Кейс СП «Мозаика»: Больше не теряем ни одного клиента благодаря RetailCRM

«Мозаика» — сеть магазинов напольных покрытий в Нижнем Новгороде. Купить товары компании можно в двух шоурумах в центре города, а также заказать на сайте.

В пандемию «Мозаика» начала активно развивать онлайн-продажи — в интернет-магазине и мессенджерах. Но сотрудники общались с клиентами с личных телефонов и могли пропустить сообщение. Из-за этого теряли до 30% покупателей.

Как компания решила проблему и повысила качество сервиса — рассказываем в кейсе.

«Мозаика» работает на DIY-рынке 12 лет. За это время компания продала 500 000 кв. метров напольных покрытий и открыла крупнейший в Нижнем Новгороде магазин, с ассортиментом более 3000 товаров.

Конкурентное преимущество «Мозаики» — качественные материалы от лидеров производства и естественное освещение в шоурумах. Оно позволяет увидеть реальный цвет напольного покрытия.

До 2020 года доля офлайн-покупок составляла 100%, товары продавали в Нижнем Новгороде и области. Но когда пришла пандемия и магазины закрыли, компания начала активно развивать онлайн-направление. Географию продаж расширили, и «Мозаика» начала доставлять напольные покрытия по всей России.

«До пандемии продавали только офлайн. У нас такой продукт, который люди хотят увидеть вживую и потрогать руками. Сейчас доля офлайн-покупок составляет 75−80%. Мы применяем все современные инструменты, чтобы увеличить продажи через онлайн-каналы.

Больше всего клиентов приходит с сайта. Там у нас порядка 20−25 тысяч уникальных посетителей в месяц. Но мы хотим брать не числом, а увеличивать конверсию в покупку»

Менеджеры консультируют клиентов через мессенджеры — WhatsApp и Telegram. Раньше сотрудники общались с покупателями с личных телефонов, и руководитель никак не мог контролировать этот процесс. Менеджеры могли отвлечься, пропустить вопрос или забыть про него. В результате оказалось, что компания потеряла 30% клиентов — каждое третье сообщение осталось без ответа.

Кроме того, контакты потенциальных покупателей не сохраняли в базу и никак с ними не работали. Например, если человек обратился с вопросом, но заказ так и не оформил, повторное касание с ним не делали.

Компании нужна была система с простым и интуитивно понятным интерфейсом, которая позволила бы объединить коммуникации в единое окно. Протестировали несколько сервисов и остановились на RetailCRM.

«Сначала мы попробовали Wazzap. В нём не было единого окна, и менеджерам приходилось переключаться между каналами. Потом несколько месяцев тестировали Битрикс — оказалось, что для нас это сверхсложная CRM. А нужна была удобная, комфортная и понятная, чтобы ребята спокойно переключились на неё с первого дня работы.

В начале пути ты не знаешь, какие возможности есть у системы, что в ней можно делать. Классно, что специалисты RetailCRM показали максимум инструментов и мы попробовали их в бесплатный период. Так мы поняли, что RetailCRM — это то, что нужно»

В RetailCRM подключили модуль Чаты и настроили максимальное время обработки диалога — 20 минут. Система предупреждает, когда срок подходит к концу, и подсвечивает чаты, которые требуют внимания. Это помогает менеджерам не пропускать сообщения от клиентов и не забывать о них.

Теперь в диалоге с клиентом менеджеру достаточно нажать одну кнопку и сохранить его в базу. Вся история переписки автоматически привязывается к карточке клиента. Это помогает не потерять ни одного лида и довести их до покупки.

Чтобы быстрее отвечать клиентам, подключили бот автораспределения диалогов. Он назначает входящие сообщения на менеджеров с учётом их статуса в системе и загруженности. Если сотрудник не может ответить, бот направляет сообщение клиенту, что в ближайшие несколько минут с ним свяжутся.

Для часто задаваемых вопросов настроили быстрые ответы. Это готовые шаблоны, которые можно выбрать из списка и в пару кликов отправить клиенту. Например, об адресах шоурумов, графике работы, способах доставки.

Поначалу менеджеры сопротивлялись внедрению CRM — они привыкли общаться с клиентами с личных телефонов и не хотели ничего менять. Но, поработав в режиме единого окна, увидели, что RetailCRM им помогает. Например, если сотрудник заболел, диалог может подхватить коллега. Вся история общения с клиентом хранится в RetailCRM, и менеджерам больше не нужно собирать данные в переписках, чтобы передать информацию.

