Как решить проблему высокой стоимости привлечения покупателя: обновления RetailCRM 10

Рассылки в WhatsApp, брошенная корзина, welcome-цепочки, AI-инструменты и другие новинки системы
25.04.2024                                                                               Время чтения 12 минут
Обновления RetailCRM 10: Как решить проблему высокой стоимости привлечения покупателя
В марте 2024 мы представили большой пул обновлений системы. С их помощью бизнес сможет улучшить покупательский опыт, решить проблему высокой стоимости привлечения клиента, повысить лояльность и продажи.

Делайте рассылки в WhatsApp и привлекайте больше клиентов из мессенджера

Взаимодействовать с клиентами стало проще: мы добавили в систему WhatsApp-рассылки по сегментам. Собирайте данные покупателей, сегментируйте их по разным параметрам и отправляйте сообщения в мессенджер.
Благодаря официальной интеграции с WhatsApp Business API вы можете писать клиентам первыми и верифицировать шаблоны прямо из системы.
Пример мультимедийного сообщения
В WhatsApp-рассылку можно добавлять изображения, видео, документы и кнопки с действиями
Оптимизировать бюджет на маркетинг помогут каскадные рассылки. Благодаря появлению WhatsApp эта механика теперь тоже доступна в RetailCRM. Чередуйте каналы общения с клиентом, чтобы снизить стоимость рассылки и «достучаться» до покупателя. Можно начать с более дешёвого канала email, а затем отправить сообщение в WhatsApp тем, кто не прочитал письмо.

Повышайте повторные продажи, LTV и лояльность клиентов с новыми маркетинговыми правилами

Мы добавили четыре правила, чтобы вы могли ещё точнее взаимодействовать со своей аудиторией и получать больше заказов и кликов. Найти их можно в разделе «Маркетинг» — «Правила».
Welcome-цепочки в RetailCRM
Новые маркетинговые правила доступны в разделе «Маркетинг» — «Правила»
Новые механики позволят возвращать клиентов в магазин с помощью рассылок, увеличивать первичные и повторные покупки.

  • Welcome-цепочка. Установите контакт с новыми клиентами, познакомьте их с продуктом, отправьте актуальные предложениями и подведите к покупке.
  • Брошенная корзина. Напоминайте клиентам про оставленные в корзине товары, чтобы поддержать интерес и завершить покупку.
  • Реактивация. Настройте специальные предложения, чтобы вернуть интерес покупателей и повысить retention.
  • Изменение бонусного счёта. Информируйте участников программы лояльности о начислении или сгорании бонусов, чтобы мотивировать их потратить.

Правило можно настроить один раз, и дальше оно срабатывает само, при наступлении заданных условий.

Запустите омниканальную программу лояльности

Программа лояльности стала действительно омниканальной. Мы добавили интеграции с МойСклад и 1С, чтобы в любом офлайн-магазине продавец мог зарегистрировать клиента в программе лояльности и сообщить ему о начислении или сгорании бонусов. Это поможет мотивировать клиента на новые покупки.
Программа лояльности в RetailCRM
В RetailCRM можно настроить программу лояльности на бонусы или скидку

Управляйте продажами и клиентским сервисом

В операционном блоке RetailCRM 10 появилось сразу четыре важных обновления:

  1. Мультивалютность
  2. Работа с услугами
  3. Конструктор валидаций
  4. Задачи 2.0

Мультивалютность. Теперь можно работать с разными валютами в одном аккаунте RetailCRM. Задавайте цены товаров в локальной валюте магазина, разделяйте типы доставок и оплат, ведите учёт и управляйте продажами в разных странах.
Работа с услугами. Теперь бизнес может корректно учитывать розничные услуги, например, сборку, установку или дизайн-проект. Услуги добавляются в заказ как отдельная позиция и отдельно учитываются в фискальном чеке. Это упрощает взаимодействие с клиентами, а работать в системе можно более гибко.
Конструктор валидаций. Задайте условия, при которых менеджер не сможет изменить данные в заказе, клиенте или задаче. Например, запретите сохранять заказ без номера телефона. Контролируйте сотрудников и сокращайте ошибки человеческого фактора с помощью простого и понятного интерфейса.

