Как интернет-магазину использовать возможности клиентской базы на максимум

Рассказываем, как собирать данные о клиентах и грамотно их использовать, чтобы увеличить продажи
24.09.2021
Как интернет-магазину использовать возможности клиентской базы на максимум
Чем больше вы знаете о клиентах, тем точнее сможете делать релевантные предложения. Например, предлагать товары на основе истории покупок или взаимодействий с сайтом. Поздравлять с днём рождения вовремя и не заваливать почтовые ящики еженедельным спамом.

Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям

Клиентская база сродни списку контактов в вашем телефоне. Он может быть простой и содержать только имя или одну фамилию. Если человек близкий, в контакте есть фото, день рождения, привязка к WhatsApp или Telegram. Так и с базой клиентов. Она может быть простой, а может содержать всю историю взаимодействия с покупателем и стать инструментом для увеличения продаж.
Единый профиль клиента в RetailCRM

Единый профиль в RetailCRM содержит кроме основных данных клиента, его историю покупок, общения с брендом и многое другое
Любая информация о клиентах так и останется набором данных и цифр, если её не использовать. Вот как можно работать с клиентской базой:

  • проявить заботу о клиентах. Например, если менеджер автомагазина будет в курсе, что клиент увлекается скоростным спуском с гор и не расстаётся с велосипедом, он сможет предложить не только багажник на крышу, но и велокрепление

  • показать клиенту, что ему рады всегда и везде. Так производитель товаров для сна beyosa объединил интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему

«У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов, Product Owner beyosa

  • учитывать каналы, которые нравятся вашим клиентам: кто-то предпочитает звонить, а кому-то комфортнее написать в чат. Например, 93% продаж магазина HopShop происходят по телефону. Компания учла, где клиентам привычнее общаться

  • персонализировать предложения, а не отправлять клиентам всё подряд и надеяться на продажи. Например, если письмо со скидкой на купальники ушло по всей базе, то те, кому неинтересно предложение не только не купят, но ещё и могут пожаловаться на спам

  • повысить лояльность с помощью триггерных рассылок. Например, поблагодарите клиента за подписку или сделанный заказ, напомните пополнить запасы, завершить заказ, расскажите о скидке на отложенные товары
Кейсы
Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта
Время чтения 14 минут

Используйте несколько способов сбора данных

Но сначала скажите «нет» готовым базам. Чаще всего на продажу выставляют старые базы и активных клиентов там на пересчёт. Новых покупателей это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, когда магазин решит сделать массовую рассылку. Если «живые адреса» и попадутся, процент успешной сделки будет минимален или равен нулю. Угадать, будет актуально предложение или нет, — сложно.

Собрать клиентские данные можно несколькими способами:

1.Лид-магнит — окно на сайте интернет-магазина, которое предлагает скидку, подарок или важную информацию в обмен на данные клиента. Производитель женской одежды и аксессуаров Mollis собирает данные клиентов через форму подписки и с помощью pop-up на сайте. При оформлении заказа заполняют карточку клиента и вносят в неё все контакты. У клиентов в офлайн-точках собирают телефоны и email-адреса на кассе, когда выдают бонусную карту.
Поп-ап на сайте Molis для сбора данных клиентов

Molis предлагает клиентам скидку на первую покупку в обмен на их контакты
2. Аккаунты в соцсетях — полезный и интересный контент привлекут подписчиков, которые могут стать вашими клиентами. Увеличить подписчиков, повысить охваты и вовлечённость помогут конкурсы с репостами или отметками друзей. А когда подписчики будут что-то спрашивать у ритейлера в личных сообщениях, RetailCRM подтянет их контакты в карточку клиента.

3. Выставки и конференции, где можно взять контакты клиентов и занести их свою базу. Это даёт эффект не только для b2b компаний. Например, в Воронеже шоу-румы и магазины брендовой одежды участвуют в гаражных распродажах, чтобы распродать прошлые коллекции. Покупатели приходят за скидками, покупают и оставляют свои контактные данные.

4. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые готовы не только доверить вам свои контакты, но и купить в магазине, который посоветовал друг или родственник. Так у бренда Mollis стала расти клиентская база. Как только появились первые заказы, сработало сарафанное радио — довольные клиенты стали приводить друзей и знакомых. Ещё можно запустить реферальную программу, ваши клиенты будут охотно рекомендовать вас всюду за бонусы.

Ведите сбор данных клиентов в единой системе

Работа строится в едином окне и вести клиентскую базу проще. Не нужно переключаться между сервисами и приложениями. Например, прямо из карточки клиента можно отправить ему email или sms. Это позволяет лучше выстроить взаимодействие с аудиторией.

