retailCRM
8 октября 2018 года

Исследование использования мессенджеров и онлайн-чатов в ритейле 2018

Рассказываем о результатах нашего исследования
Ирина Лутохина, руководитель отдела аналитики retailCRM, представила исследование использования мессенджеров и онлайн-чатов в ритейле.
Сегодня мессенджеры есть почти у каждого человека — в 2018 году аудитория WhatsApp, Telegram и Viber достигла в России 25, 20 и 10 млн.

Это быстрый, комфортный и бесплатный канал коммуникаций. Неудивительно, что он представляет огромные возможности для бизнеса. Но готовы ли Российские ритейлеры перенести торговлю в мессенджеры и готовы ли покупатели?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы опросили 1000 респондентов в Москве, Петербурге и других городах России.
Почему клиенты выбирают мессенджеры?
По результатам исследования 53% опрошенных сообщило о готовности общаться с магазином в мессенджерах, потому что это соответствует современному быстрому ритму жизни.
Несмотря на это, есть и причины, по которым 47% опрошенных отказалось бы от использования мессенджеров для покупок. В основном, это связано с опасениями забить мессенджеры спамом и рекламой, которыми и так забита почта. Другие причины:
Выходит, что если магазины не будут выжигать этот канал своей рекламой, то они смогут захватить и недовольный сегмент. Конечно, всегда будут те, кто не пользуется мессенджерами, но мир стремительно развивается и с каждым годом таких пользователей становится все меньше.
Как применяют мессенджеры в ритейле
Сейчас возможности применения мессенджеров в бизнесе ограничены только запросами ритейлеров.

По результатам того же исследования, 26% опрошенных готовы писать в мессенджеры, чтобы больше узнать о продукте. В идеале, эта консультация должна приводить к покупке.
В остальных ответах скрываются широкие возможности для автоматизации общения — около 75% опрошенных сообщило, что обратились бы в мессенджеры за уточнением статуса, способа доставки и уточнения деталей доставки. Внедрив чат-бота вы в разы увеличите эффективность коммуникаций.
Чем голосовой помощник поможет бизнесу?
На данный момент в мире наибольшее распространение получили три голосовых помощника — Google Assistant, Alexa, Cortana. Но у этих систем есть 1 минус — нет локализации для российского рынка. Только Google Assistant выпустил локализацию на русский язык, но это относительно свежая и пока не проработанная версия, которая не обладает всеми возможностями своей зарубежной близняшки.

В России больший вес и преимущество у Алисы от Яндекса — из опрошенных, около 28% хоть раз запускали Алису и использовали ее в бытовых вопросах, а 4% даже использовали Алису как инструмент для покупок и консультации по товарам.

Интересно, что 40% опрошенных сообщили о готовности использовать Алису как инструмент для покупок. И она имеет интересное преимущество перед мессенджерами — никто из опрошенных не назвал в качестве причины ее не использовать — рекламу и спам, а ведь это главная проблема мессенджеров.
Единственной причиной не использовать голосового помощника респонденты назвали недостаточную проработанность ответов.

Таким образом, голосовой помощник — еще один перспективный канал коммуникации с клиентом. Но вот готовы и магазины к таким переменам?
Готовы ли магазины?
Мы изучили сайты топ-100 магазинов России на предмет наличия на сайте онлайн-консультанта и возможности связаться с магазином хотя бы через 1 из мессенджеров. У трети магазинов есть онлайн-чат и только у 9% интернет-магазинов из ТОП-100 подключены мессенджеры. Выходит, что только 23% магазинов готовы удовлетворить запросы клиентов в мессенджерах. Возможно, дело в том, что такой относительно новый канал продаж пока недооценен, но это только вопрос времени.
Брать на вооружение мессенджеры и не брать — выбор владельца магазина. Все необходимые инструменты для бесшовной работы с ними на рынке уже присутствуют. Например, в новой версии retailCRM 7.0 есть готовые инструменты для торговли в мессенджерах и голосовых помощниках.
Александр Пешков
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
comments powered by HyperComments