Как повысить средний чек в онлайн-ритейле

Работа с собственной клиентской базой помогает решить проблему высокой стоимости привлечения. Если собирать данные о покупателях в едином месте, менеджеры смогут быстрее отвечать и предлагать только нужные товары. Клиенты почувствуют, что компания ценит и понимает их.

RetailCRM собирает данные о покупателях и обогащает их при каждом касании. Система учитывает:

• какие товары заказывают чаще всего
• какой канал коммуникации предпочитают
• откуда приходят
• историю взаимодействия
• интересы и предпочтения
• уровень в программе лояльности

По этим параметрам можно гибко сегментировать аудиторию и формировать персонализированные предложения.

«Отношения с компанией начинаются с момента, когда клиент увидел рекламу бренда в интернете или на улице. Они становятся более интенсивными, когда покупатель переступил порог офлайн-магазина, открыл сайт или написал продавцу в корпоративный WhatsApp. И так далее, вплоть до первой и последующих покупок.


Весь этот процесс можно оцифровать и перенести в CRM. В результате ритейлер будет целостно видеть всё, что происходит между ним и покупателем. На основе этой информации можно наладить контроль каждого взаимодействия между клиентом и брендом, чтобы соответствовать ожиданиям или даже предвосхищать их. Таким образом, повышать удовлетворенность и лояльность»

Такую стратегию использует белорусский гипермаркет Ecobar. Компания выделяет в отдельные сегменты VIP-клиентов и блогеров. В рассылках им предлагают персональные дегустационные наборы на основе их предпочтений.

Предложите клиенту купить дорогой аналог продукта и покажите преимущества, которые он получает за эту стоимость. Например, модель телефона с улучшенными функциями, флакон духов большего объёма или премиум-тариф.

В карточке заказа в RetailCRM есть функция «Сопутствующие товары». Она помогает менеджерам быстро сориентироваться и сделать upsell в момент общения с покупателем.

Это две группы дополнительных товаров: «Аналоги» и «С этим товаром покупают». Цена аналога +/-15% от стоимости выбранного товара, поэтому клиенту можно предложить позицию дороже или дешевле. В блок «С этим товаром покупают» входят товары, которые появлялись в заказах вместе с выбранным.

Сопутствующие товары можно предложить клиенту в тот момент, когда он уже определился с покупкой. Это поможет не только повысить средний чек, но и проявить заботу. А чтобы не отвлекать от поисков, разместите виджет с предложениями в карточке товара или корзине. Так вы ненавязчиво напомните клиенту об аксессуарах, и он скорее купит их у вас, чем пойдёт искать где-то ещё.

Производитель дисков для автомобилей KOLESATYT нестандартно подошёл к перекрёстным продажам. Корзина на сайте автоматически заполняется сопутствующими товарами. Например, к шинам и дискам компания предлагает болты, вентили и пакеты для шин.

60% покупателей довольны автоматическим наполнением корзины и делают покупку. Допродажи таким способом приносят компании до миллиона рублей валовой прибыли в месяц.

Продуктовый ритейлер BBQ-Sochi для допродаж использует данные из карточки клиента в RetailCRM. Менеджеры видят предпочтения покупателей и предлагают сопутствующие товары в моменте — по телефону или в мессенджере. Например, любимый соус, гарнир или напитки к шашлыку.

Готовые триггерные механики помогают мотивировать на повторную покупку в нужный момент и экономят время маркетологов. Они запускаются автоматически после выполнения заданного условия. Например, отправляют клиенту email через определённое количество времени после покупки.

В RetailCRM есть 6 готовых сценариев. В них можно настроить маркетинговые правила, которые будут отслеживать действия клиентов и реагировать на них. Например, такие:

1. Товары регулярного потребления
Применяйте эту механику, чтобы автоматически напоминать клиентам пополнить запасы. Укажите в правиле товары и срок их использования. Система будет проверять заказы в статусе «Выполнен» и отправлять клиентам сообщение через заданный период времени.

2. Допродажи
Укажите в правиле товар-предпосылку и рекомендуемые к нему.

Когда клиент оформит заказ в RetailCRM c товаром-предпосылкой, система выполнит заданное действие. Например, отправит письмо или напомнит менеджеру сделать допродажу в момент подтверждения заказа. Можно выбрать количество срабатываний для одного и того же клиента: однократно или многократно.

