04.03.2025 ⏱ 20 минут
По данным «Т-касса», в 2024 объём онлайн-покупок россиян увеличился почти на 25% по сравнению с 2023 годом. При этом большую часть рынка eCom занимают маркетплейсы — 92% заказов покупатели делают там.
Интернет-магазинам приходится конкурировать не только с популярными площадками вроде Wildberries или Ozon, но и друг с другом. Чтобы привлекать покупателей, удерживать их и возвращать, бизнесу нужно использовать разные инструменты. В статье собрали шесть способов повысить продажи в интернет-магазине.
Интернет-магазинам приходится конкурировать не только с популярными площадками вроде Wildberries или Ozon, но и друг с другом. Чтобы привлекать покупателей, удерживать их и возвращать, бизнесу нужно использовать разные инструменты. В статье собрали шесть способов повысить продажи в интернет-магазине.
Оглавление
→ CRM-маркетинг
→ Продуманный интерфейс сайта
→ Реклама
→ Акции и скидки
→ Кросс-селл и ап-селл
→ Программа лояльности
→ CRM-маркетинг
→ Продуманный интерфейс сайта
→ Реклама
→ Акции и скидки
→ Кросс-селл и ап-селл
→ Программа лояльности
CRM-маркетинг
Это один из способов продвижения, когда компания анализирует данные о клиентах и предлагает им наиболее интересные продукты.
Благодаря CRM-маркетингу все каналы связи работают вместе, как единая система. Главное отличие от обычного маркетинга — в персонализированных сообщениях, а не в массовых рассылках.
Компании, которые активно используют CRM-маркетинг, могут получить огромный пул информации — поведение клиента на сайте и просмотры товаров, как часто открывают рассылки и заказывают через них, как часто покупают у вас и какие категории интересуют.
Благодаря CRM-маркетингу все каналы связи работают вместе, как единая система. Главное отличие от обычного маркетинга — в персонализированных сообщениях, а не в массовых рассылках.
Компании, которые активно используют CRM-маркетинг, могут получить огромный пул информации — поведение клиента на сайте и просмотры товаров, как часто открывают рассылки и заказывают через них, как часто покупают у вас и какие категории интересуют.
С помощью этих данных легко сегментировать базу клиентов, составить отдельные письма для каждого сегмента рассылки, настроить частоту сообщений, предложить интересные позиции, напомнить о товарах в корзине.
«CRM-маркетинг позволяет наладить персонализированную коммуникацию с клиентами на основе данных о них. Бренд предлагает конкретному пользователю то, что ему нужно, — и тогда, когда нужно. Благодаря релевантным офферам и системной коммуникации растут повторные продажи и средний чек, а также лояльность клиентов.
Например, мы вместе с CVM-командой сервиса "Пятёрочка Доставка" выстроили системную коммуникацию в email-канале, и инкрементальный РТО бренда за полгода вырос на 98%».Виктория Костюкова,
аккаунт-директор в агентстве CRM-маркетинга EMAILMATRIX
Как использовать CRM-маркетинг для повышения продаж:
Выбрать и настроить CRM-систему
Прежде чем выбирать CRM, определите, какие задачи вы хотите решать с её помощью. Что для вас важнее: автоматизация email-рассылок, сегментация клиентов, отслеживание сделок или управление лояльностью.
Например, RetailCRM — это адаптированная система под все нужды ритейла. Здесь есть интеграция с кассовыми системами, управление программами лояльности, отслеживание запасов.
Например, RetailCRM — это адаптированная система под все нужды ритейла. Здесь есть интеграция с кассовыми системами, управление программами лояльности, отслеживание запасов.
Собрать данные о клиентах
Используйте все точки контакта. Из интернет-магазина возьмите данные о регистрации, подписки на рассылку, проанализируйте действия на сайте.
Если у вас есть и оффлайн-магазин, можно использовать анкеты при оформлении скидочных карт. Из социальных сетей доступны данные о подписках, реакциях, участиях в конкурсах, а из рассылки — анализ открытий и кликов.
Важно: соблюдайте требования законов о защите персональных данных, например, 152-ФЗ в России.
