Как улучшить клиентский сервис в интернет-магазине

Стоимость привлечения нового клиента выше затрат на удержание существующего. Новые клиенты приходят за конкретикой, их может интересовать низкая цена, определённый товар или что-то ещё. А вот удержание клиента зависит от того, насколько успешно прошло общение с ним, насколько хорошо удовлетворены его потребности.

Хороший уровень поддержки всегда работает на репутацию интернет-магазина. Довольный клиент — не просто совершённая покупка. Сарафанное радио — источник новых покупателей, которые уже готовы довериться вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи повышает готовность совершить покупку в магазине.

Ключевые моменты в контакте с клиентом:

• системность — работа команды, как единого механизма. Информация, которую предоставляют сотрудники при общении с клиентом, — это единый блок без противоречий при разговоре с разными специалистами
• отзывчивость — слушайте своих покупателей, осознайте их потребности и предложите то, что нужно им. Например, покупателям матрасов требуется доставка до двери — сразу включайте её в свои услуги и говорите об этом клиентам
• профессионализм — лучше, когда сотрудник знает свой продукт. Не нужно быть инженером, чтобы помочь клиенту выбрать телевизор. Достаточно понимать, какие у клиента потребности и как продукт их закрывает
• скорость — клиент не любит ждать. Недовольного клиента можно задобрить хорошей консультацией, даже если он долго ждал ответа. Но обратный случай, когда быстрый ответ оказался бесполезным. После такого вернуть доверие клиента будет сложно

Клиенты хотят, чтобы компания помогла решить конкретно их проблемы. Они ожидают от компании участия и понимания и раздражаются, когда им предлагают купить ненужную или уже купленную вещь. В идеале им нужен сервис, как в булочной по соседству, где каждого клиента знают в лицо и помнят про его предпочтения.

Чтобы предоставить такой заботливый сервис в интернет-магазине, собирайте и сегментируйте данные о клиентах. Это пригодится, например, чтобы вовремя предложить сопутствующий товар или поздравить клиента с днём рождения, подарив промокод на следующую покупку.

Что можно сделать:

• добавить лид-форму для сбора данных о покупателях. Например, клиенты секс-шопа Kupidon.toys ценят свою анонимность, поэтому редко регистрируются на сайте и оставляют email. Лид-магнит со скидкой на первую покупку помогает повысить число тех, кто оставляет почту
• просматривать историю взаимодействия с клиентами. Например, в RetailCRM история всех коммуникаций, данные из Программы лояльности, теги и не только объединяются в единый профиль клиента. Он автоматически пополняется при взаимодействии с клиентом в любом канале связи. Вся информация структурирована и доступна для дальнейшей работы

• выстроить систему допродаж, опираясь на историю покупок клиента и сообщений, которые он делал ранее. Например, девушке, покупающей фен, можно предложить мультистайлер для волос по телефону при согласовании или по email

Покажем, как это работает на примере интернет-магазина Hi-Fi акустики Пульт.ру. Изначально в компании не было профилей клиентов: информация о них добавлялась вручную, из-за чего плодились дубли, а все email-рассылки были массовыми. Как только у компании появился единый профиль клиента, они начали запускать персонализированный маркетинг — первая же такая рассылка принесла Open Rate 36,5% и продажи на 792 тысячи рублей. Компания учла интересы покупателей, поэтому письмо попало точно в цель.

«Если клиент купил какую-то вещь, и мы понимаем, что к этой вещи подходит ещё несколько вещей и можно собрать образ, отправляем подборку. Для тех, кто недавно сделал покупку, высылаем рекомендации по уходу. Такой подход приносит 40% повторных продаж: покупатели постоянно видят обновления и возвращаются за покупкой»

Дайте клиенту почувствовать поддержку на каждом этапе пути заказа: информируйте о смене статуса заказа, предлагайте сопутствующие товары, давайте советы об использовании продукта. Так, покупатель будет чувствовать, что вы рядом и всегда готовы помочь.

Что можно сделать:

• запустить триггерные email- или sms-рассылки, которые сопровождают клиента на каждом этапе
• подключить интеграцию с мессенджерами и оформлять заказы там, где удобно клиенту, например, в WhatsApp. А затем можно отправлять уведомления о смене статуса заказа в чат

Это помогает повысить лояльность. А бренд одежды СВЯТАЯ с помощью цепочки триггерных писем увеличил число повторных продаж в шесть раз.

