NPS: как узнать, насколько клиенты любят вашу компанию

Рассказываем, как измерить лояльность клиентов с помощью NPS
09.09.2021
NPS: как узнать, насколько клиенты любят вашу компанию
NPS или Net Promoter Score — это метрика, которая показывает, как покупатели относятся к компании, готовы ли они рекомендовать её товары или услуги. NPS помогает компании узнать количество лояльных клиентов, увидеть замечания недовольных покупателей и исправить их.

Читайте в статье, как запустить опрос, расшифровать его и увеличить NPS, а вместе с ним и лояльность.


Чтобы узнать уровень лояльности клиентов, задайте всего один вопрос

Традиционные опросы не подходят по двум причинам. Во-первых, они слишком длинные, и пользователи ленятся проходить их до конца. Во-вторых, получается слишком много показателей, которые сложно анализировать.

Это утверждал в своём исследовании сотрудник американской компании Bain&Company Фред Райхельд. Он предложил задавать клиентам всего один вопрос, на который можно дать чёткий ответ.

Вопрос звучит так:
«Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?»
Компании задают его по-разному. Но главное условие — ответ на вопрос даётся по десятибалльной шкале, где 0 — точно не буду рекомендовать, а 10 — обязательно буду рекомендовать.

Результаты такого опроса легко собрать и проанализировать, а пользователи с большей вероятностью пройдут его.
Опрос легко запустить и расшифровать
Подготовиться и провести опрос NPS просто и не требует больших затрат. Достаточно сформулировать вопрос, составить опросник и отправить его покупателям. Давайте разберём каждый шаг подробно.

1. Подготовьте вопрос

Подойдут вопросы, на которые можно дать ответ по десятибалльной шкале. Например: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?».

Можно немного изменить вопрос. Вот как Lamoda опрашивает клиентов после покупки.
Опрос от Lamoda
А вот так проводит опрос NPS BlaBlaCar.
Опрос от BlaBlaCar
Вопрос «Вы будете рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?» не подойдёт, так как ответ на него будет «да» или «нет». Это не вяжется с разбалловкой по шкале.

Но не всегда по одному показателю можно понять, чем именно доволен или недоволен покупатель. Поэтому некоторые компании заходят чуть дальше и выясняют, чем обусловлена оценка. Например, задают открытый вопрос «Почему вы поставили именно такую оценку?». Или формулируют вопрос на основе поставленной оценки. Можно спросить так:

  • «Что вас разочаровало?» — если индекс низкий или ниже среднего
  • «Что следует улучшить?» — если индекс средний
  • «Что особенно понравилось?» — если индекс высокий

Такой подход показывает, что компании не всё равно, что думают клиенты. Например, магазин Hoff просит клиента ответить на вопрос, почему он поставил такую оценку.
Опрос Hoff

2. Соберите опрос NPS

Есть бесплатные сервисы, в которых можно собрать опрос NPS за 5 минут. Например, Яндекс.Формы или Google Формы. В них можно создать различные формы опроса из готовых шаблонов.

Вот пример стандартного опроса, который можно сделать в Яндекс.Формах.
Опрос от Яндекс.Формы
Если хотите брендированный опрос NPS с логотипом компании, подойдут Testograf или Survio.

3. Запустите опрос NPS и ждите результатов

Самый удобный способ — отправить опрос NPS по email. Например, сервис по аренде автомобилей Делимобиль именно так рассылает опрос клиентам.
Опрос Делимобиль
Собрать шаблон письма можно в визуальном конструкторе от RetailCRM. Специальных знаний для конструктора не нужно, письмо собирается простым перетаскиванием блоков и заполнением их контентом.

Можно отправлять опрос в чат WhatsApp. Официальная интеграция WA Business позволяет писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам. А если покупатель отвечает, то открывается окно в 24 часа — тогда можно писать, что угодно. Например, если клиент недоволен качеством сервиса, можно сразу спросить, что его расстроило и постараться решить проблему в диалоге.
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут
Некоторые компании используют pop-up окна на сайтах, пуши в мобильных приложениях или обзвон клиентов по телефону. Например, Yves Rocher показывает покупателям опрос всплывающим окном.
Опрос Yves Rocher
Собирать оценки NPS можно и в офлайне. Например, на кассе магазина, как это делает Reebok. Магазин использует для NPS планшеты. Пока продавец оформляет чек и упаковывает товар, на дисплее высвечивается предложение пройти опрос NPS. То же самое делает и СберБанк: у каждого сотрудника на столе есть кнопка, с помощью которой клиенты могут оценить уровень сервиса.

