Кейс Сити Тюнинг: «Мы сами не понимали, что наши товары можно продавать дистанционно»

«В 2008 году люди не доверяли продажам через интернет. Когда мы выходили в онлайн, то сами не понимали, что наши товары можно продавать дистанционно. В этом бизнесе ведь как: людям нужно приехать, посмотреть, потрогать, получить консультацию. Купить просто по картинке на сайте и по описаниям казалось на тот момент нереальным. Однако проект выстрелил и стал успешным.

Интернет-магазин поднял продажи и расширил их географически. До этого у нас были только мелкооптовые клиенты по всей России. К тому же мы были первыми, кто в этой нише вышел в онлайн. Поэтому конкуренция по нам сильно не ударила»

Для Сити Тюнинг переход в онлайн был настолько успешным, что даже кризис 2008 и 2014 годов не сказался на продажах. Люди продолжали покупать, а единственной проблемой на тот момент были колебания цен. «В то время доллар то падал, то взлетал, поэтому нам приходилось постоянно пересчитывать стоимость товаров и менять цены. Но мы со временем от этого ушли и просто зафиксировали курс, чтобы не раздражать клиентов постоянными изменениями», — рассказывает Сергей.

Вместе с Magento Сити Тюнинг подключил ещё одну программу для управления онлайн-торговлей — Фрегат-Корпорация, которая была интегрирована с сайтом. Но в ней нельзя было сделать разделение на оптовое и розничное направление. Поэтому параллельно работали в двух программах — Magento и Фрегат.

«Мы адаптировали и подкручивали Фрегат под Magento, чтобы они работали в тандеме. Например, настроили статусы, оплату на сайте, подгрузку остатков. К Фрегату мы подключили 1С, чтобы бухгалтер мог выгружать первичные документы. Программа даже стала чем-то напоминать современную CRM.

Но всё равно такая IT-цепочка не дотягивала до идеала. Не было автоматизации: триггеров, смены статусов, даже элементарного API. Каждый раз всё приходилось делать вручную и изобретать велосипед»

Неудобства были и в работе для менеджеров: чтобы обработать заказ, приходилось переключаться между несколькими окнами. Во Фрегат-Корпорация работали с остатками, ценами и первичными документами, вели учёт товаров и заказов. Следующее окно — почта, куда писали клиенты. Потом появилось третье окно — Онлайн-консультант. Его вели через сторонний сервис. К этому добавлялась дополнительная работа с поставщиками: остатки подгружались в систему раз в сутки и с ошибками, часто менялась стоимость. Поэтому каждый раз приходилось обращаться к поставщикам, чтобы узнать физические остатки товара и уточнить цену.

«Позже мы поняли, что переросли Фрегат. Нам нужна была полная автоматизация всех бизнес-процессов. К тому же стояла задача разделить b2b и b2c клиентов», — делится Сергей.

«Мы связали Битрикс с Эльбузом, они хорошо вместе работают. А Битрикс хотели связать с 1С. Не стали этого делать, так как поняли, что в Битриксе менеджеру будет неудобно работать. У нас стояла цель сократить ручной труд до минимума и оставить одно окно для обработки заказов. Стали рассматривать amoCRM. Система нам не подошла, потому что это больше проектная CRM, не для торговли.

RetailCRM была давно у нас на слуху, но мы не решались попробовать. В итоге мы внедрили систему, и она стала финальным аккордом для удобства работы менеджера»

Сейчас заказы с сайта и по телефону попадают в RetailCRM. Для удобства создали несколько групп статусов: «Новый», «Комплектация», «Оплата», «Доставка», «Выполнен». Внутри каждой группы настроили подстатусы, цепочки триггеров и автораспределение по заказам.

«Триггеры и задачи в RetailCRM облегчили жизнь менеджерам. Им больше не нужно держать в голове, кому позвонить, какой заказ подтвердить, в какой статус заказ перевести и так далее.
А автораспределение помогает нам не делить вручную заказы от физлиц и корпоративных клиентов. У нас тип клиента на сайте и в RetailCRM автоматически синхронизируются.

Если заказ по телефону, то менеджер в заказе ставит галочку: физлицо или корпоративный клиент. Если корпоративный, открывается доступ к специальным ценам на сайте»

После получения заказа смотрят, есть ли в наличии товар. Если да, заказ переводят в статус «Подтверждён». Если нет, менеджер проверяет, на каких складах есть товар. В первую очередь резервируются товары с основного склада, поэтому сначала проверяют наличие на нём. Если на основном складе товара нет, проверяют склады поставщиков и резервируют товар там. Чтобы контролировать наличие товаров в заказе и резерв, настроили валидацию. Например, если менеджер случайно не забронировал товар, система запрещает дальше вести заказ по матрице статусов.

