Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Как сделать автоматический обзвон, который не раздражает клиентов

Рассказываем, зачем компании автообзвон и как грамотно его запустить
29.10.2021
Как сделать автоматический обзвон, который не раздражает клиентов><meta itemprop=
Автоматический обзвон — это звонки телефонного робота на номера пользователей. Он связывается с клиентами и говорит подготовленный текст. Если необходимо, переводит звонок на оператора. Автообзвон делают, чтобы напомнить клиентам о вебинаре, мероприятии, сообщить о распродаже, прибытии заказа в пункт выдачи и так далее.

В статье разбираем, кому подойдёт автообзвон и как его правильно сделать.

Автообзвон решает разные задачи и подойдёт почти любому бизнесу

Автообзвоны могут напомнить о записи на мероприятие, прибытии товара в пункт выдачи или об акции. Есть «продвинутые» автообзвоны, где роботы задают вопросы и отрабатывают возражения. Их часто используют, например, в банках. Иногда робот сам решает вопросы клиента и даже не приходится переводить звонок на живого человека.

Автообзвон может использовать почти любой бизнес. Например, курьерские службы и интернет-магазины звонят, чтобы подтвердить заказ, напомнить забрать посылку, рассказать об акциях, сезонных распродажах или новом поступлении. Некоторые компании звонят покупателям, чтобы провести опрос. Например, Сбербанк просит оценить уровень сервиса после визита в банк.
Обучающие платформы и онлайн-школы напоминают клиентам о занятиях, вебинарах и курсах. Иногда звонят и после мероприятий, чтобы провести опрос или узнать о впечатлениях от вебинара. Skyeng звонит пользователям, которые оставили на сайте заявку на изучение английского языка. А ещё через автообзвон сообщают студентам об отпуске преподавателя.

Салоны красоты и медицинские центры используют обзвон, чтобы подтвердить запись на приём или сообщить об акциях, новых услугах или открытии новых салонов.

Автообзвон помогает упростить рутинные операции и повысить эффективность менеджеров. Например, интернет-магазину Print Bar автоматизация звонков помогла повысить продажи. Раньше менеджеры тратили много времени, чтобы дозвониться до покупателей, а сейчас всё происходит автоматически.
«В какой-то момент стало понятно, что менеджеры тратят половину рабочего дня на молчание в трубку. Дело было не в людях или бизнес-процессах, а в том, что средний шанс дозвона до клиента — 30%, и даже в случае успешного дозвона менеджер может полминуты просто слушать гудки в трубке.

Это не проблема, когда у вас 100 звонков в сутки, и со всем справляется 3 человека. Но когда их больше 1 000 — ты физически видишь, как уходят в пустоту деньги на обслуживание колл-центра"
Иван Виноградов
Иван Виноградов
операционный директор Print Bar
Print Bar запустил три сценария автоматических исходящих звонков:

1. Прозвон новых заказов
2. Прозвон заказов, которые отправили наложенным платежом Почтой России и дошли до пункта выдачи
3. Прозвон заказов, которые дошли до пункта самовывоза СДЭК.

Робот звонит сразу нескольким клиентам. Покупателя, который отвечает первым, автоматически соединяют с менеджером. А если трубку поднимут сразу несколько клиентов, вызовы распределяются на остальных менеджеров.

Если свободных операторов нет, система запускает заранее записанный скрипт и ставит этот звонок в очередь. Затем менеджер, который освободится первым, консультирует клиента. Если раньше в пиковые периоды приходилось нанимать дополнительных операторов, то сейчас колл-центр справляется с почти любым количеством звонков. А аналитика по звонкам помогла компании снизить нагрузку на менеджеров и внести корректировки в схему обзвона.
Полезное
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
Время чтения 9 минут
Плюсы и минусы автоматического обзвона
Автообзвон помогает быстро связаться с клиентами, не привлекая менеджеров, и сообщить им важную информацию — о ближайшем мероприятии, заказе, проведении акций и так далее. Но есть и другие плюсы:

  • больше звонков за короткое время. Менеджер в офисе за день может совершить определённое количество звонков. Сервис автоматических обзвонов за день может обзвонить тысячи людей
  • готовая статистика. Вы сможете оценить эффективность автообзвона — сколько людей ответили на звонок, до какого момента прослушали
  • низкая стоимость по сравнению с содержанием собственного call-центра. Автообзвон обходится дешевле, потому что не нужно нанимать дополнительных людей, обучать их и контролировать работу

Но у автоматического обзвона есть и минусы. Например, клиенты могут негативно отреагировать. Звонок заставляет людей отвлечься и переключить своё внимание. Вы не знаете, где находится клиент в этот момент: удобно ли ему взять трубку. Но негативную реакцию можно сократить, если провести сегментацию клиентов и обзванивать только заинтересованных.
Чек-лист «Как сделать автообзвон, чтобы клиент дослушал, а не бросил трубку на половине»
1. Проявляйте заботу и давайте пользу. Например, люди могут забыть, что записались на мероприятие — обучающий курс, вебинар, урок. Короткий звонок напомнит об этом и клиенты будут вам благодарны.

