06.05.2025 ⏱ 16 минут
По статистике на Findstack, CRM-система упрощает цикл продаж на 8−14% и повышает продуктивность менеджеров на 14,6%. Разбираемся, какие проблемы решает CRM и как выбрать систему для отдела продаж.
Оглавление
→ Что такое CRM-система
→ Функции CRM-системы для отдела продаж
→ Как CRM оптимизирует работу отдела продаж
→ Как выбрать CRM для отдела продаж
→ Внедрение CRM в отдел продаж
→ Заключение
→ Функции CRM-системы для отдела продаж
→ Как CRM оптимизирует работу отдела продаж
→ Как выбрать CRM для отдела продаж
→ Внедрение CRM в отдел продаж
→ Заключение
Что такое CRM-система
CRM-система — это программа, чтобы управлять отношениями бизнеса с клиентами. Она автоматизирует рутинные процессы, позволяет не терять покупателей и следить за работой менеджеров. Продавать с такой системой проще. По данным Salesforce, после внедрения CRM компании продают на 29% больше.
Проблемы отдела продаж без CRM-системы
Допустим, мы открыли магазин звуковой аппаратуры «Динамикс». Вели клиентов сами в Excel-таблицах и блокнотах, а общались по электронной почте и в разных мессенджерах. Продажи росли, и вскоре мы столкнулись с неприятностями.
Путаница в заказах
Менеджеры хранили контакты покупателей в разных местах. Однажды два сотрудника случайно отправили одному клиенту коммерческое предложение с разной ценой акустических систем. Клиент подумал, что магазин ненадёжный, и отказался от сделки.
Потерянные клиенты
Один из постоянных покупателей попросил подобрать дорогую аудиосистему для загородного дома. Менеджер записал задачу в блокнот и забыл о ней. Клиент не получил ответа и через неделю купил оборудование у конкурентов.
Утраченная информация
Уволился сотрудник, который отвечал за крупные заказы на усилители и микрофоны. Контакты покупателей остались в его личном телефоне и переписке в WhatsApp. Магазин потерял связи с несколькими клиентами, а восстановить их удалось с трудом.
Сложная аналитика и отчётность
Руководитель хотел понять, какой менеджер работает эффективнее. Ему пришлось вручную разбирать Excel-таблицы каждого сотрудника, просматривать чаты и электронную почту. Руководитель собирал отчёт несколько дней и всё равно не уверен, что ничего не упустил.
Неточное прогнозирование
Без единой базы с продажами и информацией о запросах клиентов «Динамикс» не смог предсказать спрос и ошибся в закупках. Большую партию дорогих наушников не продали. А ходовые модели акустики закончились слишком быстро, и покупатели остались недовольны.
Трата времени на рутинные задачи
Менеджер каждый день вручную создавал коммерческие предложения и счета на покупку акустики и микрофонов. Он копировал информацию о клиентах и товарах из Excel-файлов, сверял цены, пересчитывал скидки. Это отнимало 2−3 часа ежедневно от общения с покупателями.
В итоге без CRM «Динамикс» потерял покупателей, потратил много времени на рутину, запутался в задачах и не выдержал конкуренции.
Функции CRM-системы для отдела продаж
CRM-система помогла бы «Динамиксу» выстроить процессы прозрачно и без потерь. Пригодились бы такие функции:
Централизованное управление клиентской базой
В системе хранится вся информация о клиентах: контакты, история общения, статусы сделок. Ничего не теряется, не дублируется, не остаётся в голове у менеджера.
Эта функция в RetailCRM помогла проекту Yoga Rossman. До перехода на CRM базу вели в блокноте. Поток клиентов вырос, и информация стала теряться. Повторные продажи срывались. В RetailCRM у клиентов появились карточки с историей. Там хранятся персональные данные, оплаты и переписка. Система автоматически напоминает продлить подписку, обновляет статусы и сохраняет всю историю взаимодействия.
С единой базой Yoga Rossman больше не теряет ни одного покупателя, а повторные продажи держит на уровне 85−90%.