Остатки по складам поставщиков выгружаются из Эльбуз и передаются в RetailCRM. Бывают ситуации, когда на складах поставщиков нет нужных позиций, тогда ставится задача на закупщика. Пока товары ожидают поставки, заказ переводят в статус «Передан в закупку», который дальше движется по цепочке «Товар закуплен» — «Резерв на складе» — «Отгрузка».

Как только всё забронировали, заказ переходит в статус «Комплектация». Сотрудники склада собирают заказ и переводят в статус «Доставка». Товары по Москве доставляют собственными курьерами. У каждого курьера стоит приложение на телефоне от Комтет-кассы, в котором можно отметить, какие товары забрал клиент, отредактировать заказ, сформировать чек, принять оплату наличными или картой. При этом статус оплаты возвращается в RetailCRM. Это реализовали с помощью интеграции RetailCRM и Комтет-кассы.

Студия Сергея Ткаченко помогла компании реализовать правильную схему всех систем.

Чтобы сократить количество невыкупов, Сити Тюнинг использует специальный трекинг клиентов. Его подключили с помощью сервиса LiveInform. Теперь перед отправкой заказов магазин может проверить клиента и решить, отправить ему заказ наложенным платежом или по предоплате. Как это происходит: RetailCRM передаёт номер телефона в сервис LiveInform. Сервис «пробивает» клиента и проверяет историю его заказов в других магазинах, процент выкупа, нет ли покупателя в чёрном списке. Затем эта информация передаётся в RetailCRM. Клиентам с положительным рейтингом отправляют заказы без предоплаты. Если 50 на 50, а товар стоит недорого, отправку по предоплате запрещают. «Такой подход помогает сократить количество невыкупов. Когда клиент покупает не по предоплате, то и товар можно не забирать. Всё равно не заплатил за него. А нам это в убыток», — говорит Сергей.

Ещё для сокращения невыкупов используют автоматический обзвон клиентов через сервис LiveInform. Система отслеживает поступление заказов и напоминает покупателям их забрать. Это снизило процент невыкупа до 3% от общего количества заказов.

А чтобы покупатели не ошиблись при выборе товара, заказы в Сити Тюнинг подтверждаются по телефону. Так делают, потому что товар не широкого круга потребления, и часто случаются ошибки со стороны покупателя при подборе.

«У каждого товара есть определённые характеристики, которые нужно согласовать с клиентом перед отправкой. Бывает, что одна и та же деталь может подойти на несколько моделей разных годов выпуска.

Но проблема в том, что не все любят, чтобы им звонили. Поэтому мы думали установить в корзине что-то вроде селектора, который сможет передавать информацию о подтверждении: в нём клиент сможет выбрать, нужна ему консультация или нет»

Процент отказов смотрят в Power BI. Магазин считает, сколько было отказов, фиксирует этот показатель и выводит его в дашборд. От процента отказов зависит стоимость обращения и целевые показатели. Здесь также анализируют ROI, долю рекламных расходов, каналы, с которых приходят клиенты. «Шесть лет назад мы вообще не понимали, как у нас работает реклама и в те ли каналы мы вкладываемся. У нас были только глобальные цифры: оборот, выручка, затраты. Сквозная аналитика — полезная штука, которая ответит на вопросы, сколько вы тратите на рекламу, эффективна ли она вообще и какая конверсия в заказ», — говорит Сергей.

«Мы не сотрудничаем с маркетплейсами. Но продукцию нашей сети можно найти на автомобильных площадках Автодок, Автопитер, Эмекс. Там размещаемся, но товары отправляем только с собственного склада. На Ozon, Wildberries и AliExpress мы не выходили и не планируем, так как доставляем габаритные товары, и то качество, в котором его возвращают маркетплейсы, оставляет желать лучшего»

«В RetailCRM удобно работать, потому что менеджерам не нужно переключаться между вкладками. Всё происходит в едином окне.

Кроме этого, в системе есть простые и полезные штуки, которые помогают разгрузить сотрудников. Например, триггеры и задачи. Если раньше приходилось всё держать в голове, то сейчас просто приходит напоминание. Таким образом, человеческий ресурс рассчитывается правильно, а процент ошибок снижается»