Если клиент напишет в чат или соцсети ритейлера впервые, в RetailCRM можно сохранить все данные прямо из переписки. Для этого нажмите кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата. При создании карточки клиента прямо в диалоге можно присвоить тег, например, «Заинтересован в покупке» или «Попросил скидку». По тегам можно собирать сегменты, отправлять email-рассылку и «дожимать» клиентов.

Например, Instagram-магазин Vogue Gallery ведёт клиентскую базу в RetailCRM и использует теги, чтобы повысить качество своей работы. Для этого в карточке клиента отмечается тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные особенности. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить.

История взаимодействия в карточке клиента помогает повышать повторные продажи. Вот как делает производитель товаров для сна Blue Sleep. Если менеджер магазина видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.

«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — говорит Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep

Простая работа с дублями клиентов. RetailCRM автоматически находит карточки клиентов, где дублируются контактные данные, и предлагает их объединить в один профиль. Так у вас будет чёткое представление об объёме клиентской базы и вы сможете хранить всю переписку и задачи по клиенту в одном месте.

Когда в 2003 году магазин Hi-Fi электроники Пульт.ру только начинал работу, в самописной CMS и всё строилось исключительно на заказах. Клиентов приходилось прикручивать вручную. Из-за этого сильно плодились дубли клиентов. «Фактически, когда поступал новый заказ, в поле рядом с телефоном или email писалось, что вот этот человек уже когда-то что-то заказывал. Так мы пытались упорядочить базу клиентов, но ничего не вышло», — рассказывает Андрей Сапожников, руководитель отдела разработки Pult.ru. После внедрения RetailCRM удалось почистить базу от дублей и улучшить коммуникационную с покупателями.
КЕЙСЫ
Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок
Время чтения 20 минут

Постройте персонализированные коммуникации

Если магазин учитывает интересы клиентов, их привычки, запоминает, что он любит покупать, когда у него день рождения, клиент чувствует заботу бренда. Это повышает лояльность и повторные продажи.
Письмо интернет-магазина «Лабиринт»

Интернет-магазин «Лабиринт» не забывает о днях рождениях клиентов
Построить персонализированные коммуникации с клиентом поможет сегментация. Если не персонализировать общение с клиентами и общаться со всеми одинаково, кто-то начнёт игнорировать ритейлера, а часть покупателей уйдёт. Но если учитывать интересы клиентов, то начнёт расти не только база, но и продажи.
Единые данные из всех источников, аналитика и сегментация помогут усилить рекламу и «догнать» тех, кто покинул сайт. Построенные сегменты выгружаются из СRM-системы в рекламные кабинеты VK и FB или в Яндекс.Директ. Так получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию. Например, благодаря такой работе с сегментами, группа компаний Samsonite выросла в 2 раза eCommerce-сегменте, разбудила «уснувших» клиентов и повысила повторные продажи.

Чек-лист: что важно в работе с аудиторией

«Чтобы работать с аудиторией, для начала, как это ни странно звучит, просто её соберите. Очевидный шаг, который занимает много времени и сил. Но это шаг — номер один.

Шаг номер два — проанализируйте её. Даже простейшие механики, как RFM-анализ, помогут понять, кто наша аудитория, что она покупает, как часто, как много и так далее.

После этого приступайте к следующему этапу — коммуникация с аудиторией, рассылки. Мы смогли это сделать только после того, как внедрили RetailCRM. Получили полноценный механизм, который позволяет мониторить эффективность и работать с отписками.

В этом году приступаем к дальнейшим этапам — это триггерные и сегментированные рассылки по более узким аудиториям. Такие рассылки сложнее, так как занимают больше времени. Ведь вместо одной рассылки нужно подготовить цепочку. Зато эффективность у них выше.

Что касается самой RetailCRM, то мы успешно запустили систему и получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку «чёрной пятницей». Продажи в тот момент выросли в 10 раз по сравнению с недельными, но сервис остался высоким и соответствовал стандартам Samsonite»
Александр Дрожников
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite

Закрепим

1. Клиентская база сродни списку контактов в вашем телефоне. Он может быть простой и содержать только имя или одну фамилию, а может содержать всю историю взаимодействия с покупателем и стать инструментом для увеличения продаж.

2. Нет готовым базам. Продаж и новых клиентов это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, если магазин решит сделать массовую рассылку.

3. Чтобы собрать клиентскую базу, используйте несколько способов:

  • лид-магнит
  • аккаунт в соцсетях и качественный контент
  • выставки, конференции, ярмарки, фестивали
  • сарафанное радио

4. Постройте ведение клиентских баз вокруг единой системы, в которую будет стекаться информация о покупателях. Для этого используйте продвинутую СRM-систему, которая запишет и сохранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.

5. Собирайте аудиторию, анализируйте, сегментируйте и персонализируйте коммуникации с ней. Это позволило Samsonite вырасти в 2 раза в еCom-сегменте, разбудить «уснувших» клиентов и повысить повторные продажи.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период