Менеджеры интернет-магазина теряют заявки от клиентов. Что делать?

Александр запустил свой интернет-магазин. У него появились первые клиенты, заказы, продажи стали расти. В один момент заказы и обращения от покупателей стали увеличиваться, а менеджеры стали получать неравномерную нагрузку — одни непрерывно обрабатывают заявки, выгорают и начинают упускать заказы, а другие сидят без работы.

Чтобы этого избежать, нужно грамотно распределять заказы по менеджерам. В статье разбираемся, как избежать такой проблемы с помощью функции распределения заявок в RetailCRM.

Покупателю важна скорость обработки заказа — 53% клиентов считают, что менеджеры интернет-магазина должны быть доступны 24/7. Если покупателю не перезвонили, не ответили в чате или отвечали слишком долго, он с большой вероятностью уйдёт в другой магазин.

Чтобы не потерять клиента на этом этапе, нужно понимать, почему заявки и заказы могут потеряться:

1. Менеджеры пропустили заявку, потому что не знали, кто за нее отвечает.

2. Заявку случайно принял на себя менеджер, который за нее не отвечает, а потом забыл перевести ее на другого менеджера.

3. Заявку принял оператор, который распределяет заказы, а потом забыл поставить на нее ответственного.

4. Заявку не заметили, например она пришла ночью, и в потоке заказов затерялась.

Такие ситуации случаются, когда в интернет-магазине нет CRM-системы. Но даже если она есть, распределение заявок все равно может быть некачественным. С точки зрения работы бэк-офиса могут возникать следующие трудности:

Избежать подобных ситуаций и снизить риск потери заявки и клиента можно с помощью функции автораспределения заказов и статусов менеджера, которые есть в RetailCRM. Рассмотрим подробнее, как они работают.

Звонки и сообщения от покупателей в RetailCRM назначаются с помощью автораспределения. Система учитывает статус менеджера, чтобы клиент не ждал ответа слишком долго. Есть четыре статуса:

Менеджер может самостоятельно выставить статус в системе. Например, если сотрудник ушёл на обед, новые заказы на него назначаться не будут. Когда он вернётся и поставит статус «Свободен», система снова включит его в свой алгоритм.

В «Настройках» можно указать количество заказов, которые назначаются на одного менеджера.

Клиенты могут обращаться в интернет-магазин в нерабочее время или ночью. В таких случаях можно настроить автоответы — так покупатель не будет ожидать реакции сразу или раздражаться, когда ему долго не отвечают.

Права доступа обеспечивают сохранность клиентской базы и исключают вероятность того, что менеджер по ошибке удалит информацию о покупателях или заказах. Она также позволяют ограничить или разрешить менеджерам работать с определенными типами заказов, магазинами или способами оформления.

Например, одного менеджера можно назначить на обработку заказов только из Москвы, а другого — только на заказы из Санкт-Петербурга. Так при работе в системе оператор будет видеть только те заказы, которые он должен обработать. Это снизит риск, что менеджер возьмёт в работу чужого клиента.

В RetailCRM при равномерном распределении заказов помимо статусов менеджера учитываются:

• тип заказа;
• способ оформления;
• магазин, в котором клиент сделал покупку.

Тип заказа. Если магазин работает и с физическими, и с юридическими лицами, он может распределять заявки по двум категориям менеджеров: одни работают с юрлицами, другие — с физлицами.

Способ оформления. Позволяет разделить разные каналы поступления заказов: заявка через корзину, через онлайн-консультанта, с посадочной страницы, заказ «в один клик», по специальной акции, по телефону. Если эти способы используют регулярно, эффективнее, чтобы по каждому из них работал отдельный менеджер. Так как он лучше разбирается в специфике данного способа и знает ответы на часто задаваемые вопросы определенной категории клиентов.

Магазин. Актуально, если в вашей системе подключено сразу несколько бизнесов. Руководитель будет видеть аналитику по всем магазинам, а менеджеры, будут видеть и получать заявки только из тех интернет-магазинов, за которые они ответственны.

При распределении некоторых заказов система также учитывает ответственного менеджера. Например, если клиент не в первый раз покупает в вашем магазине, лучше назначить на него того же менеджера, что и в предыдущий раз.

Общение с тем же оператором упрощает работу самому сотруднику и повышает лояльность клиента. Например, RetailCRM повторные клиенты назначаются на ответственных менеджеров автоматически. А внутри карточки заказа в случае необходимости их можно поменять вручную.

В настройках системы можно выбрать приоритетность отображения заказов. Её можно поменять в зависимости от текущей ситуации в магазине. Например, если в праздничные дни поступает много заказов, выберите опцию «Сначала новые», чтобы менеджер мог оперативно обработать поступающие заявки.

Если накопилось много просроченных заявок, настройте систему так, чтобы она сначала отображала старые обращения. Так вы сможете сохранить клиентов, даже если они долго ждали ответа от менеджера.