Кейс ELIS: Как RetailCRM стала интеграционным хабом для fashion-ритейлера и помогла ускорить обработку заказов на 20-30%

ELIS FASHION RUS производит и продаёт одежду трёх брендов: ELIS, LALIS и 20LINE. История компании началась в 1920 году, и на сегодня открыто более 240 розничных магазинов. 5 фабрик производят 1000+ новых моделей в год, а коллекции обновляются каждые 2 недели.

В интернете одежду брендов можно купить на официальных сайтах elis.ru и 20line.ru. Раньше заказы с них менеджеры обрабатывали в 1С, но за годы использования система стала сложной и «неповоротливой» для улучшений. Терпение руководства лопнуло, когда её не успели интегрировать с доставкой Ozon Rocket, и за время ожидания доработки служба закрылась.

Какие процессы ELIS в итоге перенесли в RetailCRM, что улучшили и каких результатов добились, рассказываем в кейсе.

ELIS FASHION GROUP — компания полного цикла. Все этапы fashion-бизнеса, от моделирования одежды до пошива и сбыта, она реализует сама. Бренд ежегодно увеличивает объём продаж и расширяет географию. В 2022 году выручка превысила 4,6 млрд рублей.

Главные конкурентные преимущества — качество материалов и тщательная проработка дизайна. Одежду шьют из натуральных тканей и выпускают по 3 млн изделий в год.

Каждый бренд имеет уникальную концепцию:

• ELIS — элегантная женская одежда в деловом и повседневном стиле
• LALIS — бренд женской одежды до 56 размера, который гарантирует идеальную посадку по фигуре
• 20LINE — мужской бренд для тех, кто ценит качество и комфорт

До внедрения RetailCRM заказы обрабатывали в нескольких системах одновременно. У каждого сотрудника была открыта CMS Битрикс, 1С, телефония Mango Telecom, email, соцсети и мессенджеры. Между ними приходилось постоянно переключаться, из-за этого терялись переписки и клиент мог остаться без ответа.

Плюс увеличивалось время на обработку заказа и консультацию. Если клиент обращался с вопросом, менеджеру приходилось долго погружаться:

• искать информацию в 1С;
• заходить на сайт логистической компании, чтобы проверить статус заказа;
• искать ветвь переписки с другим сотрудником;
• искать записи разговоров в телефонии.

На это уходило время, и в итоге любой заказ обрабатывали 2-3 часа.

Обратной связи с сайтом после подтверждения заказа не было. Клиент нигде не мог посмотреть его статус, поэтому вопросов и обращений становилось больше. В смене работали 3 оператора, которые не всегда успевали отвечать. Нагрузка на сотрудников росла, время ожидания клиентов — тоже.

Ещё одна проблема была связана с 1С. После подтверждения заказ уходил в 1С, где с ним работали комплектовщики. За всё время система стала кастомизированной, сложной и «неповоротливой». Если добавляли новую функцию, её приходилось дорабатывать под каждую новую версию программы. На это уходило время и деньги, любая доработка в 1С могла занять до года.

«Раньше обновлять и поддерживать 1С было очень сложно. При изменении какого-то сервиса интеграции слетали, а поддерживать системы и внедрять что-то новое было долго и дорого. Последней каплей стало то, что мы не смогли интегрировать в 1С новую транспортную компанию. Из-за этого не смогли расширить сервис для клиентов.

Тогда мы приняли гибкое решение — взять современную систему, в которой есть всё, и которая постоянно обновляется, и добавить свои возможности»

Последней каплей терпения стал момент, когда ELIS решили подключить к 1С курьерскую службу Ozon Rocket. Штатные программисты откладывали доработку из-за очереди и других приоритетов компании. В результате через год курьерская служба закрылась. Интеграцию так и не настроили, расширить зону доставки не смогли.

Тогда руководство приняло решение внедрить CRM-систему.

Выбирая систему, ELIS сравнивали разные CRM и решения на базе 1С. Первые, в основном, были ориентированы на оптовые продажи, а вторые не давали нужной гибкости работы.

В RetailCRM привлекла её узкая специализация — направленность на быстрые розничные продажи — и множество готовых интеграций. Чтобы связать все сервисы, ELIS обратились к интегратору, в Студию Ткаченко.

«Современный ecom требует множество разных интеграций — с телефонией, чатами, логистикой и лояльностью. Например, объединение в системе 1С — долгие доработки, которые необходимо технически поддерживать. Мы предложили клиенту современную CRM-систему, которая позволяет быстро связать необходимые сервисы и постоянно обновляется»

Первым делом специалисты студии настроили обработку заказов. Теперь интеграционный контур ELIS выглядит так:

1. Новые заказы приходят с двух сайтов: Elis и 20line. Если заказ оплачен, он подтверждается автоматически. Если же клиент выбрал оплату при получении, оператор звонит и подтверждает заказ.

