Как интернет-магазину использовать возможности клиентской базы на максимум

2. Аккаунты в соцсетях — полезный и интересный контент привлекут подписчиков, которые могут стать вашими клиентами. Увеличить подписчиков, повысить охваты и вовлечённость помогут конкурсы с репостами или отметками друзей. А когда подписчики будут что-то спрашивать у ритейлера в личных сообщениях, RetailCRM подтянет их контакты в карточку клиента.

3. Выставки и конференции, где можно взять контакты клиентов и занести их свою базу. Это даёт эффект не только для b2b компаний. Например, в Воронеже шоу-румы и магазины брендовой одежды участвуют в гаражных распродажах, чтобы распродать прошлые коллекции. Покупатели приходят за скидками, покупают и оставляют свои контактные данные.

4. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые готовы не только доверить вам свои контакты, но и купить в магазине, который посоветовал друг или родственник. Так у бренда Mollis стала расти клиентская база. Как только появились первые заказы, сработало сарафанное радио — довольные клиенты стали приводить друзей и знакомых. Ещё можно запустить реферальную программу, ваши клиенты будут охотно рекомендовать вас всюду за бонусы.

Работа строится в едином окне и вести клиентскую базу проще. Не нужно переключаться между сервисами и приложениями. Например, прямо из карточки клиента можно отправить ему email или sms. Это позволяет лучше выстроить взаимодействие с аудиторией.

Если клиент напишет в чат или соцсети ритейлера впервые, в RetailCRM можно сохранить все данные прямо из переписки. Для этого нажмите кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата. При создании карточки клиента прямо в диалоге можно присвоить тег, например, «Заинтересован в покупке» или «Попросил скидку». По тегам можно собирать сегменты, отправлять email-рассылку и «дожимать» клиентов.

Например, Instagram*-магазин Vogue Gallery ведёт клиентскую базу в RetailCRM и использует теги, чтобы повысить качество своей работы. Для этого в карточке клиента отмечается тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные особенности. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить.

История взаимодействия в карточке клиента помогает повышать повторные продажи. Вот как делает производитель товаров для сна Blue Sleep. Если менеджер магазина видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.

Простая работа с дублями клиентов. RetailCRM автоматически находит карточки клиентов, где дублируются контактные данные, и предлагает их объединить в один профиль. Так у вас будет чёткое представление об объёме клиентской базы и вы сможете хранить всю переписку и задачи по клиенту в одном месте.

Когда в 2003 году магазин Hi-Fi электроники Пульт.ру только начинал работу, в самописной CMS и всё строилось исключительно на заказах. Клиентов приходилось прикручивать вручную. Из-за этого сильно плодились дубли клиентов. «Фактически, когда поступал новый заказ, в поле рядом с телефоном или email писалось, что вот этот человек уже когда-то что-то заказывал. Так мы пытались упорядочить базу клиентов, но ничего не вышло», — рассказывает Андрей Сапожников, руководитель отдела разработки Pult.ru. После внедрения RetailCRM удалось почистить базу от дублей и улучшить коммуникационную с покупателями.

Единые данные из всех источников, аналитика и сегментация помогут усилить рекламу и «догнать» тех, кто покинул сайт. Построенные сегменты выгружаются из СRM-системы в рекламные кабинеты VK и FB или в Яндекс.Директ. Так получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию. Например, благодаря такой работе с сегментами, группа компаний Samsonite выросла в 2 раза eCommerce-сегменте, разбудила «уснувших» клиентов и повысила повторные продажи.

«Чтобы работать с аудиторией, для начала, как это ни странно звучит, просто её соберите. Очевидный шаг, который занимает много времени и сил. Но это шаг — номер один.

Шаг номер два — проанализируйте её. Даже простейшие механики, как RFM-анализ, помогут понять, кто наша аудитория, что она покупает, как часто, как много и так далее.

После этого приступайте к следующему этапу — коммуникация с аудиторией, рассылки. Мы смогли это сделать только после того, как внедрили RetailCRM. Получили полноценный механизм, который позволяет мониторить эффективность и работать с отписками.

В этом году приступаем к дальнейшим этапам — это триггерные и сегментированные рассылки по более узким аудиториям. Такие рассылки сложнее, так как занимают больше времени. Ведь вместо одной рассылки нужно подготовить цепочку. Зато эффективность у них выше.

Что касается самой RetailCRM, то мы успешно запустили систему и получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку «чёрной пятницей». Продажи в тот момент выросли в 10 раз по сравнению с недельными, но сервис остался высоким и соответствовал стандартам Samsonite»