Задачи 2.0. Контролируйте выполнение задач менеджерами и экономьте время на рутинных операциях. Для этого в задачах появились:

  • Теги. Позволяют управлять задачами с трех сторон: регулировать приоритеты, использовать их как статусы, разделять задачи на категории: продажи, клиентский сервис, маркетинг.
  • Комментарии. В них можно обсудить задачу с коллегами, обменяться мнениями и идеями, сделать follow-up созвонов.
  • История. Поможет отследить, что происходило с задачей. Работа менеджеров станет прозрачнее, и их будет проще контролировать.
История в задаче
В истории задачи сотрудники видят, кто внёс изменения и когда. Работа станет более упорядоченной и не будет хаоса в задачах

Распределяйте нагрузку в Чатах и повышайте конверсию диалогов в заказы

Чтобы больше диалогов завершались продажами, мы создали новые виджеты и аналитические отчёты для Чатов.

Воронка продаж в Чатах: смотрите, на каких этапах «простаивает» больше всего заказов, и повышайте конверсию диалогов. Виджет покажет конверсию чатов в продажи и поможет оценить, на каких этапах скапливается большинство заказов. Оптимизируйте работу менеджеров и повышайте эффективность общения в чатах.
Воронка продаж в Чатах
Виджет «Воронка продаж в чатах» наглядно покажет конверсию из диалогов в заказы
Просроченные диалоги: оценивайте качество работы менеджеров, улучшайте клиентский сервис и оптимизируйте расходы на персонал. Теперь можно видеть статистику чатов по каждому менеджеру, смотреть информацию о просроченных и обработанных диалогах, оценивать работу сотрудников и оптимизировать расходы.
Просроченные диалоги в Чатах
Отчёт о диалогах по менеджерам покажет покажет число просроченных и активных диалогов
Нагрузка в Чатах по часам: анализируйте и распределяйте ресурсы так, чтобы быстро отвечать клиентам даже в пиковые часы. Виджет покажет нагрузку на менеджеров в чатах по дням и часам. Это поможет грамотно распределить обязанности, ускорить коммуникации и сделать так, чтобы даже в «горячие» часы ни один клиент не остался без ответа.
Нагрузка в Чатах
Чем темнее область на графике, тем больше диалогов в этот период

Развивайте клиентский сервис с помощью искусственного интеллекта

Новые AI-инструменты позволят анализировать и оценивать качество коммуникации менеджеров с вашими клиентами:

  • резюме диалогов в Чатах;
  • транскрибация звонков;
  • автотегирование и оценка звонков;
  • оценка чатов.

Резюме диалогов в Чатах. Просматривайте краткое содержание диалогов и экономьте время сотрудников. AI-бот сделает резюме переписки с клиентом, и менеджер сможет быстрее вникнуть в вопрос. Скорость ответов увеличится, а диалоги будут быстрее конвертироваться в продажи.
Интерфейс бота

В разделе системы «AI-инструменты и боты» запустите бота «Резюме переписки». После этого в разделе «Чаты» в диалоге появится кнопка «Сделать резюме»
Транскрибация звонков. Получайте текстовую расшифровку звонков с помощью искусственного интеллекта. Анализируйте записи звонков, экономьте время супервайзеров и повышайте качество клиентского сервиса.

Благодаря текстовой расшифровке вы можете искать нужные записи и части разговора внутри звонка и глобально по всем транскрибированным звонкам.
Транскрибация звонков

Сотрудник получает понятную расшифровку звонка и может быстро найти в тексте нужный момент
Автотегирование и оценка звонков. Размечайте звонки тегами, автоматически оценивайте качество общения менеджеров и улучшайте коммуникации с покупателями.

В настройках бота вы задаёте теги и критерии оценки звонка. По тегам можно разделять звонки на категории, создавать фильтры и строить аналитику. Они помечены отдельной меткой AI.

