Безотказные скрипты для чатов и мессенджеров

75% покупателей предпочитают общаться по товару или услуге в переписке, а не по телефону. Это удобно: не нужно отвлекаться от дел и искать тихое место, чтобы поговорить. Можно прямо на ходу общаться с менеджером. По этой причине продажи по телефону постепенно отходят на второй план. А на их место приходят мессенджеры и социальные сети.

Чтобы продавать в переписке, менеджеры используют скрипты или сценарии продаж. Это набор готовых шаблонов, фраз, алгоритмов, которые будут помогать продавать.

А у бренда Mollis, например, 80% клиентов сами пишут в мессенджеры, чтобы получить консультацию. То есть люди предпочитают не звонить, а узнавать информацию прямо в переписке. Это удобно, потому что в процессе общения с клиентами можно сразу что-то порекомендовать или сделать допродажи. У Mollis доля оформленных заказов напрямую через чаты — 15%. А чтобы увеличивать процент закрытых сделок, у бренда есть система мотивации для менеджеров.

Одна из ошибок в холодных продажах — не переходить сразу к делу, а начинать с вопросов, которые не имеют отношения к сделке. Например, при звонке менеджеры часто спрашивают у клиентов «Удобно ли вам сейчас говорить?». Человек, которому неудобно говорить прямо сейчас, сообщит об этом сразу. Он не будет ждать, пока менеджер расскажет ему о продукте. Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить. А вопрос, на который можно ответить «нет», даёт клиенту возможность быстро уйти из разговора. После такого вопроса происходит около 40% сливов и отказов.

В переписке ходить вокруг клиента с вопросами, которые не имеют отношения к товару, не получится. Ведь он может проигнорировать и не отвечать. Поэтому, если это холодная продажа, сразу начинайте продавать. Представьтесь, расскажите о компании и о продукте, который предлагаете. Объясните, почему он будет выгоден клиенту.

Если покупатель сам начал с вами диалог, делайте то же самое — продавайте. Расскажите про цены, предложите консультацию или пробную версию, упомяните акцию или предложите специальные условия. Старайтесь развить диалог и закрыть сделку.

В конце каждого вопроса вы можете «запрограммировать» человека на ваш сценарий с помощью вопроса «Хорошо?» в конце диалога. Так вы не оставляете клиенту шанса «соскочить» с покупки. К тому же большинство людей не проигнорируют дружелюбное уточнение и не ответят: «Не хорошо».

Вопрос-уточнение работает и по телефону. 87% клиентов отвечают «хорошо» и соглашаются, чтобы менеджер провёл их через весь скрипт.

Безальтернативный диалог ставит покупателя в тупик. Поэтому включайте в вопрос два готовых варианта ответа, которые вас устраивают. Сформулируйте их так, чтобы клиент выбрал подходящий ответ из предложенных вами.

Например: «Вам удобно подойти на примерку в четверг вечером или в пятницу утром?». Или: «Какая модель вам больше нравится: голубая или зелёная?». То есть покупатель получает «выбор без выбора» и не обдумывает решение, но при этом остаётся в нужном скрипте.

Говорите с клиентом на его языке: пусть он считает вас своим другом, а не продавцом, который нацелен заключить сделку. В социальных сетях и мессенджерах можно общаться неформально. Поэтому разбавляйте текст эмодзи — они делают сообщения дружелюбными. Можете пошутить, но не фамильярничайте.

Кроме неформального общения, можно использовать приём «Я понимаю». Так вы показываете, что на одной волне с покупателем, принимаете и понимаете его затруднения.