Если у вас есть и оффлайн-магазин, можно использовать анкеты при оформлении скидочных карт. Из социальных сетей доступны данные о подписках, реакциях, участиях в конкурсах, а из рассылки — анализ открытий и кликов.
Важно: соблюдайте требования законов о защите персональных данных, например, 152-ФЗ в России.
Сегментировать клиентскую базу
На основе полученных данных разделите клиентскую базу на сегменты.
- Демографические: возраст, пол, местоположение. Например, «Женщины 25−35 лет из Санкт-Петербурга».
- Поведенческие: история покупок, частота покупок, сумма среднего чека, предпочтения по категориям товаров. Например, «Клиенты, которые покупают раз в месяц на сумму 5000−7000 рублей».
- Психографические: интересы, ценности, образ жизни. Например, «Клиенты, которые увлекаются дизайном».
- Статус в программе лояльности: участники программы, VIP-клиенты, новые клиенты. Например, «VIP-клиенты, покупающие товары премиум-класса».
Разработать сообщения для каждого сегмента
Для каждой категории клиентской базы нужно персонализировать предложения. Для этого учитывайте их интересы, потребности и мотивацию, выберите наиболее подходящие каналы коммуникации. Например, для студентов лучше подойдет Telegram, а для аудитории среднего возраста — WhatsApp.
Примеры персонализированных кампаний:
Примеры персонализированных кампаний:
- приветственное письмо новым клиентам. Предложите скидку на первую покупку;
- рекомендации товаров. На основе истории покупок предложите товары, которые могут быть интересны клиенту;
- акция ко дню рождения. Поздравьте клиента и предложите специальную скидку;
- реактивация «спящих» клиентов: Предложите скидку или бонус для возвращения;
- сегментированные акции. Создайте уникальные скидки для определённых групп клиентов, например, скидки на товары для школы к сентябрю.
Цель CRM-маркетинга — повысить лояльность клиентов к бренду. Это не всегда быстрый процесс, поэтому нельзя ожидать моментального эффекта. Но в перспективе CRM-маркетинг помогает сформировать стабильную базу клиентов и повысить рост продаж.
Продуманный интерфейс сайта
Согласно исследованию User Guiding, 88% пользователей не вернутся на сайт, если у них возникли сложности при его использовании. Поэтому бизнесу нужно работать над UX и юзабилити интернет-магазина. Вот о чем стоит позаботиться:
Понятный и дружелюбный интерфейс
Сайт должен быть удобным и интуитивно понятным для пользователя. Позаботьтесь о каталоге, сделайте удобную навигацию и поиск, добавьте «хлебные крошки», расположите кнопки в привычных для пользователя местах. Например, чаще всего корзину располагают в правом верхнем углу сайта. Если убрать ее в другое место или сделать незаметной, клиент с большей вероятностью уйдет и не закончит оформление заказа.
Минимизируйте количество шагов в интернет-магазине, откажитесь от большого количества ненужных полей, чтобы путь пользователя к покупке был простым.
Минимизируйте количество шагов в интернет-магазине, откажитесь от большого количества ненужных полей, чтобы путь пользователя к покупке был простым.
Сбалансированная цветовая гамма
Правильно подобранная палитра может улучшить пользовательский опыт, привлечь внимание к важным элементам и создать ощущение доверия и комфорта. Неудачный выбор, наоборот, может отпугнуть посетителей и снизить конверсию.
Вот что важно учитывать:
Психологию цвета. Каждый цвет ассоциируется с определенными эмоциями и ощущениями. Используйте это, чтобы создать нужное впечатление.
Вот что важно учитывать:
Психологию цвета. Каждый цвет ассоциируется с определенными эмоциями и ощущениями. Используйте это, чтобы создать нужное впечатление.
Правило 60—30—10 для создания гармоничной цветовой схемы. 60% — доминирующий цвет, обычно нейтральный фон, 30% — вторичный цвет для элементов интерфейса, 10% — акцентный цвет для кнопок, баннеров, призывов к действию.
Адаптация сайта под мобильные устройства
60% пользователей сидят в интернете со смартфона. Поэтому сайт нужно оптимизировать под мобильное устройство. Проверьте, чтобы все элементы отображались корректно, а клиенту не приходилось делать лишних движений, чтобы увеличить масштаб.
