Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Кейс CAVE: как в 2 раза увеличить процент повторных продаж

Настроили статусы и триггеры, запустили программу лояльности и перенесли email-рассылки в RetailCRM
30.05.2022                                                                                       Время чтения 15 минут
Кейс CAVE: как в 2 раза увеличить процент повторных продаж><meta itemprop=
В 2015 году Cave уже давал нам интервью. Тогда это был бренд Futujama, который только начинал свой бизнес. Компания внедрила RetailCRM и увеличила скорость обработки заказа в 3 раза.

Прошло 8 лет, многое изменилось. Мы снова встретились с основателем бренда, Максимом Димитровым, и поговорили, как статусы и триггеры помогают автоматизировать продажи и как использовать email-рассылки, чтобы разбудить клиентов.

Мы делаем одежду, чтобы наши клиенты могли наслаждаться комфортом и не думать постоянно, как и что сочетать

Свою историю мы начали в 2012 году с бренда Futujama. Импортировали кигуруми из Китая, но потом решили отшивать их сами и перенесли производство в Россию. Тогда-то и задумались о втором бренде. Так появился Cave.
Команда Cave><meta itemprop=

Перед тем, как запустить новую линейку, команда Cave тестирует все модели на себе
Сейчас Cave — это полноценная линейка повседневной одежды: комбинезоны, толстовки, брюки, платья, футболки. Наше — это дизайн, разработка лекала, закупка всех комплектующих, тканей. Всё это мы закупаем, везём на фабрики, ставим задание, принимаем. Контролируется каждый этап. Весь процесс от эскиза до свитшота или комбинезона полностью на нас. А вот производство отдали на аутсорс.
Клиенты Cave><meta itemprop=
Кроме интернет-магазина у нас есть ещё и офлайн-точка. Несмотря на популярность онлайна, клиенты всё равно предпочитают покупать в розничном магазине. Они хотят примерить вещь, посмотреть, как она сидит. Некоторые могут по несколько часов мерить разные комбинезоны.

3−4 года назад офлайн составлял 5−7% от наших продаж. Сейчас эта цифра выросла до 10−15%.
Процент продаж в онлайн и оффлайн><meta itemprop=
Если говорить про географию продаж, то это в основном Москва. Есть клиенты из Белоруссии и Казахстана. Но они больше покупают через маркетплейсы, а не через сайт.
География продаж бренда Cave><meta itemprop=
Сезонов продаж у нас несколько. Первый весной — в апреле-мае. Потом идёт август-сентябрь. И, конечно, ноябрь-декабрь. Независимо от времени года заказы обрабатываются быстро и без ошибок.

Прозрачный контроль бизнес-процессов без рутины: используем более 50 триггеров и статусов

Изначально RetailCRM внедряли, чтобы обрабатывать заказы без ошибок, снизить количество «ручной» работы и повысить скорость обработки заказов, особенно в сезон. С этой задачей Cave помог справиться наш сертифицированный партнёр Business-i24. Сейчас ребята совместно усиливают контроль над бизнес-процессами и объединяют программу лояльности в интернет-магазине и рознице.
Для удобства менеджеров мы настроили разные группы статусов и разграничили права доступа. Например, с группами статусов «Новый» и «Согласование» работают менеджеры, а с группой «Комплектация» — сотрудники склада. Ниже схема, как выглядит путь заказа в магазине Cave. Такой бизнес-процесс подходит большинству интернет-магазинов и ритейлеров со схожей сферой деятельности.
Путь заказа в магазине Cave><meta itemprop=
Сейчас мы дорабатываем интеграцию 1С и RetailCRM. В фокусе группа статусов «Возвраты». Хотим сделать, чтобы менеджеры видели все возвраты и могли моментально обработать заказ. А дальше заменить товар или отправить деньги обратно клиенту.
IT-контур Cave><meta itemprop=
Ещё в планах доработать бронь товаров. Чтобы клиент при заказе на сайте мог зарезервировать товар в магазине. А дальше заказ из конкретного магазина будет падать в RetailCRM. Клиенту останется только прийти в магазин и забрать товар.

Программа лояльности помогла увеличить повторные продажи в 2 раза

Сейчас она работает только в интернет-магазине Cave. Номер телефона клиента привязан к уникальному ID в RetailCRM. По нему идёт накопление истории и скидок.
«Программа лояльности для нас — это дружить с клиентами, выстраивать отношения с ними. Даже если первый заказ в ноль или в минус. Мы смотрим на перспективу. Вот такая простая стратегия» — Максим Димитров, основатель бренда Cave
Запустить программу лояльности нас подтолкнули сами клиенты. Сейчас почти 50% заказов оформляют покупатели, которые уже есть в нашей базе в RetailCRM. Помню, года два назад это цифра была 25−30%.

Повысить повторные продажи в два раза помогли фундаментальные вещи:

  • работаем с клиентской базой. Например, если клиент не заказывал более трёх месяцев, присылаем письмо с промокодом
  • делаем качественный продукт
  • расширяем ассортимент

Сейчас хотим, чтобы клиент в личном кабинете на сайте видел сообщение: «Привет, у вас выкуп на 20 тысяч. Накопительная скидка столько-то процентов, до следующего уровня осталось столько-то». То есть, чтобы карточка программы лояльности из RetailCRM выгружалась на сайт.