Качество работы менеджеров покажут аналитические виджеты.
Оценка качества звонков

Посмотреть отчёт о качестве звонков менеджеров можно в разделе «Аналитика» — «Коммуникации» — «Звонки»
Оценка эффективности менеджеров в чатах. Бот оценки диалогов работает по аналогии с оценкой звонков. Вы задаёте критерии, по которым нужно анализировать диалоги — например, сделал ли менеджер допродажу в чате, решил ли проблему клиента. Бот оценивает переписки, а отчёт помогает понять, кто из менеджеров общается правильно.

Улучшайте клиентский сервис с помощью искусственного интеллекта.
Оценка эффективности менеджеров в чатах

Отчёт об эффективности работы менеджеров в чатах

Получайте оперативную аналитику с новыми виджетами в мобильном приложении

В новом разделе аналитики руководитель может видеть как текущее состояние бизнеса, так и возможные долгосрочные тенденции. Шесть виджетов показывают финансовые и операционные результаты:

  1. Продажи.
  2. Доходы.
  3. Средний чек.
  4. Статус заказов.
  5. Конверсия из диалогов в продажи.
  6. Задачи.
  7. Маржа.

Продажи. Виджет показывает, сколько заказов поступает в магазин, какая динамика роста продаж, и в какие моменты наблюдается спад — чтобы усилить в них маркетинговые коммуникации.

Доходы. Собирает информацию по суммам заказов в вашем магазине, и по заказам, которые находятся в работе у менеджеров. Виджет помогает строить финансовые прогнозы и формировать планы продаж для сотрудников.

Средний чек. Показывает данные о среднем чеке магазина в целом и отдельно по менеджерам. С ним вы увидите, кто из менеджеров продаёт больше, и чей опыт можно перенять, чтобы обучить других сотрудников.

Статус заказов. Позволяет отследить, на каком этапе собирается больше всего заказов, и оптимизировать работу отдельных отделов — колл-центра, клиентского сервиса, комплектовщиков.

Конверсия из диалога в продажи. Показывает, какие каналы продаж наиболее эффективны в Чатах, и куда направить больше внимания.

Задачи. Отображает количество текущих и просроченных задач и помогает контролировать сотрудников в разрезе соблюдения сроков. Например, проверять, что они вовремя перезванивают клиентам и подтверждают заказы.

Маржа. Показывает разницу между выручкой и расходами по заказам каждого менеджера и помогает оценить эффективность работы.
Виджеты аналитики в RetailCRM Mobile
Новые аналитические виджеты в чатах помогут руководителю контролировать бизнес со смартфона

Контролируйте звонки менеджеров с помощью мобильного приложения

В RetailCRM Mobile появилась работа со звонками. Руководитель или супервайзер может прослушивать записи разговоров и размечать их тегами. Это помогает контролировать общение менеджеров с покупателями, управлять клиентским сервисом и вовремя решать проблемы. Повышайте качество коммуникаций в моменте — для этого достаточно вашего смартфона.
Работа со звонками в мобильном приложении

Работа со звонками в мобильном приложении

Ускорьте доставку и упростите процесс оплаты для клиента: новые мобильные инструменты для курьеров

Обновления для курьеров помогут оптимизировать доставку и сделать покупательский опыт ещё более приятным. Теперь в приложении RetailCRM курьеры могут строить маршруты и принимать платежи по QR-коду.

Маршруты. Чтобы построить маршрут, курьеру нужно зайти в специальный раздел и выставить фильтры: своё имя и дату доставки. Приложение покажет список заказов, а затем адреса доставок отобразятся в Яндекс. Картах с оптимальным маршрутом.
Маршрут доставки и QR-код

По адресам в списке заказов приложение строит маршрут в Яндекс.Картах
QR-код. Курьер может сформировать его в заказе и сразу показать покупателю. Такой способ оплаты смотивирует на новые покупки тех клиентов, кто не хочет платить за заказ заранее.

Дайте больше возможностей вашему бизнесу — переходите на новую версию уже сейчас.
QR-код на оплату в RetailCRM Mobile
QR-код формируется при нажатии на кнопку «Сгенерировать ссылку»
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Елена Карасёва
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период