4. Соберите ответы и расшифруйте шкалу опроса NPS

Все опрошенные пользователи делятся на три группы:

  • Сторонники или промоутеры: 9−10 баллов. Это ваши самые лояльные покупатели. Сторонники ставят вам высокие оценки и рекомендуют вас друзьям и знакомым.
  • Нейтральные покупатели: 7−8 баллов. Они не оставляют негативных отзывов о вас, но и не горячие поклонники.
  • Критики или детракторы: 0−6 баллов. Критики недовольны вашим сервисом, оставляют негативные отзывы и точно не будут рекомендовать вас кому-либо.

Вот так выглядит разбалловка по шкале от 0 до 10.
Разбалловка по шкале от 0 до 10 для NPS-опроса

5. Периодически обновляйте данные и повторяйте опрос

Это поможет понять, как меняется показатель NPS. Временной интервал для каждого бизнеса будет свой. Например, салон красоты может проводить опрос после каждого визита клиента, а мобильное приложение интернет-магазина — раз в три месяца.
По результатам индекса NPS компания сможет понять, насколько клиенты готовы её рекомендовать
NPS вычисляется следующим образом: из процента промоутеров вычитаем процент критиков.

Формула выглядит так:

NPS = Количество лояльных покупателей (%) — Количество недовольных покупателей (%)

Например, вы опросили 1 000 (100%) клиентов. Из них 700 (70%) — промоутеры, а 100 (10%) — критики.
NPS = 70% - 10% = 60%
Значит, индекс потребительской лояльности будет 60.

Показатель может быть между -100 и 100. Компанию с индексом -100 точно не будут рекомендовать. А с показателем 100 любят и готовы советовать друзьям.

Если ваш индекс NPS:

  • больше 50 — хорошо, но не расслабляйтесь и продолжайте работать над увеличением показателя NPS
  • от 30 до 50 — неплохо, но стоит поднажать
  • меньше 30 — плохо, низкий показатель
  • меньше 0 — пора срочно принимать меры

На оценку NPS может повлиять, что угодно: нахамил курьер, задержали доставку товара, не перезвонил менеджер и так далее.
Поэтому обратная связь от покупателей после опроса — это возможность для компании выявить слабые места, исправить ошибки и повысить лояльность клиентов.

Например, производитель детской мебели Бельмарко обзванивает клиентов и измеряет NPS после получения заказа. Ответы выгружают в Excel и считают средний индекс. Видно, чем недовольны клиенты.
«Если, например, покупатель ставит оценку 7 — мы сразу обращаем внимание. Какая-то информация уходит на производство, какая-то на логистику. Если совсем треш, то мы, конечно, решаем проблемы клиента, чтобы он остался доволен», — рассказывает Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.
А зоомаркет MasterZoo измеряет индекс лояльности каждую неделю. По понедельникам отправляют развёрнутый опрос NPS по email. Затем выгружают результаты и считают средний показатель.
«При низкой оценке контакт-центр связывается с клиентом и уточняет причину. Если наша вина, мы приносим извинения и отправляем покупателю сорри-бонус — промокод или скидку на следующий заказ. Если есть замечания по сервису, например, с доставкой что-то пошло не так, сразу выясняем этот момент и исправляем.

В целом уровень NPS у нас либо держится на одном уровне, либо растёт»
Алёна Касьяненко
Алёна Касьяненко
Руководитель контакт-центра интернет-зоомаркета MasterZoo
Опрос МастерЗу
Некоторые компании используют опросы, чтобы узнать, какой сервис хотели бы видеть покупатели. Ещё можно совмещать проведение опроса с выпуском нового продукта. Это не NPS. Но такие опросы тоже повышают лояльность и показывают, что компании важно мнение клиентов.

