Кейс Yoga Rossman: как RetailCRM помогает бизнесу в сфере онлайн-услуг

Yoga Rossman — проект Татьяны Россман по занятиям йогой. Каждый день, на протяжении четырех лет она проводит 15-минутные зарядки в прямом эфире, а вместе с ней занимаются люди почти со всего мира. Всё происходит в Telegram — клиенты оплачивают подписку, подключаются к прямым эфирам и оставляют отзывы.

В кейсе рассказали, как с помощью RetailCRM компания настроила продажу абонементов и автоматизировала услуги йога-студии.

История Yoga Rossman началась в 2020 году. В пандемию люди ушли на локдаун, но многие хотели сохранить здоровые привычки. В этот момент Татьяна Россман начала проводить свои первые йога-зарядки. В начале развитием бизнеса занимались двое: Татьяна разрабатывала программу тренировок, вела Instagram-аккаунт* и общалась с клиентами, а её муж занимался техническими работами.

Первые прямые эфиры проводили в Instagram*. Чтобы начать заниматься, клиент должен был написать в чат. После этого его добавляли в группу с прямыми эфирами. На старте подписка стоила 500 рублей, что было намного дешевле средней стоимости абонемента на занятия йогой в спортзале. На тот момент в клубе занималось 50 человек.

По мере роста клиентской базы нужно было хранить много данных: имя клиента, его ник в социальной сети, сроки подписки и дату, когда её нужно продлить. Эту информацию Татьяна записывала в блокнот

«Я сама занималась всем, что касается клиентов. Записывала в „бортовой журнал“ не только базовые данные, но и особо важную информацию, например, есть ли у кого-то травмы или противопоказания. В таком режиме удавалось существовать, пока база была 50 человек. Но когда база выросла в 2 раза, справляться перестали. Муж увидел, как я вручную всё записываю, и сказал: надо подключать CRM»

Сложнее всего в работе с блокнотом было то, что актуализировать клиентскую базу тоже приходилось вручную. Если менялись данные клиента, он отменял или продлевал подписку, эту информацию было легко потерять в десятках страниц записей. Когда стало понятно, что в таком режиме тратится слишком много ресурсов и времени, Yoga Rossman решили внедрить CRM-систему.

Следующим этапом стал выбор подходящей CRM-системы. Изначально обратились к AmoCRM, но скоро от сотрудничества отказались: в системе не хватало функционала. Вскоре муж Татьяны познакомился с RetailCRM и предложил внедрить систему в бизнес-процессы.

Несмотря на то, что функционал RetailCRM был больше заточен на работу с интернет-магазинами, Yoga Rossman решили попробовать адаптировать систему под себя.

«RetailCRM понравились с первого знакомства. Система выглядела чёткой, понятной, технические специалисты, с которыми мы созванивались, разложили всё по полочкам, а главное — предложили попробовать настроить всё так, чтобы было удобно для специфики нашего бизнеса»

Систему внедрили за месяц, с этим помог технический специалист RetailCRM и партнёр i2CRM. Что сделали:

1. Перенесли клиентскую базу в CRM-систему.

2. Настроили интеграцию RetailCRM с сайтом компании на Wordpress, чтобы клиент, оплативший подписку, автоматически добавлялся в базу.

3. Настроили триггерные рассылки: теперь, когда у клиента истекает срок подписки, ему автоматически приходит сообщение с напоминанием о продлении.

На этом же этапе подключили платёжную систему Prodamus. Выбрали её, потому что география продаж Yoga Rossman расширилась, и понадобилось принимать платежи с карт из других стран, например США, Израиля, Германии. Сервис синхронизировали с сайтом и стали отправлять клиентам ссылки на оплату подписки.

В таком режиме Yoga Rossman работали до 2022 года. Но когда Instagram* запретили, пришлось искать новую площадку для прямых эфиров. Выбрали Telegram.

Для общения с клиентом создали два чат-бота: самописный телеграм-бот и бот от RetailCRM.

Самописный Telegram-бот работает как связка между сайтом и телеграм-каналом с прямыми эфирами. Через него клиент оплачивает подписку и получает доступ к зарядкам.

Бот от RetailCRM собирает обратную связь и используется для индивидуальных консультаций клиентов.

