«Лучше немного усложнить ИТ-контур, но добавить в него CRM-систему»: кейс Coffeespace

Интернет-магазин Coffeespace работает на рынке уже 10 лет. Раньше заказы обрабатывали в RetailCRM, но потом решили упростить технический контур и оставить только админку сайта.

Через два месяца стало понятно, что бизнес теряет во времени, в деньгах — и в целом работать так неудобно. Компания вернулась к RetailCRM, сократила время обработки заказов в 4 раза и сэкономила на доработках.
Чем именно помогла система — рассказывает владелец магазина Антон Михайлов.

Coffeespace импортирует кофе из Италии, Кубы, Доминиканы и продаёт в России. Каналов продаж несколько:

• сетевой ритейл: Азбука вкуса, Globus, Перекресток и другие сети,
• маркетплейсы,
• интернет-магазин,
• оптовые покупатели.

Когда владелец магазина только запускал бизнес, он создал группу ВКонтакте. Позже появился интернет-магазин, который стал основным источником продаж. Он даже спас компанию в пандемию: выручки хватило на аренду и зарплату сотрудникам, бизнес выжил.

В то время для обработки заказов использовали RetailCRM. Но после пандемии продажи постепенно перетекли в маркетплейсы, и оборот в собственном магазине снизился. Приняли решение упростить интеграцию и убрать CRM из контура систем. В работе оставили сайт на «1С-Битрикс», его административную панель для управления заказами и складскую систему.

Работая в админке, сотрудники почти сразу столкнулись с неудобствами:

• перегруженный функционал. Много лишних инструментов, которые не нужны в обработке заказов и отвлекают;

• сложности в интеграциях с курьерскими службами. Каждый модуль нужно подключать напрямую к сайту, отправлять заказы на доставку становится долго и сложно;

• нет удобного магазина приложений, интеграции редко обновляются;

• высокие затраты на доработки. Когда что-то ломается или нужна новая интеграция, компания несёт дополнительные затраты.

Учёт товаров вели в «1С: Управление торговлей», и дорабатывать такую объёмную систему под новые интеграции тоже было затратно.

Тогда решили вернуть в работу RetailCRM и перейти на «Мой склад». Розничные продажи с сайта выделили в отдельное юрлицо и обновили интеграции. Настроили связку «Мой склад» — RetailCRM — сайт на платформе «1С-Битрикс», синхронизировали товары, остатки и статусы заказов.

«Когда мы решили упростить технический контур, попробовали вести заказы непосредственно в Битриксе. Поработали 2—3 месяца без CRM и поняли, что нам не нравится.

Как CMS для сайтов Битрикс популярен, но обработка заказов там сложная и неудобная. Мы потратили много денег на доработку этого решения, на настройку интеграций с курьерскими службами, но решили вернуть RetailCRM. Лучше немного усложнить ИТ-контур, добавить дополнительное звено в виде CRM, но в итоге станет проще»

Теперь менеджеры обрабатывают заказы в едином окне CRM и не переходят в админку сайта. Работа стала быстрее и эффективнее. В месяц через RetailCRM проходит около 300 заказов, их обрабатывают 2 менеджера.

Сотрудник видит не только статус заказа, но и профиль клиента — сколько было покупок, их сумму, LTV. Он может в моменте сделать допродажу: во время звонка или в переписке с клиентом посмотреть предыдущие заказы и предложить что-то похожее.

А главным преимуществом в работе с заказами стали интеграции с курьерской доставкой.

С курьерскими службами компания работает через Dalli-Service. Прямых договоров с ТК нет, сервис собирает возможности служб в едином окне и интегрируется с RetailCRM.

Заказ поступает с сайта и автоматически создаётся в CRM. Далее менеджер одним кликом отправляет заявку в Dalli-Service и получает предварительный расчёт стоимости. Если клиент по телефону спрашивает, сколько стоит доставка в его город, сотрудник может быстро рассчитать это прямо в CRM. Он также видит габариты заказа, может установить наложенный платёж и другие опции.

