29.04.2025 ⏱ 17 минут
Когда компания Epsom.pro начала расти, стало ясно, что прежние инструменты не справляются с новыми задачами. Ассортимент расширялся, заказов становилось больше, и менеджерам было труднее справляться с ними.
Бизнес решил перейти на RetailCRM и свести в единое окно всю работу по заказам: оформление, оплату, доставку, коммуникации, CRM-маркетинг.
В результате компания ускорила процессы в 10 раз, повысила выкупаемость заказов до 95% и исключила ошибки менеджеров. О настройках и инструментах, которые в этом помогли, рассказываем в кейсе.
Оглавление
→ Перешли с amoCRM и объединили все сервисы в одном окне
→ Автоматизировали процессы и ускорили обработку заказов в 10 раз
→ Подключили WhatsApp Business и повысили выкупаемость заказов до 95%
→ Перенесли CRM-маркетинг из Unisender и запустили глубокую сегментацию
→ Онлайн-консультант на сайте стал дополнительным источником лидов
→ Перешли с amoCRM и объединили все сервисы в одном окне
→ Автоматизировали процессы и ускорили обработку заказов в 10 раз
→ Подключили WhatsApp Business и повысили выкупаемость заказов до 95%
→ Перенесли CRM-маркетинг из Unisender и запустили глубокую сегментацию
→ Онлайн-консультант на сайте стал дополнительным источником лидов
Перешли с amoCRM и объединили все сервисы в одном окне RetailCRM
Epsom.pro производит соли для ванн и косметику для тела. Компания появилась в 2017 году с первым флагманским продуктом — английской солью для ванн. Сразу сделали сайт и начали получать первые заказы.
В 2019 году компания начала масштабироваться. В ассортименте появилась уходовая косметика для тела, аромасмеси, пены и гели для душа. Epsom.pro открыла для себя новый рынок — маркетплейсы.
В тот момент заказы обрабатывали в amoCRM. Но система не позволяла развиваться так, как нужно было бренду, поэтому искали новое решение для автоматизации и управления продажами.
Чем не подходила прошлая CRM:
- Не позволяла вести коммуникации из единого окна.
- Не было единой истории обработки заказа. Приходилось постоянно переключаться между окнами по гиперссылкам внутри amoCRM.
- Не было фискализации чеков и аналитики по товарам.
- Клиентов нельзя было сегментировать.
- Не было готового решения для работы с WhatsApp и нельзя было настроить оповещения в мессенджер по триггеру.
«У нас увеличилось количество SKU (идентификатор товарной позиции), кратно выросло число заказов и стало больше менеджеров, которые их обрабатывали. Мы искали CRM-систему, в которой можно было бы работать с заказами в едином потоке.
Также в тот момент всё актуальнее становился WhatsApp. Люди меньше звонили и чаще писали. Но amoCRM была, по сути, просто записной книжкой. В ней фиксировалось, кто позвонил, и текстом указывалось, какие товары интересуют клиента».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Александр Григорьев был в тот момент техническим директором Epsom.pro и уже имел опыт работы с RetailCRM. Он знал систему, поэтому предложил генеральному директору перейти на неё. Внедрение заняло всего месяц — в этом также помог прошлый опыт Александра.
«Я работал с RetailCRM с 2016 года, в разных компаниях, с разным товарным ассортиментом. Видел, как всё настроено и как это удобно. В Epsom.pro на тот момент было всего около 40 SKU, поэтому на внедрение ушло не больше месяца».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Из каких этапов состояло внедрение:
1. Подключили сайт на Битриксе к RetailCRM и настроили двусторонний обмен заказами.
2. Настроили статусы заказов в соответствии с воронкой продаж и выгрузку товарного ассортимента. Теперь товары с сайта моментально попадают в CRM-систему, чтобы менеджер мог добавлять их в корзину клиента.
3. Настроили интеграцию с телефонией, чтобы клиент мог позвонить и оформить заказ по телефону. Менеджер видит актуальные цены, скидки, и ему не нужно считать суммы на калькуляторе, как раньше.
4. Настроили интеграцию с системой оплат. Стало возможно отправлять ссылку на оплату клиенту прямо из CRM-системы.
«На старте нам нужно было просто обрабатывать заказы, сделать максимально удобной связку „клиент-менеджер“. Продажи — это верхняя часть любой воронки, и мы хотели решить эту задачу. RetailCRM идеально её выполнила».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
5. На момент внедрения в RetailCRM работали 4 менеджера по продажам. Им создали доступы, настроили валидации, а также реализовали оповещения.
«В RetailCRM суперудобная настройка прав пользователей — лучше я не встречал. Максимально понятная система галочек: нужно просто проставить, с какими полями в карточке заказа может работать сотрудник. Даже если вы добавили это поле сами, можете сразу настроить нужные права доступа. Всё логично и просто, работает как часы».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
В 2021 году был второй этап интеграции, когда компания перевела в систему продажи B2B. Корпоративных клиентов начали вести в RetailCRM, и таким образом, обрабатывали в системе почти 40% всех заказов.
