Как интернет-магазину использовать возможности клиентской базы на максимум
Рассказываем, как собирать данные о клиентах и грамотно их использовать, чтобы увеличить продажи
24.09.2021
Чем больше вы знаете о клиентах, тем точнее сможете делать релевантные предложения. Например, предлагать товары на основе истории покупок или взаимодействий с сайтом. Поздравлять с днём рождения вовремя и не заваливать почтовые ящики еженедельным спамом.
- Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям
- Используйте несколько способов сбора данных, чтобы знать о клиентах максимум
- Ведите сбор данных клиентов в единой системе
- Постройте персонализированные коммуникации
- Учтите нюансы при работе с аудиторией
- Анализируйте и отслеживайте метрики, чтобы использовать возможности клиентской базы
Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям
Клиентская база сродни списку контактов в вашем телефоне. Он может быть простой и содержать только имя или одну фамилию. Если человек близкий, в контакте есть фото, день рождения, привязка к WhatsApp или Telegram. Так и с базой клиентов. Она может быть простой, а может содержать всю историю взаимодействия с покупателем и стать инструментом для увеличения продаж.
Единый профиль в RetailCRM содержит кроме основных данных клиента, его историю покупок, общения с брендом и многое другое
Любая информация о клиентах так и останется набором данных и цифр, если её не использовать. Вот как можно работать с клиентской базой:
- проявить заботу о клиентах. Например, если менеджер автомагазина будет в курсе, что клиент увлекается скоростным спуском с гор и не расстаётся с велосипедом, он сможет предложить не только багажник на крышу, но и велокрепление
- показать клиенту, что ему рады всегда и везде. Так производитель товаров для сна beyosa объединил интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему
«У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов, Product Owner beyosa
- «знать» клиента в лицо и запоминать его интересы. Две трети покупателей раздражает, когда приходится по несколько раз повторять одно и то же разным представителям компании. В RetailCRM вся информация хранится в карточке клиента. И если его номер уже есть в базе, он автоматически определяется — уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна. Например, магазин одежды СВЯТАЯ собирает номера телефонов клиентов из офлайна и заносит их в систему.
В дальнейшем покупателя определяют по номеру телефона. Вы сразу будете понимать, кто звонит и быстро сориентироваться, как ему помочь. Так клиенты будут чувствовать себя желанными гостями и с большей вероятностью заглянут к вам снова.
- учитывать каналы, которые нравятся вашим клиентам: кто-то предпочитает звонить, а кому-то комфортнее написать в чат. Например, 93% продаж магазина HopShop происходят по телефону. Компания учла, где клиентам привычнее общаться
- персонализировать предложения, а не отправлять клиентам всё подряд и надеяться на продажи. Например, если письмо со скидкой на купальники ушло по всей базе, то те, кому неинтересно предложение не только не купят, но ещё и могут пожаловаться на спам
- повысить лояльность с помощью триггерных рассылок. Например, поблагодарите клиента за подписку или сделанный заказ, напомните пополнить запасы, завершить заказ, расскажите о скидке на отложенные товары
Кейсы
Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта
Время чтения 14 минут
Используйте несколько способов сбора данных, чтобы знать о клиентах максимум
Но сначала скажите «нет» готовым базам. Чаще всего на продажу выставляют старые базы и активных клиентов там на пересчёт. Новых покупателей это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, когда магазин решит сделать массовую рассылку. Если «живые адреса» и попадутся, процент успешной сделки будет минимален или равен нулю. Угадать, будет актуально предложение или нет, — сложно.
Собрать клиентские данные можно несколькими способами:
1. Лид-магнит — окно на сайте интернет-магазина, которое предлагает скидку, подарок или важную информацию в обмен на данные клиента. Производитель женской одежды и аксессуаров Mollis собирает данные клиентов через форму подписки и с помощью pop-up на сайте. При оформлении заказа заполняют карточку клиента и вносят в неё все контакты. У клиентов в офлайн-точках собирают телефоны и email-адреса на кассе, когда выдают бонусную карту.
