Кейс Poison Drop: 95% коммуникаций ведём через RetailCRM

Poison Drop — мультибрендовый универмаг дизайнерских украшений. В нём представлено более 120 брендов со всего мира, от локальных до международных: Anissa Kermiche, Marni, Bottega Veneta, MM6 Maison Margiela Avgvst и другие, на любой тренд и бюджет.

Poison Drop открылся в 2013 году. Сейчас у компании 10 магазинов в России: в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Краснодаре. В 2022-м Poison Drop вышел на международный рынок, запустив англоязычный сайт и операционный офис в ОАЭ. В декабре 2023-го открылся первый зарубежный магазин в Дубае.

Оборот компании растёт в 1,5−2 раза год к году. И уже почти 7 лет автоматизировать операционные процессы и повышать качество клиентского сервиса помогает RetailCRM. В кейсе рассказываем, как именно.

Каждый месяц компания получает более 20 000 заказов в интернет-магазине. Для обработки настроена связка 1С + RetailCRM.

В 1С компания ведёт товарный учет: проставляют склады, создают отгрузки, обновляют остатки. Система хранит информацию о заказе, клиенте, типе оплаты и доставки, и передаёт её в CRM.

В RetailCRM настроены процессы клиентского сервиса. К ней подключены мессенджеры, социальные сети, телефония, службы доставки, а также настроены транзакционные рассылки. Менеджерам удобно вести заказы и коммуникации в едином окне, а клиенты всегда в курсе, что происходит с их заказом.

При оформлении заказа на сайте клиент выбирает удобный ему способ оплаты:

• курьеру при получении — наличными или картой
• в магазине при самовывозе
• картой на сайте, в том числе по СБП
• долями

Заказ попадает в RetailCRM уже оплаченным или с заранее указанным способом оплаты. Но иногда ссылку может сформировать и менеджер в системе — например, если у клиента возникла проблема с оплатой на сайте, или он передумал оплачивать курьеру. Для платежей подключена ЮKassa.

После передачи заказа в RetailCRM менеджер оформляет доставку. Склад компании находится в Москве, из него украшения доставляют курьерами по всей России. Из сторонних курьерских служб подключены КСЭ, Интеграл, Dalli-Service и 5post. Менеджер выбирает службу, после чего автоматически формируется заявка на доставку. Далее статусы отправления подтягиваются в CRM.

Благодаря интеграциям в RetailCRM менеджерам не нужно переключаться в личные кабинеты служб. Они работают в едином интерфейсе и оформляют доставку быстрее. А чтобы сотрудники меньше ошибались, в системе настроены права доступа и валидации. Например, одним группам пользователей можно сдвигать даты доставки, а другим — нет.

Помимо интеграций, RetailCRM участвует и в общении с клиентами. Вся сервисная коммуникация в 95% случаев идёт из системы. Это звонки, уведомления о статусах заказа и другая информация.

Сначала на сайте клиент выбирает способ подтверждения заказа: обратный звонок, SMS или WhatsApp. Для звонков подключён модуль UIS, и менеджер может набрать номер клиента прямо из заказа. А если покупатель предпочитает WhatsApp, с ним общаются через WhatsApp Business.

Уведомления о движении заказа клиент получает в триггерных email-рассылках и в WhatsApp. В системе настроено 279 триггеров, которые отслеживают изменения заказов. Например, такие:

• Триггер для прогноза даты отгрузки. Система смотрит, с какого склада и куда нужно доставить украшение. Триггер определяет условную дату отгрузки и транслирует её клиенту
• Триггер для прогноза даты самовывоза. Он смотрит текущую дату и время, затем проставляет в пользовательское поле дату, когда заказ нужно забрать. Например, сегодня с 15 часов, завтра или через 3 дня. Информация из пользовательского поля проставляется в качестве переменных в письма и сообщения.

«Недавно в RetailCRM появился достаточно удобный конструктор триггеров. Он позволяет какие-то базовые вещи делать самостоятельно, без знания кода. Но если нам нужны триггеры посложнее, стараемся сами читать документацию или обращаемся в службу поддержки. Помогает и чат в Telegram. Там есть ветка „Помогите настроить“, вот туда мы и пишем. Поддержка оперативно помогает»

Триггеры помогают Poison Drop реализовывать ключевое преимущество — высококлассный клиентский сервис. Покупателя всегда вовремя проинформируют, помогут и пойдут навстречу.

«Одно из главных преимуществ Poison Drop — это сервис. У нас покупают, потому что мы максимально клиентоориентированы и всегда идём навстречу покупателю в его желаниях или проблемах. Мы в компании уверены, что делаем людей счастливее. И всегда подчёркиваем, что если и случилась негативная ситуация в процессе покупки, мы готовы её исправить и помочь.

Гибкий функционал RetailCRM помогает в этом. Система позволяет видеть проблемные заказы чуть раньше, чем начинает паниковать клиент, и это даёт возможность оперативно давать ему обратную связь. Например, с извинениями»

В триггерных письмах Poison Drop использует переменные. Они помогают экономить время и снизить трудозатраты на рассылки. Менеджер собирает письмо один раз, и дальше с помощью переменных оно «тиражируется» для разных клиентов.