3. Персональные даты
Поздравляйте клиентов с днём рождения, датой регистрации в программе лояльности и другими событиями. Вы можете выбрать, когда сработает правило: в указанную дату, до или после. Например, настройте механику так, чтобы отправить клиенту рассылку с персональным предложением за 5 дней до праздничной даты.

4. Сезоны и праздники
Расскажите клиентам о сезонной распродаже, мотивируйте на покупку к Новому году или в Чёрную пятницу. В правилах можно задать несколько шагов и условия срабатывания каждого — сразу или через определенный период. Это позволит регулировать частоту рассылок. Например, вы можете указать период действия правила с 1 по 30 декабря и отправлять раз в неделю напоминание клиентам о новогодней распродаже.

5. Время с последней покупки
Механика помогает регулировать отток клиентов. Задайте в системе время, через которое сработает правило и разбудите «спящих» покупателей. Например, отправьте sms с промокодом или расскажите о новинках.

В настройках правил вы можете выбрать или наоборот исключить сегмент. Например, если вы хотите отправить рассылку клиентам только из одного города.

6. Просмотр товаров
Напоминайте клиентам о товарах, которыми они интересовались и мотивируйте купить их. Выберите в настройках правила товары- предпосылки — система отследит, когда клиент просмотрит их страницу на сайте и запустит заданный вами сценарий.

Для каждого правила можно ограничивать время действия. Например, запретить системе отправлять сообщения в ночные часы или определённые дни недели. Это поможет проявить заботу о клиенте и не выжигать базу.

22% покупателей считают бонусы наиболее привлекательной акцией, а 21% хотят иметь персональную скидку. Программы лояльности помогают укрепить отношения с клиентами и стимулируют их покупать больше.

Производитель бытовой техники GARLYN нашёл свой способ повысить продажи через программу лояльности. О сгорании бонусов покупателей информируют по методу FIFO. Клиентам отправляют sms о каждом «кусочке», который вот-вот сгорит, и это подталкивает их тратить бонусы. 10% отправленных sms о сгорании баллов переходят в заказы, а покупатели довольны заботливым сервисом.

Сообщения о сгорании бонусов — это ещё и дополнительное касание с клиентом. Так компания может напоминать о себе, рассказывать о новинках, рекомендовать товары. Например, направлять email-рассылки с подборкой продуктов, которые можно купить максимально выгодно с учётом бонусов.

«Если сообщить клиенту информацию о программе лояльности, напомнить о начислении или сгорании бонусов, это может побудить его к покупке. Когда отправим sms с напоминанием — клиент может несколько раз увидеть название вашей компании у себя в телефоне.

В еmail-рассылках он узнает что-то дополнительно. Возможно, увидит преимущества «купить у нас», новинки и так далее. Эти триггеры мотивируют участника программы лояльности к покупке. А если правильно составить шаблоны sms и писем, такая информация будет выглядеть заботой, а не спамом»

Ещё одна механика, которую использует GARLYN — нефинансовые способы получить бонусы. Например, баллы начисляют за предоплату заказа, если случился сбой в процессе доставки или товар разочаровал клиента. Так компания приносит извинения и выстраивает тёплые отношения с покупателями.

Уже через полгода после запуска программы лояльности retention — показатель возврата и удержания клиентов — вырос на 15%. GARLYN считают это главным доказательством того, что программа работает.

Чем проще и короче путь клиента, тем больше вероятность, что он оформит заказ. Если покупатель обратился через мессенджер, не отправляйте его на сайт — продавайте в переписке. Оформить заказ в моменте помогают Чаты в RetailCRM.

В окне диалога с клиентом менеджер может:

• добавить товар в корзину
• сформировать ссылку на оплату
• отправить карточку товара
• оформить доставку
• продвинуть заказ по воронке
• внести данные клиента или изменить их

Ключевые показатели и история покупок помогают менеджерам быстро сориентироваться в диалоге с клиентом и предложить подходящий товар. Например, сотрудники производителя товаров для сна beyosa для консультаций используют WhatsApp Business. Через этот канал коммуникации оформляют от 40% до 60% заказов.

Менеджер консультирует покупателя и помогает подобрать продукты, которые решат его задачу. Если клиент хочет купить конкретную позицию из каталога, но сотрудник в диалоге понимает, что товар не подойдёт — он рекомендует другой. Компания ничего не навязывает покупателю, но такое внимание к их потребностям приносит магазину 30% повторных продаж.

