Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи

Рассказываем, как интернет-магазину не попасть в промо-ловушку и привести клиентов к повторным покупкам, не привлекая халявщиков
16.11.2021
Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи><meta itemprop=
Распродажи со временем теряют эффективность. Это случается, если хотя бы раз за сезон давать большие скидки. Клиенты привыкают к выгодным для них ценам и ждут, когда магазин опустит стоимость, а сам магазин попадает в промоловушку. Выйти из неё поможет продуманная программа лояльности.

Привести клиентов к повторным покупкам помогут программы лояльности

Программы лояльности — альтернатива обычным скидкам. Участники программы зарабатывают и копят бонусы, чтобы потратить их при оформлении заказа или использовать персональные предложения. Начислять бонусы можно разными способами.

Например, при покупке в интернет-магазине М. Видео, помимо бонусных рублей, можно воспользоваться персональной скидкой. Для каждого клиента она своя и зависит от истории покупок. Это могут быть индивидуальные скидки, кешбэк за очередную покупку, подписку на новости или в честь дня рождения.
Программа лояльности от М.Видео><meta itemprop=

Программы лояльности различаются по типу выгоды для клиента

Дисконтные — персональная скидка

Покупателю даётся скидка на товар или группу товаров. Она может быть как для всех покупателей, так и персональная — по карте клиента. Самый простой пример — день рождения или Новый год. Или вот ещё пример — магазин Окей предоставляет скидки всем держателям дисконтных карт. Без карты конфеты Raffaello стоят 250 рублей, с картой выйдет дешевле.

Дисконтная — самая распространённая система, которая встречается как в супермаркетах рядом с домом, так и в сетях магазинов бытовой техники. После оформления скидочной карты клиенту приходят уведомления о специальных предложениях по sms или email, которые мотивируют к повторным покупкам. Каждому хоть раз предлагали такую карту на кассе.
Программа лояльности от Ситилинк><meta itemprop=

Бонусные программы — баллы за покупки

Клиент что-то покупает, и за это ему начисляются баллы. Их количество может зависеть от суммы заказа. Обычно они сгорают через какое-то время, например, пять дней или три недели. Это мотивирует клиентов покупать.
Бонусная программа от магазина Спортмастер><meta itemprop=
Баллы могут тратятся по-разному. В одних магазинах только на сайте или офлайн-точках, в других — и там, там. Например, в Samsonite можно купить чемодан в интернет-магазине, получить там баллы, а затем потратить их в шоуруме или наоборот. Бонусами можно оплатить до 30% покупки. Если это дисконтный магазин, то до 10%.

Сколько списать бонусов, 10% или 100%, определяет сам ритейлер. Клиентам в интернет-магазине Madrobots за каждую покупку начисляются мэдкоины, которыми можно оплатить всю следующую покупку.
Программа лояльности от Madrobots><meta itemprop=

Многоуровневые программы — сумма вознаграждения зависит от уровня

На начальном этапе новым участникам начисляется минимальный бонус/кэшбэк или скидка. По мере увеличения суммы покупок, размер бонусов возрастает. Например, клиенты Пульт.ру начинают со стандартного уровня и скидки 3%. Когда сумма покупок достигает 150 тысяч рублей, клиент переходит на следующий уровень со скидкой 7% и так пока не достигнет максимального — бриллиантового.
Программа лояльности от Madrobots><meta itemprop=
Чем больше сумма выкупа в Pult.ru, тем больше скидка
Для клиентов Пульт.ру действует сразу несколько привилегий:

  • скидки по дисконтной карте — бонусная накопительная система, которая зависит от суммы покупок
  • клубные цены — специальные цены, для участников программы лояльности. Дополнительных действий от клиентов интернет-магазина не требует
  • «пультики» — баллы за активность покупателей. Например, за отзывы на сайте
А если клиент оплатит заказ онлайн, то получит дополнительный бонус со скидкой в 5%. Такой микс помогает интернет-магазину Пульт.ру расширять клиентскую базу и повышать лояльность клиентов.
КЕЙСЫ
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут

Платная подписка — VIP-условия за отдельную плату

Суть подписки в том, что при таком формате клиент получает доступ к специальным ценам и предложениям. Например, доставка на Яндекс.Маркете бесплатна от 599 рублей, а с Яндес.Плюсом — от 299 рублей, при этом ещё и 5% кешбэка.