Качественные изображения и описания товаров
Фото в карточках товаров должны быть в высоком разрешении и сжатые под формат вашего сайта. На фото нежелательно добавлять лишние элементы — покупатель должен видеть товар максимально подробно.
В описании товара должна быть вся информация, которая будет полезна пользователю: состав вещи, размерная сетка, варианты цветов, правила использования, возможные комплектации.
В описании товара должна быть вся информация, которая будет полезна пользователю: состав вещи, размерная сетка, варианты цветов, правила использования, возможные комплектации.
Следите за скоростью загрузки сайта. Если страница грузится больше 3 секунд, большая часть пользователей уйдет с такой страницы. Можно сжимать изображения с помощью специальных сервисов вроде TinyPNG.
«Интернет-магазину не стоит сильно уходить в креативные формы, иначе есть риск, что клиент потеряется. Простой пример — расположение корзины. Она всегда находится в правом верхнем углу. Если ее переместить в другое место, это может снизить конверсию до 50%.
Самая частая ошибка интернет-магазинов — не дорабатывать сайт. Нельзя один раз разработать и ничего не делать годами. Интернет-магазин нужно постоянно дорабатывать на основе аналитики».Антон Командин, веб-дизайнер
Больше статей — в блоге RetailCRM
📌 Зачем предлагать сопутствующие товары и как правильно это делать
📌 ABC/XYZ-анализ: как понять, что лучше всего продаётся
📌 Зачем нужна customer journey map и какой она должна быть, чтобы увеличить прибыль компании
📌 Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах: исследование RetailCRM и ЮKassa
📌 Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи
Реклама
Качественная реклама может принести интернет-магазину новые продажи и увеличить уже существующие. Самые популярные виды рекламы — контекстная и таргетированная.
Контекстная реклама
Это объявления, которые пользователи видят в ответ на свои поисковые запросы. Они могут быть в виде текста, изображений или анимации. В 2024 году в России для настройки контекстной рекламы используется только Яндекс.Директ.
Контекстная реклама работает с тёплой аудиторией, и в этом её преимущество, например, перед SEO-оптимизацией.
У интернет-магазинов большая конкуренция. Перед тем, как клиент что-то закажет у вас, нужно, чтобы он узнал о вашей площадке и товаре. Контекстная реклама как раз решает эту проблему — при вводе в строку поиска похожего на ваш товар клиент увидит объявления от нужных магазинов.
Для запуска контекстной рекламы нужно очень хорошо знать свою целевую аудиторию, быть готовым менять настройки, отслеживать обновления поисковых систем и делать ремаркетинг, то есть перезапускать рекламные кампании.
Контекстная реклама — это платный трафик. Так компания может получить выгодные показы объявлений. Это удобно, если ритейлеру нужно продвинуть на рынке новый товар в конкурентной среде или рассказать о выгодной акции.
У интернет-магазинов большая конкуренция. Перед тем, как клиент что-то закажет у вас, нужно, чтобы он узнал о вашей площадке и товаре. Контекстная реклама как раз решает эту проблему — при вводе в строку поиска похожего на ваш товар клиент увидит объявления от нужных магазинов.
Для запуска контекстной рекламы нужно очень хорошо знать свою целевую аудиторию, быть готовым менять настройки, отслеживать обновления поисковых систем и делать ремаркетинг, то есть перезапускать рекламные кампании.
Контекстная реклама — это платный трафик. Так компания может получить выгодные показы объявлений. Это удобно, если ритейлеру нужно продвинуть на рынке новый товар в конкурентной среде или рассказать о выгодной акции.
«Многие думают, что результаты от контекстной рекламы появятся на следующий день после запуска. Но это бывает очень редко — только если у вас низкая конкуренция, короткий цикл сделки и нормальная частота запросов в интернете — от 1 000 в месяц на нужную геолокацию.
Чем дальше мы от этой комбинации — тем больше потребуется времени. Обычно ход действий такой:
- делаем прогноз бюджета на месяц и потенциальное число продаж с учётом воронки в нашем бизнесе;
- первый месяц мы откручиваем рекламу и смотрим, как пользователи реагируют на объявление и сайт. Делаем корректировки по полученному опыту и в рекламе, и на сайте;
- второй месяц откручиваем рекламу с учётом наших корректировок и сравниваем с прогнозом».
