Кейс «Лента»: добро с доставкой на дом

Как работает волонтёрский проект гипермаркета по доставке продуктов пожилым людям
30.09.2020
Кейс Лента: добро с доставкой на дом
Мультиформатная сеть магазинов с сервисом доставки
Волонтёрский проект от «Ленты», который запустили в 2020 году. Участники проекта помогают пенсионерам получить продукты, не выходя из дома
Доставка продуктов пожилым людям
«Волонтёры оказывают большую эмоциональную поддержку, они стали ниточкой, связывающей одинокого человека с внешним миром. Мы все узнаём многое от старшего поколения — за каждым пожилым человеком стоит своя история. Рассказы об их прошлом делают наше взаимодействие ещё более близким»
«Лента»
До RetailCRM
Терялись заказы и было много ошибок
Голосовой бот принимал заказы от пенсионеров, но звонки в нерабочее время пропадали. Расшифровка не всегда была точной, ручной труд приводил к ошибкам, а в моменты высокого спроса менеджеры просто не справлялись
• Снизить потери заказов
• Собирать данные о звонках в нерабочее время, чтобы менеджер всегда мог перезвонить клиенту
• Сократить рутину, чтобы быстрее обрабатывать заявки от клиентов
После RetailCRM
0 потерь
Все звонки сохраняются в системе, а неотвеченные — автоматически помечаются. Менеджер всегда может перезвонить и уточнить заказ
Задачи
Решение
С приходом RetailCRM все заказы попадают в систему независимо от времени, а встроенная система проверки исключает ошибки в адресе доставки
доставили волонтёры в первый месяц
2 150 заказов
Прозрачный контроль
Компания всегда знает, на каком этапе находится выполнение заказа. Всё контролируется на уровне статусов, например, «Отправлено в чат волонтёров» и «Закреплено за волонтёром»
Весной 2020-го года торговая сеть «Лента» запустила проект по доставке продуктов с помощью волонтёров пожилым людям на дом. Проект изначально был задуман на период пандемии. Но «Лента» не бросила идею и продолжает помогать бабушкам и дедушкам.

На старте, как и у любого нового проекта, были сложности: менеджерам приходилось много работать вручную, что приводило к ошибкам. В этом кейсе мы рассказываем, как «Лента» сделала важный социальный проект, чтобы пожилые люди смогли получать продукты быстро, вовремя и безопасно, а RetailCRM помогла упростить работу.

Идея проекта и первые трудности

Запускать проект начали в Санкт-Петербурге, и это не случайно. Питер — город, в котором была основана «Лента». А назвали проект просто: «Помощь в доставке продуктов пожилым людям».

В общих словах работает всё так: пенсионеры оставляют заказы по телефону горячей линии → сотрудники «Ленты» обрабатывают их и передают волонтёрам → волонтёры собирают заказы и привозят их пожилым людям.
Схема работы волонтёрского проекта
Двадцать районов города и Ленинградскую область поделили между четырьмя волонтёрскими чатами в WhatsApp. Чтобы о проекте узнали, «Лента» разместила информацию о нём в своих магазинах, а покупателям предлагали присоединиться к инициативе. Первых волонтёров привлекали из другого социального проекта. Дополнительно разместили информацию в соцсетях и сделали sms-рассылку покупателям.

Встречалось и недоверие к волонтёрскому проекту, но такие моменты бывали редко. Люди знали, что пандемия особенно опасна для пожилых людей. Поэтому поиск отзывчивых и неравнодушных людей прошёл быстро.
«У нас в городе проживает очень много пожилых людей и, как оказалось, среди них много одиноких. Порой, когда слушаешь слова благодарности на автоответчике, слёзы наворачиваются на глаза», — говорит Владимир Баринов, дивизионный менеджер по торговому маркетингу в «Ленте».
Когда проект только начал работу, возникли трудности с обработкой заказов. Пожилой человек звонил на горячую линию, и заказ принимал голосовой бот Voximplant, который затем отправлял расшифровку разговора на почту «Ленты».

Менеджеры вручную собирали данные и вносили их в Google-таблицу. Затем сотрудники инфостойки в гипермаркетах вручную формировали лист заказа, чтобы волонтёр смог его собрать.

Расшифровка ботом не всегда была достаточно точной, а обработка данных вручную приводила к ошибкам и потере данных. К тому же заказы принимались с 9:00 до 17:00 и звонки в другое время пропадали. В начале пандемии звонков в принципе было очень много — операторы не справлялись.

Пожилые люди не понимали, что заказ принимал бот, и ждали обратной связи. Нужно было найти решение, при котором ничего не теряется, а менеджер всегда мог быстро перезвонить. И решение нашли в RetailCRM.

Вскоре «Лента» начала помогать бабушкам и дедушкам Новосибирска и Екатеринбурга. Компания подключила к проекту все свои магазины в трёх городах: 68 магазинов в Питере, семь и пять — в Новосибирске и Екатеринбурге.
КЕЙСЫ
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут

Как удалось автоматизировать работу

Для обработки заказов написали специальный алгоритм. Заказы по телефону продолжает принимать бот. Он собирает данные и сам формирует заявку в RetailCRM. Расшифровка загружается в пользовательское поле в заказе. А фамилия и имя автоматически заносятся в системное поле «Имя».

Получается, что в системе менеджер уже видит, что и кому нужно доставить. Затем звонит пенсионеру и уточняет адрес доставки и состав заказа. Если необходимо, то дополняет заказ в пользовательском поле.

