26.08.2025 ⏱ 18 минут
Клиентская база — один из самых ценных активов бизнеса. Она позволяет не только продавать, но и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями.
Собрали пошаговое руководство, как составить клиентскую базу: что это такое, зачем её собирать, как быстро это можно сделать, какие инструменты использовать и как защитить данные клиентов.
Оглавление
→ Что такое клиентская база
→ Зачем собирать клиентскую базу
→ Виды клиентских баз: холодные, тёплые, горячие
→ Как создать клиентскую базу с нуля
→ Как быстро набрать клиентскую базу
→ Как вести клиентскую базу
→ Как сохранить клиентскую базу: безопасность данных
→ Заключение
→ Что такое клиентская база
→ Зачем собирать клиентскую базу
→ Виды клиентских баз: холодные, тёплые, горячие
→ Как создать клиентскую базу с нуля
→ Как быстро набрать клиентскую базу
→ Как вести клиентскую базу
→ Как сохранить клиентскую базу: безопасность данных
→ Заключение
Что такое клиентская база
Клиентская база — это совокупность данных о людях, которые уже совершали покупки в компании, интересовались товарами или услугами, подписывались на рассылки или оставляли контактную информацию. В неё входят:
- персональные данные: телефон, email, имя, адрес;
- характеристики покупателей: история покупок, суммы чеков;
- поведенческие паттерны: посещения сайта, реакции на акции или рассылки;
- предпочтения: ответы, отзывы и обратная связь;
- источники трафика.
Согласно данным McKinsey, компании, которые используют информацию из клиентской базы, получают рост продаж до 20% за счёт персональных предложений.
Зачем собирать клиентскую базу
База контактов становится инструментом, который помогает понять целевую аудиторию, улучшить сервис и поддержать лояльность клиентов. На основе персональных данных бизнес может разработать отдельные предложения в мире клиента — их реже игнорируют.
Рассказали, зачем собирать клиентскую базу системно.
Повышение лояльности
Если у вас есть контакты клиентов, можно взаимодействовать с аудиторией напрямую. Предлагать персональную скидку, напоминать о корзине на сайте или собирать обратную связь. У каждого клиента есть предпочтения: каналы коммуникации, удобное время для связи, любимые продукты.
Прямая коммуникация ведёт к персонализированному диалогу: это повышает вовлечение клиентов и улучшает опыт взаимодействия с брендом.
Снижение расходов на привлечение
Вернуть клиента за повторной покупкой дешевле, чем найти нового. История заказов и средний чек помогут настроить рекламные инструменты, например цепочку писем или пуши. Эффективность лидогенерации повышается за счёт меньшего бюджета.
Персонализация маркетинга
Данные покупателей ложатся в основу сегментации базы: по частоте покупок, среднему чеку, интересам и другим признакам. Сегментация определяет нужный клиенту продукт — персонализированные предложения повышают отклик от рассылок и акций.
Зная дату рождения, можно предложить скидку за неделю до или после. Если у вас есть информация о месте работы, подготовьте тематическую подборку товаров.
Рост повторных продаж
Зная, что и когда покупал клиент, можно посоветовать дополнительный товар или сервис. Например, если вы продали планшет, предложите чехол или наушники — индивидуальные рекомендации увеличивают шансы покупок.
Если собирать данные клиентов в RetailCRM, можно настроить автоматическую рассылку, которая вернёт клиентов в магазин. Она напомнит купить продукт снова через определённое время или расскажет об акции на товар.
Удержание клиентов
Чем больше у компании данных о покупателях, тем точнее она может спрогнозировать поведение пользователей и определить каналы продвижения. Для аналитики и автоматизации продаж важно подобрать подходящую CRM-систему — платформу для сбора данных.
Оценка спроса и предложения
Клиентская база показывает, что люди покупают чаще, а что берут реже, и в какие периоды это происходит. Эти данные помогают бизнесу вовремя пополнять популярные позиции, уменьшать лишние запасы и формировать ассортимент так, чтобы он всегда соответствовал реальным потребностям клиентов.
Виды клиентских баз: холодные, тёплые, горячие
Клиентские базы делятся на несколько категорий: в зависимости от активности, вовлечённости, ценности для бизнеса и социально-демографических характеристик.
