Чат-боты в WhatsApp: какие бывают и чем полезны бизнесу

Главное преимущество ботов в WhatsApp — они могут писать клиентам первыми. Для этого нужно подключить официальную интеграцию с WhatsApp Business. Модуль позволяет инициировать диалоги и общаться с бизнес-аккаунта без риска блокировки.

Благодаря связке WhatsApp Business — RetailCRM — чат-бот магазин может автоматизировать массовые рассылки и вести переписки с клиентами в едином окне CRM-системы. Также в чате можно сохранять лиды в базу, оформлять заказы, размечать покупателей тегами и ставить задачи менеджерам. Это помогает экономить время сотрудников и не терять потенциальных клиентов.

Чат-боты решают и другие задачи:

• повышают лояльность клиентов. Бот отвечает в любое время, всегда вежлив и предоставляет только релевантный контент.

• оптимизируют расходы на обслуживание покупателей. Боты могут общаться с клиентами в нерабочее время, и компании не нужно нанимать дополнительных сотрудников в ночные смены и выходные дни.

• помогают масштабироваться в моменты пиковых нагрузок. Бот может одновременно общаться с неограниченным количеством клиентов в периоды пиковых нагрузок — Чёрную Пятницу, Новый год или после массовых рассылок. Бот сам обработает заявки и подключит менеджера только в случае необходимости.

WhatsApp поддерживает два основных вида чат-ботов:

1. Линейные — работают по алгоритму. Бот распознаёт команды пользователя и отвечает по заложенному в него сценарию. Например, клиент задаёт вопрос, выбирает цифру из списка и получает нужную информацию.

Линейные боты не способны обучаться. Такой бот не сможет ответить на вопрос, которого нет в сценарии, он не распознаёт ошибки в ключевых словах, длинные предложения и сложные формулировки. Поэтому такой вид чат-ботов подходит для простых рутинных операций.

«Не стоит делать сценарий бота слишком длинным — это может замедлить работу программы, и пользователю придётся дольше ждать ответ. Лучше заложить в алгоритм чат-бота несколько сценариев. Один будет запускать другой, они могут работать как последовательно, так и параллельно. Такой подход позволит не перегружать чат-бот и обеспечит высокую скорость работы программы»

2. Чат-боты с NLP. Этот вид ботов обучается с помощью NLP — технологии обработки естественного языка. Каждый диалог с пользователем делает программу совершеннее. Как это происходит:

• бот выявляет закономерности в ответах пользователей и на их основе составляет прогнозы;

• изучает, как люди общаются: учитывает ошибки в словах, жаргон, манеру речи;

• распознаёт человеческие эмоции и анализирует их.

Диалог с таким чат-ботом больше похож на общение с человеком. Его можно использовать для решения более сложных задач — анализа поведения пользователей и персонализации.

«Мы создали NLP-модель бота, который заменяет менеджера по продажам в крупном магазине автозапчастей. Лингвисты 2 года обучали программу, и теперь она знает более 4000 позиций из каталога. Бот проверяет, есть ли запчасть в наличии, и отправляет ссылку на товар.

Например, клиент пишет, что хочет купить дверь. Бот спросит его, какую именно — для багажника, водительскую, пассажирскую — и подберёт нужный вариант. Если у клиента возникнет задержка при оформлении заказа, программа отследит этот момент и пришлёт сообщение с напоминанием. Это решение полностью заменило менеджеров в ночное время — чат-бот общается с клиентами самостоятельно»

Выбор зависит от задачи, которую должен решить бот. Например, чтобы получить обратную связь о работе менеджеров, достаточно линейного чат-бота. Его можно собрать за 15 минут с помощью конструктора чат-ботов в RetailCRM. Понятный интерфейс позволяет создать чат-бота для WhatsApp самостоятельно без навыков программирования.

Если компании нужен виртуальный помощник, способный заменить менеджера — лучше выбрать чат-бот с NLP. Он даёт более точные ответы, запоминает контекст и может обеспечить персонализированный подход. За разработкой такого решения лучше обратиться к специалистам.

Такой сценарий BOT MARKETING реализовал для сервиса аренды авто. Чат-бот:

• узнаёт информацию о водителях: стаж, возраст, как давно были поездки;

• запрашивает фотографию водительского удостоверения;

• фиксирует ответы в гугл-таблице;

• высылает список таксопарков;

• отправляет уведомления, например, когда освободилась машина.

Если клиент подходит под условия и есть свободные автомобили, бот оформляет аренду и присылает подтверждение. А если свободных машин нет, — ставит клиента в лист ожидания.

Бот магазина дизайнерских украшений Poison Drop отвечает на стандартные вопросы про ремонт, возврат и адреса магазинов. Если у клиента вопрос по заказу, бот уточняет его номер, собирает информацию в RetailCRM и отправляет покупателю.

Чат-бот платформы Skillbox предлагает не только консультацию, но и список курсов. Клиент по ссылке может перейти в каталог и выбрать подходящий курс.

Эмоциональный фактор влияет на восприятие продукта и бренда. Боты с геймификацией помогают «зацепить» клиента и вызвать положительные эмоции. А азарт и желание победить, в свою очередь, могут стимулировать продажи.

Магазин ВкусВилл с помощью геймификации напоминает о себе и своём главном УТП: продукты без вредных добавок. Бот «Нарежь и съешь» предлагает сыграть в игру — собрать тарелку еды без консервантов. За победу клиенту дают промокод, чтобы мотивировать на покупку.

«Геймификация хорошо работает, если нужно сначала завлечь человека, а потом мотивировать его на целевое действие: перейти по ссылке, оставить контакты, совершить покупку.

Когда клиенту просто дают промокод, он думает: “Взяли цены на что-то подняли, поэтому и дают скидку”. Геймификация работает по-другому: человек считает, что промокод — это его награда. Клиент получает положительные эмоции и делится с друзьями, а бизнес повышает продажи и лояльность покупателей»

Можно заложить в сценарий бота уточняющие вопросы о покупателе. Например, бот RetailCRM сразу узнаёт количество пользователей в системе, чтобы предложить клиенту актуальную консультацию и кейсы. Эти данные можно использовать для анализа целевой аудитории и корректировки воронки продаж.

Все перечисленные задачи можно реализовать внутри RetailCRM. Пишите нам в WhatsApp или Telegram, поможем с настройкой и подберём готовое решение. Если нужен кастомный бот под ваши бизнес-процессы, можно обратиться к BOT MARKETING. Партнёры разработают индивидуальный проект и настроят интеграцию с RetailCRM.