2. После подтверждения заказ уходит на комплектацию. Кладовщик собирает товары, сканирует штрих-код, и статус заказа автоматически меняется на «Собран». Если заказ предоплачен, его комплектуют уже через 2-3 минуты после создания. В случае согласования время зависит от того, как быстро клиент может принять звонок. В среднем на это уходит 2 часа.

Если на этапе сборки возникла проблема, например, товара нет на складе, информация об этом передаётся в CRМ. Менеджеру автоматически ставится задача пересогласовать заказ.

3. После сборки заказ отправляют в доставку.

Автоматизация и чёткое выстроенный путь заказа помогли сократить время обработки в среднем на 20-30%.

«RetailCRM стала для нас неким интеграционным хабом для обработки заказов. Мы туда вынесли все свои интеграции. Раньше разные процессы проходили через разные системы, и это не всегда было удобно. Любые доработки длились очень долго и не было мобильности. Теперь в систему легко добавлять интеграции, и любые улучшения происходят быстрее и дешевле, чем в 1С»

RetailCRM помогла свести работу линейных менеджеров в единое окно. Теперь операторы обрабатывают заказы, звонят, отправляют письма и отвечают на сообщения в одной системе.

Вся информация по заказам и клиентам хранится в CRM. Менеджер или оператор колл-центра может быстро посмотреть историю заказов, количество баллов в программе лояльности, наличие товара на складах и действующие акции.

Максимально освободить менеджеров от ручных операций помогли триггеры. Для чего их используют:

• Отправляют сообщения в мессенджеры и push-уведомления в приложение о статусах заказа;
• Отправляют ссылки на оплату, если клиент не оплатил заказ;
• Рассчитывают, как нужно упаковать заказ при отправке (пакет или короб) и так далее.

Триггеры помогли ELIS сократить расходы на персонал. Теперь в смене на обработке заказов работают 2 оператора вместо 3-х, при этом число заказов растёт на 45% год к году.

Чтобы операторы не только быстрее работали, но и меньше ошибались, ELIS настроили валидации. Например, нельзя отправить заказ в транспортную компанию, если не все позиции собраны или он не подтверждён.

Второй способ контроля сотрудников — выборочное прослушивание звонков. Раньше данные по обработанным звонкам собирали вручную, и у руководителя почти не было данных об эффективности каждого менеджера. Теперь записи сохраняются в CRM автоматически, их можно прослушать в любой момент. Раздел Аналитики помогает комплексно оценивать работу персонала.

Программа лояльности ELIS настроена в Mindbox. Чтобы операторы видели в RetailCRM состояние бонусного счёта клиента и могли списывать баллы, специалисты студии Ткаченко сделали интеграцию.

Данные по заказам, клиентам, скидкам, промокодам и бонусным баллам синхронизируются в реальном времени:

• из RetailCRM в Mindbox уходят новые заказы, клиенты и статусы заказов, а также информация о том, сколько баллов нужно списать.
• из Mindbox в систему приходят акции (какие и сколько использовано в данном заказе), проверка промокода, количество списанных баллов.

В RetailCRM операторы узнают состояние бонусного счета и списывают дополнительные баллы при заказе. Интеграция позволяет обмениваться данными о стоимости товара с учетом скидок и уведомлять клиентов о статусе заказа. Переходить для этого в другие сервисы не нужно.

Также благодаря бесшовному обмену данными оператор видит в CRM действующие акции по данному клиенту или товарам. Он может сразу допродавать при оформлении заказа.

Для коммуникаций с клиентами подключили блок Чаты и модули Онлайн-консультант, WhatsApp и Telegram. Основное общение идёт через WhatsApp, и теперь менеджеру не нужно переключаться в мессенджер. Он видит всю информацию по клиенту в чате, может быстро ориентироваться, ответить на вопрос или сообщить статус заказа.

Благодаря RetailCRM компания смогла:

«Теперь мы можем отследить время обработки каждого заказа, а комплектация не теряется ни на одном этапе. Благодаря этому мы собираем информацию и улучшаем процесс, где «проваливаемся» по времени — это позволяет комплектовать заказы быстрее.

Наличие двусторонней интеграции с сайтами позволило демонстрировать статусы заказов клиентам и видеть оперативную информацию операторам. А объединение коммуникаций в одной программе помогло ускорить ответы клиентам»