Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи

Рассказываем, как интернет-магазину не попасть в промо-ловушку и привести клиентов к повторным покупкам, не привлекая халявщиков
29.06.2021
Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи
Распродажи со временем теряют эффективность. Это случается, если хотя бы раз за сезон давать большие скидки. Клиенты привыкают к выгодным для них ценам и ждут, когда магазин опустит стоимость, а сам магазин попадает в промо-ловушку. Выйти из неё поможет продуманная программа лояльности.

Привести клиентов к повторным покупкам помогут программы лояльности

Программы лояльности — альтернатива обычным скидкам. Участники программы зарабатывают и копят бонусы, чтобы потратить их при оформлении заказа или использовать персональные предложения. Начислять бонусы можно разными способами.

Например, при покупке в интернет-магазине М.Видео, помимо бонусных рублей, можно воспользоваться персональной скидкой. Для каждого клиента она своя и зависит от истории покупок. Это могут быть индивидуальные скидки, кешбэк за очередную покупку, подписку на новости или в честь дня рождения.
Программа лояльности от М.Видео

Программы лояльности различаются по типу выгоды для клиента

Дисконтные — персональная скидка

Покупателю даётся скидка на товар или группу товаров. Она может быть как для всех покупателей, так и персональная — по карте клиента. Самый простой пример — день рождения или Новый год. Или вот ещё пример — магазин Окей предоставляет скидки всем держателям дисконтных карт. Без карты конфеты Raffaello стоят 250 рублей, с картой выйдет дешевле.

Дисконтная — самая распространённая система, которая встречается как в супермаркетах рядом с домом, так и в сетях магазинов бытовой техники. После оформления скидочной карты клиенту приходят уведомления о специальных предложениях по sms или email, которые мотивируют к повторным покупкам. Каждому хоть раз предлагали такую карту на кассе.
Программа лояльности от Ситилинк

Бонусные программы — баллы за покупки

Клиент что-то покупает, и за это ему начисляются баллы. Их количество может зависеть от суммы заказа. Обычно они сгорают через какое-то время, например, пять дней или три недели. Это мотивирует клиентов покупать.
Бонусная программа от магазина Спортмастер
Баллы могут тратятся по-разному. В одних магазинах только на сайте или офлайн-точках, в других — и там, там. Например, в Samsonite можно купить чемодан в интернет-магазине, получить там баллы, а затем потратить их в шоуруме или наоборот. Бонусами можно оплатить до 30% покупки. Если это дисконтный магазин, то до 10%.

Сколько списать бонусов, 10% или 100%, определяет сам ритейлер. Клиентам в интернет-магазине Madrobots за каждую покупку начисляются мэдкоины, которыми можно оплатить всю следующую покупку.
Программа лояльности от Madrobots

Многоуровневые программы — сумма вознаграждения зависит от уровня

На начальном этапе новым участникам начисляется минимальный бонус/кэшбэк или скидка. По мере увеличения суммы покупок, размер бонусов возрастает. Например, клиенты Пульт.ру начинают со стандартного уровня и скидки 3%. Когда сумма покупок достигает 150 тысяч рублей, клиент переходит на следующий уровень со скидкой 7% и так пока не достигнет максимального — бриллиантового.
Программа лояльности от Madrobots
Чем больше сумма выкупа в Pult.ru, тем больше скидка
На каждом уровне указываются разные привилегии, чтобы мотивировать клиентов покупать чаще. Такую программу можно настроить в RetailCRM за 30 минут: укажите уровни, условия сгорания и другие параметры. Списание бонусов можно подтвердить по sms.

Для клиентов Пульт.ру действует сразу несколько привилегий:

  • скидки по дисконтной карте — бонусная накопительная система, которая зависит от суммы покупок
  • клубные цены — специальные цены, для участников программы лояльности. Дополнительных действий от клиентов интернет-магазина не требует
  • «пультики» — баллы за активность покупателей. Например, за отзывы на сайте
А если клиент оплатит заказ онлайн, то получит дополнительный бонус со скидкой в 5%. Такой микс помогает интернет-магазину Пульт.ру расширять клиентскую базу и повышать лояльность клиентов.
КЕЙСЫ
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут

Платная подписка — VIP-условия за отдельную плату

Суть подписки в том, что при таком формате клиент получает доступ к специальным ценам и предложениям. Например, доставка на Яндекс.Маркете бесплатна от 599 рублей, а с Яндес.Плюсом — от 299 рублей, при этом ещё и 5% кешбэка.

Ozon по подписке предлагает закрытые распродажи, бесплатную доставку любого заказа и упрощённый возврат. Это актуально для клиентов, которые часто заказывают в интернет-магазинах.
Платная подписка от Ozon

Чек-лист как запустить программу лояльности

77% программ лояльности проваливаются в первые два года. Для успешного запуска:

  • сделайте простые и понятные условия — вступить просто, баллы начисляются и списываются с бонусного счёта понятно. А вот разделять аудиторию, способ начисления и списания бонусов на офлайн и онлайн не стоит. Клиентам это может быть неудобно и невыгодно

  • протестируйте бонусы на постоянных клиентах. Тестовый запуск позволит понять, интересны вашим клиентам программы лояльности или нет

  • продумайте схему продвижения — email, сайт, соцсети, мессенджеры

  • автоматизируйте программу. Чем проще вам и участникам программы отслеживать историю начисления и списания бонусов, тем лучше. Переключение уровней программы лучше настроить на автомате. Это можно сделать в RetailCRM. Вся информация по участию в программе отображается как в карточке клиента, так и в заказе. Например: дата регистрация, сумма накопленных бонусов и прочее. Во время оформления заказа, менеджер может выбрать, какую скидку применить клиенту

Закрепим

1. Программа лояльности — альтернатива обычным скидкам. Участники программы зарабатывают и копят бонусы, чтобы потратить их при оформлении заказа или использовать персональное предложение.

2. Цель программы лояльности в увеличении повторных продаж и среднего чека. Сделать это можно используя различные типы программ лояльности. Например, дисконтные, бонусные, многоуровневые, платную подписку, персональные скидки.

3. Для внедрения программы лояльности:

  • сделайте простые и понятные условия
  • протестируйте бонусы на постоянных клиентах
  • продумайте схему продвижения
  • автоматизируйте процессы
  • или просто используйте программу лояльности для интернет-магазина от RetailCRM
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период