С адресом доставки теперь ошибиться невозможно. Встроенный сервис Geohelper подсказывает, как точно называется улица или переулок, который произносит пожилой человек, и помогает правильно вбить данные.
После обработки заказы передаются в волонтёрские чаты WhatsApp по районам города. Сами заказы теперь не теряются. Всё контролируется на уровне статусов, например, «Отправлено в чат волонтёров» и «Закреплено за волонтёром». Так «Лента» всегда знает, на каком этапе находится выполнение заказа.

Если человек позвонил в нерабочее время, то звонок не останется без внимания. Все звонки сохраняются в системе, а неотвеченные — автоматически помечаются. Для проекта выделены отдельные сотрудники компании, поэтому утром менеджер перезванивает и принимает заказы, а бабушки и дедушки не остаются без продуктов.

Регистрация волонтёров и пароль дня: как «Лента» заботится о безопасности

В волонтёрских чатах в WhatsApp участники не увидят лишнего. Когда менеджеры передают заказ в чат, они не пишут номер квартиры и контакты пенсионера, а только номер заказа, район и улицу. Чтобы получить полный адрес и контакты, волонтёр должен подойти на инфостойку в любой «Ленте».
Волонтёры получают заказы и отчитываются о доставке в чатах WhatsApp
Все волонтёры регистрируются на стойках информации в магазине: заполняют анкету, получают лист заказа и карту со скидкой 10%. За каждый доставленный заказ волонтёры получают бонусные баллы на карту, которыми можно расплачиваться в магазинах «Ленты».

Большинство волонтёров не бросают дело после первого заказа, поэтому чаще всего продукты привозит один и тот же человек. Многие бабушки и дедушки уже в дружеских отношениях с ними.

Иногда пенсионеры не знают, как выглядят волонтёры. Чтобы пожилые люди не боялись открывать дверь, «Лента» придумала пароль дня. Каждый день выдаётся новое кодовое слово или фраза, которые держат в строжайшем секрете. Их знают только волонтёры и пенсионеры. Так бабушка или дедушка уверены, что за дверью волонтёр, а не мошенник или грабитель.

Волонтёры дарят заботу, а взамен получают тёплые слова

В проекте участвуют отзывчивые люди, которые безвозмездно помогают одиноким бабушкам и дедушкам. Они тщательно отбирают продукты и звонят пенсионерам из магазинов, чтобы привезти именно то, что они любят.

Волонтёры привозят продукты и в выходные. Относятся к пожилым людям с вниманием и заботой: не берут сдачу, ещё и шоколадки докладывают. Бабушки и дедушки благодарят волонтёров за то, что так выручают их.
Администраторы чатов передают волонтёрам отзывы пожилых людей
Помогая пожилым людям каждый день, слушая истории их жизней, вместе смеясь, волонтёры и сотрудники «Ленты» получают бесценные уроки.
«Лично я узнал, что в Санкт-Петербурге проживает очень много пожилых людей, которым требуется постоянная помощь в решении бытовых вопросов. Раньше думал, что для них есть государственные соцслужбы, которые им помогают. Я не знаю, как эти службы работают, как должны работать, но пенсионеры просили помощь у нас.

Причём помощь волонтёров выходит за рамки только покупки и доставки продуктов. Это помощь и с доставкой лекарств, и с оплатой коммунальных счетов, и с бытовыми вопросами: вынести мусор, заменить лампочку и прочее.

Волонтёры оказывают большую эмоциональную поддержку, они стали ниточкой, связывающей одинокого человека с внешним миром. Мы все узнаём многое от старшего поколения — за каждым пожилым человеком стоит своя история. Рассказы об их прошлом делают наше взаимодействие ещё более близким.

Трогательные и забавные моменты случаются постоянно. У нашего старшего поколения отличное чувство юмора. Невзирая на жизненные сложности и преклонный возраст, они заряжают нас своим оптимизмом и жизнелюбием»
Михаил Костылев
Владимир Баринов
Дивизионный менеджер по торговому маркетингу «Ленты»
Среди волонтёров тоже царит солнечная и доброжелательная атмосфера. Каждый день администратор чата желает волонтёрам доброго утра, дарит позитивный настрой и благодарит за помощь. Сами волонтёры устраивают встречи, чтобы познакомиться, попить чай и вместе погулять.
Администраторы чатов каждый день заряжают волонтёров позитивом пожеланиями хорошего дня и вечера
Даже горячая линия отличается от типичного call-центра. Менеджеры не просто принимают заказ, а помогают и поддерживают пожилых людей: внимательно слушают и с чуткостью проговаривают, как оформляется заказ и подбираются продукты.
КЕЙСЫ
CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
Время чтения 19 минут

«Лента» продолжает развивать проект после пандемии и помогать пожилым людям

В первый месяц работы волонтёры доставили 2 150 заказов. За это время «Лента» увидела, что многие пожилые люди находятся в изоляции не временно, а постоянно. Многим пенсионерам тяжело ходить, и помощь волонтёров стала для них глотком свежего воздуха. Несмотря на то, что пандемия спала — проект будет работать дальше.
Пенсионеры и волонтёры говорят о важности проекта
«Лента» продолжает развивать и улучшать проект. Например, летом в Санкт-Петербурге запустили сервис «Закажи и забери». Теперь волонтёры при отклике на заказ могут запросить сборку в том гипермаркете, откуда удобно забрать. Менеджеры к выбранному времени закажут необходимые товары на сайте гипермаркета, а волонтёру нужно будет только подойти к инфостойке и забрать собранный пакет.
Анастасия Вакульская
Автор
Владимир Баринов
Дивизионный менеджер по торговому маркетингу в сети «Лента»
Редактор
Игорь Урмин
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период