«Когда мы выбираем курьерские службы, крайне важно, чтобы они интегрировались с RetailCRM. Мы пробовали разные модули, в итоге остановились на Dalli-Service. Менеджер по щелчку передаёт заказы в личный кабинет из CRM. Через одно окно мы работаем со СДЭК, Boxberry, Почтой России и другими.

У RetailCRM хороший магазин приложений, и они постоянно обновляются. Партнёры заинтересованы в стабильной работе, поэтому они тщательно следят за интеграциями. Благодаря CRM у нас лучше подключаются курьерские службы к сайту»

Единое окно для курьерских служб, автоматизация статусов и рассылок помогают Coffeespace обрабатывать заказы в 3—4 раза быстрее.

Клиентов уведомляют о заказах с помощью SMS-рассылок. Например, если менеджер оформляет заказ по телефону, детали заказа и ссылка на оплату уходят клиенту в SMS. Клиент оплачивает заказ, информация об этом отображается в RetailCRM. Статус заказа меняется, и далее он отправляется на сборку.

Когда готовый заказ поступает в шоурум или пункт выдачи, у него тоже меняется статус. Дальше срабатывает триггер, и клиенту уходит ещё одна SMS-ка, что заказ можно забирать. Такие рассылки увеличивают процент выкупа.

Email-рассылки тоже используют. Пока их делают не много, 1—2 в месяц, но такие письма уже работают на повторные продажи. Если клиент открыл письмо, перешёл по ссылке и заказал, складывается простая воронка, и ему отправляют ещё одно письмо — уже с учётом его покупок.

«Мы только начали осваивать email-рассылки. Сейчас используем функционал на 40—50%, но планируем изучить их глубже.

Удобно, что система закрывает боль с рассылками. Мы хотели попробовать другие сервисы, специализированные, но они не нужны, если пользуешься RetailCRM»

Coffeespace присутствует на всех основных маркетплейсах:

• Ozon,
• Wildberries,
• Яндекс Маркет,
• МегаМаркет.

Собственный интернет-магазин приносит примерно ⅕ часть заказов. Но несмотря на такие «фоновые» продажи, у Антона в планах расширять ассортимент и постепенно возвращать фокус и на собственный сайт.

«Сейчас мы занимаемся маркетплейсами и постепенно спускаем ассортимент обратно в интернет-магазин — как бы пытаемся расти сверху вниз. Потому что продавать на сайте — выгоднее всего. Там мы получаем чистую маржинальность и чистые продажи.

Маржинальность магазина — более 50%, что как минимум в два раза превышает показатели маркетплейсов. Там маржинальность в среднем 20%. Плюс в магазине нет скрытых комиссий и отсрочек, простая система отчётности, и мы напрямую общаемся с клиентом»

Если компания продаёт интересный товар и маркетплейсы поддерживают сбыт, есть смысл развивать также свой интернет-магазин и автоматизировать в нём работу с помощью CRM. Это позволяет узнавать покупателя и увеличивать дополнительно выручку через рассылки.

В планах у компании — глубже погрузиться в CRM-маркетинг: делать больше рассылок и полноценно настроить программу лояльности. Сейчас схема базовая — скидка 5% со второго заказа. Но в будущем Coffeespace планирует сделать накопительную систему внутри RetailCRM.

Также компания собирается запускать производство у партнёров в России и расширять каналы продаж.

«Мы хотим быть небольшой, но эффективной компанией. Не нанимаем новых сотрудников, не расширяем штат, но придаём большое значение стабильности наших систем и диверсификации рисков.

В этом очень помогает RetailCRM. Главная польза от системы — деньги и стабильность. Мы настроили систему один раз и всё, дальше всё работает само, быстрее обрабатываются заказы, мы не теряем их, и в деньгах меньше тратим на доработки»