли внедрять CRM-систему, я рекомендую — не бойтесь и попробуйте. Она поможет систематизировать бизнес. Тем более, у RetailCRM есть оффер — 14 дней бесплатно. Для нас это стало одним из решающих факторов при выборе CRM.

Главная ценность RetailCRM в том, что с ней наша компания стала современной и динамичной. Мы постоянно меняемся и предоставляем клиентам такой сервис, какой в нашей сфере мало кто делает. Как результат, растём в продажах»
Денис Дудкин
Денис Дудкин
Основатель СП «Мозаика»
Надежда Румянцева
Автор
Денис Дудкин
Основатель СП «Мозаика»
Елена Карасёва
Редактор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период