«Через какое-то время ребята поняли, в чём вся соль. У нас работает 6 менеджеров, и все они имеют возможность помогать друг другу, продолжать диалог с клиентом. Уехал в отпуск, заболел — тебя никто не тревожит. Есть взаимозаменяемость и всё в одном окне.

После менеджера по продажам к чату подключается отдел логистики. Это очень важный момент, что специалист видит всю историю общения с клиентом. Ему не нужно переспрашивать и уточнять информацию по заказу у покупателя. Это помогает повышать лояльность клиентов»

Инструменты Чатов помогли упростить работу менеджеров и повысить скорость ответа клиенту. В результате компания в 3 раза увеличила производительность — количество активных диалогов выросло с 10−20 до 40−60 чатов в день.

Основной канал для общения с клиентами — WhatsApp, поэтому компания подключила официальную интеграцию с WhatsApp Business API. Она позволяет получить отметку «бизнес-аккаунт» и писать покупателям первыми без риска блокировки.

Для клиентов, которые приходят через интернет-магазин, на сайте разместили виджет WhatsApp. Кликнув на него, человек переходит в чат с компанией, а менеджер получает сообщение в CRM-системе.

Если покупатель обращается в офлайн-магазин, сотрудник берёт его контакты и начинает диалог с помощью шаблонного сообщения. У компании есть 40 верифицированных шаблонов, которые используют для разных ситуаций. Например, чтобы сообщить клиенту адрес склада, где можно забрать заказ.

Шаблоны сообщений помогают упростить и стандартизировать коммуникации с клиентами. Менеджерам больше не нужно придумывать текст — достаточно выбрать готовый шаблон и отправить его клиенту.

WhatsApp Business используют не только для консультаций клиентов, но и для маркетинговых рассылок. Например, отправляют письма об акциях или делают допродажи — тем, кто купил напольное покрытие, рекомендуют средства по уходу.

«Раньше рассылки отправляли в основном по email, но у него слабенькая открываемость — 20%. Я думал и советовался, как всё это повысить. И понял, что в WhatsApp, как в самом популярном мессенджере в России, это сделать проще и быстрее, хотя дороже.

Сейчас мы тестируем WhatsApp-рассылки — отправляем сообщения про новинки и акции. Меня радует открываемость — это порядка 70−75%. Понятно, что не все отвечают, но открывают и читают большинство»

Помимо продаж напольных покрытий, компания оказывает услуги доставки и укладки. Чтобы автоматизировать уведомления клиентам, водителям и мастерам, к RetailCRM подключили боты и настроили триггеры.

Они реагируют на изменение статуса заказа и отправляют сообщение покупателю в WhatsApp, а также в бот для сотрудников. Всего в системе работает 60 триггеров. Например, такие:

1. Триггер для сбора обратной связи. В системе меняют статус заказа на «Передано курьеру». Водитель получает сообщение в боте с адресом, куда нужно доставить товар.

Когда курьер проставляет в боте статус «Отгружаю товар», данные передаются в RetailCRM и клиенту автоматически уходит сообщение с благодарностью и просьбой оставить отзыв. В него вшита ссылка, которая ведёт на Яндекс.Карты.

2. Уведомление о поступлении товара. Когда материалы приходят на склад, в системе меняется статус заказа. Срабатывает триггер и отправляет сообщение клиенту, что товар в наличии.

3. Сообщение о дате укладки. Триггер реагирует на соответствующий статус заказа и отправляет разные шаблоны сообщений в чат с клиентом и в бот для мастеров. Для покупателя в уведомлении указаны дата и время, а для укладчика к ним добавлены адрес, телефон клиента и материал, с которым нужно будет работать.

«Всем, кто думает, стоит ли внедрять CRM-систему, я рекомендую — не бойтесь и попробуйте. Она поможет систематизировать бизнес. Тем более, у RetailCRM есть оффер — 14 дней бесплатно. Для нас это стало одним из решающих факторов при выборе CRM.

Главная ценность RetailCRM в том, что с ней наша компания стала современной и динамичной. Мы постоянно меняемся и предоставляем клиентам такой сервис, какой в нашей сфере мало кто делает. Как результат, растём в продажах»