Email vs. CRM: какой маркетинг эффективнее

Photo by Matt Ridley

Массовые рассылки — это уже хорошо, но точность решает всё. Чем больше письмо соответствует ожиданиям конкретного клиента, тем выше конверсия. CRM-маркетинг призван усилить не только email-рассылки, но и все другие коммуникации. Рассказываем обо всём по порядку.

Email-маркетинг — это понятный и доступный инструмент, который помогает увеличить повторные продажи и работать над имиджем компании. Люди подписываются на рассылку, чтобы получать письма с акциями, распродажами и так далее.

Но email-рассылки используют все: от языковых школ до онлайн-кинотеатров. Почтовый ящик вашего клиента скорее всего забит письмами с акциями, например, на кроссовки для бега, хотя бегом клиент уже давно перестал заниматься. В итоге получаем, что:

• письма не открывают
  
• их отправляют в «спам»
  
• число отписок среди клиентов растёт
  
• затраты на рассылки не оптимизируются
  

И это касается не только рассылок. Реклама повсюду: баннеры на сайтах, в соцсетях, билборды у дорог и гигантские буквы «Шиномонтаж» на заборах. Из-за этого клиенты просто игнорируют рекламу, выхватывая только то, что им интересно.

CRM-маркетинг основывается на данных клиентов и их поведении. Это помогает выстроить персонализированную коммуникацию с клиентами. Каждый новый звонок, просмотр товаров на сайте, переходы по ссылкам из писем или покупка уточняет портрет клиента. Следом становится эффективнее и ваше с ним взаимодействие.

Но здесь должно работать каждое звено CRM-маркетинга. Взаимодействуя с клиентом через разные каналы, есть риск создания дублей и накопления неактуальной информации. Получится так, что один и тот же клиент будет заспамлен или, например, ему придёт бесполезная реклама. Скорее всего он посчитает вас навязчивым и просто откажется от сотрудничества. Чтобы этого не произошло, нужно использовать продвинутые CRM-системы. Они собирают данные о клиентах из разных источников, а затем сводят её в единую карточку клиента.

Эти данные можно использовать как угодно. Например, запустить рассылку по тем клиентам, кто недавно просматривал корма для стерилизованных кошек, а также покупал похожие корма за последние полгода. А если на коммуникацию не отреагировали в течение определённого времени, то отправить sms об акции на телефон.

Или настроить коммуникацию так, что купив в интернет-магазине фен, клиент будет получать письма со скидками на стайлеры, термозащитные спреи и щётки для волос.

Удобный формат и подача. Письмо должно быть комфортно читать откуда угодно, а глаза не должны болеть от ярких шрифтов или странных картинок. Поэтому:

• адаптируйте письмо под чтение с телефона, планшета и ноутбука
  
• сделайте простой и понятный дизайн, который не будет отвлекать от содержания
  
• настройте структуру в письме, чтобы читателю было легко ориентироваться по тексту
  
• используйте общепринятые шрифты, например, Arial. Нестандартный шрифт, если его нет у пользователя, заменяется на стандартный. Из-за этого съезжает вёрстка
  
• подберите такой размер шрифта, чтобы человеку не пришлось напрягать глаза, например, 16px
  

Полезный контент. Если вы, например, поздравляете клиента с Днём рождения, то не отправляйте стихи или что-то подобное. Просто повеселите смешной гифкой и подарите бонусы на заказ.

Дружелюбный тон. Письмо — это общение один на один, оно должно быть уважительным и соответствовать голосу компании. Например, если на сайте и соцсетях вы общаетесь с клиентами на ты, то не нужно переходить на официальный тон в рассылке.

CRM-маркетинг не зависит от сферы деятельности и подойдёт как цветочной лавке, так и мебельной фабрике. Он помогает повышать LTV клиентов на автопилоте, а не останавливаться на одном заказе. С ним вы сможете наладить абсолютно все коммуникации, а не только по email. Каждый клиент будет получать персонализированное предложение, которое с большей вероятностью откроет, а не сразу же удалит.

Вам может быть интересно:

Email-маркетинг: 8 триггерных писем для eCommerce
Как запустить Welcome-цепочку в retailCRM
9 проверенных методов создания конвертирующих email-рассылок
Подборка email-практик для улучшения доставляемости
Как сделать крутую карточку товара для email рассылки