Вторым способом пользуется цветочная мастерская Rozaexpress. С помощью чатов в RetailCRM и бота в Telegram удалось решить проблему с уведомлением о доставке букетов — клиенты не всегда вовремя получали sms из-за того, что всё отправлялось вручную.

Раньше курьер сообщал менеджеру, что букет доставлен. Менеджер искал заказ и вручную менял его статус, после чего клиенту по триггеру уходило sms-оповещение. Из-за человеческого фактора появлялись ошибки, что плохо отражалось на клиентском сервисе. Избавиться от них помог Тelegram-бот: курьер пишет в чат о доставке, бот общается с CRM, меняет статус заказа, после чего клиент моментально получает уведомление.

Клиент может позвонить или написать в чат онлайн-консультанта, а кому-то привычнее отправить сообщение в Telegram. Иногда выбор способа связи зависит от времени или обстоятельств: вечером человек вероятнее напишет сообщение в чат, а если неудобно набирать текст — позвонит. Если клиент может связаться с вами так, как ему удобнее, то вероятнее всего, что купит он у вас.

Что можно сделать:

• подключить интеграцию с мессенджерами: WhatsApp, Telegram, Viber
• подключить интеграцию с соцсетями: VK, Facebook, Instagram

Интернет-магазин косметики Vogue Gallery умело объединяет несколько каналов: сайт, чаты и email. Если клиент пишет в директ Instagram, то это сразу отображается в RetailCRM, и менеджер видит, что это за клиенты и какие покупки он уже делал в интернет-магазине. Если клиент новый, то прямо в чате ему присваивают теги, которые затем используют для email-рассылок. В итоге доля оформленных заказов через чаты выросла с 10% до 21%.

Клиенты взаимодействуют с брендом через разные каналы: могут просматривать товары на сайте, затем спросить что-то в WhatsApp, а в конце концов сделать покупку в розничном магазине. Такие разрозненные данные можно собирать и объединять с помощью CRM, например, подключив программу лояльности. Затем это можно использовать в общении с клиентом, скажем, порекомендовать то, что ему точно понравится.

Так делает бренд товаров для сна beyosa. Они объединили интернет-магазин и розничные точки — где бы клиент ни купил товар, менеджеры всегда видят историю покупок и предложить покупателю подходящий товар.

Две трети покупателей раздражает, когда приходится по несколько раз повторять одно и то же разным представителям компании. Поэтому они оценят, если вы будете запоминать их интересы.

В RetailCRM автоматически определяется клиент, если его номер уже есть в базе — уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна. Например, магазин одежды СВЯТАЯ собирает номера телефонов клиентов из офлайна и заносит их в систему. В дальнейшем покупателя определяют по номеру телефона.

«Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: „А вы используете CRM?“ В ответ слышу „нет“. Открывается целый простор для деятельности, поэтому главный мой совет — внедряйте CRM.

Иногда клиенты спрашивают: „Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось“»

Клиенты любят, когда на их сообщения отвечают моментально. Если клиент задаёт вопрос в сообщении Instagram, а ему отвечают только на следующий день, то вероятно он уже купил в другом месте, где ему помогли сразу. Такой скорости сложно добиться, если менеджеры работают в разных окнах и вручную проверяют чаты. А если ещё и доставка задерживается или много бумажной рутины, то клиенты скорее всего уйдут, оставив негативный отзыв.

Этого можно избежать, если подключить CRM-систему. Она поможет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы, а также улучшить взаимодействие с клиентами. Например, производитель автомобильных дисков KOLESATYT повысил NPS в полтора раза, потому что перестали терять заказы и усилили контроль над менеджерами благодаря автоматизации. А интернет-магазин профессиональный косметики KaramelkaShop снизили процент отказов на 10% после внедрения RetailCRM, потому что заказы стали обрабатываться быстрее и без ошибок.

Например, телемагазин и маркетплейс HopShop всегда заботится о своих сотрудниках и вкладывается в их обучение, а за хорошие результаты менеджеры получают вознаграждение. Такой подход к сотрудникам напрямую отразился на клиентском сервисе: операторы call-центра инициативны и всегда стремятся помочь покупателю.