Кейс LeBook: как дизайн-студия подарочных книг структурировала бизнес и остановила хаос с заказами с помощью RetailCRM

Всё началось больше 14 лет назад с любви к фотографии и поцарапанной плёнки на свадьбе. Чтобы восстановить фото, мне пришлось научиться ретуши. А вот к идее бизнеса пришла через курсы для предпринимателей. На обучении нужно было выбрать направление и я остановилась на фотокнигах. Сделала первый образец — семейный альбом — собрала сайт, запустила рекламу и больше направление не меняла.

«В первый же год я получила крупный заказ от Шахматной федерации — тираж книг „Шахматы в музеях мира“. На тот момент я была сама и дизайнер и управляющий. Работать приходилось даже ночью, так как сроки были очень маленькие. Зато один экземпляр книги был вручен Путину В. В.»

В основном нас находят в поиске. Раньше запускали рекламу в Яндекс. Директ, но в феврале мы всё отключили. Сейчас клиенты приходят с нашего сайта, кто-то приходит по рекомендации.

Если говорить про продажи, то заказывают в основном клиенты из Москвы, крупных городов России, доставляем в страны СНГ. Сезонности как таковой нет, но январь мы, как и все, отдыхаем. Средний чек в бутике — 50 000 рублей.

«У менеджера уходило много времени на поиск информации по заказу. Переписка была в телефоне, расчёт в блокноте. Найти информацию вовремя было не реально. Клиенты писали и замолкали.

Мы не знали клиентов в лицо и не могли дать индивидуального подхода. Например, звонят через год и говорят: «Помните, мы у вас в прошлом году делали вот такую книгу?». А мы не помнили. Всё было по блокнотам и табличкам в Excel. Найти что-то было невозможно.

С RetailCRM таких промахов нет. Она хранит всю клиентскую историю. Заходишь в карточку покупателя, и все данные у тебя под рукой»

Сначала мы тестировали amoCRM и Битрикс, но мы не смогли разобраться, как построить путь заказа и ничего не потерять. Про RetailCRM я узнала из бизнес-чатов, где предприниматели делились своим опытом, как строят бизнес. Когда стали внедрять поняли, что для наших услуг CRM подходит идеально.

Например, сразу в новом заказе можно просчитать различные варианты стоимости готовых книг, добавить дополнительные услуги и сказать сразу цену клиенту. И при этом мы видим и себестоимость, и конечную стоимость.

«Книга состоит из ряда параметров, влияющих на стоимость: формат, бумага, объём, обложка, дизайн. Все позиции забиты в RetailCRM.

Менеджер сначала добавляет в заказ, например, книжный блок на 10 разворотов. Потом к нему обложку. Потом дополнительные развороты, сколько нужно клиенту. Отдельно тип дизайна и услуги тиснения, иллюстраций. Все разбито на составляющие.

Это позволяет подстраиваться под задачи клиента. При этом менеджер может сам посчитать быстро заказ и отправить смету клиенту»

Заказ проходит по воронке статусов «Новый заказ» — «Предоплата» — «Разработка дизайна» — «Печать» — «Заказ готов» — «Доставка».

Есть клиенты, которые собирают свои варианты книг в нашем конструкторе на сайте. Такие заказы сразу отправляем в печать. А есть, кто приходит с фото и говорит: «Я что-то хочу». Тогда мы вместе начинаем разбирать заказ по крупинкам и заносим всё в карточку заказа. Дополнительно в пользовательских полях фиксируем откуда пришёл клиент. Получается заказ со множеством деталей.

Если клиенту важно обсудить дизайн лично и посмотреть образцы книг, приглашаем к нам в офис. Такие встречи фиксируем в RetailCRM как задачи.

Всё общение с клиентами у нас в WhatsApp. Через него мы не только обсуждаем дизайн, но и оформляем заказы, скидываем ссылку на оплату, трек доставки или телефон курьера.

Готовый заказ отправляем со службой доставки. Перед отправкой менеджер звонит клиенту, согласовывает адрес и время доставки, кто получатель. Информация подтягивается в его карточку и всегда можно вернуться к диалогу и посмотреть, о чём говорили.

Это всё помогает построить заботливый клиентский сервис. Без него сложно сейчас работать и предлагать качественный продукт.

Главная ценность RetailCRM в том, что она хранит все заказы и клиентские данные. Всё в одном месте, а сервисы — в едином окне. Система помогла уйти от хаоса. Мы знаем не только когда клиент звонил, что говорил, что заказал, сколько оплатил, но и что делал менеджер. Перестали теряться в клиентских данных, стали обрабатывать больше заказов.

«Условно, в голове менеджер может удержать 3−4 заказа. Да и то забывается, какая бумага была выбрана. Это важно. А в RetailCRM можно делать по 30 продуктивных звонков в день, и о каждом будет информация в системе»

Удобно и то, что все клиенты сохраняются, а у нас их несколько тысяч. И по ним можно сделать рассылку. В планах настроить массовые рассылки в RetailCRM, чтобы клиенты узнавали о наших новинках. Ещё хотим настроить вашу программу лояльности. В общем — держать руку на пульсе с постоянными клиентами и возвращать тех, кто так и не сделал заказ.