Собрать клиентские данные можно несколькими способами:
1. Лид-магнит — окно на сайте интернет-магазина, которое предлагает скидку, подарок или важную информацию в обмен на данные клиента. Производитель женской одежды и аксессуаров Mollis собирает данные клиентов через форму подписки и с помощью pop-up на сайте. При оформлении заказа заполняют карточку клиента и вносят в неё все контакты. У клиентов в офлайн-точках собирают телефоны и email-адреса на кассе, когда выдают бонусную карту.
Mollis предлагает клиентам скидку на первую покупку в обмен на их контакты
2. Аккаунты в соцсетях — полезный и интересный контент привлекут подписчиков, которые могут стать вашими клиентами. Увеличить подписчиков, повысить охваты и вовлечённость помогут конкурсы с репостами или отметками друзей. А когда подписчики будут что-то спрашивать у ритейлера в личных сообщениях, RetailCRM подтянет их контакты в карточку клиента.
Например, цель интернет-магазина 1minoxidil — сблизить людей и помочь им с выбором продукта. В этом им помогает Tелеграм и ВКонтакте. Так, в Телеграме есть «Чат у Михи Бороды», в котором люди общаются между собой и рассказывают друг другу о результатах применения Миноксидила.
Например, цель интернет-магазина 1minoxidil — сблизить людей и помочь им с выбором продукта. В этом им помогает Tелеграм и ВКонтакте. Так, в Телеграме есть «Чат у Михи Бороды», в котором люди общаются между собой и рассказывают друг другу о результатах применения Миноксидила.
«Мы создали чат не ради финансовой эффективности, а ради общения. Люди делятся своими фотографиями до/после, спрашивают совета, им на помощь приходят другие люди. Аудитория сближается, и мы становимся одной семьёй. Сейчас в чате 1 000 участников. Мы как ресурс — это круто», — Михаил Костылев, владелец магазина 1minoxidil
Это долгосрочный способ. Если данные клиентов нужно собрать быстро, можно воспользоваться лид-магнитом.
3. Выставки и конференции, где можно взять контакты клиентов и занести их свою базу. Это даёт эффект не только для b2b компаний. Например, в Воронеже шоу-румы и магазины брендовой одежды участвуют в гаражных распродажах, чтобы распродать прошлые коллекции. Покупатели приходят за скидками, покупают и оставляют свои контактные данные. Так, база клиентов магазина растёт.
4. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые готовы не только доверить вам свои контакты, но и купить в магазине, который посоветовал друг или родственник. Так у бренда Mollis стала расти клиентская база. Как только появились первые заказы, сработало сарафанное радио — довольные клиенты стали приводить друзей и знакомых. Ещё можно запустить реферальную программу, ваши клиенты будут охотно рекомендовать вас всюду за бонусы.
5. Форма подписки на сайте тоже привлекает целевую аудиторию. Расскажите клиентам, как может помочь им рассылка, какие письма и как часто они придут на почту.
4. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые готовы не только доверить вам свои контакты, но и купить в магазине, который посоветовал друг или родственник. Так у бренда Mollis стала расти клиентская база. Как только появились первые заказы, сработало сарафанное радио — довольные клиенты стали приводить друзей и знакомых. Ещё можно запустить реферальную программу, ваши клиенты будут охотно рекомендовать вас всюду за бонусы.
5. Форма подписки на сайте тоже привлекает целевую аудиторию. Расскажите клиентам, как может помочь им рассылка, какие письма и как часто они придут на почту.
Не копите базу слишком долго, иначе клиенты могут забыть о вас. Пополняйте её постоянно, а не только когда люди отписываются. Старайтесь проводить реактивацию и помните, что дело не в количестве, а в качестве клиентской базы.
Ведите сбор данных клиентов в единой системе
Решить проблему можно, если вести сбор данных в единой системе. В неё будет стекаться информация о клиентах.
Такой платформой может стать продвинутая CRM-система, которая записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.
Такой платформой может стать продвинутая CRM-система, которая записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.
ГАЙД
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
CRM позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентской базой. Например, если клиент напишет в чат или соцсети ритейлера впервые, в RetailCRM можно сохранить все данные прямо из переписки. Для этого нажмите кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата.
Работа строится в едином окне. Не нужно переключаться между сервисами и приложениями. Например, прямо из карточки клиента можно отправить ему email или sms.
