retailCRM

Как организовать продажи и клиентскую поддержку через соцсети

Рассказываем, как с помощью retailCRM можно вывести клиентский сервис на новый уровень и автоматизировать взаимодействие с клиентами
29.07.2020
Как организовать продажи и клиентскую поддержку через соцсети
Продажи и сервис сегодня выходят далеко за рамки схемы «принял заказ, получил оплату, отправил товар покупателю». Общение с клиентами ведется не только с помощью звонков и электронной почты, но и через соцсети, мессенджеры, онлайн-консультанты на сайте.

В статье поговорим о том, как с помощью CRM-системы настроить общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах, а также наладить внутренние процессы вашего бизнеса.

Зачем и почему нужна клиентская поддержка в соцсетях

Соцсети и мессенджеры являются не просто дополнительными каналами продаж. Для многих компаний это основные средства общения с клиентами. Они позволяют оперативно отвечать на вопросы клиентов, работать с лояльностью, обрабатывать новые заявки, решать возникшие вопросы.
Клиентская поддержка — это сопровождение клиентов до, во время и после того, как они покупают или используют ваш товар или услугу
Количество человек, которые заходили в социальные сети хотя бы 1 раз в месяц, почти за год увеличилось в 1,7−2,5 раза. Выросло и время, которое пользователи стали проводить в соцсетях.
Статистика соцсетей за март 2020
Если вы думаете, что в соцсетях ваших клиентов нет, то вы заблуждаетесь. 64% российских пользователей заходят в интернет ради посещения соцсетей. Если вы не задействуете эти каналы для продаж, вы теряете целевую аудиторию.

Ранее Forbes уже отмечал, что в России социальная коммерция аналогична с официальным рынком онлайн-ритейла. Треть компаний применяют мессенджеры для общения с клиентами, чтобы провести клиента по всей воронке продаж. Причем некоторые из них стараются автоматизировать процесс общения, например, с помощью чат-ботов, которые помогают автоматически отвечать клиентам на самые частые вопросы. С каждым годом социальные сети и мессенджеры все активнее используются как основной канал продаж.
КЕЙСЫ
Как организована работа в retailCRM у Инстаграм-магазина косметики Vogue Gallery, у которых более 280 тысяч подписчиков
Время чтения 15 минут

Если с вами трудно связаться или на решение простых задач уходит много времени, клиент может отказаться от ваших товаров или услуг. Вы потеряете не только клиента, но и репутацию. Качественная клиентская поддержка через социальные сети как раз призвана положительно повлиять на репутацию вашего бизнеса, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.

Вроде бы все просто: продавай в соцсетях и мессенджерах, будь отзывчивым и приветливым, повышай лояльность и собирай клиентскую базу. Но на деле получается так, что клиенту забыли ответить, не проконтролировали доставку или оплату, не отправили товар, не отработали негатив в комментариях.

И чем больше вам пишут в социальные сети, тем сложнее все держать под контролем. Да и сами менеджеры зачастую работают в разных программах и окнах. Итог работы такой:

  • клиентский сервис оставляет желать лучшего
  • проблемы клиентов решаются долго
  • история общения с клиентом и его заказы не прослеживается или находится в разных местах
  • перенос клиента в CRM осуществляется вручную
  • теряются потенциальные клиенты и прибыль, а менеджеры работают впустую

Ниже мы покажем, как с помощью retailCRM можно решить нарастающий ком проблем. Позволим по-другому взглянуть на продажи и поддержку клиентов.
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку

Автоматически распределяем чаты между свободными менеджерами

Проблема: иногда сообщения приходят слишком часто. Чаты копятся, а распределять вручную неудобно и можно кого-то забыть.

Решение: retailCRM умеет настраивать автоматическое распределение диалогов, переназначать диалоги с менеджеров в офлайн-статусе, закреплять клиентов за конкретным менеджером, учитывать онлайн-статус сотрудников и прочее.

За все это отвечает бесплатный бот автораспределения. Еще он позволяет настроить автоматические ответы. Они помогут сориентировать клиента, например, о времени работы магазина или времени, когда на сообщение смогут ответить.
Бот автораспределения диалогов в retailCRM

Настраиваем подсвечивание просроченных чатов

Проблема: сообщения от клиентов из соцсетей и мессенджеров могут висеть без реакции несколько дней.