«Мессенджеры настолько вошли в нашу жизнь, что их применение в общении между брендом и покупателем — это просто нельзя не учитывать. Более того, в некоторых бизнесах консультации в мессенджерах стали основным каналом для клиентского сервиса. Потому что это удобно, это на ладони у покупателя, это рядом»

По данным исследования ЮKassa, в Чёрную пятницу 2023 года оборот онлайн-ритейлеров вырос на 36%, количество платежей увеличилось на 16%, а средний чек — на 18%. Это доказывает, что ограниченная по времени скидка — мощная мотивация для покупок. Клиенты не хотят упускать выгодное предложение и быстрее решаются оформить заказ.

Такой приём использует бренд одежды NIKIFILINI. Компания устраивает flash sale — краткосрочную распродажу. Она длится всего несколько часов, и клиенты всегда ждут её заранее.

Flash sale решает сразу несколько задач:

• увеличивает поток заказов и средний чек
• помогает распродать остатки
• закрывает возражение «Дорого»

Ещё один приём, который использует NIKIFILINI — возможность оплатить заказ долями. Это делает покупку комфортнее для тех клиентов, кто не готов отдать всю сумму сразу.

Кроме скидок, повышать продажи можно с помощью бесплатной доставки. По данным исследования Яндекса, 50% покупателей считают, что это самая привлекательная акция в интернет-магазине. А если сделать доставку бесплатной разово, это побудит клиента положить в корзину больше — и не переплачивать за доставку в следующий раз.

Можно доставлять бесплатно каждый заказ или использовать такие варианты:

• ограничить географию одним городом или несколькими районами
• доставлять бесплатно от определённой суммы заказа или отдельные категории товаров
• оказывать такую услугу только VIP-клиентам

Например, сеть цветочных магазинов АртФлора доставляет бесплатно по Санкт-Петербургу, а в пригороды и Ленинградскую область — за деньги. Также услуга будет платной, если клиент хочет получить заказ в утренние, вечерние, ночные часы или к точному времени.

Какие ещё приёмы помогают повысить средний чек:

• Наборы. Собирайте комплекты товаров по категориям или назначению. Набор должен быть выгоднее для покупателя, чем каждый товар по отдельности.
• Растущая скидка за объём. Сделайте скидку при заказе от определённой суммы, чтобы покупатель захотел «добрать» до неё.
• Акции на количество. Например, купите 3 продукта и получите 4-й в подарок. Мотивируйте покупать впрок товары, которыми клиент и так пользуется.

Игровые механики помогают привлечь внимание, вызывают положительные эмоции и укрепляют связь с брендом. За победу или участие в игре можно дать награду — промокод или бонусы по программе лояльности.

Магазин техники Пульт.ру использует на сайте pop-up c колесом Фортуны. Нужно нажать на кнопку и оставить email, чтобы получить приз. Так компания собирает контакты клиентов для рассылок и мотивирует их покупать больше.

Повышение продаж напрямую зависит от мотивации и вовлечённости сотрудников. Например, можно провести конкурс на самый высокий средний чек среди менеджеров. Результаты покажет Аналитика в RetailCRM. Система автоматически посчитает количество заказов, доход, сумму среднего чека и процент upsell.

Также в системе можно настроить, чтобы менеджеры видели статистику по показателям своих коллег. Это поможет создать соревновательный момент и стимулирует сотрудников повышать качество своей работы.

Общее значение среднего чека по всем покупателям отображается в блоке аналитики по заказам. Статистика позволяет отследить, как меняется метрика в заданном периоде по сравнению с предыдущим.

Например, вы можете проверить, как повлияла на средний чек новая маркетинговая компания или система мотивации менеджеров — и своевременно принять меры, если показатели снижаются.

«RetailCRM — удобная и понятная система, в которой очень легко работать. Менеджерам нужно 1−2 дня, чтобы во всём разобраться. Самое крутое — это автоматизация всех процессов и работа в едином окне: сотрудники не переключаются между несколькими вкладками. Раньше приходилось 25 действий сделать, чтобы обработать заказ. Сейчас 1−2 клика, и всё готово. С ней у нас ещё и средний чек увеличился на 50%. Всем советую использовать эту систему»

Внедряйте перечисленные механики в свой бизнес и повышайте средний чек с помощью инструментов RetailCRM. А если нужна помощь с настройкой системы, напишете нам в WhatsApp или Telegram.