Сегментация покупателей по активности помогает фокусироваться на результатах:
- активные регулярно покупают;
- неактивные интересовались продуктами компании, но перестали;
- потенциальные проявляют интерес, который не привёл к покупке.
С её помощью можно оптимизировать маркетинговую стратегию и повысить конверсию.
Сегментация по степени вовлечённости акцентируется не только на покупках — важны эмоциональная связь с брендом и клиентский опыт. Такой подход помогает выстраивать долгие отношения, улучшать взаимодействие и сервис.
В подходе, основанном на вовлечённости, выделяют три базы: холодную, тёплую и горячую.
Холодная база
В неё попадают клиенты, которые когда-то купили товар и перестали взаимодействовать с брендом. Например, они подписались на рассылку, но не открывают письма; либо оставили свои данные, но повторно не покупают.
Цель работы с базой:
- вернуть интерес;
- напомнить клиенту о компании;
- сделать персональное предложение.
Пример коммуникации: можно предложить лимитированную скидку, чтобы напомнить клиенту, что он важен.
Тёплая база
В ней собираются потенциально заинтересованные клиенты: они открывают письма, переходят на сайт и могут добавлять товары в корзину. Но регулярных покупок нет.
Цель работы с базой:
- подвести к покупке;
- поддержать интерес;
- отработать возражения.
Пример коммуникации: можно составить подборки по интересам, отправить персональные рекомендации с отзывами других покупателей.
Горячая база
Здесь находятся постоянные покупатели, лояльные клиенты и подписчики с высокой вовлечённостью.
Цель работы с базой:
- удержание клиентов;
- поощрение лояльности;
- превращение в адвокатов бренда.
Пример коммуникации: можно подготовить рассылку с доступом к закрытым распродажам или дополнительными бонусами в программе лояльности.
Как создать клиентскую базу с нуля
Важно работать сразу в двух направлениях: системно собирать данные и выстраивать доверие. Без этого контакты либо не появятся, либо не будут актуальными.
Первый этап — составление портрета целевой аудитории: он поможет понять, на кого ориентируется бизнес. После можно переходить к способам сбора данных: одному или всем.
Определить, кто ваш клиент
Анализ целевой аудитории — основа стратегии. Сначала нужно определить, для кого вы работаете: женщин или мужчин; какого возраста; где они живут; что им интересно.
Портрет потребителя поможет понять, что и кому можно предложить: персонализация ускорит набор клиентской базы.
Настроить точки сбора
Собирать контакты клиентов можно на всех этапах воронки продаж:
- при оформлении заказа;
- в формах подписки на сайте;
- через регистрацию в приложении;
- в социальных сетях и мессенджерах;
- офлайн — на кассе, мероприятиях, через анкетирование.
Использовать лид-магниты
Проверенные варианты — чек-листы, небольшие гайды, видео, скидки и доступы к закрытым предложениям. Можно отправлять полезные материалы или бонусы за часть информации о клиенте. Не пытайтесь узнать всё — достаточно попросить оставить имя и телефон или адрес почты.
Корректно собирать и хранить данные
Можно начислять бонусы за заполнение анкет, предлагать подписку на рассылку и проводить конкурсы в социальных сетях. Главное — соблюдать закон при работе с персональными данными: расскажите, зачем вы их собираете, получите согласие на обработку информации и храните её в надёжных системах учёта — например, в RetailCRM.
RetailCRM будет собирать заказы, отслеживать активность менеджеров и проводить покупателя по воронке продаж. С помощью системы можно:
- настроить интеграцию с сайтом, кассой, складом и другими инструментами;
- анализировать данные: отслеживать число новых покупателей, конверсию, размер чека;
- управлять повторными продажами: автоматически отправлять приветственные письма, напоминать о брошенной корзине или предлагать скидку ко дню рождения.
Попросить рекомендации
Текущие клиенты могут привлечь потенциальных: предложите им рассказать о бренде друзьям или поделиться контактами. Иногда сарафанное радио работает лучше рекламы.
Можно подключить систему мотивации — скидки или бесплатные товары текущим и новым клиентам, пришедшим по рекомендации.