Работа строится в едином окне. Не нужно переключаться между сервисами и приложениями. Например, прямо из карточки клиента можно отправить ему email или sms.
При создании карточки клиента прямо в диалоге можно присвоить тег, например, «Заинтересован в покупке» или «Попросил скидку». По тегам можно собирать сегменты, отправлять email-рассылку и «дожимать» клиентов.
Например, Instagram*-магазин Vogue Gallery ведут базу клиентов в RetailCRM и использует теги, чтобы повысить качество своей работы. Для этого в карточке клиента отмечается тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные особенности. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить.
Например, Instagram*-магазин Vogue Gallery ведут базу клиентов в RetailCRM и использует теги, чтобы повысить качество своей работы. Для этого в карточке клиента отмечается тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные особенности. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить.
Ещё один вариант ведения клиентской базы — допродажи. Если менеджер магазина Blue Sleep видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — говорит Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep
А вот как в beyosa работают с допродажами. Если при общении менеджер понимает, что подушка не подходит клиенту, он задаёт вопросы и помогает в выборе. Такой тщательный подход к потребностям покупателей приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.
«Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов.
Когда в 2003 году магазин Hi-Fi электроники Пульт.ру только начинал работу, в самописной CMS и всё строилось исключительно на заказах. Клиентов приходилось прикручивать вручную. Из-за этого сильно плодились дубли клиентов. «Фактически, когда поступал новый заказ, в поле рядом с телефоном или email писалось, что вот этот человек уже когда-то что-то заказывал. Так мы пытались упорядочить базу клиентов, но ничего не вышло», — рассказывает Андрей Сапожников, руководитель отдела разработки Pult.ru.
После внедрения RetailCRM удалось почистить базу от дублей и улучшить коммуникацию с покупателями.
После внедрения RetailCRM удалось почистить базу от дублей и улучшить коммуникацию с покупателями.
КЕЙСЫ
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут
Постройте персонализированные коммуникации
Если магазин учитывает интересы клиентов, их привычки, запоминает, что он любит покупать, когда у него день рождения, клиент чувствует заботу бренда. Это повышает лояльность и повторные продажи.
Интернет-магазин «Лабиринт» не забывает о днях рождениях клиентов
Построить персонализированные коммуникации с клиентом поможет сегментация. Например, бренд Samsonite кроме сегментации использует и точечную работу с клиентской базой. Так в конце 2019 года при покупке рюкзака Samsonite Red, клиент получал картхолдер в подарок. В этом случае использовали сегменты в RetailCRM, чтобы персонализировать общение с клиентами и уведомлять склад, что в этот заказ необходимо положить подарок.
Единые данные из всех источников, аналитика и сегментация помогут усилить рекламу и «догнать» тех, кто покинул сайт. Построенные сегменты выгружаются из СRM-системы в рекламные кабинеты VK и FB или в Яндекс.Директ. Так получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию. Например, благодаря такой работе с сегментами, группа компаний Samsonite выросла в 2 раза eCommerce-сегменте, разбудила «уснувших» клиентов и повысила повторные продажи.
Если не персонализировать общение с клиентами и общаться со всеми одинаково, кто-то начнёт игнорировать ритейлера, а часть покупателей уйдёт. Но если учитывать интересы клиентов, то начнёт расти не только база, но и продажи.
Учтите нюансы при работе с аудиторией
Вот как в компании Samsonite задействуют CRM-маркетинг, используют рассылки и работают с клиентской базой.
«Чтобы работать с аудиторией, для начала, как это ни странно звучит, просто её соберите. Очевидный шаг, который занимает много времени и сил. Но это шаг — номер один.
Шаг номер два — проанализируйте её. Даже простейшие механики, как RFM-анализ, помогут понять, кто наша аудитория, что она покупает, как часто, как много и так далее.
После этого приступайте к следующему этапу — коммуникация с аудиторией, рассылки. Мы смогли это сделать только после того, как внедрили RetailCRM. Получили полноценный механизм, который позволяет мониторить эффективность и работать с отписками.
