Кейс Yoga Rossman: как RetailCRM помогает бизнесу в сфере онлайн-услуг

Рассказываем, как йога-клуб автоматизировал процессы и перестал вести клиентскую базу в блокнотах
28.05.2024        ⏱ 12 минут
Кейс Yoga Rossman: как RetailCRM помогает бизнесу в сфере онлайн-услуг
Yoga Rossman — проект Татьяны Россман по занятиям йогой. Каждый день, на протяжении четырех лет она проводит 15-минутные зарядки в прямом эфире, а вместе с ней занимаются люди почти со всего мира. Всё происходит в Telegram — клиенты оплачивают подписку, подключаются к прямым эфирам и оставляют отзывы.

В кейсе рассказали, как с помощью RetailCRM компания настроила продажу абонементов и автоматизировала услуги йога-студии.
«Вначале вели настоящий „бортовой журнал“, данные о клиентах записывали вручную»
История Yoga Rossman началась в 2020 году. В пандемию люди ушли на локдаун, но многие хотели сохранить здоровые привычки. В этот момент Татьяна Россман начала проводить свои первые йога-зарядки. В начале развитием бизнеса занимались двое: Татьяна разрабатывала программу тренировок, вела Instagram-аккаунт* и общалась с клиентами, а её муж занимался техническими работами.

Первые прямые эфиры проводили в Instagram*. Чтобы начать заниматься, клиент должен был написать в чат. После этого его добавляли в группу с прямыми эфирами. На старте подписка стоила 500 рублей, что было намного дешевле средней стоимости абонемента на занятия йогой в спортзале. На тот момент в клубе занималось 50 человек.
Официальный сайт Yoga Rossman запустили в 2022 году
Официальный сайт Yoga Rossman запустили в 2022 году
По мере роста клиентской базы нужно было хранить много данных: имя клиента, его ник в социальной сети, сроки подписки и дату, когда её нужно продлить. Эту информацию Татьяна записывала в блокнот
«Я сама занималась всем, что касается клиентов. Записывала в „бортовой журнал“ не только базовые данные, но и особо важную информацию, например, есть ли у кого-то травмы или противопоказания. В таком режиме удавалось существовать, пока база была 50 человек. Но когда база выросла в 2 раза, справляться перестали. Муж увидел, как я вручную всё записываю, и сказал: надо подключать CRM»
Татьяна Россман
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
Сложнее всего в работе с блокнотом было то, что актуализировать клиентскую базу тоже приходилось вручную. Если менялись данные клиента, он отменял или продлевал подписку, эту информацию было легко потерять в десятках страниц записей. Когда стало понятно, что в таком режиме тратится слишком много ресурсов и времени, Yoga Rossman решили внедрить CRM-систему.
«С помощью RetailCRM привели базу в порядок, и теперь не теряем ни одного клиента»
Следующим этапом стал выбор подходящей CRM-системы. Изначально обратились к AmoCRM, но скоро от сотрудничества отказались: в системе не хватало функционала. Вскоре муж Татьяны познакомился с RetailCRM и предложил внедрить систему в бизнес-процессы.

Несмотря на то, что функционал RetailCRM был больше заточен на работу с интернет-магазинами, Yoga Rossman решили попробовать адаптировать систему под себя.
«RetailCRM понравились с первого знакомства. Система выглядела чёткой, понятной, технические специалисты, с которыми мы созванивались, разложили всё по полочкам, а главное — предложили попробовать настроить всё так, чтобы было удобно для специфики нашего бизнеса»
Татьяна Россман
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
Систему внедрили за месяц, с этим помог технический специалист RetailCRM и партнёр i2CRM. Что сделали:

  1. Перенесли клиентскую базу в CRM-систему.

2. Настроили интеграцию RetailCRM с сайтом компании на Wordpress, чтобы клиент, оплативший подписку, автоматически добавлялся в базу.

3. Настроили триггерные рассылки: теперь, когда у клиента истекает срок подписки, ему автоматически приходит сообщение с напоминанием о продлении.

На этом же этапе подключили платёжную систему Prodamus. Выбрали её, потому что география продаж Yoga Rossman расширилась, и понадобилось принимать платежи с карт из других стран, например США, Израиля, Германии. Сервис синхронизировали с сайтом и стали отправлять клиентам ссылки на оплату подписки.

В таком режиме Yoga Rossman работали до 2022 года. Но когда Instagram* запретили, пришлось искать новую площадку для прямых эфиров. Выбрали Telegram.

Для общения с клиентом создали два чат-бота: самописный телеграм-бот и бот от RetailCRM.
Самописный Telegram-бот работает как связка между сайтом и телеграм-каналом с прямыми эфирами. Через него клиент оплачивает подписку и получает доступ к зарядкам.

