retailCRM
11 октября 2018 года

Безотказные скрипты для чатов и мессенджеров

Настасья Белочкина из HyperScript рассказала, как адаптировать скрипты под продажи в мессенджерах
По словам Настасьи, многие ритейлеры относятся к скриптам предвзято. Минимум 40% аудитории убеждены в том, что скрипты бесполезны. Как правило, это происходит из-за стереотипов.

Скрипты это не сценарий, который вам зачитывают при звонке из банка. Скрипт это доведенный до идеала речевой модуль и структура разговора, последовательность правильных действий, которые будут помогать продавать. Это не сценарий слово в слово. Хороший скрипт прописан так, что он не похож на механическую речь робота.

Качественный скрипт закрывает многие задачи продавца и их применяют не только в устной речи, но и в мессенджерах.


Несколько причин внедрить себе скрипты:
  1. Мало продаж. Помогут поднять продажи и средний чек, и дадут менеджерам стандарт работы.
  2. Много отказов. Качественный скрипт прописывает детали работы с возражениями.
  3. Нет допродаж. В скрипте нет возможности пропустить кроссейл или апсейл.
  4. Текучка кадров. Менеджер, обладающий инструкцией, быстрее вступит в дело.
  5. Сложный продукт. Скрипт сориентирует продавца по всем деталям.

Настасья рассказала несколько фишек, которые пригодятся при работе как со звонками, так и с мессенджерами.
Перейти сразу к делу
Одна из ошибок в холодных продажах — не переходить сразу к делу, а начать с вопросов, не имеющих отношения к сделке. Никто не любит лишнее. После одного из самых популярных вопросов «Удобно ли вам сейчас говорить?» происходит около 40% сливов и отказов.

Человек, которому неудобно говорить прямо сейчас — сообщит об этом сразу. Он не будет ждать, пока менеджер расскажет ему о продукте. Если клиент взял трубку, значит, в большинстве случаев, он может говорить. А вопрос на который можно ответить «нет» дает клиенту возможность быстро уйти из разговора.
В идеале приветствие должно строиться так:
«Добрый день, меня зовут… компания…, вы оставили заявку на нашем сайте. Давайте заполним анкету, хорошо?»

Call to action

При работе с холодными звонками очень важно сразу чем-то зацепить клиента и вызвать его на ответное действие. Это отлично работает и с подписчиками социальных сетей — например, настроить триггер, срабатывающий при подписке на аккаунт — таким образом, вы увеличите шансы на «утепление» подписчика и получаете возможность сразу совершить сделку. Сильный call to action может вернуть брошенные корзины и бывших клиентов — нужно только уметь им пользоваться.


Формула для социальных сетей и мессенджеров:
  1. Эмоциональное приветствие — написано максимально простым, разговорным языком и разбавлено эмодзи.
  2. Обосновать акцию и пояснить скидку — рассказать, в связи с чем мы дарим подарок.
  3. Предложить выбор из двух подарков — если выбора нет, клиенту может не понравится предложенный подарок и мы его потеряем + он ответит на вопрос, какой подарок нужен и вступит в диалог.
  4. Ограничить предложение — дать небольшое время на действие. Это стимулирует совершить действие здесь и сейчас.
  5. Призыв к действию — «Вам удобно в будни или в выходные?» мы задаем закрытый вопрос, чем втягиваем клиента в диалог. Человеку тяжело игнорировать подобные вопросы и он начинает отвечать
  6. Использовать эмодзи — они делают переписку неформальной. Нужно сделать так, чтобы клиенты думали, что мы их друзья — так мы приближаем их к себе.
Волшебное «Хорошо»
В конце каждого вопроса мы можем запрограммировать человека на наш сценарий с помощью вопроса «Хорошо?» в конце. Так мы не оставляем клиенту шанса сказать что-то другое, кроме соглашения. По наблюдениям, очень малое количество клиентов говорит «Не хорошо».
Попытка сделки «Два варианта»
Очень важно, убрать из разговора с клиентом возможность ответить «нет». Это можно сделать с помощью предоставления двух выгодных продавцу вариантов. Так клиент получает «выбор без выбора» но остается в нужном нам скрипте.
Например:
«Цена … рублей с учетом доставки, вам удобнее курьера принять в первой половине дня, или во второй?»
Я понимаю
Очень важно говорить с клиентом на одной волне и сближать дистанцию — он не должен считать продавца человеком, нацеленным только на заключение сделки, в идеале — он должен считать его своим другом. Помимо неформального общения, можно использовать прием «я понимаю». Так мы показываем, что принимаем затруднения клиента и говорим с ним на одной волне.
Демонстрируем открытость и готовность решить проблему клиента:
«Я понимаю, что вопрос цены очень важен, давайте созвонимся и более детально обговорим ваши желания, хорошо?»
Главное задача в переписке — получить всю информацию, пока клиент втянут в диалог, взять номер, сделать попытку сделки и не дать времени на промежуточные этапы.
Полное выступление Настасьи Белочкиной на Digital Retail 2018
Оцените статью
comments powered by HyperComments