Настройка сквозных бизнес-процессов
Систему можно синхронизировать с сайтом, складом и бухгалтерией. Менеджерам не нужно переносить информацию вручную или контролировать каждое действие.
Так сделали в магазине одежды ΛCOLYTE: синхронизировали RetailCRM с сайтом и системой учёта МойСклад. Заказ с сайта отображается в системе, где его видят менеджеры, упаковщики и руководство. Остатки на складе обновляются автоматически. Настроена интеграция RetailCRM со СДЭКом: документы для доставки формируются внутри системы.
Сотрудники ΛCOLYTE стали реже ошибаться при отправке заказа, а средний чек вырос с 5 000 до 8 000 рублей.
Автоматизация рутинных задач
CRM сама совершает повторяющиеся действия: автоматически обновляет данные клиента, создаёт задачи после заявки, меняет статусы сделок после оплаты или подтверждения. Можно настроить триггерные сценарии и отправлять шаблонные письма и уведомления после ключевых событий.
Для фэшн-ритейлера ELIS RetailCRM автоматизировала основные действия. Система фиксирует заказы с сайтов, подтверждает при предоплате, меняет статус после сборки. Если товара нет на складе, CRM создаёт задачу на пересогласование заказа. По триггерам система отправляет клиентам уведомления в мессенджеры и пуши о статусах заказа.
Раньше операторы тратили на один заказ по 2−3 часа. Теперь рутинной работы стало меньше, а заказов — на 45% больше.
Единое окно коммуникаций
CRM объединяет все каналы общения: email, чаты, звонки. Всё сохраняется и прикрепляется к клиенту. Даже если менеджер меняется, другой продолжает разговор с полной историей под рукой.
Эта функция оказалась ключевой для производителя точильных инструментов {NDA}, который продаёт только в переписках. 194 менеджера ежедневно обрабатывают 20 000 диалогов.
RetailCRM собрала в одном окне все чаты из ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp и Одноклассников. Каждое обращение сохраняется в системе и привязывается к карточке клиента. Бот следит за нагрузкой менеджеров и автоматически распределяет диалоги между ними. Менеджеры видят весь контекст разговора: кто писал, что спрашивал, на каком этапе заказ и какие рассылки получал клиент.
С такой системой за 4 года работы компания увеличила оборот в 7 раз.
Контроль и аналитика
CRM показывает, как работают менеджеры, какие товары продаются, где теряются заявки. Отчёты строятся автоматически — вручную ничего собирать не нужно.
Ателье Re-Size пользуется прозрачной системой управления заказами и сотрудниками в RetailCRM. Система собирает аналитику по заказам: видно, какие заказы в работе и какие завершены, сколько заказов обработал каждый менеджер, когда и почему возникают задержки. Владельцы в любой момент могут зайти в систему и посмотреть, как идёт работа.
Сегментация и персонализация
Чтобы рекламные кампании приносили больше результатов, бизнес делит аудиторию на группы и создаёт персонализированные предложения. Обычно для этих задач используют не CRM, а отдельные сервисы, куда нужно выгружать базу клиентов.
В RetailCRM этот функционал встроен. Все данные о покупателях уже в системе, можно сегментировать клиентов по поведению и отправлять рассылки прямо из CRM. Это ускоряет запуск кампаний и делает маркетинг более точным. А с помощью автоподстановки данных в письмах можно обращаться к клиентам по имени и рекомендовать именно те товары, которые они посмотрели.
Сегментация и персонализация помогли интернет-магазину Cave увеличить продажи с email с 35% до 60%. Повторные продажи достигли 70%, а с одной рассылки по релевантному сегменту перед Новым годом компания заработала 1 млн рублей.
Как CRM оптимизирует работу отдела продаж
Функции CRM позволяют продавать эффективнее: отладить процессы, снизить нагрузку на отдел продаж и прогнозировать доход.
Поиск узких мест на визуализации процессов
В CRM продажи отображаются в виде воронки. Видно, сколько заявок на каком этапе, кто за что отвечает, и где процессы тормозят. Количество этапов воронки можно настроить и следить за статусами всех заказов. Это помогает находить и устранять узкие места.
