CRM и ERP: что это такое и чем отличаются

Когда бизнес начинает расти, управлять им вручную становится сложно — появляется много рутинных операций, данные теряются. Компания начинает искать разные варианты автоматизации и может столкнуться с такими понятиями, как CRM- и ERP-система. Эти инструменты помогают автоматизировать многие процессы, разгрузить команду и облегчить работу.

Вместе с директором по продукту RetailCRM разбираемся, в чём разница между системами, для чего они нужны и что выбрать в итоге.

CRM — Customer Relationship Management или ЦРМ-система — переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программа, которая помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами в едином окне.

CRM-система автоматизирует бизнес-процессы и экономит время на рутинных задачах. С помощью программы можно обрабатывать заказы из разных источников в едином окне, собирать и хранить данные клиентов, строить воронку продаж, контролировать работу менеджеров и отслеживать аналитику бизнеса.

«CRM — это как лучший друг бизнеса, который всегда помнит, что вы любите печенье с шоколадом.

Система хранит информацию о клиентах, например их любимые товары и истории покупок; показывает, какие товары продаются лучше, а какие — не очень; помогает отправлять персонализированные предложения. Представьте, что каждое письмо с предложением о скидке на шоколадное печенье отправляется только тем, кто его любит»

ERP или Enterprise Resource Planning — комплексная система планирования и управления ресурсами компании. С помощью программы можно объединить различные отделы и бизнес-процессы. Например, финансы, производство, склад, управление персонал, маркетинг.

«ERP — это как семейный бухгалтер, который занимается не только деньгами, но и управлением запасами, планированием и подобными вещами.

ERP следит за доходами и расходами, помогает не тратить больше, чем зарабатываете; учитывает, сколько у вас осталось товара на складе и когда нужно заказывать новые; сводит все данные вместе. Это как большая таблица, где есть всё: сколько товара продано, сколько осталось, и сколько нужно ещё купить»

Основная задача CRM — структурировать процессы и навести порядок в работе бизнеса. Но у программы есть и другие функции:

• работа с клиентской базой;
• автоматизация продаж;
• запуск и автоматизация CRM-маркетинга;
• автоматизация бизнес-процессов;
• аналитика и отчётность.

Работа с клиентской базой. CRM дает возможность хранить информацию о клиентах: контактные данные, историю покупок, предыдущие взаимодействия, договорённости и предпочтения.

Всю информацию по покупателям CRM собирает и хранит в специальном разделе «Клиенты», где у каждого есть карточка. В ней менеджер видит, например контакты, дату заказа, оплату, средний чек.

В CRM могут быть встроенные фильтры, которые помогают выделить покупателей по определённым критериям. Например, найти тех, кто не покупал больше трех месяцев или интересовался товарами из акционной рассылки.

Автоматизация продаж. Менеджеры могут управлять процессом продаж от момента заказа до закрытия сделки. Заказы со всех онлайн- и офлайн-источников попадают в CRM. Система сама распределяет их между менеджерами, ставит задачи, меняет статусы и двигает по воронке продаж.

Запуск и автоматизация CRM-маркетинга. В CRM-системе есть инструменты, которые позволяют бизнесу автоматизировать процесс маркетинга, внедрять сегментацию и персонализацию.

Глубокая сегментация, e‑mail рассылки и триггерные сообщения повышают долю повторных заказов и оптимизируют затраты бизнеса.

Автоматизация бизнес-процессов. CRM помогает работать с клиентской базой, обрабатывать заказы на всех этапах воронки продаж. Программа поможет запустить и автоматизировать CRM-маркетинг, настроить внутренние процессы компании. Например, спланировать загрузку менеджеров, распределить заказы или сообщения из мессенджеров и соцсетей, чтобы клиенты вовремя получили ответ и не ушли к конкурентам.

Аналитика и отчетность. В CRM есть инструменты для анализа данных о клиентах и эффективности продаж, регулярной отчетности. Это помогает координировать и отслеживать бизнес-процессы и не потеряться в хаосе из сервисов и разрозненных данных.

ERP-система синхронизирует все подразделения и отделы производства. Она состоит из множества программных модулей и объединяет работу всех сотрудников компании: продажи, цех, склад, бухгалтерию и отдел маркетинга. Например, когда менеджер вносит новый заказ в базу данных, производство получает информацию, когда и какой товар нужно изготовить.

Вот примеры ERP-систем, которые может использовать бизнес:

• 1С:ERP управление предприятием;
• Компас;
• Галактика ERP;
• Oracle Cloud ERP.

Основные функции ERP:

• работа с бухгалтерией и финансы;
• управление производством;
• работа с поставщиками;
• управление проектами;
• работа с клиентами;
• ведение кадрового учета;
• работа с аналитикой и отчётностью.