Бот от RetailCRM собирает обратную связь и используется для индивидуальных консультаций клиентов.
«Внедрение RetailCRM в бизнес-процессы свело к минимуму ошибки человеческого фактора. Раньше, когда всё делалось вручную, могли потерять данные, забыть напомнить клиенту продлить абонемент или записать информацию неправильно.
Например, никнеймы в соцсети я тоже записывала в тетрадь. Если случайно сделала ошибку, найти этого клиента снова было невозможно. С помощью RetailCRM мы привели нашу базу в порядок, и теперь не теряем ни одного клиента»
Татьяна Россман
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
«Путь клиента от входа на сайт до первой тренировки полностью автоматизирован»
Окончательно наладить все процессы удалось к 2023 году. Теперь клиенту достаточно сделать несколько простых действий, чтобы присоединиться к клубу Yoga Rossman. Путь заказа выглядит так:
Путь заказа в Yoga Rossman
  1. Клиент заходит на сайт Yoga Rossman и нажимает на кнопку «Купить подписку». Его перенаправляют в самописный телеграм-бот.
Помимо призыва оплатить подписку на сайте клиенту рассказывают, что входит в абонемент
Помимо призыва оплатить подписку на сайте клиенту рассказывают, что входит в абонемент
2. Когда клиент переходит в Телеграм, ему нужно активировать бота, нажав на кнопку «Начать». Платёжная система автоматически формирует ссылку на оплату и отправляет её клиенту.
Бот Yoga Rossman сразу дает краткую инструкцию, что делать, чтобы клиент не растерялся
Дружелюбный бот сразу дает краткую инструкцию, что делать, чтобы клиент не растерялся
3. Когда клиент оплатил подписку, бот даёт ему ссылку на закрытый телеграм-канал, где проводят прямые эфиры.

4. После подтверждения оплаты в RetailCRM заводится заказ в статусе «Новый». В зависимости от длительности абонемента в системе проставляется срок исполнения заказа.
Карточка клиента Yoga Rossman в RetailCRM
5. Когда срок подписки истекает, статус заказа меняется с «Новый» на «Выполнен». Срабатывает триггер, и телеграм-бот отправляет клиенту сообщение с напоминанием продлить абонемент.
Триггерное сообщение о продлении абонемента от Yoga Rossman
Триггерные сообщения дружелюбно напоминают клиентам об оплате абонемента
На данный момент по такому покупательскому пути через RetailCRM прошли 800 клиентов Yoga Rossman. Из них активно занимается 170 членов клуба. В системе остаётся вся история взаимодействия с подписчиками.
Список клиентов Yoga Rossman в RetailCRM
Даже когда человек перестаёт заниматься и оплачивать подписку, а позже возвращается в клуб, не нужно заводить новую карточку и плодить дубли
«Повторные продажи держатся на уровне 85—90% благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту»
Клиентская база у Yoga Rossman большая, и к каждому клиенту стараются подобрать индивидуальный подход. С этим помогают пользовательские поля в карточке клиента в CRM-системе. В них заносят информацию об уровне физической подготовки клиента на момент начала занятий йогой, травмах и особенностях здоровья, если они есть.
Карточка клиента Yoga Rossman
В карточке клиента хранится вся история коммуникаций и актуальная информация о подписке
Эти данные сохраняются в системе и позволяют быстро сориентироваться при назначении индивидуальной консультации. На них клиентам рассказывают подробно, как выполнять упражнения без вреда для здоровья, и помогают составить индивидуальный план тренировок. Такой подход позволяет удерживать показатель повторных продаж на уровне 85—90%.
«Когда пишешь человеку в чат с личного аккаунта тренера, у него создаётся ощущение, что это несерьёзно. RetailCRM добавляет нам представительности. Клиенту приходят автоматические уведомления, напоминания о продлении подписки, есть канал и боты, в которые он может написать. Благодаря этому члены клуба понимают, что они связываются с серьёзной организацией, и уровень доверия возрастает»
Татьяна Россман
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
На удержание клиентов работает и ценовая политика Yoga Rossman. Стоимость абонемента остаётся неизменной для клиента с момента первой оплаты. Среди активных участников клуба много тех, кто присоединился ещё на старте, когда подписка стоила 500 рублей. На протяжении четырех лет они занимаются каждый день, дают обратную связь и пишут Татьяне благодарности.
Подписчики Yoga Rossman часто сами предлагают разнообразить программу тренировок
Подписчики йога-клуба часто сами предлагают разнообразить программу тренировок
Много и тех, кто по разным причинам прекратил занятия, но потом вернулся. Yoga Rossman не нагружают клиентов рассылками и другими маркетинговыми активностями, но они всё равно возвращаются за качественным продуктом и персональным подходом.
«С RetailCRM легко развивать продукт и расширять клиентскую базу»
Главная цель Yoga Rossman на ближайшее будущее — расширить клиентскую базу с 800 человек до 1000. Для этого планируют рассмотреть новые возможности RetailCRM.
«Мне всегда было важно, чтобы на работу с CRM-системой не тратилось много времени и ресурсов, поэтому мы ищем способы максимально оптимизировать процессы. Планируем изучить новый функционал RetailCRM — раздел „Услуги“. Верим, что с его помощью удастся отказаться от некоторых этапов работы, которую мы сейчас выполняем вручную, и полностью автоматизировать процесс покупки и продления абонемента»
Татьяна Россман
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
Ещё одно направление развития — взаимодействие с клиентами. Для этого в Yoga Rossman рассматривают возможность подключить к RetailCRM модуль «Телеграм (чаты)» и начинать общение напрямую. Сейчас написать участнику клуба можно, только если он сам активировал телеграм-бота.
«Для меня главная ценность RetailCRM в том, что с её помощью мы смогли расширить клиентскую базу и наладить с ней контакт. Образно говоря, вначале у нас была небольшая «баночка», куда вмещалось определённое количество клиентов, которых мы могли вести вручную. В таких условиях масштабировать бизнес было опасно: был риск запутаться и не справиться с нагрузкой.
RetailCRM сделала из нашей «баночки» полноценную базу, которую можно увеличивать дальше и не бояться что-то упустить"
Татьяна Россман
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Вера Чурюкина
Автор
Татьяна Россман
Основатель Yoga Rossman
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период