Пример — шаблон письма клиенту о том, что заказ уже ждёт в магазине. В RetailCRM все 10 офлайн-магазинов называются кратко: Павелецкая, Цветной и др. Но в письмах, когда заказ передают в магазин, нужно писать названия полностью: ТЦ «Павелецкая Плаза».

В системе настроили одно письмо для всех десяти магазинов. В нём автоматически меняются значения переменных. Например, одна из них отвечает за название магазина. Система проверяет, куда именно едет заказ, и подставляет полное название в текст. Не нужно делать отдельный шаблон для каждого магазина.

Другая переменная обозначает сроки доставки. Если магазин в Москве, то заказ доставят за 1−2 дня. Если в Санкт-Петербурге — за 2−3 дня. А если в Краснодаре — за 3−5 дней. Система определяет пункт назначения и подставляет нужный срок. Клиент получает точную информацию о том, когда забирать заказ, и может заранее запланировать визит туда.

Повышать выкуп помогает цепочка уведомлений. Клиенту уходят сообщения, когда:

• заказ едет в магазин
• заказ готов к выдаче (со сроком резерва в 3 дня)
• резерв скоро закончится

Для общения с покупателями Poison Drop задействуют самые популярные соцсети и мессенджеры:

• WhatsApp
• Telegram
• ВКонтакте
• Инстаграм*

Они подключены к RetailCRM, и менеджер может отвечать в разных каналах из единого окна. Здесь же он видит историю заказов клиента, личные данные, теги.

На Whatsapp приходится 95% всех входящих коммуникации в Чатах. Это основной источник помощи клиентам, не считая телефона и почты. Количество диалогов зависит от сезона: если нет активной распродажи, то в среднем в WhatsApp пишут 130−140 уникальных клиентов в день.

Компания использует WhatsApp Business через провайдера 360Dialog. После появления официальной интеграции в RetailCRM работать и оплачивать диалоги стало удобнее.

«Раньше мы работали через провайдера Devino Telecom. WhatsApp в RetailCRM был подключён через Devino. Были мы, Devino Telecom, RetailCRM, 360dialog, Whatsapp. Как только RetailCRM начали напрямую работать с 360dialog, мы сразу перешли напрямую к RetailCRM. Зачем нам дополнительный посредник в этой цепочке?

Стало безумно удобно платить за диалоги с баланса. Раньше Devino выставляли отдельный счёт, были какие-то доплаты. Теперь баланс единый, и мы можем отслеживать траты. Так как почти все коммуникации ведём в RetailCRM, то теперь понимаем, сколько денег тратим на них»

Если нужно уточнить данные по заказу, компания отправляет шаблонное сообщение с фразой «Для продолжения диалога, пожалуйста, воспользуйтесь кнопкой ниже». Так клиента стимулируют написать в ответ, чтобы открылось окно в 24 часа для свободного общения. А дальше в дело вступает чат-бот.

Poison Drop давно думали о чат-боте, который бы отвечал на вопросы покупателей. Но найти гибкое решение не получалось — пока не появился модуль «Конструктор чат-ботов» в маркетплейсе RetailCRM.

Бот отвечает на стандартные вопросы: адреса магазинов, как вернуть украшения, как сдать на ремонт. Если у клиента вопрос по заказу, бот уточняет номер, собирает информацию в RetailCRM и понимает, о каком заказе идёт речь. Человеку остаётся просто прочитать ответ.

Чат-бот отвечает на сообщения из Инстаграма*, Telegram, WhatsApp и ВКонтакте.

Если клиент впервые интересуется товаром, чат-бот помогает принять решение о покупке. А если заказ уже был, бот может ускорить работу по нему. Например, автоматизирует согласование доставки.

Плюс встроенного чат-бота ещё и в том, что его можно постоянно дорабатывать. Конструктор ботов позволяет менять сценарии на ходу.

Если бот не может ответить на вопрос клиента, он просит детализировать запрос. Клиент выбирает нужный вариант, и дальше диалог назначается на оператора или стилиста.

Стилисты — это сотрудники офлайн-магазинов, которые помогают клиентам с выбором. Они также консультируют покупателей в Чатах и подбирают им что-то под конкретный повод. Услуга стилиста помогает продавать, повышает вовлечённость и улучшает покупательский опыт.

После заказа клиенту по триггеру отправляют анкету обратной связи. Делается это два раза: после первого заказа и после пятого. Покупателя спрашивают, как всё прошло, доволен ли он товаром, сервисом, магазином. Письмо идёт от имени генерального директора, он сам читает и отвечает на него.

«Всё, что делает для нас RetailCRM, она делает хорошо. Через неё мы ведём 95% коммуникаций. Есть конструктор писем, с которым не нужно уметь верстать в html. Всё может сделать обычный человек, не владея каким-то техническим языком. Есть понятный конструктор триггеров, и не нужно сидеть вычитывать про каждую переменную.

Ещё RetailCRM — очень хороший пример интуитивности. Я изучил систему достаточно быстро, даже без чтения документации. Попробовал — получилось. Сразу понятно, где это можно найти и как сделать»