Работа с бухгалтерией и финансами. ERP помогает компании контролировать бюджет, вести бухгалтерский и налоговый учет, управлять дебиторской и кредиторской задолженностью.

Управление производством. С помощью системы можно планировать загрузку производства, управлять запасами, вести учёт работников и ресурсов, которые будут задействованы, контролировать качество продукции. В ERP удобно определять и контролировать сроки и объемы поставок.

Работа с поставщиками. В системе удобно определять и контролировать сроки и объемы поставок, планировать закупки, оптимизировать логистику.

Управление проектами. ERP помогает планировать и мониторить проектные мероприятия, управлять ресурсами и временем.

Работа с клиентами. В ERP можно вести клиентскую базу, управлять продажами, анализировать потребности клиентов и запускать маркетинг.

Ведение кадрового учета. В системе ведут данные по всем сотрудникам, рассчитывать зарплату, оценивают эффективность персонала и планируют обучение.

Работа с аналитикой и отчетностью. ERP генерирует отчеты по разным бизнес-показателям. Инструменты для бизнес-анализа и принятия решений.

CRM используют для автоматизации, продаж и взаимодействия с клиентами, ERP — для планирования ресурсов и управлениями ими. Поэтому сравнивать эти две системы не совсем корректно — они разные, но могут дополнять друг друга и помогать бизнесу решать задачи.

«В некоторых вещах ERP действительно превосходит CRM. ERP — это как суперсовременная кухня с кучей функций, куда ты ещё можешь докупить/установить много дорогих решений, CRM — это Kenwood с кучей насадок, компактный, функциональный, такой all-in-one набор, но всё же умеет меньше, по сравнению с целой кухней»

Нет универсального ответа, какую систему выбрать. Всё зависит от специфики бизнес-процессов, размера организации и задач. Например, ERP пригодится, если ваша компания сосредоточена на повышении эффективности производственных отделов и логистики, а CRM-система — если бизнес сосредоточен на продажах и клиентах.

Рассмотрим несколько типовых ситуаций в бизнесе и поясним, какое решение подойдет лучше всего.

❌ Проблема: много пропущенных звонков от клиентов.
✅ Решение: CRM оповестит о текущих и пропущенных звонках, создаст задачу «Перезвонить клиенту» и напомнит менеджеру о ней.

❌ Проблема: данные о бизнес-процессах разбросаны по разным отделам и приложениям.
✅ Решение: ERP соберёт всё в одном месте и проведёт анализ всех бизнес-процессов.

❌ Проблема: с каждым днём заявок от клиентов становится всё больше и менеджеры не успевают их обрабатывать.
✅ Решение: CRM позволит обрабатывать заказы в пару кликов и сократить время на рутинные задачи.

❌ Проблема: заявки приходят из разных каналов и теряются.
✅ Решение: CRM автоматически распределит заказы из разных источников между менеджерами и поставит им задачи.

❌ Проблема: остатки на складе не отслеживаются, из-за чего товары могут неожиданно закончиться.
✅ Решение: ERP поможет отследить количество товаров на складе и их движение.

❌ Проблема: отдел продаж растет, а продажи нет.
✅ Решение: CRM соберет статистику по менеджерам и продажам в единой системе и поможет проконтролировать сотрудников.

❌ Проблема: производственная нагрузка растёт, а продажи нет.
✅ Решение: ERP автоматизирует работу сотрудников и ускорит работу с ресурсами.

❌ Проблема: информация о клиентах теряется.
✅ Решение: CRM автоматически сохраняет все данные клиента в карточке, которые всегда будут под рукой.

«На старте бизнеса, скорее всего, не нужно всё то, что предлагает ERP. Она может оказаться слишком сложной и дорогой на начальном этапе. На этом уровне бизнесу вполне хватит CRM, которая поможет управлять клиентами, собирать информацию о продажах и помогать с маркетингом.

Когда бизнес вырастет и потребности усложнятся, тогда уже можно подумать про ERP"

1. CRM и ERP — две системы для автоматизации бизнеса, которые заточены под разные процессы.

2. Задача CRM — автоматизировать продажи, настроить работу с клиентами, запустить маркетинг и держать бизнес-процессы под контролем.

3. Задача ERP — управлять производством и запасами.

4. Выбор между CRM и ERP зависит от того, где бизнес сейчас и что ему нужно. В идеале компании нужны обе системы. Если бизнес небольшой, выбирать стоит ориентируясь на процессы, которые необходимо автоматизировать в первую очередь. Например, если компания нацелена на продажи и коммуникацию с клиентами — выбрать CRM. Сосредоточена на производстве — ERP.