В этом году приступаем к дальнейшим этапам — это триггерные и сегментированные рассылки по более узким аудиториям. Такие рассылки сложнее, так как занимают больше времени. Ведь вместо одной рассылки нужно подготовить цепочку. Зато эффективность у них выше.
Что касается самой RetailCRM, то мы успешно запустили систему и получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку «чёрной пятницей». Продажи в тот момент выросли в 10 раз по сравнению с недельными, но сервис остался высоким и соответствовал стандартам Samsonite»
Шаг номер два — проанализируйте её. Даже простейшие механики, как RFM-анализ, помогут понять, кто наша аудитория, что она покупает, как часто, как много и так далее.
После этого приступайте к следующему этапу — коммуникация с аудиторией, рассылки. Мы смогли это сделать только после того, как внедрили RetailCRM. Получили полноценный механизм, который позволяет мониторить эффективность и работать с отписками.
В этом году приступаем к дальнейшим этапам — это триггерные и сегментированные рассылки по более узким аудиториям. Такие рассылки сложнее, так как занимают больше времени. Ведь вместо одной рассылки нужно подготовить цепочку. Зато эффективность у них выше.
Что касается самой RetailCRM, то мы успешно запустили систему и получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку «чёрной пятницей». Продажи в тот момент выросли в 10 раз по сравнению с недельными, но сервис остался высоким и соответствовал стандартам Samsonite»
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite
Чтобы искать к клиентам персональный подход, увеличивать их лояльность и повторные покупки, сеть зоомаркетов в MasterZoo провела сегментацию и запустила CRM-маркетинг. Сначала сегментировали покупателей по городам, среднему чеку, LTV. Затем добавляли товарные категории — чтобы, например, владельцы собак не получали предложения с товарами для рыбок.
Ещё подключили RFM-анализ: сегментировали клиентов по частоте и сумме покупок, а после по ним делали рассылку. Это увеличило доход компании на 54%. Для более точечной работы с аудиторией по каждому сегменту настроили маркетинговые правила в RetailCRM.
Ещё подключили RFM-анализ: сегментировали клиентов по частоте и сумме покупок, а после по ним делали рассылку. Это увеличило доход компании на 54%. Для более точечной работы с аудиторией по каждому сегменту настроили маркетинговые правила в RetailCRM.
«Первую механику „Товары регулярного потребления” запустили в сентябре. Это была email-рассылка клиентам с напоминанием пополнить запасы. В октябре доход с этой механики вырос на 31%, в ноябре — на 347%, в феврале — ещё на 20%.
В марте мы подключили ещё одну механику — „Время с последней покупки”. С неё доход вырос на 288%, а повторные продажи — на 2,5%»
В марте мы подключили ещё одну механику — „Время с последней покупки”. С неё доход вырос на 288%, а повторные продажи — на 2,5%»
Антон Кутявин
Руководитель интернет-зоомаркета MasterZoo
Повысить повторные продажи MasterZoo помогают промоакции и подарки в день рождения питомца. После поступления нового заказа или при регистрации клиента на сайте менеджер звонит покупателю и спрашивает дату рождения любимца. Затем эту информацию вносят в CRM, а в день рождения питомца автоматически отправляется триггерное письмо с поздравлением и промокодом.
Для покупателей в офлайне есть анкета. За её заполнение тоже дарят небольшой подарок — скидку или промокод. Так, база клиентов зоомаркета растёт.
Для покупателей в офлайне есть анкета. За её заполнение тоже дарят небольшой подарок — скидку или промокод. Так, база клиентов зоомаркета растёт.
Анализируйте и отслеживайте метрики
Чем больше подписчиков, тем проще бизнесу возвращать клиентов и мотивировать на повторные покупки. Если базу оставить саму по себе, скорее всего она выгорит и продажи будут падать.
Такие метрики, как ABCXYZ-анализ и LTV, помогут использовать возможности клиентской базы на максимум.
Такие метрики, как ABCXYZ-анализ и LTV, помогут использовать возможности клиентской базы на максимум.