Чтобы стимулировать пользователей пройти такой опрос, можно подарить промокод или бонусы на следующую покупку. Например, так делает производитель женской одежды Mollis.
Опрос Mollis
Решите вопрос с обратной связью и увеличьте NPS
Чтобы индекс лояльности клиентов рос, а критики превращались в промоутеров, найдите подход к каждой группе потребителей.

Налаживайте отношения с критиками

Недовольный клиент разнесёт о вас негативную информацию в два раза быстрее. Поэтому критики — это особый сегмент, с которым необходимо установить личный контакт. Например, отправить личное письмо на почту или позвонить.
70% критиков
готовы продолжать работу с вами, если вы примете их жалобы и поработаете над ними
Когда выяснили причину разочарования клиента, работайте по ситуации:

  • слишком дорого — продлите бесплатную пробную версию продукта, предложите специальные условия. Например, у компании Blue Sleep есть подписка на матрас. Клиенту дают 100 дней на тест-драйв матраса. Когда 100 дней пройдут, можно оставить матрас себе, либо сдать обратно в магазин
  • нет понимания, как пользоваться продуктом — подключите службу поддержки, бесплатно проконсультируйте. Подумайте над грамотным вовлечением клиентов с помощью email-рассылок. Можно также снимать видео, записывать бесплатные вебинары, завести блог и раздел FAQ
  • не хватает какой-то функции/опции — пересмотрите свой продукт. Возможно, вам и правда пора что-то поменять

Прорабатывайте комментарии критиков: прислушивайтесь к их мнению и старайтесь решить проблему. Тогда они с большей вероятностью могут превратиться в сторонников или нейтральных покупателей.

Найдите подход к нейтралам

Они не определились, поэтому могут купить у вас, а могут — у конкурентов. Нейтралы чаще всего не реагируют на приглашение к диалогу. Поэтому с ними лучше работать через специальные предложения:

  • предложите скидку на продукцию
  • расскажите об обновлениях
  • привлеките к повторным продажам, настроив цепочку писем

Поблагодарите сторонников бренда

Это лояльные и настолько довольные клиенты, что они обязательно вернутся к вам и купят ещё. И с большей вероятностью приведут к вам друзей и знакомых. Сторонники повышают NPS, поэтому не забывайте про них и благодарите за обратную связь. Вот как можно это сделать:

  • отправьте email с благодарностью. Покажите, что вы заметили их оценку и вам не всё равно
  • сделайте комплимент. Подарите фирменный сувенир или небольшой подарок
Письмо Ostin
  • предложите протестировать ваш продукт. Промоутеры с радостью на это согласятся. А вы получите от них ценную обратную связь
Сторонники также могут что-то докупить к заказу, если им предложить выгодную скидку. Например, так сделал магазин одежды СВЯТАЯ. После согласования заказа покупатель получает письмо со скидкой и возможной бесплатной доставкой. На следующий месяц после запуска этого письма, показатель upsell вырос на 20%, а триггерные рассылки увеличили количество повторных продаж в 6 раз.

Довольные покупатели охотно рассказывают своим друзьям о вашей компании. Поэтому стремитесь к увеличению процента сторонников и работайте над повышением NPS. С ростом лояльности растут продажи за счёт допродаж, повторных продаж или новых клиентов.
КЕЙСЫ
Узнали, как владельцы ⅓ дискового рынка России используют RetailCRM для работы с маркетплейсами, улучшения клиентского сервиса и как повысили NPS в 1,5 раза
Время чтения 22 минуты

Закрепим

1. Net Promoter Score или NPS — это индекс потребительской лояльности. Он показывает, как клиенты относятся к компании и насколько они готовы рекомендовать её друзьям или знакомым.

2. Опрос NPS удобен, потому что для его запуска не нужно проводить большую работу. Задайте клиенту всего один вопрос. Например, «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?».

3. По результатам все клиенты делятся на три группы: сторонники — 9−10 баллов, нейтралы — 7−8 баллов, критики — 0−6 баллов.

4. Стремитесь к NPS выше 60 и постоянно работайте над увеличением индекса лояльности. Для этого прорабатывайте негативные отзывы критиков и старайтесь решить их проблему.

5. Не забывайте про сторонников бренда. Эти клиенты приносят вам прибыль и работают, как сарафанное радио: рассказывают о вас друзьям и знакомым. А вы получаете повторные продажи.
Яна Сонина
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период