Например, компания KaminDom в RetailCRM разложила путь заказа на 40 этапов, для каждого указала статус и визуализировала воронку. Теперь видно, сколько заказов на каждом этапе и где они застревают. KaminDom сразу отслеживает и устраняет узкие места, а менеджеры больше не теряют заказы.
Снижение нагрузки и рост производительности
Один менеджер с CRM может обрабатывать больше клиентов за то же время. Это позволяет не увеличивать штат, а работать с теми же ресурсами эффективнее.
В RetailCRM магазин кофе Coffeespace сократил обработку заказа с 15−20 минут до 5. Теперь всего два сотрудника обрабатывают около 300 заказов в месяц — эффективность выросла, а штат нет.
Прогнозирование и планирование
Система собирает данные по сделкам, конверсии, срокам обработки. По этим показателям можно предсказать спрос и рассчитать, сколько товаров закупить на склад на следующий период.
С RetailCRM магазин когтеточек и игровых комплексов Catsby Family стал точнее планировать закупки. Компания продаёт модульные конструкции из столбиков, кронштейнов, канатов, домиков. В RetailCRM каждый заказ автоматически разбивается на набор запчастей. Сразу понятно, какие детали востребованы чаще других. Можно закупать их с запасом.
Как выбрать CRM для отдела продаж
У нас уже есть общая статья о выборе CRM-системы для бизнеса. А в этой мы расскажем, на что обратить внимание в CRM для отдела продаж и как выбрать систему осознанно.
Шаг 1. Распишите путь клиента по этапам
Разделите весь цикл продаж на этапы — от первого касания до сделки и постобслуживания. Для каждого этапа зафиксируйте:
- по какому каналу общаетесь с клиентом;
- кто отвечает;
- какие действия совершают участники;
- какие данные передаются и как (вручную, автоматически, вообще не фиксируются).
Проанализируйте процессы. Задайте вопросы: где процесс замедляется, на что влияет человеческий фактор, какие случаются ошибки. Ответы подскажут, где нужны автоматизация, интеграции, формализованные статусы, воронки и шаблоны.
Шаг 2. Превратите боли в требования к CRM
Описание процессов и проблем превратите в функции. Например:
В итоге у вас получится внятный список задач, которые должна решать CRM-система. Его можно использовать при сравнении платформ, постановке задачи интегратору или внутренней команде.
Например, для отдела продаж «Динамикса» список требований к CRM может выглядеть так:
- Единая клиентская база. Вся история заказов и коммуникаций в одном окне, чтобы избежать путаницы и дублей.
- Интеграция с почтой, мессенджерами и телефонией. Переписки и звонки автоматически фиксируются в карточке клиента, чтобы диалог бесшовно продолжался при смене менеджера.
- Контроль задач и напоминаний. Система автоматически назначает задачи с дедлайнами и уведомлениями, чтобы заказы не терялись на полпути.
- Разграничение доступа. Гибкий доступ к клиентской информации, чтобы при увольнении сотрудника данные оставались в системе.
- Аналитика продаж и отчётность по сотрудникам. Система генерирует отчёты по товарам, менеджерам, воронке, чтобы руководитель не тратил время.
- Автоматизация подготовки предложений и счетов. Система генерирует документы по шаблонам с автоподстановкой данных клиента и товаров.
- Гибкая настройка воронки продаж. Можно фиксировать этапы сделки и причины отказов для анализа и оптимизации.
- История действий. Шаги сотрудника записываются для разбора ошибок и повышения прозрачности.
- Интеграция с товароучётной системой. Актуальные остатки и статусы товаров отображаются в CRM.
Шаг 3. Протестируйте 2–3 CRM, которые подходят по требованиям
Перед выбором CRM проведите тест-драйв. У большинства систем есть бесплатный период — от 7 до 14 дней. В это время поработайте в системе в боевом режиме: заведите сделки, пообщайтесь с покупателями, настройте процессы.