ABC/XYZ-анализ покажет сколько, как часто и какие товары покупают клиенты. Сегментация по одному из параметров: объёму (ABC) или частоте покупок (XYZ), поможет персонализировать общение с клиентами. Например, делать точечные email-рассылки или настраивать рекламу. Так, чтобы повысить повторные продажи, Кофтёныши используют email-маркетинг и акции. Сегменты настраивают в RetailCRM.
Клиенты, которые не покупали больше года, попадают в сегмент «уснувший». Кофтёныши возвращают их постепенно: рассказывают о недорогих продуктах и дарят промокоды.
А сеть зоомаркетов MasterZoo анализирует покупки клиентов. Так зоомаркет понимает, какие новинки запустить в оборот.
А сеть зоомаркетов MasterZoo анализирует покупки клиентов. Так зоомаркет понимает, какие новинки запустить в оборот.
«Мы примерно понимаем, что нам запустить, исходя из истории покупок клиентов. Смотрим, как та или иная новинка может повлиять на продажи в определённом сегменте. Если, например, часто покупают игрушки для собак, пускаем их в продажу. Стараемся выявлять спрос на ранних стадиях запуска продукта», — Антон Кутявин.
LTV спрогнозирует доход от клиента. LTV или ценность клиента показывает предполагаемый доход от покупателя за весь период взаимоотношений с ним. Чтобы рассчитать, потребуется формула:
LTV = ARPA — среднемесячный доход с одного активного клиента / Churn rate — коэффициент оттока
Чтобы не считать LTV вручную, загляните в «Аналитику» по клиентам в RetailCRM.
LTV = ARPA — среднемесячный доход с одного активного клиента / Churn rate — коэффициент оттока
Чтобы не считать LTV вручную, загляните в «Аналитику» по клиентам в RetailCRM.
Закрепим
1. Клиентская база сродни списку контактов в вашем телефоне. Он может быть простой и содержать только имя или одну фамилию, а может содержать всю историю взаимодействия с покупателем и стать инструментом для увеличения продаж.
2. Нет готовым базам. Продаж и новых клиентов это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, если магазин решит сделать массовую рассылку.
3. Чтобы собрать клиентскую базу, используйте несколько способов:
4. Постройте ведение клиентских баз вокруг единой системы, в которую будет стекаться информация о покупателях. Для этого ведите базу в продвинутой СRM-системе, которая запишет и сохранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.
5. Использовать возможности клиентской базы на максимум помогут ABCXYZ-анализ и LTV.
6. Собирайте аудиторию, анализируйте, сегментируйте и персонализируйте коммуникации с ней. Это позволило Samsonite вырасти в 2 раза в еCom-сегменте, разбудить «уснувших» клиентов и повысить повторные продажи.
2. Нет готовым базам. Продаж и новых клиентов это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, если магазин решит сделать массовую рассылку.
3. Чтобы собрать клиентскую базу, используйте несколько способов:
- лид-магнит
- аккаунт в соцсетях и качественный контент
- выставки, конференции, ярмарки, фестивали
- сарафанное радио
- форма подписки на сайте
4. Постройте ведение клиентских баз вокруг единой системы, в которую будет стекаться информация о покупателях. Для этого ведите базу в продвинутой СRM-системе, которая запишет и сохранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.
5. Использовать возможности клиентской базы на максимум помогут ABCXYZ-анализ и LTV.
6. Собирайте аудиторию, анализируйте, сегментируйте и персонализируйте коммуникации с ней. Это позволило Samsonite вырасти в 2 раза в еCom-сегменте, разбудить «уснувших» клиентов и повысить повторные продажи.
Вам может быть интересно:
Чем полезен RFM-анализ и как использовать данные анализа
Customer Data Platform: как влюбить в себя клиентов, повысить эффективность бизнеса и увеличить прибыль
11 самых частых ошибок в email-рассылках и как их избежать
Кейс MasterZoo: как у зоомаркета вырос доход на 740% из каналов CRM-маркетинга через RetailCRM
Кейс Samsonite. Часть 2: «Мы получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку „чёрной пятницей“»Чем полезен RFM-анализ и как использовать данные анализа
Customer Data Platform: как влюбить в себя клиентов, повысить эффективность бизнеса и увеличить прибыль
11 самых частых ошибок в email-рассылках и как их избежать
Мария Емельяненко
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