Ozon по подписке предлагает закрытые распродажи, бесплатную доставку любого заказа и упрощённый возврат. Это актуально для клиентов, которые часто заказывают в интернет-магазинах.
Платная подписка от Ozon><meta itemprop=

Ценностные — только «для своих»

Пример такой программы лояльности — Nike Traning Club, adidas Running и другие аналогичные приложения для тренировок, бега или правильного питания. Скачать их можно в appstore или Google Play. После установки, потребуется авторизоваться, если логина и пароля нет — зарегистрироваться.

Сразу после авторизации, пользователям доступны тренировки, советы по питанию, рецепты, прямые эфиры и совместные тренировки с амбассадорами бренда. Есть и элемент игры: приложение не упустит ни одну тренировку, будет следить за сном и прогрессом клиента.

Ещё фишка в том, что через аккаунт приложения можно залогиниться в магазине и делать покупки. Например, чтобы купить в интернет-магазине Nike, можно использовать логин/пароль любого приложения бренда.
Программа лояльности от NIKE><meta itemprop=
Ещё пример — магазин одежды «H&M» предлагает сдать старые вещи в переработку. Так к ним возвращаются клиенты, которым важен не только стиль, но и улучшение экологии планеты.
Программа лояльности от H&amp;M><meta itemprop=

Партнёрские — экосистема компаний и скидок от них

Работает это так: клиент, подключается к программе и получает бонусы при покупке у любого из партнёров. Это могут быть скидки, баллы «СберСпасибо», кешбэк от «Тинькофф» или «Альфа-Банка». Конкурирующие «Visa» и «Mastercard» предоставляют скидки при покупках у компаний-партнёров. Например, «Visa» даёт скидки по промокодам на сайтах «Lamoda», «Level Kitchen», «Lingualeo» и «Skyeng», в различных отелях, ювелирных магазинах и службах доставки. А ещё совсем недавно согласилась на льготные комиссии за приём карт для крупных маркетплейсов — Wildberries и Ozon.
Все предложения партнеров и скидки Visa публикует на сайте в разделе «бонусы»><meta itemprop=
Все предложения партнёров и скидки Visa публикует на сайте в разделе «бонусы»
Главное условие такой программы лояльности — продукция партнёров должна быть интересна целевой аудитории ритейлера. Так, если ЦА — дети, а партнёры предлагают скидку на бензопилы, то такое предложение будет не релевантным. Поэтому товары и услуги участников программ должны вписываться в потребности аудитории, но не конкурировать.

Метрики, которые покажут эффективность программы лояльности

Любая программа лояльности помогает бизнесу удерживать и возвращать клиентов. Если эффективность системы не измерять, чтобы отслеживать, как она работает, и вносить изменения.

Основные метрики, которые покажут эффективна ли программа лояльности или её нужно менять:

  • LTV (пожизненная ценность клиента)
  • средний чек
  • вовлеченность
  • сhurn rate (коэффициент оттока)
  • NPS (индекс потребительской лояльности)

LTV или ценность клиента

Эта метрика показывает предполагаемый доход от клиента за весь период взаимоотношений с ним. Программа лояльности влияет на LTV и в перспективе должна увеличивать показатель.

Чтобы рассчитать, потребуется формула:
LTV = ARPA — среднемесячный доход с одного активного клиента / Churn rate — коэффициент оттока
Или можно заглянуть в «Аналитику» по клиентам в RetailCRM.
Description под ссылкой в выдаче Google><meta itemprop=

Средний чек

Чем эффективнее программа, тем выше средний чек. Для расчёта потребуется разделить итоговую выручку на количество чеков. 

Формула:
Средний чек = итоговая выручка / количество чеков

Количество участников, вовлечённость

Рассчитывается как количество клиентов, которые участвуют в программе лояльности, к общему числу покупателей. Метрика показывает, какой доле клиентов интересна программа. Если процент снижается, то переработать и видоизменить её, основываясь на интересах покупателей.

Формула для расчёта:
Вовлечённость = количество участников / число всех покупателей * 100%

Churn rate или коэффициент оттока

Отображает сколько клиентов перестали пользоваться программой лояльности. Если программа работает как надо, показатель будет снижаться, если нет — расти.

Метрика визуализирует количество постоянных клиентов среди общего числа покупателей. Причём, чем выше отток клиентов, тем ниже предполагаемый доход от клиента.

Формула для расчёта:
Churn rate = количество ушедших клиентов / общее количество клиентов

Индекс потребительской лояльности или NPS

Измерить его поможет NPS-опрос. Но собрать такой отчёт один раз и забыть не получится. Лояльность клиентов может измениться за минуту, если заказы начнут теряться, а менеджеры вдруг начнут отправлять всех на сайт вместо того, чтобы продавать здесь и сейчас.