«На первый взгляд, RetailCRM нам не очень подходила, потому что ведение B2B клиентов — это больше документы и минимум коммуникаций. Но благодаря тому, что в системе есть печатные формы и отдельный блок для работы с юрлицами, мы смогли настроить этот процесс».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Автоматизировали процессы и ускорили обработку заказов в 10 раз
Путь заказа в Epsom.pro выглядит так:
1. Клиент оформляет заказ на сайте, который передаёт информацию о покупке в CRM-систему через API.
2. CRM проверяет тип заказа и назначает его на подходящего сотрудника, который в сети.
Вовремя обрабатывать новые заказы помогает настройка «Время нахождения в статусе». Если заказ просрочен, он получает специальную метку, после которой срабатывает триггер. Он отправляет уведомление ответственному менеджеру, а в некоторых случаях ещё и руководителю.
«Бывали ситуации, когда сотрудников было мало, а заказов много. Мы настраивали отправку SMS по триггеру на телефон руководителя. Он сразу узнавал, что заказ просрочен, заходил в CRM, и проблема быстро решалась.
Это очень хороший эффективный способ не пропустить ни одного заказа. Такое оперативное оповещение можно использовать для разных проблемных точек в бизнесе».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
3. На сайте покупатель может выбрать способ коммуникации: телефон или WhatsApp. Менеджер изучает эту информацию и подтверждает заказ тем способом, который выбрал клиент.
4. Изначальная сумма заказа фиксируется в определённом поле, изменить её менеджер не может. Но при подтверждении заказа он может что-то допродать. Сумма допродаж показывает эффективность сотрудника и влияет на размер бонусов.
«Мы настроили фиксирование цены на входе. Сумма заказа из корзины фиксируется в системе, и валидация не даёт это поле изменить. Дальше, если менеджер добавляет товары в корзину, на выходе получается новая цена. Она фиксируется в другом поле.
Через специальный отчёт мы можем смотреть, насколько менеджеры увеличивают чеки после взаимодействия с клиентом. На основе этих данных рассчитываются бонусы».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
5. Триггер проставляет в новом заказе габариты, чтобы можно было рассчитать число коробок для отправки. В Битрикс такой возможности не было, поэтому габариты настроили внутри RetailCRM.
6. Менеджер отправляет ссылку на оплату клиенту. Далее информация об оплате передаётся в CRM.
7. Менеджер отправляет оплаченный заказ на сборку и согласовывает с клиентом условия доставки. Через интеграционный модуль заказ попадает в транспортную компанию, и одновременно оповещение о нём получает склад.
8. Сборщики собирают заказ, определяют количество грузовых мест и переводят заказ в статус «Собран». Менеджер получает уведомление об этом.
9. Курьер забирает заказ со склада, и сотрудник склада это фиксирует — отмечает в системе параметр «Заказ отгружен».
Менеджерам Epsom.pro важно знать, когда именно товар отправили клиенту. Эту информацию используют, чтобы сообщать клиентам примерную дату доставки и быстро находить ответственного, если с заказом есть проблемы.
Функцию реализовали с помощью пользовательского поля. Оно позволяет подтвердить фактическую отгрузку и сборку и снять лишнюю задачу с менеджера.
«Раньше менеджеру приходилось звонить на склад и узнавать, собрали или не собрали заказ, уехал он или нет. Плюс бывали моменты, что что-то не приехало клиенту. Транспортная компания начинала задавать вопросы, разобраться было сложно.
Теперь вся информация о заказе сохраняется в истории через пользовательское поле. Каждое действие фиксируется в логах: когда приняли заказ, когда оплатили, когда его собрали физически, когда забрал курьер транспортной компании. Все этапы движения сохраняются в CRM, и мы можем быстрее решать проблемы».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
10. Курьер везёт заказ в распределенный центр или непосредственно клиенту.
11. В процессе доставки клиент получает автоматические уведомления о заказе. Ему отправляют трек-номер, адрес пункта выдачи, а также напоминания, что товар в ПВЗ.
«Это один из самых эффективных триггеров. Он важен для нас, потому что если клиент не заберёт заказ, все расходы лягут на нас. Поэтому мы заинтересованы дополнительно оповещать клиентов о том, когда заказ выехал, куда он выехал, адрес ПВЗ».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Таким образом, весь процесс сборки и доставки автоматизирован, менеджер никак в нём не участвует. Обмен данными происходит между сайтом, CRM и модулями транспортных компаний, а уведомления клиенту о заказе уходят про триггерам.
«Раньше менеджер начинал свою смену с проверки заказов, которые клиенты не забрали. Пытался выйти с ними на связь, обзванивал, напоминал. И чаще всего клиент отвечал "я не знал, что мой заказ приехал". Мы поняли, что транспортные компании не сильно заинтересованы в оповещении покупателей. Они свои деньги получают в любом случае.
С помощью триггеров мы продублировали функцию оповещений и сняли эту задачу с менеджеров. Человек звонит только в самом крайнем случае, на грани платного хранения. И там тоже срабатывает триггер, который ставит задачу на менеджера. То есть почти всё за менеджеров делают триггеры».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Автоматизация и единое окно помогли ускорить обработку заказов в 10 раз: вместо 20−25 минут теперь заказ обрабатывается за 2 минуты. Количество ошибок менеджеров свелось к нулю, хотя раньше сотрудники ошибались в каждом десятом заказе.
«Главное преимущество RetailCRM — в ней очень легко разобраться. Для меня как для руководителя важно уметь настраивать инструмент. В RetailCRM понятный функционал, и я не завишу от технических специалистов. Думаю, любой РОП сможет потратить час-два на изучение и тоже настроить систему под себя.
Это очень важно, что руководитель может иметь систему аналитики или систему управления заказами, сам видеть воронку продаж и не привлекать сторонние организации для этого».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Подключили WhatsApp Business и повысили выкупаемость заказов до 95%
До перехода на RetailCRM компания использовала обычный WhatsApp. Менеджеры вели переписки через WhatsApp Web или с личной почты. Они могли терять информацию, ошибались, забывали ответить клиенту. Руководителю было сложно контролировать этот процесс.
Другая проблема была в том, что оповещать клиентов о заказах было неудобно. Приходилось физически добавлять контакт в телефоне, писать ему «Добрый день», ждать ответа и только после этого можно было продолжать переписку в CRM.
С внедрением RetailCRM компания смогла перенести все коммуникации в единое окно. Это помогло собрать историю чатов и уведомлений в одной карточке заказа.
«Больше не нужно прыгать по всем этим окнам. Я могу зайти в заказ, увидеть историю и все переговоры. Сразу из заказа попадаю в нужный чат и читаю, о чём общались с клиентом. Удобно, что это может сделать любой пользователь. Проще получить информацию из окна CRM, чем спрашивать её у коллеги».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Проблему с оповещениями решил бизнес-аккаунт WhatsApp. Теперь компания первая отправляет нужные шаблоны клиенту, даже если он сделал заказ с одного номера телефона, а в комментарии указал другой. Убрали лишний шаг добавления контакта — клиенты и переписки больше не теряются.
«Когда мы пришли в RetailCRM, мы разработали новый интеграционный модуль вместе со Студией Ткаченко. Внедрили его, и потом он появился в маркетплейсе для всех. Стало очень удобно использовать именно WhatsApp Business для оповещения клиентов».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Если клиент оформил заказ по телефону и долго не забирает его, ему также могут отправить шаблонное сообщение в WhatsApp. Раньше конверсия в выполненный заказ (тот, который забрали из ПВЗ) была 80−85%, но после настройки триггеров и оповещений она достигла 90−95%.
Следующим шагом компания планирует запускать массовые рассылки с помощью блока CRM-маркетинга в RetailCRM.
Перенесли CRM-маркетинг из Unisender и запустили глубокую сегментацию
Рассылки Epsom.pro отправляли через сервис Unisender. Клиентов сегментировали по базовому принципу — купили или не купили. Но после обновлений раздела «Маркетинг» компания решила перенести рассылки в RetailCRM и настроить более глубокую сегментацию.
«Ни один сторонний сервис при переносе базы данных не позволяет сделать глубокую сегментацию. Логично, что рассылки удобнее всего делать именно из CRM. На сегодняшний день я вижу, что сегментация внутри RetailCRM максимальная. Плюс появилась удобная аналитика по разделам».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Например, теперь сегменты можно настраивать с учётом сроков использования товаров. Если соль для ванн обычно заканчивается за 3 месяца, можно напомнить клиенту о покупке новой. В компании создали соответствующий сегмент покупателей и напоминают им пополнить запасы для повторных продаж.
«Unisender не давал такой сегментации, а RetailCRM даёт. Мы ведём товарный каталог уже 4 года и точно знаем, что конкретно купил клиент, что он в принципе покупает, как часто покупает именно этот товар. Поэтому возможностей для сегментации уже больше. Планируем тестировать её и развивать.
Сегментация нужна для повторных продаж. Основная цель — понять, какой именно сегмент нужно догонять рассылкой и в каких ситуациях. Поэтому чем больше у нас меток и возможностей, тем больше гипотез мы сможем протестировать».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
Онлайн-консультант на сайте стал дополнительным источником лидов
Для оперативной коммуникации с клиентом на сайте Epsom.pro используют Онлайн-консультант. Он помогает получать дополнительные лиды и снимает нагрузку с менеджеров.
«Онлайн-консультант даёт моментальную коммуникацию. Это очень важно для чата, потому что если не ответить клиенту сразу, он закроет страницу и уйдёт. Бывает, человек просто заходит на стартовую страницу и сразу пишет „хочу купить соль“. Надо успеть хотя бы захватить контакт. Когда заказов много, мы успеваем ловить дополнительные лиды».Александр Григорьев, генеральный директор Epsom.pro
При этом обязательного заполнения клиентом телефона или email в онлайн-чате нет. В компании считают, что это отталкивает, и лучше менеджер сам спросит контактные данные уже в процессе диалога.