Решение: как только клиент напишет вам в мессенджер или социальную сеть, в retailCRM придет уведомление менеджеру. Если ответ затягивается, то система оповестит о просроченном чате, подсветив его. Получится увидеть, как долго чат висит без ответа и ответить на него в первую очередь.
Просроченные диалоги в чатах retailCRM
Отвечать клиентам нужно как можно скорее, но лучше не позже 2−3 минут. Для каждого канала можно настроить свое оптимальное время. Например, для онлайн-консультанта подойдет от 20 до 40 секунд. Настроить временные ограничения можно на вкладке «Интеграции» → «Чаты» → «Временные ограничения».
Настройка интеграции с чатами retailCRM

Используем теги и задачи, чтобы перестать терять лиды

Проблема: в соцсети и мессенджеры клиенты приходят за информацией, задавая вопросы, но не покупая. Не получается вести по воронке продаж, забываем «дожимать» клиентов.

Решение: чтобы не упускать клиентов, их нужно сразу вносить в клиентскую базу, присваивать теги и ставить задачи, например, на повторное касание.
ПОЛЕЗНОЕ
Большая статья о том, как интернет-магазину эффективнее продавать в переписке и увеличивать количество продаж
Время чтения 15 минут
В retailCRM, если клиент пишет впервые, менеджер может создать его профиль прямо из переписки. Это можно сделать, нажав кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата. За пару кликов прямо из диалога можно добавить имя, фамилию, адрес, телефон и email клиента. А если нужно автоматически сохранять клиентов при каждом новом диалоге, то это тоже можно без проблем настроить.

Затем присваиваем тег, например, «Заинтересован в покупке» и дополнительно ставим задачу «Уточнить о принятии решения через 2 дня». Задачи помогут «дожимать» клиентов и не забывать о договоренностях. А по тегам можно собирать сегменты, чтобы, например, отправлять email-рассылку.
Теги в retailCRM Chat
Маргарита Тамошенцева
Руководитель отдела продаж Instagram-магазина Vogue Gallery
Мы используем теги, чтобы повысить качество своей работы. Отмечаем тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные проблемы клиентов. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить. Клиенты от такого подхода в восторге.

Затем мы строим сегменты на основе тегов и считаем конверсию. Скоро планируем делать по ним email-рассылку с полезным контентом и специальными акциями.

Экономим время на однотипных ответах с помощью функции быстрых ответов

Проблема: часто менеджерам приходится писать клиентам об одном и том же вручную, отправляя однотипные сообщения, тратя свое время.

Решение: быстрые ответы в retailCRM помогут сэкономить время, ускорить ответ и обработку заказов. Это своеобразный справочник универсальных ответов на популярные вопросы. Выбирайте необходимый ответ в удобном окошке или вставить через команду «/» (слэш).

Можно создавать категории, например, с основными фразами, подсказками и так далее, добавлять в ответы макросы, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически. Дать короткое название ответу, чтобы было проще находить нужное, и заполнить содержание быстрого ответа.
Быстрые ответы в retailCRM Chat

Отслеживаем эффективность во встроенной аналитике и корректируем работу

Проблема: как понять, что ваши менеджеры справляются с обращениями пользователей, сколько из обращений завершаются продажами, что можно улучшить.

Решение: чтобы отследить, как у вас дела в чатах, понять, какой канал приносит больше заказов, покажет отчет «Общая статистика по чатам» и виджет «Чаты». Находятся они в разделе «Аналитика».

Отчет «Общая статистика по чатам» позволит отследить информацию по чатам и диалогам, понять количество заказов из диалогов, а также откуда поступили сообщения.
Общая статистика по чатам в retailCRM
Виджет «Чаты» покажет детальную статистику по каждому вашему менеджеру: количество сообщений и диалогов, которые были отработаны за указанный период, а также среднее время, затраченное на диалоги.
Виджет Чаты

Оперативно находим информацию о проблемной ситуации с помощью единого профиля клиента

Проблема: «ошибся в заказе», «хочу убрать один товар», «оставил не тот адрес», «прошла ли оплата» и так далее.

Решение: чтобы оперативно получить доступ к информации, нужна история по заказам/звонкам/письмам и прочему. В retailCRM все собирается в карточке клиента. В едином окне вы увидите все нужные и важные данные. Дополнительно можно сделать текстовые заметки по клиенту и, например, поставить метки (VIP/BAD).
Профиль клиента 360

Запомнить

Социальные сети и мессенджеры — отличный инструмент, который организует продажи и поддержку клиентов. Задействуйте эти каналы и не теряйте аудиторию. Используя связку с CRM-системой, вы сделаете классный клиентский сервис. Это поможет перестать терять клиентов, минимизировать человеческий фактор, увеличить продажи и не только. Вся важная и нужная информация будет в единой системе, вы ничего не потеряете.
Мария Емельяненко
Копирайтер retailCRM
Оцените статью
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения