С чего начинать автоматизацию, чтобы потом не терять клиентов, не упускать заказы и закрывать больше сделок

Когда бизнес растёт и выходит на новые горизонты, объёмы работ тоже увеличиваются. Наступает момент, и вы задумываетесь об автоматизации.

С чего начинать, что стоит автоматизировать и как со всем этим справиться — рассказываем в этой статье.

1. Проведите анализ бизнес-процессов. Это поможет подобрать подходящую платформу для бизнеса.

Для анализа бизнес-процессов можно использовать модели «as is» и «as to be». «As is» переводится «как есть». Эта модель помогает изучить текущую ситуацию в компании. При анализе необходимо описать все детали. Например, как поступают заказы, кто и как их обрабатывает, какие есть статусы и так далее. Стоит оценить общение с клиентами. Если менеджеры разрываются между разными сервисами, чтобы проверить, куда написал клиент — это повод подумать о том, что стоит наладить процесс обработки заказов.

А если менеджер долго общается с клиентом — повод подумать о скриптах для продажи. Если теряет клиентов через соцсети из-за того, что занимается отписками, или долго им отвечает — стоит поработать в этом направлении.

Лучше всего анализ нарисовать наглядно: на бумаге или в разных сервисах. Например, в Google Презентации, в Miro или в Microsoft Visual Studio.

Вторая модель «as to be» в переводе означает «как должно быть». «As to be» показывает будущее состояние процессов уже с учётом анализа. Её делают после анализа модели процессов «as is».

2. Выберите платформу для автоматизации. Изучите особенности платформы, подходит ли это для вашей сферы деятельности. Обратите внимание на:

• особенности платформы и её функционал. Оцените, подойдёт ли платформа для вашей ниши и решает ли поставленные бизнес-задачи
• возможность подключения интеграций и разных модулей. Узнайте, какие есть интеграции. В случае, когда нет нужной — уточните, сколько времени понадобится на настройку, будет ли она бесплатной или за неё нужно оплатить дополнительно
• интерфейс системы. Если разработчики сделали так, как им бог положил на душу, для вас это может оказаться проблемой. Выбирайте платформу, интерфейс которой интуитивно понятный. Уточните, будет ли персональный менеджер или обучение для сотрудников
• есть ли пробная версия и какие условия на её период. Тестовый период поможет вам ознакомиться с интерфейсом и оценить функционал системы.

3. Подключите склад и сайт к CRM. Благодаря такой интеграции вся информация из товароучётной системы передаётся на сайт и обратно. На сайте интернет-магазина каждый товар обретает свою карточку — в ней есть изображение, свойства и описание товара. Затем товарный каталог выгружается в CRM. Например, так менеджер во время звонка легко может проконсультировать клиента по наличию товара.

4. Настройте интеграцию с платёжными системами. Такая интеграция позволит выписывать клиенту счёт на оплату прямо в карточке заказа. Счёт можно отправлять в WhatsApp или любым другим удобным клиенту способом.

5. Настройте интеграцию с мессенджерами и социальными сетями. Так вы сможете объединить все чаты в единое окно, продавать товары и общаться с клиентами, не покидая систему. Можно принимать заказы из любых сервисов. Например, в RetailCRM всего за пару кликов можно сохранить еmail или телефон клиента без ручного копирования. А ещё прямо в диалог можно отправить карточку товара и состав заказа.

Можно подключить WhatsApp Business, интегрировать её с CRM-системой и писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам. Так сделал производитель товаров для сна beyosa. Менеджеры прямо в разговоре выясняют потребности покупателей и решают их. Например, если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы.

Тщательный подход к потребностям покупателей приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.

6. Подключите службы доставки и телефонию. Есть разные модули. Например, телефония поможет отображать все звонки в CRM. Можно видеть всю историю звонков по клиенту и заказу, получать уведомления о пропущенных звонках. При этом можно перезвонить сразу, а можно поставить задачу сделать это через 10/30/60 минут. Можно прослушать записи разговоров из CRM-системы, узнать, кто звонит, если покупатель уже есть в базе.

Если подключить модуль службы доставки, то прямо в CRM можно будет рассчитать стоимость и сроки доставки, оформить и удалить заявку на доставку, печатать счета, накладные и документы для отгрузки.

7. Настройте группы пользователей и права доступа для сотрудников. Благодаря инструменту можно ограничить или разрешить действия менеджеров. В зависимости от набора прав кто-то может делать больше, кто-то меньше. Это поможет избежать ошибок и путаницы в их работе. Каждый будет заниматься только своими задачами.

8. Настройте распределение диалогов/заказов. Распределение помогает не терять заказы от клиентов. Когда поступает новый, система выбирает свободного сотрудника и назначает заказ на него. Пока менеджер не обработает заявку, не сможет перейти к другой. Заказы между менеджерами распределяются равномерно. Но в зависимости от нагрузки, статуса и их прав доступа к заказам.

9. Настройте триггеры: оповещения клиенту, задача менеджеру. Триггеры помогают автоматизировать процессы в интернет-магазине и улучшают клиентский сервис. С их помощью, например, можно сообщить покупателям информацию о заказе. Наверняка, клиенты оценят, когда получат sms о том, что их заявку приняли или что заказ пришёл в пункт выдачи. Достаточно настроить триггеры один раз, и в нужный момент клиенту автоматически будет уходить рассылка.

Триггеры в том числе помогают автоматизировать и внутренние процессы интернет-магазина. Например, можно автоматически изменить данные по заказу, клиенту или поставить задачу менеджеру.

— Что, если я сделаю ошибку и выберу платформу для автоматизации, которая в итоге не подойдёт для моего бизнеса?

На этот случай есть тестовый период. У разных систем он разный. Например, в RetailCRM есть 14 дней, чтобы бесплатно попробовать функционал системы.

— Зачем мне CRM-система, если уже есть CMS и ERP?

Трёхсторонний обмен по товарам поможет работать в едином окне. Так менеджеру интернет-магазина не надо переключаться, чтобы посмотреть цены, остатки и подобрать для клиента актуальное предложение.

— Что изменится в работе сотрудников после автоматизации интернет-магазина?

После автоматизации сотрудники смогут:

• собирать информацию о клиентах и использовать их в работе
• внедрять программы лояльности, отсеивать «уснувших» и находить лояльных клиентов
• создавать рассылку по определённым сегментам клиентов
• предлагать покупателям то, что подходит именно им
• фиксировать звонки
• помнить о поставленных задачах
• грамотно планировать рабочее время

— Как начать работать с чатами в системе?

Можно подключить готовые модули интеграции с нужными социальными сетями или мессенджерами и настроить их по инструкции.

А чтобы писать клиентам первыми, можно использовать WhatsApp Business. Для этого нужно создать шаблоны — это заранее одобренные в Facebook* сообщения, которыми можно начать диалог. Достаточно верифицировать только первое сообщение в WhatsApp. Модерацию проходят сообщения, которые не содержат рекламный характер и не нарушают политику WhatsApp Business и торговую политику. Аккаунты, которые подтверждены Facebook* Business Manager, могут отправлять неограниченное число шаблонных сообщений и диалогов.

Начните автоматизацию своего бизнеса уже сейчас. Поможем настроить бизнес-процессы за 3 дня. Напишите нам в WhatsApp, и получите консультацию специалиста.