«Внедрение RetailCRM в бизнес-процессы свело к минимуму ошибки человеческого фактора. Раньше, когда всё делалось вручную, могли потерять данные, забыть напомнить клиенту продлить абонемент или записать информацию неправильно.
Например, никнеймы в соцсети я тоже записывала в тетрадь. Если случайно сделала ошибку, найти этого клиента снова было невозможно. С помощью RetailCRM мы привели нашу базу в порядок, и теперь не теряем ни одного клиента»

Окончательно наладить все процессы удалось к 2023 году. Теперь клиенту достаточно сделать несколько простых действий, чтобы присоединиться к клубу Yoga Rossman. Путь заказа выглядит так:

2. Когда клиент переходит в Телеграм, ему нужно активировать бота, нажав на кнопку «Начать». Платёжная система автоматически формирует ссылку на оплату и отправляет её клиенту.

3. Когда клиент оплатил подписку, бот даёт ему ссылку на закрытый телеграм-канал, где проводят прямые эфиры.

4. После подтверждения оплаты в RetailCRM заводится заказ в статусе «Новый». В зависимости от длительности абонемента в системе проставляется срок исполнения заказа.

5. Когда срок подписки истекает, статус заказа меняется с «Новый» на «Выполнен». Срабатывает триггер, и телеграм-бот отправляет клиенту сообщение с напоминанием продлить абонемент.

На данный момент по такому покупательскому пути через RetailCRM прошли 800 клиентов Yoga Rossman. Из них активно занимается 170 членов клуба. В системе остаётся вся история взаимодействия с подписчиками.

Клиентская база у Yoga Rossman большая, и к каждому клиенту стараются подобрать индивидуальный подход. С этим помогают пользовательские поля в карточке клиента в CRM-системе. В них заносят информацию об уровне физической подготовки клиента на момент начала занятий йогой, травмах и особенностях здоровья, если они есть.

Эти данные сохраняются в системе и позволяют быстро сориентироваться при назначении индивидуальной консультации. На них клиентам рассказывают подробно, как выполнять упражнения без вреда для здоровья, и помогают составить индивидуальный план тренировок. Такой подход позволяет удерживать показатель повторных продаж на уровне 85—90%.

«Когда пишешь человеку в чат с личного аккаунта тренера, у него создаётся ощущение, что это несерьёзно. RetailCRM добавляет нам представительности. Клиенту приходят автоматические уведомления, напоминания о продлении подписки, есть канал и боты, в которые он может написать. Благодаря этому члены клуба понимают, что они связываются с серьёзной организацией, и уровень доверия возрастает»

На удержание клиентов работает и ценовая политика Yoga Rossman. Стоимость абонемента остаётся неизменной для клиента с момента первой оплаты. Среди активных участников клуба много тех, кто присоединился ещё на старте, когда подписка стоила 500 рублей. На протяжении четырех лет они занимаются каждый день, дают обратную связь и пишут Татьяне благодарности.

Много и тех, кто по разным причинам прекратил занятия, но потом вернулся. Yoga Rossman не нагружают клиентов рассылками и другими маркетинговыми активностями, но они всё равно возвращаются за качественным продуктом и персональным подходом.

Главная цель Yoga Rossman на ближайшее будущее — расширить клиентскую базу с 800 человек до 1000. Для этого планируют рассмотреть новые возможности RetailCRM.

«Мне всегда было важно, чтобы на работу с CRM-системой не тратилось много времени и ресурсов, поэтому мы ищем способы максимально оптимизировать процессы. Планируем изучить новый функционал RetailCRM — раздел „Услуги“. Верим, что с его помощью удастся отказаться от некоторых этапов работы, которую мы сейчас выполняем вручную, и полностью автоматизировать процесс покупки и продления абонемента»

Ещё одно направление развития — взаимодействие с клиентами. Для этого в Yoga Rossman рассматривают возможность подключить к RetailCRM модуль «Телеграм (чаты)» и начинать общение напрямую. Сейчас написать участнику клуба можно, только если он сам активировал телеграм-бота.

«Для меня главная ценность RetailCRM в том, что с её помощью мы смогли расширить клиентскую базу и наладить с ней контакт. Образно говоря, вначале у нас была небольшая «баночка», куда вмещалось определённое количество клиентов, которых мы могли вести вручную. В таких условиях масштабировать бизнес было опасно: был риск запутаться и не справиться с нагрузкой.
RetailCRM сделала из нашей «баночки» полноценную базу, которую можно увеличивать дальше и не бояться что-то упустить"