Подключите к тестированию 1−2 сотрудников, для которых CRM будет основным инструментом. Пусть они сами попробуют вести сделки, пользоваться шаблонами, назначать задачи. Ориентируйтесь на их обратную связь.
Обращайте внимание не только на набор функций, но и на реальный опыт: удобно ли, быстро ли, прозрачно ли. Посмотрите на интерфейс: он должен легко осваиваться. Иначе сотрудники будут саботировать систему, и масштабироваться будет сложно.
Проверьте, как работает поддержка: быстро ли отвечают, помогают ли разобраться с настройками. Следите за обновлениями. Регулярные апдейты подскажут, что система останется актуальной надолго.
Записывайте плюсы и минусы в ходе теста, чтобы потом сравнить несколько систем.
Внедрение CRM в отдел продаж
Если в конце тестирования вы поняли, что нашли свою систему — остаётся её внедрить. К этому тоже важно подойти последовательно.
Этапы внедрения CRM
Подготовка
Опишите текущие процессы и проблемы — это пригодится при настройке. Сформулируйте, чего хотите от внедрения, например ускорить отклик или терять меньше лидов. Если у вас нет команды, которая умеет внедрять CRM, найдите интегратора. Он поможет настроить CRM для вас, а не переделать процессы под CRM.
Настройка системы и перенос данных
Интегратор или внутренний специалист настраивает воронку продаж, карточки сделок и клиентов, автоматизации, подключает каналы: email, телефонию, WhatsApp, Телеграм и другие. Вы определяете роли пользователей, права доступа и нужные отчёты. После настройки импортируйте данные покупателей, сделки, товары. Проверьте корректность: нет ли дублей, хватает ли контактов, подтянулись ли статусы.
Обучение команды
Покажите сотрудникам, как пользоваться CRM в ежедневных сценариях. Интегратор поможет. Обучайте не разово, а в несколько подходов: сначала дайте базовые знания, потом дополняйте по мере внедрения новых функций.
Запуск
Не переводите всех в CRM сразу. Проведите пилотный запуск на рабочей группе из руководителя продаж, IT-специалиста и 1−2 активных менеджеров. Проверьте в реальных условиях, какие задачи автоматизировались, где что зависает, на что сотрудники жалуются.
Если пилотный запуск прошёл хорошо, переводите на CRM всех. Постепенно отключайте старые таблицы и мессенджеры. Формализуйте правила: где ведётся клиент, как фиксировать задачу, кто за что отвечает.
Поддержка и развитие
Оставьте интегратора на поддержке или заведите специалиста в штате. Смотрите, что можно улучшить: подключить новые каналы, ввести автозадачи, расширить аналитику. Собирайте обратную связь и оптимизируйте работу.
Основные ошибки внедрения и как их избежать
Что можно сделать не так при внедрении CRM:
- Не поставить цели. Если CRM внедряют, потому что «у всех есть», она не решает проблемы. Сформулируйте ожидания: терять меньше заявок, обрабатывать заказы быстрее, повысить выручку на менеджера.
- Плохо обучить. Дайте людям время на адаптацию: проводите обучение по этапам, заведите базу знаний и назначьте человека, к которому можно обратиться с вопросами.
- Игнорировать сопротивление сотрудников. Привыкать к новому сложно, особенно если смысл перемен непонятен. Без доверия и диалога систему будут саботировать. Объясните команде, как CRM упростит рутину. Убедитесь, что сотрудники осознают, зачем вы меняете процессы.
- Не следить за внедрением. Если вначале никто не отслеживает, как менеджеры ведут CRM, они быстро вернутся к таблицам и блокнотам. Регулярно проверяйте воронку, отчёты и карточки клиентов. Показывайте личный пример — работайте в системе вместе с командой.
Заключение
CRM-система помогает управлять продажами, строить отношения с клиентами и контролировать работу сотрудников. Выбирайте систему под ваши процессы. Если сомневаетесь, протестируйте RetailCRM. У неё бесплатный базовый тариф и 14 дней пробного периода на профессиональный. За это время вы увидите, подходит ли система вашей команде.