Временной интервал для частоты опросов у каждого бизнеса свой. Например, салон красоты может проводить опрос после каждого визита клиента, а мобильное приложение интернет-магазина — раз в два-три месяца.
«При низкой оценке контакт-центр связывается с клиентом и уточняет причину. Если наша вина, мы приносим извинения и отправляем покупателю сорри-бонус — промокод или скидку на следующий заказ. Если есть замечания по сервису, например, с доставкой что-то пошло не так, сразу выясняем этот момент и исправляем.

В целом уровень NPS у нас либо держится на одном уровне, либо растёт»
Антон Кутявин
Алёна Касьяненко
Руководитель контакт-центра интернет-зоомаркета MasterZoo
Чтобы стимулировать пользователей пройти такой опрос, можно подарить промокод или бонусы на следующую покупку. Например, так делает производитель женской одежды Mollis.
Опрос от магазина Mollis после покупки><meta itemprop=

Чек-лист как запустить программу лояльности

77% программ лояльности проваливаются в первые два года. Для успешного запуска:

  • сделайте простые и понятные условия — вступить просто, баллы начисляются и списываются с бонусного счёта понятно. А вот разделять аудиторию, способ начисления и списания бонусов на офлайн и онлайн не стоит. Клиентам это может быть неудобно и невыгодно

  • протестируйте бонусы на постоянных клиентах. Тестовый запуск позволит понять, интересны вашим клиентам программы лояльности или нет

  • продумайте схему продвижения — email, сайт, соцсети, мессенджеры

  • автоматизируйте программу. Чем проще вам и участникам программы отслеживать историю начисления и списания бонусов, тем лучше. Переключение уровней программы лучше настроить на автомате. Это можно сделать в RetailCRM. Вся информация по участию в программе отображается как в карточке клиента, так и в заказе. Например: дата регистрация, сумма накопленных бонусов и прочее. Во время оформления заказа, менеджер может выбрать, какую скидку применить клиенту

Программа лояльности за 30 минут

Программа лояльности от RetailCRM интуитивно понятна, настроить и запустить её можно за 30 минут. В едином интерфейсе у ритейлера под рукой три раздела: настройки, уровни и события.
Программа лояльности RetailCRM><meta itemprop=
Условия участия для клиентов можно редактировать на ходу
В «Настройках» можно выбрать магазины-участники, правила расчёта накоплений и правила бонусного счёта. Бонусы можно начислять с отложенной активацией, настраивать курс обмена, условия сгорания и другие параметры.
Настройки программы лояльности RetailCRM><meta itemprop=


Использование бонусов и скидок можно ограничить. Например, не делать допскидок на товары с акционными ценами. Либо совмещать бонусы со скидками, указав процент от стоимости, который можно погасить. Списание бонусов можно подтверждать по sms.

В программе лояльности можно настроить несколько уровней. Например, как у Пульт.ру, а на каждом уровне настроить свои привилегии и сумму, для перехода с одного на другой.
Настройки программы лояльности RetailCRM><meta itemprop=


В программе есть готовые механики: Welcome-бонусы и День рождения. Первая позволит начислить бонусы или предоставить скидку после регистрации или повторный заказ. Вторая — поздравить клиента с днём рождения.

Посмотреть участвует клиент в программе лояльности или нет можно в карточке клиента или в карточке заказа. Также в заказе можно выбрать, какую привилегию применить клиенту, — начислить бонусы или сделать скидку.
Карточка клиента в программе лояльности RetailCRM><meta itemprop=


Закрепим

1. Программа лояльности — альтернатива обычным скидкам. Участники программы зарабатывают и копят бонусы, чтобы потратить их при оформлении заказа или использовать персональное предложение.

2. Цель программы лояльности в увеличении повторных продаж и среднего чека. Сделать это можно используя различные типы программ лояльности. Например, дисконтные, бонусные, многоуровневые, платную подписку, персональные скидки.

3. Для внедрения программы лояльности:

  • сделайте простые и понятные условия
  • протестируйте бонусы на постоянных клиентах
  • продумайте схему продвижения
  • автоматизируйте процессы

4. Чтобы запустить программу лояльности от RetailCRM потребуется 30 минут. Сразу же после запуска стимулируйте ваших клиентов к повторным покупкам, ведите учёт продаж в офлайне и в онлайне, а все клиентские данные сведутся в единый профиль и всегда будут под рукой.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период