Сразу сегментировать
Даже на старте важно понимать:
- чем интересуется клиент;
- откуда он узнал о бренде;
- на каком этапе принятия решения находится.
Для этого нужно разделить клиентов: по чекам, интересам, действиям и другим критериям. С помощью сегментации базы проще предлагать нужные товары и уделять внимание лояльным клиентам.
Как быстро набрать клиентскую базу
Чтобы набрать релевантную базу подписчиков, ориентируйтесь на проверенные механики. Аудитория привлекается с помощью рекламы, конкурсов, форм подписок, анкетирования и партнёрских коллабораций с другими брендами.
Рассказали подробнее о каждом способе в блоке ниже.
Использовать таргетированную рекламу с лид-формами
Реклама в социальных сетях с Lead Ads позволяет собирать персональные данные: имя, телефон, email и согласие на рассылку. Зачастую такие формы уже заполнены из профиля пользователя, что снижает сопротивление и повышает конверсию.
После заполнения информация о пользователе автоматически попадает в CRM-систему.
Проводить акции и конкурсы с условиями подписки
На начальном этапе хорошо работают конкурсы в социальных сетях с простыми условиями: подписаться, оставить комментарий, заполнить форму. Главное — заранее подготовить разрешение на обработку данных и сообщить, куда и зачем они собираются.
Важно продумать все аспекты юридической защиты до запуска акции: рассказать о правилах, дать ссылку на политику конфиденциальности и предупредить об использовании данных по 152-ФЗ.
Внедрять формы подписки на сайте, в социальных сетях и мессенджерах
Эффективный способ сегментировать базу — простые формы подписки: например, предложение оставить email в обмен на скидку. Такие формы можно встроить:
- в Телеграм-бота;
- шапку профиля во ВКонтакте;
- чат-виджет на лендинге;
- всплывающее окно на сайте.
Для повышения конверсии можно дать бонусы за подписку: скидку, PDF-гайд, бесплатный пробный доступ и другие.
Сотрудничать с другими брендами и проектами
Партнёрские коллаборации позволяют быстро масштабировать охват и привлекать целевую аудиторию за счёт смежных ниш. Это могут быть:
- совместные вебинары;
- призы и скидки от партнёров;
- приглашённые эксперты в рассылках.
Выбирайте партнёров, с которыми у вас похожая целевая аудитория, но нет конфликта интересов.
Анкетировать клиентов в точках продаж или онлайн
Анкетирование — простой способ расширить базу. С его помощью бизнес получит имена и контакты клиентов, их предпочтения, частоту покупок и модели поведения. Чтобы аудитория соглашалась заполнить анкету, можно предложить участие в розыгрыше или бонус.
Можно использовать Google Forms, Typeform, Телеграм-боты и хранить данные в системе, отвечающей требованиям цифровой безопасности.
Как вести клиентскую базу
Собрать базу — только первый шаг: чтобы она продолжала работать на бизнес, данные нужно регулярно обновлять, дополнять и структурировать.
Поэтому следующим шагом становится ведение базы клиентов. Для этого можно использовать разные инструменты — выбор зависит от ресурсов команды и стадии развития бизнеса. Если вы только начинаете с небольшим объёмом данных, подойдёт электронная таблица.
Таблицы Excel и Google Sheets
Самый простой инструмент, подходящий для малого бизнеса. Позволяет добавлять данные в карточки клиентов, вести список сделок, фиксировать контакты и источники трафика.
У ручного ведения таблицы есть минусы: информация не защищена, значит, может быть утеряна или доступна посторонним. Таких рисков нет у систем учёта: Microsoft Access или CRM-платформ.
MS Access
Подходит для компаний со средним объёмом данных и IT-поддержкой. Более продвинутая программа, которая защищает информацию о клиентах и хранит её в облаке.
Позволяет управлять базами: фильтровать, группировать, собирать отчёты. Минус — отсутствие функционала для автоматических воронок продаж, триггерных рассылок и подключения IP-телефонии.
CRM-системы
Сервис, автоматизирующий менеджмент данных: сбор, обработку и аналитику. Программа учёта сохраняет информацию о покупателях, собирает заказы в одно окно и интегрируется с воронкой продаж.