Анна Орехова, специалист по контекстной рекламе
Если вы работаете по всей России, не советуем настраивать рекламу сразу на все регионы — вы потратите много денег, но результат может быть минимальным. Перед запуском следует изучить данные отдела продаж и посмотреть, в каких городах наиболее высокий интерес к вашему продукту. Потом запустить контекстную рекламу в самой перспективной десятке регионов, и по усмотрению добавлять новые регионы.
Определить результаты от рекламы можно по формуле ROMI (Return on Marketing Investment):
Определить результаты от рекламы можно по формуле ROMI (Return on Marketing Investment):
Например, интернет-магазин продает авторские украшения. В качестве инструмента для продвижения он выбрал контекстную рекламу на один месяц.
За это время получилось продать 500 украшений. Цена одного товара — 1 400 ₽. Общий доход — 700 000 ₽.
На рекламу компания потратила 100 000 ₽.
Чтобы понять, эффективна ли была реклама, считаем по формуле ROMI:
(700 000 — 100 000) ÷ 100 000×100% = 600%
По результатам контекстная реклама отлично сработала — на 1 ₽ затрат магазин получил 6 ₽ прибыли.
В 2024 году Яндекс сильно развернулся в сторону ритейла и создал новые инструменты для рекламы. Например, развиваются товарные кампании, которые автоматически задействуют каталог сайта.
За это время получилось продать 500 украшений. Цена одного товара — 1 400 ₽. Общий доход — 700 000 ₽.
На рекламу компания потратила 100 000 ₽.
Чтобы понять, эффективна ли была реклама, считаем по формуле ROMI:
(700 000 — 100 000) ÷ 100 000×100% = 600%
По результатам контекстная реклама отлично сработала — на 1 ₽ затрат магазин получил 6 ₽ прибыли.
В 2024 году Яндекс сильно развернулся в сторону ритейла и создал новые инструменты для рекламы. Например, развиваются товарные кампании, которые автоматически задействуют каталог сайта.
Таргетированная реклама
Такую рекламу настраивают в соцсетях и показывают людям, которые попадают в нужный сегмент: по полу, возрасту, интересам.
В отличие от контекстной рекламы таргетированная формирует спрос.
В отличие от контекстной рекламы таргетированная формирует спрос.
Акции и скидки
66% покупателей составляют свою потребительскую корзину из товаров со скидками. Многие ждут распродаж и отслеживают акции. Бизнес может использовать это, чтобы повысить продажи в интернет-магазине.
Вот какие типы акций и скидок есть:
Вот какие типы акций и скидок есть:
Распродажи
Они могут быть сезонными, локальными, краткосрочными.
Сезонные. Обычно они приурочены к праздникам, например 23 февраля, 8 марта, Новый год. Такие распродажи помогают не только повысить продажи, но и быстро распродать остатки и освободить место на складе для новых товаров.
Чтобы привлечь покупателей в такую распродажу, интернет-магазину нужно заранее подготовиться — например, заранее подготовить рассылки и разослать их клиентам.
Сезонные. Обычно они приурочены к праздникам, например 23 февраля, 8 марта, Новый год. Такие распродажи помогают не только повысить продажи, но и быстро распродать остатки и освободить место на складе для новых товаров.
Чтобы привлечь покупателей в такую распродажу, интернет-магазину нужно заранее подготовиться — например, заранее подготовить рассылки и разослать их клиентам.
Сезонные распродажи можно проводить в конце сезона. Например, в конце февраля распродавать зимние коллекции, в конце августа — купальники.
Локальные. Можно добавлять распродажи к определенным поводам или устраивать собственные распродажи, например в честь день рождения магазина.
Краткосрочные или флэш-распродажи. Это акции, которые длятся несколько часов или дней, например «Счастливые часы» или «Ночная распродажа». Такие скидки создают ощущение срочности, стимулируют людей на импульсивные покупки.
Купоны и персональные промокоды
Можно разработать персональные акции, промокоды и купоны отдельным группам клиентов. Например, предлагать промокод со скидкой постоянным клиентам или тем, кто давно ничего не покупал.