Если звоните клиенту, чтобы рассказать об акции, сделайте это с пользой для него. Объясните, чем эта акция будет ему выгодна или почему стоит ей воспользоваться. Если рассказываете об акции постоянному клиенту, напомните, что он у вас уже покупал, и вы будете рады ему снова вернётся.

Голосовое сообщение лучше сделать как можно короче. А всю важную информацию скажите в начале, а не в конце.

2. Расскажите, почему вы звоните. Сразу снимите напряжение клиента и постройте разговор по схеме: кто звонит, зачем звонит, по какой причине.

Не начинайте разговор с реверансов. Поздоровайтесь. Если знаете, как зовут клиента, обратитесь по имени и переходите сразу к делу. Говорите простым языком. Если это опрос, закончите разговор вопросом и дайте клиенту возможность выбрать оценку.
3. Делайте звонки адресными, а не массовыми. С этим поможет сегментация клиентской базы. Например, магазин товаров для ремонта запускает акцию на обои. Для автоматического обзвона отбирает покупателей, которые покупали у них обои 5−6 лет назад. Возможно, среди них есть те, которые хотят обновить свой интерьер. Поэтому они могут прийти за повторной покупкой.

4. Дайте клиентам возможность отказаться от автообзвона. В сценарий звонка включите набор цифр предложением отказаться. Например: «Если вы не хотите получать звонки от нашей компании, нажмите 1». А можно попросить сказать это голосом.

Исключите из списка клиентов, которые отказались от автообзвона, и не звоните им. Иначе есть шанс попасть в чёрный список или получить штраф от Роскомнадзора, если клиент пожалуется на вас.

5. Не звоните без повода. Запускайте автоматический обзвон, когда есть, что сказать: открылся новый магазин, проходит интересная акция, поступил товар, которого ждал покупатель.
Как сделать автоматический обзвон и не получить штраф
МегаФон сделал рекламный звонок и получил штраф на 100 тысяч рублей. Такое случается, если нарушить закон о рекламе. Чтобы делать автообзвон законно, соблюдайте несколько правил.
1. Получите согласие клиента. Его можно взять в любом виде. Например, при регистрации на сайте компании, заполнении анкеты или в телефонном разговоре.

Главное — чётко прописать, что клиент согласен получать сообщения справочно-информационного характера. Чебоксарский театр Станиславский. сом делает это при записи на курс актёрского мастерства.
Театр Станивславкий.сом><meta itemprop=
2. Получите разрешение на обработку персональных данных клиента. При звонке компания использует персональные данные клиентов. Чтобы делать это законно, получите разрешение. Например, Blue Sleep делает это при оформлении заказа. У них даже есть сноска на федеральный закон.
Blue Sleep><meta itemprop=
3. Дайте клиентам возможность отказаться от автообзвона. Не звоните клиенту, который сообщил, что не хочет получать информацию от вашей компании.

Используйте автообзвон, чтобы помогать клиентам. Тогда звонки не вызовут раздражения, а пользователи будут дослушивать ваше предложение до конца и покупать ваши товары.

Закрепим

1. Автоматический обзвон — это звонки на номера пользователей. Робот обзванивает их, и когда они берут трубку, произносит заранее записанный текст. Если требуется — соединяет с оператором.

2. Автообзвоны подходят любому бизнесу. Можно напомнить клиентам, чтобы сообщить о поступлении товара в пункт выдачи, информировать о подтверждении заказа. Или рассказать об акциях и сезонных распродажах.

3. Автообзвон помогает упростить рутинные операции и повысить эффективность менеджеров. Например, интернет-магазину Print Bar автоматизация звонков помогла повысить продажи. Менеджеры компании тратили много времени, чтобы дозвониться до покупателей. Но когда эту задачу стал выполнять робот, call-центр справлялся со звонками даже в «пиковые часы».

4. Чтобы автообзвон не раздражал пользователей, соблюдайте несколько правил:

  • поздоровайтесь, расскажите, почему вы звоните
  • проявляйте заботу и давайте клиенту пользу
  • не начинайте разговор с долгих вступлений, а переходите сразу к делу
  • в голосовом сообщении говорите простым и понятным языком
  • не звоните всем подряд, а проведите сегментацию базы

5. Чтобы сделать автообзвон и не получить штраф, возьмите согласие клиента, разрешение на обработку персональных данных и дайте возможность отказаться от обзвона.
Марина Михайлова
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период