retailCRM

Техника СПИН-продаж: какие вопросы задать клиенту, чтобы увеличить прибыль

Рассказываем, как построить диалог с клиентом по СПИН, где использовать этот метод продаж и какая подготовка к нему нужна
06.05.2021
Кейс Пульт.ру: «Мы потеряли 18 тысяч заказов и даже не знали этого»
Как построить диалог с клиентом так, чтобы привести его к покупке и помочь в выборе товара, а не просто назвать цену и ждать пока купят. Рассказываем в этой статье.

Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны

Метод строится на четырёх типах вопросов, которые задаются клиенту в определённом порядке:

  • С — ситуационные (Situation Question)
  • П — проблемные (Problem Question)
  • И — извлекающие (Implication Question)
  • Н — направляющие (Need-Payoff Question)

Чтобы разговор получился непринуждённым и покупатель не чувствовал давления, менеджеру потребуется подготовка и опыт. А также разработанные скрипты.
«Консультанты Blue Sleep никогда не будут ничего навязывать. Они выявляют проблему и предлагают решение. Клиент сам определяет, подходит ли ему продукт и действительно ли он нужен» — Александр Петров, директор по маркетингу в Blue Sleep.
На примере магазина матрасов, покажем как работают вопросы в СПИН-продажах. Вопросы так или иначе универсальные, а методы можно применять в разных нишах.

Какие вопросы задавать клиентам

С — ситуационные вопросы (Situation Question)

Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Используя пример с магазином матрасов, у клиента можно спросить следующее:

  • Какой у вас матрас?
  • Как давно вы спите на своём матрасе?
  • Расскажите, почему решили поменять матрас?
  • Что для вас главное при выборе матраса?

На этапе ситуационных вопросов продавать нет смысла. Проблему, как и её последствия клиент не осознает.

П — проблемные вопросы (Problem Question)

Этот тип вопросов нужен, чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь покупателю их осознать. Обращайте внимание на высказывания и стройте диалог, отталкиваясь от беспокойств клиента. Вот какие вопросы можно задать:

  • Вы покупали матрас 13 лет назад. Наверное, он уже промялся в некоторых местах? Пружины чувствуются?
  • Что вас беспокоит?
  • Почему это является проблемой?
  • Хотели бы не чувствовать пружин и вмятин?

Если менеджер спросит: «Вы давно не меняли матрас, готовы купить новый?», то скорее всего, клиент скажет «нет». Покажите клиенту, что у него есть скрытые проблемы. В нашем примере с матрасами — плохой сон, усталость.

После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить. Затем можно переходить к извлекающим вопросам.

И — извлекающие вопросы (Implication Question)

Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как она отражается на качестве его жизни и к чему это приведёт. Менеджер может даже поделиться историей, с которой столкнулся сам. Но нужно быть осторожным и не говорить о том, что: «У меня была точно такая же проблема. Вот купил недавно этот товар и теперь всё отлично!» Это только оттолкнёт от покупки, потому что звучит фальшиво и навязчиво.

В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:

  • Как часто вы не высыпаетесь?
  • Были ли случаи, когда плохой сон сказывался на работоспособности?
  • Как думаете, на ваши боли в шеи и спине может влиять качество сна?
  • Влияет ли плохой сон на результаты на работе?

Если этот этап разговора пройдёт хорошо, клиент поймёт к каким проблемам приведёт бездействие в его ситуации.

Н — направляющие вопросы (Need-Payoff Question)

Направляющие вопросы показывают клиенту, что ваш продукт решит его проблему. А также какой комфорт покупателю это принесёт. На этом этапе можно действовать смелее. Клиент становится «тёплым» и готов сделать заказ. В примере с продажей матраса можно спросить:

  • Если бы вы спали на матрасе, на котором высыпались, то с утра чувствовали себя хорошо?
  • Это повлияло бы на ваше самочувствие?
  • Представьте, вы выспались, полны сил и энергии, каким будет ваш день?
  • Как думаете, качество вашей жизни улучшится?
  • Каких результатов вы сможете добиться?

На этом этапе основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: «дорого», «я подумаю» и «не сейчас». Справиться с сомнениями помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог. Как только последние возражения будут сняты, можно продавать.
ГАЙД
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам

Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя

Техника b2b-продаж. Иногда до заключения сделки может пройти несколько этапов. Это могут быть встречи, звонки или общение в мессенджерах. Где бы вы не общались, вопросы по СПИН помогут выявить проблемы, и показать плюсы от их решения. А также отработать возражения.

Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.

Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара. Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.

Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Так поступают в компании Бельмарко, которая производит детскую мебель. Из-за специфики бизнеса менеджеры звонят клиентам. Оказалось, покупатели не всегда видят, что можно купить что-то дополнительно. Поэтому менеджеры call-центра рассказывают клиенту, что можно приобрести не только кроватку, но и матрас или аксессуары для сна.
«Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы выявить потребности и проблемы клиента.

Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Линар Хусаинов - CEO Бельмарко
Линар Хусаинов

Где ещё можно использовать такую технику продаж

Технику можно использовать общаясь с клиентом в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте интернет-магазина. Она поможет:

  • проконсультировать клиента и максимально персонализировать предложение
  • сделать допродажу и повысить средний чек
  • построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте

После посещения сайта магазина, не все клиенты готовы сделать заказ. Покупателям может потребоваться дополнительная консультация. Каждое такое обращение — лид и если правильно построить диалог с клиентом, его можно привести к покупке. Здесь могут помочь вопросы по методу СПИН.
Квиз (с анг. Quiz) — короткий тест онлайн, в конце которого показывается результат. Например, какой матрас вам подойдёт
«Держите в голове, что вы помогаете принять верное решение, а не продаёте ненужное. Заготовьте перечень вопросов, чтобы качественно выявить потребности потенциального клиента. Вытаскивать эту информацию нужно аккуратно, не превращая комфортный диалог в допрос.

Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Так выстраиваются полные потребности клиента»
Виталий Говорухин - автор книги «Продажи в переписке»
Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»
Проконсультировать клиента можно как по телефону, так и в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте магазина. Во время консультации менеджер проводит клиента по СПИН-вопросам и делает предложение.
Общаться с клиентами в мессенджерах и социальных сетях можно в едином окне в RetailCRM
Общаться с клиентами в мессенджерах и социальных сетях можно в едином окне в RetailCRM
Ещё один способ использовать метод СПИН — генерировать контент для блога, социальных сетей или email-рассылок. В рассылке можно использовать основы ситуационных, проблемных и извлекающих вопросов. Они натолкнут клиента на мысль, что у него есть проблема, которую решит ваш продукт.
Пример рассылки от компании Blue Sleep
Пример рассылки от компании Blue Sleep

В каких продажах применить метод СПИН не получится

При импульсивных и быстрых покупках СПИН-продажами не воспользоваться. Метод не подойдёт и для:

  • сетевых магазинов
  • магазинов с низким средним чеком
  • розничных продуктовых магазинов
  • магазинов с недорогой одеждой и обувью
  • при продаже билетов на мероприятия и так далее

Как подготовиться к продажам по методу СПИН

Суть техники в том, что менеджер последовательно задаёт четыре типа вопросов в строго определённом порядке. Если, на этапе перехода с ситуационных вопросов к проблемным, отклика от клиента нет, возвращайтесь к предыдущему блоку и начинайте сначала.

Вот общие рекомендации:

  • проработайте список вопросов по каждому блоку и возможные ответы на них. Включите сюда уточняющие вопросы. Они помогут раскрыть потребности клиента. Например, такие, как: «вы имеете в виду, что…», «правильно ли я понимаю, что…» или «почему это для вас проблема»
  • чтобы показать преимущества вашего продукта, составьте список проблем, которые он решает. Это поможет сконцентрировать внимание клиента на решение его ситуации. А также покажет, что будет, если проблему не решить
  • справиться с сомнениями клиентов помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог и снимут такие возражения как «дорого», «мне нужно подумать» или «не сейчас»
  • после того как менеджер задаст все типы вопросов, выявит проблему и отработает возникшие возражения клиента, можно переходить к продажам

Закрепим

1. Продажа по методу СПИН строится на четырёх типах вопросов, которые подводят клиента к покупке:

  • ситуационные — выявляют потребности
  • проблемные — помогают клиенту осознать проблему
  • извлекающие — показывают клиенту, к чему приведёт его проблема, если её не решить
  • направляющие — помогают понять, что ваше предложение решит эту проблему

2. Заключительный этап метода — продажа товара. Здесь важно ориентироваться на потребности и проблемы клиента. Если появятся сомнения, проговорить их решение вместе с покупателем.

3. Метод СПИН подойдёт в b2b и корпоративном секторе, при продаже дорогих товаров, онлайн-курсов, вебинаров, мастер-классов. Ещё такую технику используют, чтобы выявить скрытые потребности, сделать допродажу и повысить средний чек.

4. В интернет-магазинах, соцсетях, мессенджерах и чатах можно использовать СПИН, чтобы:

  • проконсультировать клиента
  • сделать допродажу и повысить средний чек
  • построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
  • использовать ситуационные вопросы в автоответах

5. Если ритейлер продаёт товары с низким чеком, а клиенты часто покупают импульсивно, СПИН применить не получится. Метод не подходит для продуктовых и сетевых магазинов, а также при продаже недорогой одежды и обуви. Продать билеты на концерт или другое мероприятие тоже не получится.

6. Чтобы подготовиться к продажам по методу СПИН, проработайте список вопросов и возможные ответы на них. Список проблем, которые решает ваш продукт, покажет клиенту, что его вопрос можно решить. Если у клиента возникнут сомнения, снять их помогут открытые вопросы. Как только возражений не останется, можно продавать.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период