Скидки
Самый распространенный вариант — предлагать покупателям скидку на первый заказ. Это привлечет потенциальных клиентов в ваш магазин и подтолкнет их к покупке. Можно делать скидки на определенные группы товаров — например, на те, которые не очень хорошо продаются по обычной стоимости.
Кросс-селл и ап-селл
Интернет-магазин может использовать популярные механики: кросс-селл и ап-селл.
Кросс-селл
Это техника продаж, когда покупателю предлагают дополнительные товары к основной покупке. Это помогает увеличивать сумму чека.
Например, покупатель заказывает в зоомагазине корм для шиншилл. Когда он кладет товар в корзину, под ней появляются предложения товаров, которые теоретически могут ему пригодиться — сено, сушеная морковь или меловой камень.
Например, покупатель заказывает в зоомагазине корм для шиншилл. Когда он кладет товар в корзину, под ней появляются предложения товаров, которые теоретически могут ему пригодиться — сено, сушеная морковь или меловой камень.
Чтобы повысить чек, можно также предложить покупателю готовый набор, например, полный сет расходников для шиншиллы — корм, сено, песок для купания. Важно, чтобы все эти товары он мог купить не только набором, но и отдельно.
Ап-селл
Это техника продаж, когда магазин предлагает покупателю более дорогую версию товара, чем он изначально выбрал. Например, клиент хотел купить смартфон с оперативной памятью 12 ГБ, а в интернет-магазине ему предлагают смартфон с памятью 24 ГБ, но за большую цену. Чтобы клиент согласился на замену товара, его цена должна быть близка к первоначально выбранной. Предлагаемый товар должен быть полезным и отвечать потребностям покупателя — иначе есть риск, что клиент откажется от покупки.
К этой же технике относится акция 1+1. Если клиент покупает два товара, он получает бонус или скидку. Часто таким приемом пользуются онлайн-сервисы — если брать подписку на три месяца, она будет выгоднее.
К этой же технике относится акция 1+1. Если клиент покупает два товара, он получает бонус или скидку. Часто таким приемом пользуются онлайн-сервисы — если брать подписку на три месяца, она будет выгоднее.
Главное — не делать фейковые скидки, когда цена сначала искусственно повышается, а потом снижается до прежней стоимости. Покупатели, знакомые с ассортиментом, ощутят подвох, и лояльность к вашему бренду может упасть.
Программа лояльности
По данным исследования Rosetta Consulting, лояльные клиенты на 90% чаще покупают продукты компании и тратят на 300% больше, чем другие покупатели. Один из способов удержать клиентов и мотивировать их на повторные покупки — программа лояльности.
Программа лояльности в интернет-магазине — мощный инструмент для удержания клиентов и стимулирования повторных покупок. Вот основные компоненты такого решения.
Есть несколько типов программ лояльности. Бизнес может использовать самые распространенные.
Есть несколько типов программ лояльности. Бизнес может использовать самые распространенные.
Бонусная или балльная
За каждую покупку или целевое действие магазин начисляет клиенту бонусы в виде процента от покупки. Чаще всего один балл равен одному рублю. Бонусные рубли можно тратить на следующие покупки — например, оплатить ими часть суммы.
Дисконтная
Эта система лояльности дает фиксированную или накопительную скидку на все покупки. Обычно фиксированная скидка по небольшая — от 3 до 10%. Накопительная скидка растет по мере покупок — чем больше покупатель потратил, тем больше скидка.
Накопительная
В таком варианте программы лояльности скидка зависит от количества покупок. Чем больше сумма заказов, тем большую скидку предоставляет магазин постоянному покупателю.
Программа лояльности — это не только способ увеличить продажи, но и возможность построить прочные отношения с вашими клиентами. Поэтому она должна быть максимально простой и понятной: легкое вступление, прозрачные условия и правила начисления и списания баллов.
Программа лояльности — это не только способ увеличить продажи, но и возможность построить прочные отношения с вашими клиентами. Поэтому она должна быть максимально простой и понятной: легкое вступление, прозрачные условия и правила начисления и списания баллов.
Кэшбэк
Магазин возвращает клиенту часть стоимости покупки на карту. Процент кэшбэка может варьироваться. По такой системе чаще всего работают банки. Но интернет-магазины тоже могут внедрить у себя такой тип программы лояльности.