Автоматизация сокращает ошибки и упрощает работу сотрудникам. Системе можно делегировать большую часть задач — от распределения заказов между менеджерами до отправки уведомлений покупателям.
Согласно статистике Findstack, инструменты CRM упрощают цикл продаж на 8−14% и повышает продуктивность менеджеров на 14,6%.
Два кейса RetailCRM, демонстрирующие преимущества работы с CRM-системой.
1. «ГдеРадость»
Крупный магазин праздничных шаров автоматизировал сегментацию клиентской базы и маркетинговые сценарии, чтобы вовремя напоминать о себе и продавать повторно. Автоматические цепочки увеличили лояльность и вовлечение клиентов — Open rate WhatsApp-рассылок вырос до 70%
2. 2scoop
Сеть магазинов спортивного питания и аксессуаров подключила CRM-маркетинг, чтобы автоматизировать рассылки. За 10 месяцев число сообщений увеличилось до 60 000, доля вернувшихся клиентов выросла до 50%, а затраты на возврат снизились в 2−2,5 раза.
Как сохранить клиентскую базу: безопасность данных
По статистике RED Security, за первое полугодие 2025 года число кибератак на российские компании превысило 63 тысячи. Это на 27% больше, чем за 6 месяцев 2024 года.
Цель каждой атаки — утечка и неправомерный доступ к персональным данным клиентов. Для предпринимателя потеря базы означает штраф, испорченную репутацию и убытки.
Чтобы база данных оставалась в безопасности, нужно принять меры на каждом уровне бизнес-процессов.
Хранение в безопасной системе
Облачные системы надёжно защищают данные. Разработчики постоянно устраняют уязвимости программного обеспечения и совершенствуют функционал. Современные CRM-системы умеют:
- шифровать данные;
- использовать двухфакторную аутентификацию для входа;
- создавать резервные копии для восстановления данных после сбоя.
Доступ только для сотрудников с правами
Каждый сотрудник, работающий с данными, должен знать базовые правила безопасности: например, не переходить по подозрительным ссылкам и не скачивать вложения от неизвестных отправителей.
Компании нужно разработать политику, предусматривающую:
- ограничение прав доступа к базе данных;
- регистрацию действий пользователей для выявления подозрительной активности;
- использование надежных паролей — минимум из 12 символов с буквами, цифрами и специальными знаками.
Работа с персональными данными по закону
Если вы собираете контакты клиентов, email, телефоны, адреса или любую информацию, которая позволяет идентифицировать человека — вы работаете с персональными данными. В России порядок их обработки регулируется Федеральным законом № 152‑ФЗ. Все компании, включая интернет-магазины и сервисные проекты, обязаны его соблюдать.
Для этого нужно:
- получить согласие на обработку данных. Клиент должен понимать, какие данные вы собираете и зачем;
- хранить данные на локальных серверах и защищать от утечек или передачи третьим лицам;
- ограничить доступ к данным внутри компании — только для сотрудников, которые работают с клиентской базой.
Чтобы получить согласие на обработку данных, составьте политику конфиденциальности и разместите её рядом с формой сбора. Например, можно добавить текст рядом с кнопкой:
«Нажимая кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности».
С 30 мая 2025 года штрафы за нарушения 152‑ФЗ для организаций составляют до 300 тысяч рублей за первое нарушение и до 500 тысяч рублей — за повторное (по ч. 1 ст. 13.11 КоАП РФ). А утечка данных может повлечь за собой не только блокировку сайта, но и привести к оборотным штрафам, не говоря уже об уголовной ответственности по ст. 272.1 УК РФ.
Заключение
Чтобы говорить с клиентами на одном языке и предлагать релевантные продукты, нужно грамотно собирать данные покупателей. Они станут основой для персонализации — по данным McKinsey, компании, активно её использующие, увеличивают доход на 5−15% и повышают эффективность маркетинговых затрат на 10−30%.
Компании, которые интегрируют инструменты CRM в бизнес-процессы, не только повышают продажи, но и выстраивают долгосрочные отношения с клиентами — это необходимо в условиях высокой конкуренции и растущей стоимости привлечения.