В планах объединять программу лояльности с розничными магазинами. Скидка клиента будет копиться независимо от того, где он заказал: онлайн или оффлайн.
«Менеджеру на кассе не нужно будет задумываться о том, есть ли у клиента программа лояльности, сколько накопилось бонусов и как их списать. По телефонному номеру покупателя 1С сама подгрузит все данные из RetailCRM. А если программа лояльности у клиента не активирована, 1С поможет её запустить не переходя в RetailСRM.
Получится бесшовная программа лояльности, которая будет работать в любом магазине Cave»
Андрей Зотов
Андрей Зотов
Руководитель направления CRM
business-i24.ru

Перенесли рассылки в RetailCRM: статистика, данные по клиентам и рассылкам хранятся в одной системе

Держать клиентов в курсе заказа помогают транзакционные рассылки. После каждой смены статуса клиенту уходит оповещение. Например, отправили заказ — сообщили. Пришёл товар в ПВЗ — клиент уже знает, что его нужно забрать. Если через несколько дней за ним никто не пришёл, а срок хранения приходит к концу, менеджер звонит и уточняет у клиента: нужен заказ или нет. Работать с курьерскими службами в этом плане проще — доставка там до двери.
«Email-рассылки о новинках отправляем из RetailCRM нашим клиентам раз или два в неделю. Ещё активно пользуемся маркетинговыми правилами. Например, обязательно поздравляем с днём рождения.

Письма настроены в зависимости от того, что покупал клиент. Через какое-то время после заказа ему приходят индивидуальные подборки, скидки, акции, новинки»
Ольга Крылова
Ольга Крылова
Руководитель интернет-магазина Cave
С «уснувшими» клиентами тоже работаем через email-рассылки. Например, по тем, кто не заказывал полгода, запускаем цепочки-реактивации «Привет, давно не виделись. Как дела?». Если клиент не открыл письмо, срабатывает триггер и улетает сообщение — «Привет, мы вам надоели?». Когда не открылось и это письмо, уходит третье: «Ну ладно, тогда прощаемся, вот вам промокод». Пытаемся реанимировать до последнего
«С теми клиентами, которые долго не оформляют заказ, мы работаем с помощью маркетинговых правил. Как только проходит время с последней покупки, ему на почту уходит письмо с промокодом.

Работаем и с теми, кто не читает письма от нас. Например, в MailChimp у нас было настроено правило, которое срабатывало, если клиент не открыл последние 10 писем. Сейчас переносим эту механику в RetailCRM»
Ольга Крылова
Ольга Крылова
Руководитель интернет-магазина Cave
До санкций всё отправляли через сервис MailChimp. После ухода сервиса из России альтернативу не искали. Триггерные письма были настроены в RetailCRM, поэтому перенесли сюда и маркетинговые рассылки. Теперь статистика, данные по клиентам и рассылкам хранятся в одной системе. Это удобно.

Также после заказа мы обязательно перезваниваем клиентам. Это повышает процент выкупа. Иногда покупатели пишут в комментариях, что звонить не нужно. По таким заказам велик возврат или отказ, потому что одежда подразумевает примерку.

Обратный звонок помогает сориентироваться, какая модель приталенная, где высокая посадка, а где пояс ниже талии. Если менеджеры перестают перезванивать, процент отказов и невыкупов резко возрастает.
Обратный звонок от Cave><meta itemprop=
В планах настроить оповещение клиентов в WhatsApp Business. Мы видим, что sms-рассылка отмирает и там уже только спам приходит. WhatsApp не только экономия, это ещё и удобство.

Сейчас для себя мы выбрали ориентир — делать дело, пока есть силы и возможности

Из-за пандемии и санкций всем пришлось не только переориентироваться на онлайн, но и придумывать, как сохранить бизнес. Маркетплейсы доминируют, количество интернет-магазинов сокращается. Текущие обстоятельства тоже заставили нас переориентироваться и сместить фокус на продажи на маркетплейсах.

Раньше мы придерживались позиции, что не стоит полностью отдаваться этим площадкам: начинаешь от них зависеть. Поэтому до кризиса все новинки и горячие предложения можно было найти только на нашем сайте. Эту стратегию пришлось круто поменять. Чтобы не потерять сотрудников и продажи, мы выложили весь ассортимент на маркетплейсы. Из локомотива выбрали Wildberries.
«Сейчас для себя мы выбрали ориентир — делать дело, пока есть силы и возможности. Стараться оказывать сервис и делать продукт, которые мы сами хотели бы получить. Я верю, что клиенты, заказы и известность придут», — Максим Димитров, основатель бренда Cave
Мария Емельяненко
Автор
Максим Димитров
Ольга Крылова
Руководитель интернет-магазина Cave
Основатель бренда Cave
Яна Сонина
Редактор
Андрей Зотов
Руководитель направления
CRM business-i24.ru
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период