Кейс BBQ-Sochi: как бот помогает контролировать курьеров и не терять заказы

По данным Data Insight, с 2020 года в 1,5 раза увеличилась доля ресторанов с доставкой. Сегодня еду доставляют 61% заведений России.

Теперь доставка для бизнеса — это часть сервиса и способ повысить лояльность клиентов. Но если компания пользуется услугами внешней службы, она не всегда может контролировать качество её услуг, и репутационные риски возрастают.

С такой проблемой столкнулась сеть ресторанов BBQ-Sochi. Курьеры могли пропустить заказ, из-за этого доставка задерживалась или клиент успевал передумать. Бизнес недополучал выручку. Как компания с этим справилась, автоматизировала управление доставкой и сохранила качество сервиса — рассказываем далее.

BBQ-Sochi — сеть мясных магазинов и ресторанов. Основная услуга компании — доставка готовых блюд. Клиенты могут заказать их офлайн, на сайте, в мобильном приложении, через агрегаторы или в мессенджере.

У BBQ-Sochi нет собственных курьеров — компания пользуется услугами местной службы доставки. Раньше заказы передавали исполнителям в чате WhatsApp: менеджеры отправляли информацию, а курьеры отписывались, что они взяли в работу.

Из-за этого возникали проблемы:

• часть заказов терялась в переписках, а часть — так и оставалась без курьеров;

• менеджеры тратили время на контроль, выяснение обстоятельств и поиск исполнителя;

• невозможно было рассчитать время на доставку и количество заказов, которое курьер может взять в работу;

• менеджеры вручную переносили статусы заказов из чата в RetailCRM.

В итоге часть заказов не могли доставить к назначенному времени, клиентам приходилось ждать. Снижалось качество сервиса, а вместе с ним и лояльность покупателей.

Сначала решить проблему попробовали с помощью возможностей RetailCRM. В системе настроили автоматические триггерные оповещения. Триггер отслеживал заказы в статусе «Готов», и если статус не менялся в течение 17 минут, менеджеру приходило уведомление. Он связывался с курьером и уточнял, почему заказ не забрали.

Триггеры помогли сократить ручные действия, но полностью проблему не решили. С курьерами по-прежнему общались в мессенджере.

«Автоматические напоминания в RetailCRM упростили процесс, но полностью от неудобств не избавили. Менеджерам все равно приходилось браться за ручное управление и тратить время на выяснения. В чатах сложно уследить за доставкой, особенно в моменты пиковой нагрузки. Нам хотелось более серьезной автоматизации и контроля»

BBQ-Sochi решили разработать собственную систему, которая поможет управлять доставкой и контролировать выполнение заказов.

Для этого нужно было решить 3 задачи:

1. Автоматизировать передачу заказов курьерам.

2. Создать специальный интерфейс, чтобы видеть информацию о заказах на доставке в едином окне.

3. Связать новую систему с RetailCRM, чтобы менеджеры не переносили данные о статусе заказа вручную.

За помощью обратились к интегратору Radis. Чтобы автоматизировать передачу заказов в службу доставки, партнёр сделал для курьеров специального бота в Telegram и настроил интеграцию с RetailCRM. Вот как она работает:

1. Все заказы в статусе «Готов» автоматически выгружаются из RetailCRM в бот. Когда курьер выходит на работу, он нажимает кнопку «На смену».

Менеджеры видят, сколько сотрудников сейчас на смене, и могут заранее рассчитать дедлайн доставки и количество заказов на одного курьера. Это позволило исключить опоздания и негатив со стороны клиентов — их сразу предупреждают, если время ожидания больше обычного.

В боте сохраняется история заказов за смену. По ней курьер понимает, сколько заказов доставил и какую оплату он получит. Если нужно быстро связаться с администраторами, есть кнопка «Экстренные контакты».

2. В боте курьеры получают сообщение о заказе. В нем указана следующая информация:

• ресторан, из которого нужно забрать заказ;
• адрес и время доставки;
• контакты получателя;
• стоимость и способ оплаты;
• комментарий клиента.

3. Если курьер берёт заказ в работу, сообщение меняется — появляются кнопки «Отменить» и «Подтвердить доставку». Когда курьер подтверждает выполнение заказа, его статус в RetailCRM автоматически меняется на «Доставлен». Менеджерам больше не нужно отслеживать эту информацию в чатах и вручную переносить в систему.

Чтобы собрать все данные о выполнении заказов в едином месте, Radis разработали специальное приложение для администраторов. К нему имеют доступ руководитель курьеров и менеджер BBQ-Sochi.

Приложение связали с RetailCRM и ботом для курьеров. Трёхсторонний обмен данными позволил синхронизировать статусы и автоматизировать движение заказа по воронке.

Теперь контроль выполнения заказов выглядит так:

1. Из RetailCRM выгружаются заказы в статусах «Готов» и «Отложен» — это предзаказ на определённое время. Когда курьер нажимает в боте кнопку «Взять заказ», статус в приложении администратора меняется на «Доставляется».

Также у заказов есть статусы «Доставлен», «Не назначен» и «Предзаказ». По ним можно в один клик отфильтровать список и увидеть количество заказов в каждом статусе. Благодаря этой функции менеджерам больше не нужно искать отдельные сообщения в чате и выяснять информацию у курьеров — все данные о состоянии заказов собрали в едином месте.

В приложении доступны фильтры по адресу ресторана и времени. Например, менеджер может получить список всех заказов на сегодня и отдельно по каждой точке. Это позволяет понять нагрузку ресторанов и грамотно распределить курьеров между ними.

2. Кроме списка заказов в приложении есть раздел с информацией о курьерах. Он содержит данные по каждому сотруднику — имя, фамилию, статус, номер телефона и активность.

Администраторы могут вручную выбрать курьера или отправить заказы в бот до того, как их начнут готовить на кухне. Это позволяет оптимизировать нагрузку в моменты максимального спроса и доставлять блюда вовремя.

3. Администраторы могут добавлять и удалять курьеров. Если сотрудника нет в приложении, он не сможет зайти в бот. Такую функцию внедрили в целях безопасности. Например, если курьер уволится, у него больше не будет доступа к персональным данным клиентов в боте.

Благодаря решению интегратора BBQ-Sochi получили собственную систему управления внешней службой доставки. Компания перестала терять заказы в переписках с курьерами, ускорила и упростила контроль их выполнения и повысила качество сервиса.

«Мы практически полностью автоматизировали контроль выполнения заказов, сделали его простым и прозрачным. Ничего не теряется и не пропадает. Теперь менеджеры распределяют заказы вручную только в моменты пиковой нагрузки. Клиенты всегда получают блюда вовремя, без извинений и переносов. В результате растёт их лояльность и доверие к компании.

Интеграция с RetailCRM помогла освободить сотрудников от ручного труда — статусы заказов синхронизированы между системами. Таким образом автоматизация экономит время менеджеров и делает их работу проще и удобнее»